高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的服務(wù)形式探析

1、高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的服務(wù)形式探析*王小鳳1姜巧玲2（1.中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)生工作部心理中心湖南長(zhǎng)沙 410004； 2.長(zhǎng)沙 學(xué)院學(xué)生工作部心理中心湖南長(zhǎng)沙 410004）摘要如何有效地開展網(wǎng)絡(luò)心理咨詢是當(dāng)前許多高校心理健康教育工作 者面臨的一大難題。文章結(jié)合中南林業(yè)科技大學(xué)開展網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的經(jīng)驗(yàn)，闡述了 實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)咨詢、校園BBS咨詢、留言本咨詢、電子郵件咨詢這四種主要服務(wù)形式的 優(yōu)勢(shì)和具體操作辦法，并針對(duì)開展過程中出現(xiàn)的問題提出了應(yīng)對(duì)措施。關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)心理咨詢；服務(wù)形式；實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)咨詢收稿日期2010-12-13林基金項(xiàng)U： 2010年湖南省社科基金項(xiàng)LI “高校網(wǎng)絡(luò)心理健康教育模式構(gòu)建 的研究”

2、 （10B21）研究成果，2010年度湖南省普通高等學(xué)校大學(xué)生思想政治教育 特色建設(shè)項(xiàng)目“高校心理健康教育網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)”（10T15）研究成果。作者簡(jiǎn)介王小鳳（1982）女，中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)生工作部心理中心， 講師，研究方向：發(fā)展與教育心理學(xué)，心理健康教育。網(wǎng)絡(luò)心理咨詢作為一種新的心理咨詢模式，對(duì)高校心理咨詢工作者來說，既 是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。U前，學(xué)術(shù)界對(duì)“網(wǎng)絡(luò)心理咨詢”尚無統(tǒng)一的界定，在綜合已 有概念的基礎(chǔ)上1,本文將高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢定義為“高校心理咨詢工作者以 網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的服務(wù)形式非實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)咨詢實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢?cè)诰€文本咨詢郵件咨詢留言本咨詢校園BBS咨詢?cè)诰€語音/視頻咨

3、詢?cè)诰€聊天室咨詢網(wǎng)絡(luò)會(huì)議咨詢QQ群、MSN群網(wǎng)絡(luò)集體咨詢圖1 高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的服務(wù)形式運(yùn)用心理學(xué)的原理和方法，通過遠(yuǎn)距離即時(shí)或非即時(shí)的互動(dòng)，與在校大學(xué)生 建立起一種自然、親密的關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上提供具有心理咨詢與治療性質(zhì)的各種 心理服務(wù)”。服務(wù)形式作為高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的載體，其具體操作直接制約著網(wǎng)絡(luò) 心理咨詢的效能發(fā)揮。與國(guó)外相比，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的服務(wù)形式比較單一，主要 是文本式的電子郵件和留言本，一些使用QQ、MS等聊天軟件進(jìn)行在線咨詢的高校 也較少使用視頻、語音功能與來訪者會(huì)談，因此基本上處于一種既看不到來訪者的 體態(tài)、相貌、表情，也聽不到對(duì)方的聲音的靜態(tài)交流狀態(tài)。網(wǎng)上團(tuán)體咨詢、利用網(wǎng)

4、 絡(luò)進(jìn)行心理和社會(huì)調(diào)查等網(wǎng)絡(luò)心理咨詢實(shí)踐在國(guó)內(nèi)更為鮮見2。本文將國(guó)內(nèi)高 校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的服務(wù)形式劃分為實(shí)時(shí)咨詢和非實(shí)時(shí)咨詢兩大類（如圖1）,并就 實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)咨詢、校園BBS咨詢、留言本咨詢、電子郵件咨詢這四種服務(wù)形式的具體 運(yùn)用進(jìn)行了探討。一、實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢QQ、ICQ、MSX等聊天軟件發(fā)展到現(xiàn)在，功能已比較全面和個(gè)性化，不僅能支 持實(shí)時(shí)在線交流，還允許聊天的同時(shí)進(jìn)行影音傳遞，既擺脫了時(shí)間和空間的限制， 同時(shí)也更好地避免了 E-mail、留言板等服務(wù)形式的滯后性。文字形式的在線聊天 保密性強(qiáng)，成本低，開展起來更為便利，在高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中更為廣泛；視頻即 時(shí)交談則最接近傳統(tǒng)的面談心理咨詢方式，

5、但其成本相對(duì)較高，保密性差，因此使 用較少，但在面對(duì)心理危機(jī)干預(yù)時(shí)，其干預(yù)效果更為良好。（一）充分利用聊天軟件的各項(xiàng)功能開展心理咨詢。第一，利用收發(fā)信息功 能開展常規(guī)咨詢服務(wù)。收發(fā)信息是這些聊天軟件最常用的功能。上線以后，就可以 接收來訪者發(fā)來的信息或者向來訪者發(fā)送、回復(fù)信息。在對(duì)方不在線的情況下，也 可以給對(duì)方留言，只要對(duì)方一上線就可以看到。雙方都在線的情況下，則可實(shí)現(xiàn)實(shí) 時(shí)在線相互發(fā)送信息。另外，還可以把聊天記錄保存下來，以便查詢和翻閱，有利 于咨詢者對(duì)自己的觀念和行為進(jìn)行反思。對(duì)于咨詢師來說，便于咨詢過程的信息備 份，有利于今后對(duì)典型案例進(jìn)行分析與研究。笫二，利用傳輸功能開展心理學(xué)文獻(xiàn)

6、的傳遞服務(wù)。當(dāng)雙方在線時(shí)，利用“傳遞文件”功能，選定要傳送的文件，點(diǎn)擊 “發(fā)送”等待對(duì)方接受請(qǐng)求即可，比E-mail傳送文件更及時(shí)、更方便；若對(duì)方不 在線還可以發(fā)送離線文件，對(duì)方一上線即能接收。對(duì)于知識(shí)文化水平較高、學(xué)習(xí)接 受能力較強(qiáng)的來訪者，通過這項(xiàng)功能，高校心理咨詢工作者可以引導(dǎo)他們閱讀與自 身心理困擾相關(guān)的文獻(xiàn)以反思、解決心理困惑，也可以及時(shí)滿足對(duì)心理學(xué)感興趣的 大學(xué)生群體。笫三，利用語音、視頻功能提高網(wǎng)絡(luò)咨詢效果。語音傳送功能在使用 過程中兒乎不需要任何額外費(fèi)用，而效果與電話差不多，非常經(jīng)濟(jì)、快捷和實(shí)用。 心理咨詢師還可以通過對(duì)來訪者語音、語調(diào)、面部及體態(tài)上的表情變化的觀察，收 集到非

7、常生動(dòng)真實(shí)的最原始信息，這對(duì)于判斷那些患有較嚴(yán)重心理障礙的個(gè)體的真 實(shí)狀況是十分重要的。這種更貼近通常的人際交流方式能幫助咨詢師更清晰地了解 和掌握來訪者的咨詢需求，既增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的活力，而且也大大提高了服務(wù) 效率。當(dāng)然，這種服務(wù)形式的使用必須建立在比較好的咨詢關(guān)系的基礎(chǔ)上，也受限 于網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的環(huán)境和硬件設(shè)施等。第四，充分利用QQ群、MSN群進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)團(tuán) 體咨詢，探索網(wǎng)絡(luò)心理咨詢新模式。在線聊天主要是實(shí)時(shí)的一對(duì)一咨詢，雖然也可 以進(jìn)行一對(duì)多的咨詢，但對(duì)咨詢師的專業(yè)素質(zhì)、打字速度等要求較高。如果進(jìn)入某 一特定群，既可以在群聊窗口中進(jìn)行，也可以在單獨(dú)的對(duì)話框里進(jìn)行，形成一對(duì) 一，一對(duì)多、多

8、對(duì)多、多對(duì)一等多種交流形式，就某一個(gè)問題呈現(xiàn)多種思想與感 受。既可解決某些學(xué)校團(tuán)體咨詢場(chǎng)地有限，團(tuán)體咨詢成員在校時(shí)間不同步等問題， 乂可利用團(tuán)體動(dòng)力提高心理咨詢的實(shí)效和受益面：（1）可通過主題群定期開展有 針對(duì)性的心理健康常識(shí)的宣傳和討論，如學(xué)習(xí)心理、愛情心理、網(wǎng)絡(luò)心理等，學(xué)生 們不僅能充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而且在與群體成員的思想碰撞中還能加深對(duì)自我的 重新認(rèn)識(shí)；（2） QQ群為來訪者提供了表達(dá)自我和爭(zhēng)論的活躍空間，咨詢師通過引 導(dǎo)和激發(fā)學(xué)生們的思想碰撞與交流，促使學(xué)生個(gè)體接觸到不同的文化觀點(diǎn)、思想立 場(chǎng)，從而迫使其不斷挖掘自我，澄清自我，完善自我，在團(tuán)體的動(dòng)力下來完成職業(yè) 指導(dǎo)、人際交往、自信

9、心等個(gè)別內(nèi)容的團(tuán)體咨詢。（二）開展實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢應(yīng)注意的問題。與傳統(tǒng)心理咨詢相比，實(shí)時(shí)網(wǎng) 絡(luò)咨詢有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，尤其是在心理危機(jī)的預(yù)警作用方面。然而，實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)咨詢 具有一定的局限性。首先，山于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的限制，在人流高峰期，容易出現(xiàn) 服務(wù)器不穩(wěn)、網(wǎng)速慢等問題，這些都會(huì)引起交流中斷，致使咨詢師對(duì)個(gè)體的咨詢難 以深入進(jìn)行。其次，很多時(shí)候，咨詢師同時(shí)和兒個(gè)咨詢者進(jìn)行交流，在同一時(shí)間內(nèi) 處理具有多種不同類型的心理問題，這必然會(huì)導(dǎo)致其注意力分散，使得咨詢過程受 到干擾。前很多高校都開通了 QQ在線咨詢（MSN在大學(xué)生群體應(yīng)用不是特別廣 泛）。中南林業(yè)科技大學(xué)于2008年9月開通QQ心理咨詢，口前好

10、友人數(shù)已達(dá)數(shù)千 名，倍受學(xué)生歡迎。QQ心理咨詢之所以能被廣大學(xué)生所接受、優(yōu)勢(shì)能得到充分發(fā) 揮，與我校堅(jiān)持以下兒點(diǎn)做法是密不可分的：1.建立完善的管理制度，定崗定時(shí) 為學(xué)生提供咨詢服務(wù)，如我校每周一到每周五下午2點(diǎn)5點(diǎn)都有一位專職教師在 線服務(wù)，山一位老師負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。2.建立用戶反饋機(jī)制。學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的各 種評(píng)價(jià)、意見或建議直接反映了 QQ心理咨詢服務(wù)的效果，可通過信箱、留言、論 壇等多種渠道或制定專門的網(wǎng)絡(luò)心理咨詢反饋表收集學(xué)生的反饋信息，不斷總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)。3.在線心理咨詢通常面對(duì)的是心理問題、困惑和 障礙明確、具體且程度輕微的來訪者。而且由于在線來訪者人數(shù)較多，心理咨詢

11、師 往往只通過電子郵件或網(wǎng)站公告板對(duì)來訪者共性的問題提出解答、建議和治療方 案，并不保證與每位來訪者都發(fā)生多次、反復(fù)的互動(dòng)交流。這種心理干預(yù)形式不適 合那些心理問題、困惑和障礙相對(duì)復(fù)雜，持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)、影響較嚴(yán)重的來訪者。尤 其是在面對(duì)具有重大心理危機(jī)的來訪者時(shí)，需要委婉了解來訪者的真實(shí)資料，采取 多種方法，方能有效地解決來訪者的危機(jī)。因此，只有將QQ咨詢與面談咨詢有效 結(jié)合，方能相得益彰，彼此發(fā)揮最大效能3。4.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體咨詢有很大的優(yōu)勢(shì)因 為它可以跨越空間方便把不同的個(gè)體聚集在一起分享經(jīng)驗(yàn)但是它也很容易傷及個(gè)體4。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性和隨意性容易產(chǎn)生誤解或消極影響的擴(kuò)散，這些可能會(huì) 誤導(dǎo)求助者。有

12、時(shí)網(wǎng)絡(luò)可能會(huì)突然中斷，這會(huì)挫傷求助者的積極性，所以在線網(wǎng)絡(luò) 團(tuán)體必須要由有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)心理健康輔導(dǎo)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)。二、校園電子公告系統(tǒng)（BBS）和留言板咨詢校園BBS和留言板作為一種廣泛的師生、生生互動(dòng)交流方式，存在諸多共 性，故將其放在一塊進(jìn)行介紹。利用BBS進(jìn)行高校心理咨詢，不但可以最大程度地 利用原本有限的心理咨詢資源，而且BBS本身就能夠讓使用者舒發(fā)心理壓力 5。同時(shí)，山于瀏覽者對(duì)求助者關(guān)注，促使他們?cè)诨靥蟹e極發(fā)表觀點(diǎn)和看法， 也成就了幫助求助者的一股重要力量。求助者還能在與自己具有相似問題的發(fā)言人 身上找到歸屬感和認(rèn)同感，在情感上承認(rèn)和接受自己。實(shí)際上校園BBS已經(jīng)構(gòu)成了 群體，當(dāng)群體

13、傾向于用理解、鼓勵(lì)和尊重的態(tài)度來對(duì)待個(gè)人時(shí)，個(gè)體就能夠體驗(yàn)到 歸屬感，而這種朋輩的支持和鼓勵(lì)作用尤為突岀6。從這個(gè)意義上講，校園 BBS心理咨詢有條件發(fā)展成為大學(xué)生群體促進(jìn)個(gè)體成長(zhǎng)的有效平臺(tái)。此外，校園 BBS的便利性和匿名性為更多需要心理咨詢服務(wù)的人群提供了便利，特別是對(duì)于那 些不愿意直接到心理咨詢室和羞于以本人名義求助的求助者。留言板一般作為高校 的心理網(wǎng)站、博客中的一個(gè)版塊加以設(shè)置，如中南林業(yè)科技大學(xué)心理中心網(wǎng)站的專家咨詢”版塊和“中南林咨詢師尊客”中的留言板，安排專職教師負(fù)責(zé)在24 小時(shí)內(nèi)解答學(xué)生留下的心理困惑，其它學(xué)生也可以跟帖提出自己的看法，基本上每 天都有新的跟帖或者留言。這兩種

14、咨詢方式學(xué)生參與面廣、容豐富，交流方便、快 捷，但其保密性不如電子郵件咨詢。（一）校園BBS和留言板的運(yùn)用。在心理咨詢的論壇中，一方面相當(dāng)大數(shù)量 的瀏覽者成為信息接受者，心理咨詢工作者可以充分利用校園BBS這個(gè)平臺(tái)針對(duì)大 學(xué)生出現(xiàn)的高頻心理問題、一些基本心理學(xué)知識(shí)進(jìn)行介紹和澄清，進(jìn)行發(fā)展性咨 詢，另一方面，鼓勵(lì)學(xué)生將自己的心理問題或困惑以帖子的形式發(fā)到論壇上，讓同 學(xué)們參與討論。由于BBS中傳播方式是匿名的，心理咨詢工作者可采取匿名的方 式，以一般網(wǎng)民的身份參加某一話題的討論，在討論過程中以健康的心態(tài)、清晰的 輿論觀點(diǎn)對(duì)大學(xué)生進(jìn)行積極引導(dǎo)，幫助大學(xué)生改變不合理的思考方式，締造健康的 積極向上的

15、大學(xué)生活，培養(yǎng)大學(xué)生和諧健全的人格。也可以表明身份跟帖咨詢，當(dāng) 事人或者他人繼續(xù)就那個(gè)問題再次跟帖，咨詢老師再次回復(fù)。這種有問有答的公開 方式，便于有類似問題的人參考，有助于他們問題的解決和心靈的成長(zhǎng)，同時(shí)也避 免咨詢老師的重復(fù)工作，使更多具有相同問題的學(xué)生受益。有的高校的心理論壇里 還建立了在線聊天室，將大學(xué)生經(jīng)常咨詢的問題劃分為不同的聊天室板塊，如情感 心理咨詢、學(xué)習(xí)心理咨詢、人際關(guān)系咨詢等。由于聊天室的交流時(shí)間受到一定的限 制，高?？梢愿鶕?jù)具體情況開設(shè)。(二)開展校園BBS和留言板心理咨詢應(yīng)注意的問題。校園BBS心理咨詢有 其優(yōu)勢(shì)與便利，同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)一些問題。首先，對(duì)于一些確實(shí)出現(xiàn)心理問

16、題的咨詢 者，由于論壇的回復(fù)往往具有一定的延時(shí)性，因而難以把其動(dòng)態(tài)心理發(fā)展、演變的 過程準(zhǔn)確地傳達(dá)給咨詢師，也就缺乏咨詢師的有效引導(dǎo)，導(dǎo)致治療效果難以得到保 證。因此，在咨詢過程中要特別注重時(shí)效性，縮短求助和回復(fù)之間的時(shí)差。其次， 要滿足保密性，求助者不愿公開的內(nèi)容，咨詢員可以通過發(fā)送私人消息等方式滿 足。最后，要關(guān)注有效性，有些較嚴(yán)重的問題通過網(wǎng)絡(luò)心理咨詢可以預(yù)見，但要取 得更好的效果則應(yīng)與咨詢室咨詢相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)二者的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)7。此外，由于 校園BBS和留言板的公開性，論壇中不乏有一些認(rèn)知偏激或本身存在心理問題的當(dāng) 事人，他們對(duì)于心理問題有著過于主觀的認(rèn)識(shí)，帶有濃厚的個(gè)人色彩，有的其至出 現(xiàn)

17、具有指責(zé)性、傷害性的言論，這種由非專業(yè)人士提出的觀點(diǎn)或看法，在一定程度 上會(huì)一誤導(dǎo)其它的咨詢者8。為保證咨詢安全和規(guī)范，可以成立由朋輩輔導(dǎo)員 組成的管理小組，按其興趣負(fù)責(zé)心理聊天室的相應(yīng)板塊并進(jìn)行管理，對(duì)言論的合法 性、道德性等進(jìn)行總體監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)詆毀心理咨詢者心理問題的言論，格調(diào)不高、低 級(jí)趣味的言論等應(yīng)及時(shí)刪除，保證心理咨詢的純潔性、科學(xué)性、實(shí)效性。三、電子郵件(E-mail)咨詢電子郵件心理咨詢，即咨詢雙方采用電子郵件的方式傳遞信息、交流思想、 展開心理咨詢活動(dòng)。作為在咨詢活動(dòng)中一種積極的有效工具，使用電子郵件有多方 面的好處。一是電子郵件給來訪者提供了方便，當(dāng)來訪者需要與咨詢師交流時(shí)，來 訪者可以主動(dòng)發(fā)送電子郵件進(jìn)行聯(lián)系，增加與咨詢師的接觸頻率，能夠在一定程度 上克服傳統(tǒng)書