實施卓越績效管理

1、附件 2實施卓越績效管理自我評價報告單位年月目錄、 P 前言：組織概述P 1 組織描述P 1 a 組織環(huán)境第頁P 1 b 組織的關(guān)系第頁P 2 組織面臨的挑戰(zhàn)P 2 a 競爭環(huán)境第頁P 2 b 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)第頁P 2 c 績效改進(jìn)體系第頁、 4 評價要求4.1 領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用第頁4.1.1.2 組織的治理第頁4.1.1.3 組織績效的評審第頁社會責(zé)任4.1.2.1 公共責(zé)任第頁4.1.2.2 道德行為第頁4.1.2.3 公益支持第頁4.2 戰(zhàn)略4.2.1 戰(zhàn)略制定第頁戰(zhàn)略部署4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署第頁4.2.2.2 績效預(yù)測第頁4.3 顧客與市場4.3.

2、1 顧客和市場的了解第 頁顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立第 頁4.3.2.2 顧客滿意的測量第 頁4.4 資源人力資源4.4.1.1 工作系統(tǒng)第頁4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展第頁4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度第頁4.4.1.4 員工的能力第頁4.4.2 財務(wù)資源第頁4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施第頁4.4.4 信息第頁4.4.5 技術(shù)第頁4.4.6 相關(guān)方關(guān)系第頁4.5 過程管理價值創(chuàng)造過程4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別第頁4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定第頁4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計第頁4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施 第 頁4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程

3、的改進(jìn) 第 頁支持過程4.5.2.1 支持過程的識別與要求 第 頁4.5.2.2 支持過程的設(shè)計第 頁4.5.2.3 支持過程的實施與改進(jìn)第頁4.6 測量、分析與改進(jìn)測量與分析4.6.1.1 績效測量第 頁4.6.1.2 績效分析第 頁信息和知識的管理4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息的獲取 第 頁組織的知識管理 第 頁改進(jìn)4.6.3.1 改進(jìn)的管理 第 頁4.6.3.2 改進(jìn)方法的應(yīng)用第 頁4.7 經(jīng)營結(jié)果顧客與市場的結(jié)果4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果第 頁4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果第 頁4.7.1.3 市場結(jié)果 第 頁4.7.2 財務(wù)結(jié)果 第 頁資源結(jié)果4.7.3.1 人力資源結(jié)果 第 頁

4、4.7.3.2 其它資源結(jié)果第 頁過程有效性結(jié)果 第 頁4.7.5 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果第 頁P 前言：組織概述：組織概述是對組織的一個簡要介紹， 說明影響組織運營的關(guān)鍵因素， 以組織所面對的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。P.1 組織描述描述組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴的關(guān)鍵關(guān)系組織環(huán)境（1）組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么？將產(chǎn)品和服務(wù)供給顧客的提供方式是什么？2）組織的文化是什么？組織的宗旨、愿景、使命及價值觀是什么？3）組織的員工的概況是什么？員工的教育水平？說明員工構(gòu)成和職位構(gòu)成的多樣性、有組織的談判單位、合同員工的使用以及特殊的健康和安全要求是什么？（4）組織主要的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施是怎樣

5、的？（5）組織運營的法規(guī)和政策環(huán)境是怎樣的？適用健康與安全法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊的 要求、環(huán)境、財務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)是怎樣的？組織的關(guān)系（1）組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組織董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和股東公司之間的報告關(guān) 系是怎樣的（適用時回答）？（2）組織的關(guān)鍵顧客和細(xì)分市場是怎樣的（適用時回答）？他們對組織的產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān) 鍵要求和期望是什么？不同的顧客郡和細(xì)分市場在要求和期望方面有何差異？（3）供應(yīng)商和分銷商在組織的價值創(chuàng)造過程中所起的作用是怎樣的？組織最重要的供應(yīng)商和分銷售有哪些類型？組織最重要的供應(yīng)鏈要求是什么？P 2 組織面臨的挑戰(zhàn)說明組織的競爭環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)以及績效改進(jìn)體系。競爭環(huán)境

6、1）組織處于什么樣的競爭位置？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上，組織的相對規(guī)模和成長情 況如何？組織競爭者的數(shù)量和類型？2）決定組織能否超過競爭者、取得成功的最關(guān)鍵因素什么？正在影響組織競爭地位的 關(guān)鍵變化有哪些？3）在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競爭性的數(shù)據(jù)資源有哪些？在本行業(yè)外，有關(guān)類似 過程的比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？組織在獲得這些數(shù)據(jù)的能力有無什么弱點？戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？績效改進(jìn)體系（1）在保持組織的對績效改進(jìn)的重視，指導(dǎo)關(guān)鍵過程的系統(tǒng)性評價和改進(jìn)方面，組織的 總體方法是什么？（2）在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識資產(chǎn)方面，組織的總體方法是什么？4

7、 評價要求4.1 領(lǐng)導(dǎo) 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的 關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)確定發(fā)展方向、 完善組織的治理以及如何評審組織績效4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 ：組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用： a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向以及績效目標(biāo)；如何在績效 目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作 伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反

8、應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和 員工學(xué)習(xí)的環(huán)境， 遵守法律法規(guī)的環(huán)境； 如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范， 并影響組織的相 關(guān)方。4.1.1.2 組織的治理組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a）組織行為的管理責(zé)任；b）財務(wù)方面的責(zé)任；c）內(nèi)、外部審計的獨立性；d）股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。4.1.1.3 組織績效的評審組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效：a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就、競爭績 效以及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。b）說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審的結(jié)果。c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)

9、先次序，并識別創(chuàng) 新的機會； 適當(dāng)時， 如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施， 以確保與 組織協(xié)調(diào)一致。d）組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運用組織績效評審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng) 導(dǎo)體系的有效性。4.1.2 社會責(zé)任組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1.2.1 公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任：a）明確組織產(chǎn)品、服務(wù)和運營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、 產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施； 說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過 程、測量方法和目標(biāo)， 說明應(yīng)對產(chǎn)品、 服務(wù)和運營中的相關(guān)風(fēng)險采用哪些關(guān)鍵過程、 測量

10、方法和目標(biāo)。b）預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、 服務(wù)和運營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、 能源消耗、 資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。4.1.2.2 道德行為如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； 說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、 與主要合作伙 們之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)。4.1.2.3 公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)， 確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與； 高層領(lǐng)導(dǎo)及員 工為此做出貢獻(xiàn)。4.2 戰(zhàn)略本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、 部署及其進(jìn)展情況。4.2.1 戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略， 確定戰(zhàn)略目標(biāo)， 包括如何提高組織的競爭地位、

11、 整體績效， 以及如何使組織在未來獲得更大的成功 。a）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū) 間，時間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。b）組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：顧客和市場的需求、期望以及機會；10競爭環(huán)境及競爭能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； 人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢和劣勢； 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會； 經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面潛力在風(fēng)險； 國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；組織特有的影響經(jīng)營的因素， 包括品牌、 合作伙伴和供應(yīng)

12、鏈方面的需求、 組織的 優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。c）組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能均衡地考慮長、短 期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要。d）組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。4.2.2 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 , 以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署4.2.2.2 績效預(yù)測組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測， 并說明組織的長、 短期計劃 內(nèi)的績效預(yù)測情況， 如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較， 如何將其與主要的標(biāo) 桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。4.3 顧客與市場 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需

13、求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法； 確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。顧客和市場的了解組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、 期望和偏好， 以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需 要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。a）如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。11b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和合期望對于顧客購買決策的相 對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。 如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān) 信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、 營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.

14、3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系， 以贏得和保持顧客， 增強顧客忠誠， 吸引潛在 顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：a）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式 的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息， 將其用于組織的改進(jìn)， 必要時，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。d

15、）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.3.2.2 顧客滿意的測量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意：a）如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可 用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。b）對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、以及時獲得可用的反饋信息。c）如何獲取和使用可與競爭對手和 （或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。12d）如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.4 資源 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持所 配置的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。4.

16、4.1 人力資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)， 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、 激勵 機制、員工培訓(xùn)與教育體系， 以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能， 并說明組織如何營造充分發(fā)揮員 工能力的良好環(huán)境。4.4.1.1 工作系統(tǒng)a）工作的組織和管理 組織應(yīng)說明對其工作和職位進(jìn)行組織、 管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作， 調(diào)動員工的主 動性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。 在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b）員工績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng) （包括員工績效評價、 薪酬和獎

17、 勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績效。 組織如何制定員工績效激勵政策， 實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技術(shù)等給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為提高績 效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。a）員工的教育、培訓(xùn)13在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的 教育、培訓(xùn)計劃，并說明教育、 培訓(xùn)計劃如何考慮組織的績效測量、 績效改進(jìn)和技術(shù)變化 的主要需求， 以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、 培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求， 包 括教育、培訓(xùn)的對象、

18、目標(biāo)、方式、經(jīng)費和設(shè)施等。組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、 提高技能、 實現(xiàn)顧客滿 意為核心的教育培訓(xùn)， 鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、 技能提高相關(guān) 的學(xué)習(xí)目標(biāo)。組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性。b）員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性， 如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)， 如何對 包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍， 維護(hù)全體員工的權(quán)益， 使全體員工 滿意，調(diào)動全體員工的積極性。a）工作環(huán)境組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安

19、全等條件。 如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工 作環(huán)境的測量項目和指標(biāo)；組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性； 組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì) 量管理活動實施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進(jìn)行評定、認(rèn)可，以提 高員工參與程度和積極性。b）對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權(quán)益、 滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素， 以及這些因素對不同員 工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要， 為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如 何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和

20、指標(biāo)，14 以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。4.4.1.4 員工的能力組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需要的能力，如何對組織當(dāng)前和未來的 員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。4.4.2 財務(wù)資源 組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周 轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時， 組織確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施， 包括：a）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b） 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障

21、性維護(hù)保養(yǎng)制度；c）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d）預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。4.4.4 信息 組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源。組織如何配備獲取、 傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施， 如何建立和運行信息管理分依據(jù)；如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)， 積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)， 提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力； 如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃、 論證方案， 落實增強15 技術(shù)先進(jìn)性、實用性所采取的措施。相關(guān)方關(guān)系 組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效

22、性和效率。4.5 過程管理本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.1 價值創(chuàng)造過程 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值， 并取得經(jīng)營成功、 業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的 主要過程。4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、 服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程， 分析這些過程對 贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求， 確保這些要求清晰并可測量， 必要時在全部要求 中確定主要要求。4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計 組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中如何

23、有效 利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施 組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計要求。 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何 應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息； 如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化； 如何確保 這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進(jìn) 組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，16使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致， 并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果4.5.2 支持過程組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。4.

24、5.2.1 支持過程的識別與要求組織如何識別并確定價值創(chuàng)造過程的主要過程， 確定關(guān)鍵支持過程的要求， 并充分考 慮相關(guān)方的需求。4.5.2.2 支持過程的設(shè)計組織如何使支持過程的設(shè)計滿足已識別的要求， 設(shè)計支持過程時如何考慮新技術(shù)和組 織獲得的信息。4.5.2.3 支持過程的實施與改進(jìn)組織如何實施支持過程， 以確保滿足設(shè)計的要求。 如何確定支持過程的主要績效測量 方法和指標(biāo)， 評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率， 評價時可運用 過程測量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。 根據(jù)評價的結(jié)果， 不斷優(yōu)化支持過程， 減少波 動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。 組織

25、如何使支持過程的 成本最小化。4.6 測量、分析與改進(jìn) 本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈 活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。4.6.1 測量與分析 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6.1.1 績效測量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量其績效：a）組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息， 監(jiān)測日常運作及組織的績效。17b）組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn) 略決策與創(chuàng)新。c）組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的 變化保持敏感性。4.6.1.2

26、績效分析組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效：a）組織如何分析、 評價組織績效， 以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。b）組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、 各層次，為其決策提供有效的支持。4.6.2 信息和知識的管理 組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性， 確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取 組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：a）組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c）組織如何配

27、備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略 規(guī)劃和發(fā)展方向。4.6.2.2 組織的知識管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對其知識進(jìn)行管理：a）組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方 和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實踐。b）組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性18 和保密性。4.6.3 改進(jìn) 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ?充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果， 改進(jìn)組織內(nèi)各 部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。4.6.3.1 改進(jìn)的管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對改進(jìn)進(jìn)行管理：a）組織如何明確其所有部門和層

28、次的改進(jìn)計劃和目標(biāo)。4.6.3.2 改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：a）組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項目或活動。b）組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)，信息和知識，為 組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。4.7 經(jīng)營結(jié)果 本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服 務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)政績、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責(zé) 任績效?？冃綉?yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評價。4.7.1 顧客與市場的結(jié)果 組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績

29、效結(jié) 果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：19a）顧客滿意程度的主要測量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b）顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；c）顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a）組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b）主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果；c）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比 較結(jié)果；d）組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.1.3 市場結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場結(jié)果： a）市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平的發(fā)展趨勢， 包括市場占有率、 市場地位、 業(yè)務(wù)增長和新增市場等；b）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外行業(yè)