電話應(yīng)對(duì)禮儀試題和課件

1、電話接聽技巧單選題1.5W1H通話要點(diǎn)中的1H指（）。VA*應(yīng)如何表達(dá)得體B0商談的細(xì)節(jié)C0對(duì)方合宜的通話時(shí)間D洽談的內(nèi)容正確答案：A2 .你正在接聽電話，此時(shí)另一部電話也響了，而辦公室里只有你一個(gè)人在，你應(yīng)當(dāng)（）VA置之不理B一同時(shí)接起另一部電話C掛斷第一個(gè)電話，再接聽第二個(gè)電話D,征得客戶的同意與諒解，接聽并迅速處理第二個(gè)電話正確答案：D3 .下面，電話接聽基本技巧不正確的是（）。，A左手拿聽筒，右手拿筆B*電話鈴響四次內(nèi)接聽C報(bào)出公司或部門名稱D確定來電者的身份和姓氏正確答案：B4 .如果客戶提出的問題，不在你的職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)當(dāng)（）VA置之不理，期待客戶忘記問題B自己想辦法，即使需要很

2、長(zhǎng)時(shí)間C*請(qǐng)教他人，只要可以解決問題就行D告訴客戶公司無法解決問題，讓客戶自己想辦法正確答案：C5 .為了減少偏差，在通話過程中應(yīng)當(dāng)（）VA確定對(duì)方的身份BEl主動(dòng)報(bào)上公司名稱以及自己的職務(wù)C仔細(xì)聆聽，專心應(yīng)對(duì)D*重復(fù)重要事項(xiàng)、人名和電話號(hào)碼正確答案：D6 .通話過程中要始終注意言談舉止，說話時(shí)速度（）VA口盡量快，節(jié)省雙方時(shí)間B盡量慢，確保對(duì)方聽清楚C*適當(dāng)，不可太快，也無需過慢D無所謂，全憑個(gè)人喜好正確答案：C7 .為了在電話中給客戶留下好印象，贏得客戶親自來公司拜訪的沖動(dòng)，接聽電話時(shí)聲音最基本要達(dá)到（）XA*悅耳動(dòng)聽B口齒清晰C故意裝假D聲音洪亮正確答案：B8 .如果在公共場(chǎng)合使用手機(jī)，

3、應(yīng)當(dāng)（），A提高音量，使對(duì)方能夠聽清楚B聲音極小，不讓別人聽到，就連對(duì)方也聽不清楚C*盡量長(zhǎng)話短說，或改約在別的時(shí)間地點(diǎn)D信號(hào)不清楚時(shí)隨意掛斷電話正確答案：C9 .在（）不禁止使用手機(jī)VA駕駛汽車的時(shí)候B飛機(jī)飛行期間C加油站、面粉廠、油庫(kù)等易燃場(chǎng)所D,上班時(shí)間正確答案：D10 .下面，電話接聽基本技巧不正確的是（）VA*道謝后，隨即掛上電話B復(fù)誦來電要點(diǎn)C悅耳的聲音，良好的表情D保持正確的姿勢(shì)正確答案：A11 .下列做法中得體的是（）VA辦公室里只有你一個(gè)人時(shí)，把腿放在桌子上接聽電話B在辦公室里打私人電話C邊喝水邊打電話D,無論多累都姿勢(shì)端正的接聽電話正確答案：D12 .接到抱怨電話的當(dāng)天，你

4、應(yīng)當(dāng)（）VA逢人就說今天真倒霉B*認(rèn)真處理并向上級(jí)如實(shí)匯報(bào)C決口不提，生怕別人質(zhì)疑自己的能力D向親密的非同行業(yè)朋友尋求幫助正確答案：B13 .如果你剛上班就接到一通電話，叫你們老板來接電話，你們這些笨蛋到底會(huì)不會(huì)做事？稱應(yīng)當(dāng)（）卜A稱才是笨蛋"并掛掉電話B稱是誰？憑什么罵人？”C*先不出聲，等客戶發(fā)泄完了，再詢問原因nD直接將電話掛斷正確答案：C14 .客戶向你詢問如何到達(dá)你的公司，你詳細(xì)介紹了半天對(duì)方還不清楚，這時(shí)，你應(yīng)當(dāng)（A稱怎么這么笨，還找不到”B公司派車前去迎接C接口有其他事情掛斷電話D繼續(xù)讓客戶自己找路正確答案：B15 .如果客戶指定的通話對(duì)象正在開會(huì)，你應(yīng)當(dāng)（A千方百計(jì)將

5、電話接到會(huì)場(chǎng)B.解釋清楚情況，為客戶留言C擅自處理D不在，一會(huì)再打”正確答案：B電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。電港接明的基本技巧h*左手持所笥、右手牟葦A電話鈴聲晌過兩聲之后接聽電詁A報(bào)出公司如前門隹稱確定耒七者身份姓氏»聽清整來電目的A注意

6、聲音和表情a保拉正確姿不°/QG,豆通來電要點(diǎn)/ARhTS?a最后道謝*讓客戶先收續(xù)11 .左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。2 .電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。

7、實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對(duì)員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。3 .報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。4 .確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通

8、過前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩。5 .聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞? .注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因

9、此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。樨酹相，不芟悟個(gè)人憎結(jié)帶 入工作之中.不耍山于 個(gè)人的聲書"態(tài)度等0一 素用量響客戶心情-7 .保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。

10、此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。8 .復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。9 .最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。拼酶痣：茴單的一句祝福話語都能 好讓客戶如沐春風(fēng)，心情愉悅， 從而提升進(jìn)行住來的愿望。何樂 而不為呢？1

11、0 .讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束?！景咐恳韵聻榻勇犽娫挾Y儀的事例：臺(tái)灣林宇女士打電話給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。同仁：時(shí)光公司，您好！請(qǐng)問您找誰？林宇：請(qǐng)問高琦在嗎？同仁：請(qǐng)問您是哪里？林宇：我是臺(tái)灣林宇。同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請(qǐng)問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)Ma11到他

12、的郵箱中，請(qǐng)他回來看看有沒有需要修改的地方。同仁：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本SEND過來了。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！林宇：再見！【自檢】請(qǐng)您回答下列問題。1 .假設(shè)您正在電話里和一個(gè)客戶談生意時(shí)，另一部電話突然響起。您將怎樣應(yīng)付這種局面？2 .如果有個(gè)電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請(qǐng)您簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話記錄：公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段,對(duì)于透過電話進(jìn)行自我行銷、讓客戶對(duì)公5W1 H令人產(chǎn)生好感的做法司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握通話要點(diǎn)。1.5W1H通話要點(diǎn)GwiH通話要點(diǎn):AUHYf理由）；打電話的目的、

13、理由>WHAT（內(nèi)容"商酸細(xì)節(jié)>UH0（對(duì)爨）：治藕對(duì)象AUHEM（時(shí)間”對(duì)方合宜的逋話時(shí)向HER£場(chǎng)所治談?shì)^適亙的場(chǎng)所>HOU<方法）：理如何表達(dá)藏得體WHY（理由）WHY是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的？這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。WHAT（內(nèi)容）WHAT是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶

14、產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。WHO（對(duì)象）WHO是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對(duì)象是誰，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。WHEN（時(shí)間）WHEN是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。WHERE（場(chǎng)所）WHERE是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說來，由于很多公司只有

15、一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來，那么占線時(shí)間過久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。HOW（方法）HOW所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。2 .確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼當(dāng)確定完畢5W1H的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方電話號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號(hào)碼錯(cuò)誤或接電話者不是所要尋找的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并想辦法找到正確的電話號(hào)碼或相關(guān)人員。3 .報(bào)上自己公司的名稱

16、及自己的姓名確定對(duì)方尊稱和電話號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對(duì)方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。4 .復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。5 .真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在電話過程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶，對(duì)這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的

17、反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。6 .專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對(duì)接電話敷衍了事。7 .對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì)在對(duì)答過程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥”，客戶就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長(zhǎng)期的訓(xùn)練來獲得?！颈局v小結(jié)

18、】電話是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。通過電話，可以將企業(yè)的形象推銷出去。成功的行銷人員都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶與公司是生命共同體，應(yīng)該慎重使用電話，為公司爭(zhēng)取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務(wù)活動(dòng)中起到最大的作用。因此，公司的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的商務(wù)禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽(yù)。打電話的注意事項(xiàng)使用電話，是現(xiàn)代生活中極其普遍的交往方式。但是，電話讓人又愛又恨：愛的是可以為公司創(chuàng)造很好的生意契機(jī)，恨的是稍有不慎就會(huì)引起客戶的不滿。因此，有許多打電話的禮節(jié)需要人們熟練掌握。具體而言，打電話的禮節(jié)主要有以下幾個(gè)部

19、分：了解時(shí)間限制打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺，那么就應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)打電話。通常，早上10:0011:30、下午2:004:00是所有公司的黃金”時(shí)段，打電話的時(shí)段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績(jī)效的時(shí)段。1 .通話時(shí)機(jī)最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。通話應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最佳通話時(shí)間而避開不適當(dāng)?shù)臅r(shí)段。例如，某個(gè)公司最近發(fā)生了重大事情，這時(shí)候就不要打電話騷擾對(duì)方，否則對(duì)方心情會(huì)變得浮躁。,通話網(wǎng)機(jī)的選擇要點(diǎn),w不要在彳也人休息時(shí)間內(nèi)打電話務(wù)紿海外人士打電詁前要了解時(shí)差A(yù)打公務(wù)電話不要占用他人的私人時(shí)間*避開對(duì)方的通話高峰時(shí)間»

20、避開對(duì)壽業(yè)務(wù)督忙時(shí)間傕時(shí)間2 .通話長(zhǎng)度對(duì)通話長(zhǎng)度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時(shí)間太久， 很可能造成對(duì)方所有的對(duì)外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話時(shí)要遵守“3分鐘原則”，牢記長(zhǎng)話短說。斟酌通話內(nèi)容為了節(jié)省通話時(shí)間并獲得良好的溝通效果，打電話之前和之中都需要認(rèn)真斟酌通話的內(nèi)容，做到“事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止”。1 事先準(zhǔn)備在通話之前，就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。這樣做可以有效地避免“現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四”等問題的發(fā)生，收到良好的通話效果。2簡(jiǎn)明扼要

21、通話內(nèi)容一定要簡(jiǎn)明扼要。通話時(shí)，最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。經(jīng)過簡(jiǎn)短的寒暄之后，就應(yīng)當(dāng)直奔主題，力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長(zhǎng)說。3適可而止一旦要傳達(dá)的信息已經(jīng)說完，就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會(huì)讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)?？刂仆ㄔ掃^程通話過程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對(duì)象，尤其在通話中要注意語言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對(duì)不能用粗陋庸俗的語言攻擊對(duì)方，損害公司的形象。1 語言文明語言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文明用語。在通話之初，要向?qū)Ψ焦ЧЬ淳吹貑栆宦暋澳谩?；問候?qū)?/p>

22、方后，應(yīng)自報(bào)家門，否則對(duì)方連通電話的對(duì)象是誰都不清楚，交流就無法達(dá)到預(yù)期效果；終止通話時(shí)，必須先說一聲“再見”。2態(tài)度文明文明的態(tài)度有益無害。當(dāng)電話需要通過總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，要對(duì)總機(jī)話務(wù)員問好和道謝，從而使他們感到受尊重；如果要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度更要禮貌；通話時(shí)電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對(duì)方打來電話；如果撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意。3舉止文明通話過程中雖然不直接見面，但也應(yīng)該注意舉止文明。例如，打電話時(shí)不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號(hào)；通話時(shí)的嗓門不要過

23、高，免得令對(duì)方深感“震耳欲聾”；話筒和嘴的最佳距離保持3公分左右；掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話機(jī)撒氣。注重通話細(xì)節(jié)在通話過程中，尤其需要注意以下一些細(xì)節(jié)：1 確認(rèn)通話對(duì)象電話接通之后，確認(rèn)通話對(duì)象是必不可少的步驟，避免由于通話對(duì)象不對(duì)而鬧出笑話或?qū)擂?。很多家庭成員之間的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話對(duì)象，對(duì)方會(huì)覺得打電話者缺少修養(yǎng)。2征詢通話者是否方便接聽電話電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽電話。如果通話對(duì)象正在開會(huì)、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點(diǎn)兒再打過去。否則，對(duì)方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。3勿存調(diào)皮

24、性，勿玩猜謎游戲在商務(wù)電話接聽過程中，千萬不要心存調(diào)皮，尤其不要和對(duì)方玩猜謎性的游戲。很多通話對(duì)象一時(shí)無法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對(duì)方一般會(huì)非常尷尬，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。4不要忘記最后祝福和感謝最后的祝福和感謝是電話即將結(jié)束時(shí)必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對(duì)方簡(jiǎn)單的祝福，能夠給對(duì)方留下美好的印象。中國(guó)號(hào)稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)要求回答問題。甲：請(qǐng)問王老師在嗎？王老師：我是王老師，請(qǐng)問您是哪位？甲：王老師，您猜呢？王老師：是李鳳嗎？甲：不是！王老師：是美君？甲：不是！老師您都忘了我的聲音了。上面是一段商務(wù)電話記錄

25、，您認(rèn)為打電話者采用的方式是否合適？如果有不妥當(dāng)?shù)牡胤?，?qǐng)您指正，并說明相應(yīng)的理由。答：不合適。因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間寶貴，通話對(duì)象沒有心情更沒有時(shí)間與你玩猜謎游戲?！颈局v小結(jié)】打電話禮儀是商務(wù)禮儀的基本功之一，一定要引起各公司足夠的重視。打電話的禮儀主要包括通話時(shí)間、通話長(zhǎng)度、通話內(nèi)容、通話過程等四個(gè)方面的內(nèi)容。止匕外，打電話時(shí)還應(yīng)該注意方方面面的細(xì)節(jié)，如說話聲音、表達(dá)方式、接聽技巧等各個(gè)細(xì)節(jié)。只有掌握了打電話的基本禮節(jié)，才有利于提高公司的良好企業(yè)形象，為公司帶來更大的效益。電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。因?yàn)椴坏淌芸蛻舻臐M腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會(huì)得罪客戶，還會(huì)

26、遭到主管領(lǐng)導(dǎo)的怪罪。如何安撫客戶的心？怎樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要進(jìn)行認(rèn)真研究的。1 .以客為尊，放下身價(jià)在接到客戶抱怨電話的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價(jià)，盡心為客戶服務(wù)。處理電話抱怨應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)橐坏┛蛻粢虼硕蛏吓e報(bào)的話，必將影響到業(yè)務(wù)人員在本公司的工作環(huán)境。2 .找出抱怨事由為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無法講清楚事情的緣由。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員依舊應(yīng)該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問題。不要因?yàn)榭蛻舻碾娫挶г故菭C手

27、山芋就人人避開，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。3 .尋求解決之道在處理抱怨電話的過程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實(shí)意地去為顧客服務(wù)，尋求從根本上解決問題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題，則應(yīng)該往上反映，直至問題得到妥善解決。4 .請(qǐng)教同事或主管個(gè)人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當(dāng)個(gè)人無法立刻為客戶解決問題而讓客戶感到滿意時(shí)，與其自己頭痛，不如集思廣益，請(qǐng)教資歷深的同事或上級(jí)主管。通過和同事們共同協(xié)商，努力向客戶交出滿意的答案。5 .征詢客戶意見客戶的意見非常重要。在處理由于對(duì)公司的產(chǎn)

28、品或服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，電話抱怨的過程中，應(yīng)該誠(chéng)懇地詢問客戶對(duì)問題處理的意見。這時(shí)候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。不管是哪一種結(jié)果，都可以讓自己從中學(xué)到東西?！景咐苛峙繌拇髮W(xué)畢業(yè)以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事長(zhǎng)打來抱怨電話說：“你們公司到底怎么搞的，有一案子交給你辦，怎么人總是不來？”客戶非常生氣，于是每個(gè)員工都將其視為燙手山芋，到處轉(zhuǎn)接電話相互進(jìn)行推托。由于林女士是新員工，最后這個(gè)燙手山芋推到了她的手中。林女士接了電話后，問清楚了王董事長(zhǎng)的公司位置，搭車前去。下車之后，她抱著整整一摞的資料走了足足半個(gè)多小時(shí)

29、，汗流浹背地到了王董事長(zhǎng)那里，幫這位客戶妥善解決了問題。由于林女士與客戶關(guān)系維護(hù)得很好，王董事長(zhǎng)對(duì)此非常感謝。在過節(jié)時(shí)特意給林女士送來了一份禮物：一對(duì)對(duì)表、一盒高麗人參和一串鑰匙。原來，王董事長(zhǎng)看到一個(gè)女孩子千里迢迢的奔波，連個(gè)摩托車都沒有，因此特意送給林女士一輛汽車。林女士只收下了對(duì)表和人參，將汽車退了回去。由此可見，只要盡心盡力地為客戶服務(wù)，客戶的埋怨問題是完全可以得到圓滿、妥善地解決的。始終以客戶為尊，盡一切可能去滿足客戶的各種要求，幫助他們徹底解決問題，是完全能夠得到客戶的理解和感激的?！咀詸z】如果您是某公司的業(yè)務(wù)人員，某天您接到了一位客戶的投訴電話，客戶在電話中情緒激動(dòng)甚至出言不遜。

30、針對(duì)這種情況，您打算如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述您的觀點(diǎn)首先要耐心地安慰客戶，然后搞清楚客戶抱怨的根本原因。如果在自己職責(zé)范圍內(nèi)可以解決的話，馬上替客戶解決；如果超出自己的職責(zé)范圍，則把客戶的電話先記下來，等處理完了以后再給予回復(fù)。電話抱怨處理的注意事項(xiàng)在接到客戶的抱怨電話的過程中，公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問題，尤其要注意以下各種具體事項(xiàng)：1不斷向客戶賠不是在電話抱怨處理過程中，很可能會(huì)遇到得理不饒人的客戶，這時(shí)候業(yè)務(wù)人員應(yīng)該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。最好的應(yīng)對(duì)辦法是以柔克剛，通過自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無有，而絕不是一味地推卸責(zé)任。2記錄問題點(diǎn)在不斷

31、向客戶賠不是的過程中，不要忘記時(shí)刻記錄問題點(diǎn)。將客戶抱怨時(shí)所提到的重點(diǎn)問題迅速記錄下來，以便在事后按照記錄的要點(diǎn)逐一對(duì)問題進(jìn)行妥善處理。同時(shí)，還應(yīng)該要求客戶留下電話號(hào)碼，以便日后聯(lián)系。3不要影響個(gè)人情緒很多客戶是因?yàn)閷?duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，因而打電話到公司，希望通過這樣的方式來發(fā)泄一下心中的怨氣。因此，業(yè)務(wù)人員的個(gè)人情緒不應(yīng)該受到客戶抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。4提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯(cuò)接到一個(gè)抱怨電話之后，不要忘記將信息提供給所有的同事分享。因?yàn)椴煌目蛻羲龅降膯栴}可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客戶相同的抱怨。通過開會(huì)等形式，大家能夠?qū)栴}點(diǎn)收集起來，整理成冊(cè)，以便今

32、后再遇到類似抱怨電話的處理過程中做到統(tǒng)一口徑。5勿遮掩過失及怨言業(yè)務(wù)人員不要只顧維護(hù)自己的公司而掩蓋過失。如果一直以公司的立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，將責(zé)任都推到客戶身上，必將會(huì)招致客戶更大的抱怨。例如，新機(jī)器到了客戶那里發(fā)生意外，如果指責(zé)現(xiàn)場(chǎng)員工操作弄壞的話，客戶將更為氣憤，認(rèn)為公司是不負(fù)責(zé)任的。6不要規(guī)避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去業(yè)務(wù)人員不能規(guī)避責(zé)任。當(dāng)遇到問題時(shí)，如果將電話轉(zhuǎn)接給另一個(gè)同事，而同事又將電話轉(zhuǎn)給其他人時(shí)，客戶肯定會(huì)暴跳如雷，甚至可能采取更為激烈的方式，與公司永遠(yuǎn)斷絕往來，那樣公司就得不償失了。因此，要盡量做到不轉(zhuǎn)接抱怨電話。7 .不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)在抱怨電話中，客戶難免是怨氣沖沖的。

33、當(dāng)業(yè)務(wù)人員無論怎樣解釋都無法讓客戶滿意時(shí)，業(yè)務(wù)人員也難免會(huì)產(chǎn)生火氣。這時(shí)候要切記必須將火氣往下壓，設(shè)法轉(zhuǎn)移自己的情緒，和氣地讓客戶慢慢敘述問題，避免發(fā)生進(jìn)一步的爭(zhēng)執(zhí)。8 .化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒抱怨電話如同燙手山芋，每個(gè)人都不喜歡接聽。但是，只要通過不斷地練習(xí)，就可以完全化解客戶劍拔弩張的怒氣，進(jìn)而有效地解決問題。在今后遇到類似的難題時(shí)，則可以每天自我演練，這對(duì)業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)是絕對(duì)有好處的。9 .回報(bào)處理方式，讓客戶了解既然向客戶要了電話號(hào)碼，那么千萬不要忘記及時(shí)給客戶回電話，讓他了解問題解決的情況。如果只將電話收線當(dāng)作事情完結(jié)，那么過了一段時(shí)間后，客戶將更加氣憤，打電話過來質(zhì)問為何

34、問題還未得到解決。因此，要注意及時(shí)向客戶回報(bào)處理方式。I4一/提醒您&0等天渣填如T問題；客產(chǎn)碧罐A&省抱怨什么？客尸現(xiàn)里雪經(jīng)發(fā)生什么J事情?如何解法同期的？這樣,任“、何艷怨電國(guó)郡相成為糊球-弧【案例】一日，某公司的員工小林接到客戶的抱怨電話，于是發(fā)生了如下一段對(duì)話：客戶：你們公司的效率怎么那么差？！小林：汪科長(zhǎng)，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什么原因讓您那么生氣？客戶：上個(gè)月跟你們公司訂了一臺(tái)裁紙機(jī)，說好上個(gè)禮拜五送貨過來，現(xiàn)在都禮拜三了，為什么到現(xiàn)在還沒看到貨??？小林：汪科長(zhǎng)，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)，我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏失，我會(huì)向主管反應(yīng)此

35、事，麻煩您給我貴公司的電話號(hào)碼，查完出貨單，馬上回電話給您，請(qǐng)不要生氣。小林：汪科長(zhǎng)您好，我是天生機(jī)器公司，敝姓林，我已經(jīng)幫您查過了，您訂的機(jī)器，因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)小零件，所以延誤至今還沒給貴公司送過去，本公司未能及時(shí)告知，這是我們的疏失，已經(jīng)跟經(jīng)理報(bào)告了，經(jīng)理也已經(jīng)下達(dá)命令給生產(chǎn)科，這禮拜五以前一定把機(jī)器給您送過去，經(jīng)理會(huì)親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！【自檢】請(qǐng)根據(jù)要求回答問題。假設(shè)您是某公司的員工，有一天你接到了一位客戶的埋怨電話。在搞清楚起因之后，您向這位客戶耐心地做出了解釋。但是，如果這位客戶得理不饒人，依舊數(shù)落個(gè)不停時(shí)，你將如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述您的觀點(diǎn)。答：盡量向客戶賠不是，承諾為客戶解

36、決問題，不要讓客戶的怒氣影響到自己的情緒。【本講小結(jié)】抱怨電話在商務(wù)活動(dòng)的出現(xiàn)是不可避免的。一旦接到客戶的抱怨電話，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該設(shè)法安慰客戶,尋找抱怨產(chǎn)生的根源，并盡快做出妥善處理。只有這樣，才能夠消除客戶的不滿，挽回客戶對(duì)本公司的信任。抱怨電話如燙手山芋，每個(gè)人都不喜歡接聽。但是，只要從抱怨電話入手，通過不斷的練習(xí)，就可以逐漸讓客戶緩解怒氣。掌握有效解決問題的技巧，公司遇到的抱怨電話將會(huì)越來越少，員工職業(yè)生涯也將越來越舒暢！電話方位指引要點(diǎn)通過電話指引方位隨著貿(mào)易的迅速發(fā)展，各個(gè)公司之間的商務(wù)活動(dòng)往來急劇增多。業(yè)務(wù)人員前往一家公司拜訪的過程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。這時(shí)候，通過電話

37、給對(duì)方正確指引方位使其能夠順利到達(dá)目的地，就越來越顯得重要了。通常說來，用電話指引方位過程中應(yīng)該注意以下要點(diǎn)：電話方位指引應(yīng)注意的要點(diǎn)：»確定對(duì)方廝在的區(qū)域位置乘坐何種車輛A開車族大目標(biāo)指引搭車族如何除用公共交誦工具A車程距離和時(shí)間1 .確認(rèn)對(duì)方所在區(qū)域位置一旦接到請(qǐng)求指引方向的電話，首先應(yīng)該確定來電者目前所處的區(qū)域位置。如果連對(duì)方的位置都不清楚就開始盲目指點(diǎn)，那只會(huì)使對(duì)方更加糊涂。在指引的時(shí)候，應(yīng)該避免告訴對(duì)方方位、角度或者很難發(fā)現(xiàn)的小目標(biāo)。2 .乘坐何種車輛了解了來電者的區(qū)域位置之后，還應(yīng)該禮貌地詢問對(duì)方乘坐的是什么交通工具，因?yàn)閷?duì)于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，

38、開車的人應(yīng)該告訴他大的目標(biāo)，搭車的人則應(yīng)該告訴他詳細(xì)的公共交通工具的乘坐方法。3 .開車族大目標(biāo)指引對(duì)于開車而來的客戶，他在打電話詢問的時(shí)候是一心二用的。如果告訴他方位、角度或完全看不到的小目標(biāo)，他是根本來不及顧及這些的，甚至還可能危及到他開車時(shí)候的人身安全。正確的指引方式應(yīng)該是告訴他沿途可能經(jīng)過的大目標(biāo)，如醫(yī)院、學(xué)校、百貨公司、大型超市以及加油站等。4 .搭車族如何使用公共交通工具對(duì)于搭車族而言，在電話中進(jìn)行方位指引主要是要交待清楚如何選用便捷、快速的公共交通工具。這時(shí)候，應(yīng)該告訴他公司附近的公共交通工具站名以及車次。如果對(duì)方是對(duì)公司非常重要的客戶，則應(yīng)該派車前去迎接，這時(shí)候要交待清楚所派出

39、的車子的車牌號(hào)碼、顏色和種類等。5 .車程距離時(shí)間當(dāng)客戶的位置、行車方式和路線都確認(rèn)之后，還應(yīng)該讓對(duì)方自己估測(cè)一下車程和時(shí)間。例如，到達(dá)某個(gè)路口后，讓開車前來的客戶自己估測(cè)路程，如果隨后的行程超出了估測(cè)的路程，那么說明方向是錯(cuò)誤的，應(yīng)該重新尋找方向?！景咐坑幸惶欤种v師受到邀請(qǐng)，去臺(tái)灣南部的一個(gè)小鎮(zhèn)授課。由于第一次到該地，對(duì)當(dāng)?shù)氐牡匦我稽c(diǎn)兒也不熟悉，林講師困在了半路上。為此，林講師打電話詢問主辦單位該如何前往，于是發(fā)生了以下一段對(duì)話:林講師：請(qǐng)問貴公司開車去怎么走？辦事員：您沿著太陽(yáng)落山的方向35度方向直走，然后再朝東南邊方向拐個(gè)彎，就可以看到我們公司林講師：對(duì)不起！我還是不知道怎么走，能不

40、能講清楚一點(diǎn)兒？！聽完主辦單位的方位指引以后，林講師一團(tuán)霧水，更加迷糊。因此，在給別人打電話指引方向時(shí)，一定不要以方向或角度來說明，而應(yīng)該使用不會(huì)令人產(chǎn)生誤解的語言，指明到達(dá)目的地的最佳路線。電子工具的利用在前往公司的路途中，通過電話的方式詢問方位是迫不得已的做法。實(shí)際上，還可以利用先進(jìn)的電子工具事先做好準(zhǔn)備。例如，在客戶來之前用傳真或電子郵件的方式，將簡(jiǎn)單的路線圖發(fā)給客戶，那么客戶就可以按照路線圖的指引輕松地到達(dá)目的地。需要注意的是，在路線圖中應(yīng)該將單行道、拐彎等清晰地標(biāo)示出來，以免危及客戶的人身安全。指弓l方位可利用的工具*電詔指引務(wù)A電子出B件7快速郵奇手機(jī)使用禮節(jié)隨著時(shí)代的發(fā)展，移動(dòng)通

41、訊工具已經(jīng)成為信息及時(shí)傳遞的重要工具，也是職業(yè)經(jīng)理人與時(shí)間賽跑的利器。但是，如果在使用時(shí)不講究必要的商務(wù)禮儀，不但會(huì)影響自己的個(gè)人形象，而且還可能殃及公司的對(duì)外形象。因此，移動(dòng)通訊工具的使用禮儀，是商務(wù)辦公禮儀很重要的組成部分。目前的移動(dòng)通訊工具主要是手機(jī)，而尋呼機(jī)則已經(jīng)退出了主流。手機(jī)使用場(chǎng)合的禮節(jié)使用手機(jī)、尋呼機(jī)等移動(dòng)通訊工具，可以極大地方便交際和聯(lián)絡(luò)。同時(shí)，一定要嚴(yán)格遵守使用規(guī)則，否則就會(huì)有損自己的形象。具體來講，手機(jī)使用禮節(jié)包括遵守公共秩序和注意安全兩個(gè)方面。1 .遵守公共秩序使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具時(shí)，絕對(duì)不允許擾亂公共秩序，從而給公眾帶來“聽覺污染”,在下列場(chǎng)合中應(yīng)該限制或慎重使用手

42、機(jī)：人來人往的公共場(chǎng)合不應(yīng)該在人來人往的公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，旁若無人地使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，否則將被視為沒有素養(yǎng)的表現(xiàn)。要求保持安靜的公共場(chǎng)所不得在要求“保持安靜”的公共場(chǎng)所，如音樂廳、美術(shù)館、影劇院等場(chǎng)所高聲對(duì)著手機(jī)喊叫。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉手機(jī)或讓其處于靜音狀態(tài)。上班期間不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里，因私使用自己的手機(jī)，否則不但浪費(fèi)工作時(shí)間，還可能帶來生產(chǎn)隱患。開會(huì)、會(huì)見等聚會(huì)場(chǎng)合在開會(huì)、會(huì)見等聚會(huì)場(chǎng)合，不能當(dāng)眾使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，以免給別人留下用心不專、不懂禮節(jié)的惡劣印象。2 .注意安全手機(jī)等移動(dòng)通訊工具的使用，將會(huì)分散人們對(duì)其他事情的注意力。另外

43、，手機(jī)本身還會(huì)產(chǎn)生電磁輻射。因此，在使用手機(jī)的過程中，必須牢記安全準(zhǔn)則。一般說來，在以下場(chǎng)合中是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格禁止手機(jī)使用的:*加油站，而附過）府A呼昂沙然場(chǎng)所嗨口f內(nèi)A飛機(jī)飛行即向駕駛汽車途中在駕駛汽車的過程之中，駕駛者不應(yīng)使用手機(jī)通話或查看短消息，以免由于注意力不集中而違反交通規(guī)則，甚至釀成車毀人亡的悲劇。在易燃易爆場(chǎng)所在加油站、面粉廠、油庫(kù)以及油漆廠等各種易燃場(chǎng)所，應(yīng)該禁止使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，以免它們所發(fā)出的信號(hào)引發(fā)火災(zāi)甚至爆炸。病房之內(nèi)在醫(yī)院、病房等場(chǎng)所也應(yīng)當(dāng)禁止使用手機(jī)等工具，以免其信號(hào)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行而釀成醫(yī)療事故，或者影響病人的休息。飛機(jī)飛行期間根據(jù)安全規(guī)則，在飛機(jī)航班的飛行

44、期間是嚴(yán)格啟動(dòng)手機(jī)或?qū)ず魴C(jī)的，否則會(huì)給航班帶來重大的安全隱患。因此，在飛機(jī)上必須保證手機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)。手機(jī)攜帶禮節(jié)在商務(wù)活動(dòng)中攜帶手機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將其放在恰當(dāng)?shù)奈恢谩？偟脑瓌t是既要方便使用，又要合乎禮儀。通常的手機(jī)攜帶要求和禮儀如表4-1所示。表41手機(jī)攜帶的禮節(jié)常規(guī)位置暫放規(guī)定放在隨身攜帶的公文包之內(nèi)最好未穿外套時(shí)別掛在腰帶之上放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋參加會(huì)議時(shí)將其暫交秘書、會(huì)務(wù)人員代管不使用時(shí)不要握在手里交談時(shí)暫放在手邊、身旁、背后等不起眼處手機(jī)使用過程中的禮節(jié)手機(jī)等移動(dòng)通訊工具是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物，人們?cè)谌粘Ｉ钪性絹碓狡毡榈厥褂檬謾C(jī)。但是，很多人在公共場(chǎng)合中拿著手機(jī)大呼小叫，顯得非常刺

45、眼。因此，在使用手機(jī)的過程中應(yīng)該注意一些基本的禮節(jié)。1 .先確認(rèn)對(duì)象或電話號(hào)碼手機(jī)是方便人們進(jìn)行交流的工具，人們?cè)诓倏v手機(jī)時(shí)一定要先確定對(duì)象或電話號(hào)碼。相對(duì)于普通電話來說，手機(jī)的費(fèi)用比較高昂。因此，確認(rèn)對(duì)象有助于減少錯(cuò)誤，縮短通話時(shí)間。2 .長(zhǎng)話短說，精簡(jiǎn)通話內(nèi)容確認(rèn)完電話號(hào)碼后開始通話，這時(shí)候要求長(zhǎng)話短說，盡可能地精簡(jiǎn)通話內(nèi)容。如果通話對(duì)象正處在工作時(shí)間，那么就應(yīng)該講完重點(diǎn)之后趕緊收線，免得干擾人家的正常工作太久，否則對(duì)方可能會(huì)被認(rèn)為工作不敬業(yè)。3 .上班時(shí)間電話要調(diào)整為震音現(xiàn)在手機(jī)的普及率非常高，幾乎每個(gè)上班族都有手機(jī)。但是，由于手機(jī)屬于私人電話，在上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)該盡可能少用手機(jī)。如果確實(shí)有使用手機(jī)的必要，則應(yīng)該將其設(shè)置為震動(dòng)模式，避免手機(jī)鈴聲干擾其他人。4 .公共場(chǎng)所要壓低通話音量在公共場(chǎng)合中應(yīng)該盡量做到不使用手機(jī)。如果遇到非打不可的電話，就應(yīng)該尋找一個(gè)較為偏僻的地點(diǎn)，壓低通話音量。千萬不要大呼小叫，弄得全場(chǎng)人員都聽到，這種干擾別人的行為必將招致大家的反感。5 .接待訪客時(shí)勿