督導角色認知-崗位職責及日常工作流程

1、督導角色認知、崗位職責與日常工作流程工作概述和工作目標工作概述和工作目標角色認知角色認知崗位職責崗位職責崗位標準操作流程崗位標準操作流程督導日常工作流程與工作重點督導日常工作流程與工作重點課程大綱課程大綱工作概述和工作目標工作概述和工作目標角色認知角色認知崗位職責崗位職責崗位標準操作流程崗位標準操作流程督導日常工作流程與工作重點督導日常工作流程與工作重點課程大綱課程大綱工作概述做好本品類商品的銷售與人員、服務、環(huán)境的全面管理。做好本品類商品的銷售與人員、服務、環(huán)境的全面管理。 工作目標 l完成本品類銷售任務完成本品類銷售任務l不斷提升本品類銷售服務質量不斷提升本品類銷售服務質量l 降低服務投訴

2、率降低服務投訴率工作概述和工作目標工作概述和工作目標督導角色認知督導角色認知工作職責工作職責崗位標準操作流程崗位標準操作流程督導日常工作流程與工作重點督導日常工作流程與工作重點課程大綱課程大綱督導角色認知多數(shù)督導都是從基層業(yè)務（營業(yè)員、柜長）做起來的，而且往往是在基層工作很出色的，絕大部分是因為業(yè)務能力出色，而對于管理，他們有的僅是零散的經驗和感覺，并沒有真正形成技能。當被提拔到新的崗位上，感到力不從心，甚至茫然不知所措。當從一名被管理者成為一名主管時，不知道如何更好地切入工作。今天我們都很“忙”！真正在“忙”什么？當我們進行述職時，是否才意識到自己所做的并不像想象得那么好！我們將“忙”字拆開

3、來看就是“心”+“亡”。督導角色認知督督 導導 督促、監(jiān)督督促、監(jiān)督 引導、輔導引導、輔導 業(yè)務重要還是管理重要？督導者不能像上司那樣，只關注“用人”（帶隊伍）就行了，也不能像基層員工，只要做好業(yè)務就行了。同類拔萃的督導可能會做到管理良好，自己的業(yè)務也很出色。但是，大多數(shù)的督導要么業(yè)務水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務能力平平。而業(yè)務能力平平的督導者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。類別類別角色角色描述描述人際關系方面掛名首腦象征性首腦，例行義務領導者激勵、動員下屬、人員配備、培訓聯(lián)絡者維護外部接觸和聯(lián)系網絡信息傳遞方面監(jiān)聽者尋求和獲取各種特定的信息傳

4、播者將信息傳遞給組織的其他成員發(fā)言人向外界發(fā)布信息決策制定方面企業(yè)家發(fā)起和監(jiān)督改進組織績效的新項目混亂駕馭著組織面臨意外時，負責采取補救措施資源分配者負責分配組織的各種資源談判者在主要的談判中作為組織的代表督導角色認知督導角色認知督導角色認知督導角色認知-培養(yǎng)責任意識培養(yǎng)責任意識 “態(tài)度決定高度”，態(tài)度比技能更重要。南斯拉夫人米盧，算是迄今為止最成功的前國足教練了。他始終用來影響足協(xié)、國腳和全國球迷的信念就是“快樂足球”和“態(tài)度決定一切”。這里的態(tài)度在工作中就表現(xiàn)為責任意識和敬業(yè)精神。我們蘇寧一直秉承“人品優(yōu)先”的用人原則。董事長在2005年度表彰大會中指出：“人品優(yōu)先并不是空洞的，就是指忠誠

5、敬業(yè)、忠誠敬業(yè)、勤奮投入、踏實嚴謹勤奮投入、踏實嚴謹。這是蘇寧十幾年的傳統(tǒng)作風，也是我們要弘揚廣大的文化。” 從公司的角度出發(fā)考慮問題從公司的角度出發(fā)考慮問題認同蘇寧的企業(yè)文化，熱愛蘇寧，愿意與企業(yè)共同成長；愛憎分明，敢于維護蘇寧企業(yè)形象，自覺作為蘇寧的形象代表。 將工作放在第一位將工作放在第一位將工作當事業(yè)，工作充滿激情與斗志，不斷進取，善于工作中發(fā)現(xiàn)樂趣的人；工作責任心強，主動認真，事事有結果，讓同事放心的人。 督導角色認知督導角色認知-培養(yǎng)責任意識培養(yǎng)責任意識 遲到：早上堵車了/下雨了/外出了/我已經給領導打過電話了 未穿工裝：工裝洗了，還沒干呢！ 銷售不好：營銷貨源不足/競爭對手的活動

6、力度比我們大/店面位置太差 顧客投訴：現(xiàn)在消費者要求太高了 領導交給的工作沒有完成：領導沒有交代清楚/任務難度太大，我已經盡力了/我剛剛接手這份工作，沒有經過培訓/別的部門不配合/我不喜歡現(xiàn)在的工作，現(xiàn)在的崗位不適合我督導角色認知督導角色認知-培養(yǎng)責任意識培養(yǎng)責任意識 三只老鼠一同去偷油。它們決定疊羅漢，大家輪流喝，而當其中一只老鼠剛爬到另外兩只的肩膀上，勝利在望之時，不知什么原因，油瓶倒了，引來了人，它們落荒而逃。 回到鼠窩，它們開了一個會，討論失敗原因。最上面的老鼠說：“因為下面的老鼠抖了一下，所以我碰倒了油瓶。”中間那只老鼠說：“我感覺到下面的老鼠抽搐了一下，于是，我抖了一下?！倍钕旅?/p>

7、的老鼠說：“我好像聽見有貓的叫聲，所以抽搐了一下?！痹瓉砣绱?，誰都沒有責任。督導角色認知督導角色認知-培養(yǎng)責任意識培養(yǎng)責任意識 廣之將兵，乏絕之處，見水，士卒不盡飲，廣不近水，士卒不盡食，廣不嘗食。寬緩不苛，士以此愛樂為用。史記李將軍列傳作為督導，對于下屬行為有著重要影響，如果我們口頭一套，背后一套，嚴于律人，寬于待己，那么就很難培育責任意識。 督導角色認知督導角色認知-培養(yǎng)責任意識培養(yǎng)責任意識隨時教育，批評指正隨時教育，批評指正 對于下屬因缺乏責任心而導致的過失一定要及時予以糾正，培育下屬對自己所做事情負責人的態(tài)度。不能當“好好先生”，睜一只眼閉一只眼。 督導角色認知督導角色認知-培養(yǎng)責任意

8、識培養(yǎng)責任意識督導角色認知督導角色認知-強化執(zhí)行力強化執(zhí)行力管理理念管理理念 制度重于權力，同事重于親朋管理人員行為準則管理人員行為準則 管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據(jù)結果，切忌主觀印象 執(zhí)行管理細節(jié)執(zhí)行管理細節(jié) 做事抓細節(jié)，做人抓小節(jié) 案例分析：案例分析： 某營業(yè)員遲到了，而平時跟你關系又不錯。這時候，該員工說了：“ 領導，我平時從沒遲到過，一向遵守公司制度，今天因為下雨，這次就通融通融吧。”在一番討價還價之后，你耳根子一軟，罰單沒了，或者是一個打了折扣的罰單，如20元（應為50元）。這種現(xiàn)象甚至在公司的某些通報中也時有發(fā)生，咱們的很多通報中這樣寫到：“*違

9、反公司*規(guī)定，但念其平時工作表現(xiàn)較好，給予公司內通報批評。如下次在有類似的現(xiàn)象發(fā)生，將嚴懲不旦”。督導角色認知督導角色認知-強化執(zhí)行力強化執(zhí)行力 案例分析：案例分析： 有督導問道：某促銷員銷售能力較強，但經常不遵守我司規(guī)章制度，如果按照公司制度進行管理和處罰，可能導致該促銷員跳到其它賣場，但如果不按照公司制度辦理，顯然又是不行的。進退兩難，針對這樣的情況我們究竟應該怎么辦？督導角色認知督導角色認知-強化執(zhí)行力強化執(zhí)行力 案例分析：案例分析： 人事也經常碰到這樣的情況，在招聘的過程中，經常感到某些崗位的人員很難招聘，有時候因進人審批流程較長，導致一些人員流失。像這樣的情況都是存在的。一些人事負責

10、人由此抱怨說進人審批流程太長，或者說一些相關證件是否可考慮緩交等，先讓人進來再說。這些都是違背公司流程的。而我們常常不去思考這個人不能提供這些證件，是否恰恰說明這個人有問題呢？如保安的招聘在一些地區(qū)比較困難，很多人不能提供政審函等，如果因此我們放松要求，就可能使得一些有問題的人進入我們的體系。 督導角色認知督導角色認知-強化執(zhí)行力強化執(zhí)行力工作概述和工作目標工作概述和工作目標督導角色認知督導角色認知崗位職責崗位職責崗位標準操作流程崗位標準操作流程督導日常工作流程與工作重點督導日常工作流程與工作重點課程大綱課程大綱職責一 銷售任務安排l每月初上報計劃每月初上報計劃l負責分解銷售任務，特別是主推品

11、牌，制定和跟進營業(yè)員每周和每日負責分解銷售任務，特別是主推品牌，制定和跟進營業(yè)員每周和每日的銷售任務及完成情況的銷售任務及完成情況 。職責二 市場調研l(wèi)負責組織、指導和跟進本品類的市場調研，實時了解競爭負責組織、指導和跟進本品類的市場調研，實時了解競爭 對手情況，并向上級匯報調查結果對手情況，并向上級匯報調查結果 l周中周中/ /節(jié)假節(jié)假/ /雙休日雙休日/ /重大活動重大活動 職責三 銷售管理l指導、監(jiān)督和調控營業(yè)員的計劃、執(zhí)行情況指導、監(jiān)督和調控營業(yè)員的計劃、執(zhí)行情況 職責四 促銷管理l按促銷活動內容的要按促銷活動內容的要 求對各項促銷活動的現(xiàn)場布置、陳列進行實施，求對各項促銷活動的現(xiàn)場布

12、置、陳列進行實施，跟蹤實施效果、分析促銷效果并提交促銷建議跟蹤實施效果、分析促銷效果并提交促銷建議 職責五 商品協(xié)調 l負責與營銷、配送、售后、客服等部門溝通，及時跟進協(xié)調本品類商負責與營銷、配送、售后、客服等部門溝通，及時跟進協(xié)調本品類商品的貨源、價格及庫存結構品的貨源、價格及庫存結構 職責六 限價管理l對限價執(zhí)行情況進行監(jiān)督，并行使督導限價的簽批權對限價執(zhí)行情況進行監(jiān)督，并行使督導限價的簽批權 職責七 殘滯機處理l按計劃對本品類殘次機、滯銷機進行處理按計劃對本品類殘次機、滯銷機進行處理 l工作需要時工作需要時職責八 營業(yè)員培訓與指導l負責本品類營業(yè)員培訓計劃的制定、實施與跟進，對本品類員工

13、銷售負責本品類營業(yè)員培訓計劃的制定、實施與跟進，對本品類員工銷售與服務進行有效指導與服務進行有效指導 l培訓時間：培訓時間： 周一至周四下午周一至周四下午 2 2：30-430-4：3030職責九 營業(yè)員評估與考核l對本品類人員日常行為規(guī)范及服務進行管理，做好考核及記錄工作；對本品類人員日常行為規(guī)范及服務進行管理，做好考核及記錄工作；對臨時促銷員工作情況進行評估對臨時促銷員工作情況進行評估 職責十 區(qū)域管理l負責所轄銷售區(qū)域內的環(huán)境管理、促銷氛圍，商品、人員、財產安全，負責所轄銷售區(qū)域內的環(huán)境管理、促銷氛圍，商品、人員、財產安全，對本品類商品出樣與撤樣、物價、質檢的管理，審核價簽制作，檢查對本

14、品類商品出樣與撤樣、物價、質檢的管理，審核價簽制作，檢查贈品贈品 職責十一 客訴處理l負責處理本品類營業(yè)員無法解決的顧客投訴，對無法協(xié)調解決的投訴負責處理本品類營業(yè)員無法解決的顧客投訴，對無法協(xié)調解決的投訴移交現(xiàn)場客服移交現(xiàn)場客服 職責十二 召開例會定期召開本品類營業(yè)員工作例會（晨會、晚會和周五例會）定期召開本品類營業(yè)員工作例會（晨會、晚會和周五例會） l 晨會：上班前晨會：上班前2020分鐘；分鐘；l 晚會：送賓結束后；晚會：送賓結束后；l 周五例會：周五下午五點周五例會：周五下午五點職責十三 其他工作l及時完成上級交給的相關工作及時完成上級交給的相關工作l工作需要時工作需要時 工作概述和工

15、作目標工作概述和工作目標督導角色認知督導角色認知崗位職責崗位職責崗位標準操作流程崗位標準操作流程督導日常工作流程與工作重點督導日常工作流程與工作重點課程大綱課程大綱1、銷售計劃分解標準操作流程業(yè)務業(yè)務副店長副店長督導督導營業(yè)員營業(yè)員接受計劃接受計劃分解任分解任務務收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)綜合分析綜合分析與預測與預測分解計劃分解計劃編寫計劃編寫計劃上報審核上報審核接受任務接受任務下達計劃下達計劃下達計劃下達計劃分解任務分解任務審核計劃審核計劃是否通過是否通過2、市場調研標準操作流程店長店長督導督導制訂市調方案制訂市調方案培訓市調人員培訓市調人員跟進現(xiàn)場市調跟進現(xiàn)場市調市調信息市調信息分析上報分析上報市調

16、對應市調對應通知調整方案通知調整方案進行市調進行市調下達計劃下達計劃分解任務分解任務市調調整決策市調調整決策采購部采購部營業(yè)員營業(yè)員 3、促銷組織標準操作流程店長店長督導督導參加公司參加公司促銷溝通會促銷溝通會參加店面參加店面促銷例會促銷例會指導促銷前指導促銷前準備準備促銷活動控制促銷活動控制促銷效果促銷效果評估與反饋評估與反饋匯總每周報表匯總每周報表和促銷建議和促銷建議現(xiàn)場布置現(xiàn)場布置召開促銷溝通會召開促銷溝通會市調調整市調調整采購部采購部營業(yè)員營業(yè)員主持店面主持店面促銷例會促銷例會市調市調提出提出市調建議市調建議 23454、銷售協(xié)調標準操作流程督導督導營業(yè)員營業(yè)員確定問題類型確定問題類型

17、聯(lián)系協(xié)調聯(lián)系協(xié)調協(xié)調結束協(xié)調結束上報店長協(xié)調上報店長協(xié)調反映問題反映問題是否通過是否通過發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題5、滯銷機、包銷機及短期主推機型的銷售標準操作流程督導督導收到售機通知收到售機通知考察商品情況考察商品情況分解下達指標分解下達指標指導銷售指導銷售匯報銷售情況匯報銷售情況統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析銷售情況銷售情況接受任務指標接受任務指標發(fā)出售機通知發(fā)出售機通知采購部采購部營業(yè)員營業(yè)員6商品出樣標準操作流程督導督導樣機審核樣機審核商品定價商品定價賣點提煉賣點提煉樣機布置樣機布置7美陳布置標準操作流程 督導督導制定制定美陳計劃美陳計劃物料準備物料準備指導布置指導布置掃尾工作掃尾工作品管品管提出提出活動要求

18、活動要求8營業(yè)員培訓標準操作流程督導督導制定制定培訓計劃培訓計劃實施培訓實施培訓培訓考核培訓考核培訓跟蹤培訓跟蹤參加培訓參加培訓營業(yè)員營業(yè)員參加書面參加書面與操作考核與操作考核9營業(yè)員考評標準操作流程督導督導下達下達銷售指標銷售指標日?？疾槿粘？疾樘顚懱顚懣己吮砜己吮磙D交轉交統(tǒng)計歸檔統(tǒng)計歸檔人事人事專員專員10投訴接待標準操作流程督導督導接到匯報接到匯報分析解決分析解決權限權限提出方案提出方案解決投訴解決投訴送別顧客送別顧客上報投訴上報投訴營業(yè)員營業(yè)員11召開晨會標準操作流程協(xié)助協(xié)助禮儀回應禮儀回應溝通溝通/記記錄錄/反饋反饋口風訓練口風訓練會前準備會前準備召集列隊召集列隊召開晨會召開晨會記錄

19、問題記錄問題口風訓練口風訓練督導督導營業(yè)員營業(yè)員12召開晚會標準操作流程協(xié)助協(xié)助禮儀回應禮儀回應溝通溝通/反饋反饋協(xié)助解決協(xié)助解決會前準備會前準備召集列隊召集列隊召開晚會召開晚會散會散會問題跟進問題跟進督導督導營業(yè)員營業(yè)員工作概述和工作目標工作概述和工作目標督導角色認知督導角色認知崗位職責崗位職責崗位標準操作流程崗位標準操作流程督導日常工作流程與工作重點督導日常工作流程與工作重點課程大綱課程大綱督導日常工作流程與工作重點 每日固定工作：每日固定工作：8:309:008:309:001、查詢并分析前一日銷售完成、庫存情況；2、召開晨會，總結前一日銷售完成情況，布置當天工作；3、檢查迎賓、柜組、人

20、員和現(xiàn)場環(huán)境；4、參加店長召開的晨會。9:0011:009:0011:001、現(xiàn)場監(jiān)督并協(xié)助員工銷售，如大宗采購、價格談判、與品管協(xié)調價格等；2、與各品牌銷售人員溝通銷售完成情況，并匯總問題予以解決；3、檢查每個柜臺的“柜組商品臺帳本”，監(jiān)督每日商品盤點工作。督導日常工作流程與工作重點每日固定工作：每日固定工作： 11:0012:0011:0012:001、分析上午銷售情況；2、與完成情況不好的員工單獨溝通，了解原因并解決；3、合理安排員工就餐。1313：3014:303014:30周一到周四有選擇性的安排市調，其他為固定市調，了解競爭對手信息并與采購部部門溝通協(xié)調。督導日常工作流程與工作重點

21、每日固定工作：每日固定工作：14:3016:3014:3016:301、召開班后會，分析半天的銷售情況；2、做好員工交接班的監(jiān)督工作；3、現(xiàn)場銷售的調控，套購的跟進及商品庫存情況的查詢，并及時告知銷售人員。16:3018:0016:3018:001、分析全天銷售，了解銷售不佳原因并予以總結和指導；2、做好次日銷售安排，檢查贈品情況。督導日常工作流程與工作重點每日常規(guī)工作：（非固定時間）每日常規(guī)工作：（非固定時間）1、檢查現(xiàn)場環(huán)境、衛(wèi)生、人員出勤及著裝規(guī)范、員工行為規(guī)范、樣機陳列、品牌價簽/功能簽規(guī)范、主推商品樣機布展情況；2、協(xié)助進行銷售技巧、主推商品、公司文件、流程等知識的培訓；3、跟進商品庫存，對其結構進行合理調整；4、殘次機進行管理，與銷售人員溝通，爭取好的銷售意見和建議；5、與各部門溝通解決售后問題；督導日常工作流程與工作重點每日常規(guī)工作：（非固定時間）每日常規(guī)工作：（非固定時間） 6、親自接待套餐并全程導購；7、協(xié)助進行媒體接待、重要來訪等前的準備工作；8、處理投訴；9、現(xiàn)場指導、協(xié)調、監(jiān)督營業(yè)員、促銷員相關工作，解決現(xiàn)場銷售中存在問題；10、對本品類的人員、銷售、服務、環(huán)境等進行有效管理。 督導日常工作流程與工作重點每周常規(guī)工