汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會吉林省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會2013.09一、任務(wù)來源l本標(biāo)準(zhǔn)主要任務(wù)來源：針對吉林省汽車維修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理狀況，吉林省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會、吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會、吉林大學(xué)、吉林省交通科學(xué)研究所、長春市汽車維修管理處、吉林市運(yùn)輸管理處、松原市運(yùn)輸管理處、長白山管委會運(yùn)輸管理處提出草擬吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。二、標(biāo)準(zhǔn)編制的目的l目前全省汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理沒有統(tǒng)一的技術(shù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，急需出臺相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。目前我省還沒有汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的地方標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)需要標(biāo)準(zhǔn)支持，沒有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)汽車維修企業(yè)服務(wù)管理情況評價(jià)處于茫然狀態(tài)，編制地方標(biāo)準(zhǔn)將對

2、今后全面規(guī)范汽車維修企業(yè)服務(wù)有指導(dǎo)作用。根據(jù)交通運(yùn)輸部有關(guān)規(guī)范性文件，進(jìn)一步規(guī)范汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)管理工作，建立必要的地方性標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范汽車維修企業(yè)服務(wù)行為，保證其建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范。 二、標(biāo)準(zhǔn)編制的目的l我省汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作深入開展很長時(shí)間了，但是由于沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)的評先創(chuàng)優(yōu)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、維修服務(wù)質(zhì)量糾紛等均沒有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀判定，急需出臺相應(yīng)地方標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范汽車維修企業(yè)誠信建設(shè)，保證服務(wù)質(zhì)量，滿足社會發(fā)展需求。全面規(guī)范全省汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對其選用設(shè)備、人員、場地、車間及服務(wù)接待和客戶抱怨等進(jìn)行必要的規(guī)范、統(tǒng)一，便于統(tǒng)一監(jiān)管和評價(jià)

3、，進(jìn)而從源頭確保汽車維修企業(yè)管理深入源頭，最大限度內(nèi)保證車輛竣工質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，減少維修服務(wù)質(zhì)量糾紛，降低因機(jī)械故障或車輛自身技術(shù)原因發(fā)生事故的可能性，提高安全運(yùn)行的概率，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管方式的科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)和可行性，具有重大社會效益。二、標(biāo)準(zhǔn)編制的目的l汽車維修質(zhì)量和服務(wù)的好壞直接關(guān)系到千家萬戶，涉及民生、涉及每一個(gè)車主的利益，隨著社會的發(fā)展和對汽車保有量呈剛性增長，在汽車維修服務(wù)領(lǐng)域編制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范汽車維修企業(yè)的服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量，用量化的質(zhì)?？陀^評價(jià)參數(shù)汽車維修及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評定是十分必要的。通過這一標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，將有利于促進(jìn)汽車維修企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求組織運(yùn)營管理，達(dá)到高效、有序、安

4、全，和諧的目的。三、編制原則和依據(jù)l標(biāo)準(zhǔn)編寫的主要的依據(jù)有中華人民共和國安全生產(chǎn)法、中華人民共和國道路運(yùn)輸條例、中華人民共和國合同法、機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定（交通部2005年7號令）、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法（交通部交公路發(fā)1998349號）和吉林省道路運(yùn)輸條例。主要技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有GB/T 5624-2005汽車維修術(shù)語、GB/T 16739汽車維修業(yè)開業(yè)條件、GB/T 18189 摩托車維修業(yè)開業(yè)條件、GB/T 3798.1 汽車大修竣工出廠技術(shù)條件 第1部分：載客汽車、GB/T 3798.2汽車大修竣工出廠技術(shù)條件 第1部分：載貨汽車、GB/T 3799.1 商用汽車發(fā)動(dòng)機(jī)大修竣工出廠技術(shù)條件 第

5、1部分：汽油發(fā)動(dòng)機(jī)和GB/T 3799.2商用汽車發(fā)動(dòng)機(jī)大修竣工出廠技術(shù)條件 第1部分：柴油發(fā)動(dòng)機(jī)。該標(biāo)準(zhǔn)時(shí)與我國相關(guān)法律法規(guī)相配套的，尤其與中華人民共和國道路運(yùn)輸條例、吉林省道路運(yùn)輸條例、機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定（交通部2005年7號令）、道路運(yùn)輸車輛維護(hù)管理規(guī)定（交通部2001年4號令）和汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法（交通部交公路發(fā)1998349號）相配套，是對國家相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。四、標(biāo)準(zhǔn)編制中要說明的幾個(gè)問題l（一）標(biāo)準(zhǔn)名稱l本規(guī)范規(guī)定了汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、維修服務(wù)流程、維修服務(wù)質(zhì)量保證、維修服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估。本規(guī)范適用于一類、二類汽車維修企

6、業(yè)和發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、電氣系統(tǒng)、自動(dòng)變速器等專項(xiàng)維修業(yè)戶，其他的汽車維修企業(yè)可參照執(zhí)行。本規(guī)范同時(shí)適用于汽車維修誠信企業(yè)考核。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了以下術(shù)語和定義：汽車維修服務(wù)、汽車維修服務(wù)質(zhì)量。本標(biāo)準(zhǔn)對以上2個(gè)關(guān)鍵詞明確規(guī)定，使標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的表述更加清晰、明確、簡潔，也防止了對標(biāo)準(zhǔn)涵義的誤讀。故標(biāo)準(zhǔn)命名為汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。四、標(biāo)準(zhǔn)編制中要說明的幾個(gè)問題l（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容說明 l標(biāo)準(zhǔn)編寫遵循國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草，所遵循的基本原則是與省情相適應(yīng)，適度超前，能夠指導(dǎo)汽車維修企業(yè)規(guī)范服務(wù)管理，對行業(yè)技術(shù)進(jìn)步起到推動(dòng)作用。汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范主要包括包適用用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定

7、義、環(huán)境設(shè)施、機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)停車場地、廠區(qū)服務(wù)區(qū)域標(biāo)識、前臺接待服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、接待服務(wù)、接車服務(wù)、維修合同的簽訂、維修過程服務(wù)、車輛維修竣工服務(wù)、輛交接服務(wù)、車輛維修質(zhì)量保證期服務(wù)、車輛返修、異議處理、服務(wù)追蹤、作業(yè)現(xiàn)場管理、維修質(zhì)量管理、設(shè)施設(shè)備管理、配件管理、文件和資料管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、檢查和改進(jìn)、人員管理、企業(yè)與行業(yè)管理機(jī)構(gòu)的溝通、機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和客戶意見反饋考核分值表 四、標(biāo)準(zhǔn)編制中要說明的幾個(gè)問題l汽車維修服務(wù)質(zhì)量評估考核體系指標(biāo)（適用于汽車整車維修企業(yè)）、汽車維修服務(wù)質(zhì)量評估考核體系指標(biāo)（適用于從事汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、電氣系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、供油系統(tǒng)維護(hù)及油品更換、噴油泵和

8、噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器、空調(diào)維修的汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶）、汽車維修服務(wù)質(zhì)量評估考核體系指標(biāo)（適用于從事車身、涂漆的汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶）、汽車維修服務(wù)質(zhì)量評估考核體系指標(biāo)（適用于從事輪胎動(dòng)平衡及修補(bǔ)、四輪定位檢測調(diào)整、汽車裝璜、汽車玻璃安裝的汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶）及客戶意見反饋表6個(gè)規(guī)范性附錄。五、主要技術(shù)內(nèi)容l1 基本要求l規(guī)定汽車維修經(jīng)營者的設(shè)施、設(shè)備、人員、經(jīng)營管理、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、等條件應(yīng)符合GB/T 16739、GB/T 18189的有關(guān)規(guī)定，取得汽車維修經(jīng)營許可證件。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)在客戶進(jìn)入經(jīng)營場所的醒目位置懸掛全國統(tǒng)一式樣的汽車維修標(biāo)志牌。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)提供

9、與自身能力相適應(yīng)的專業(yè)化服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量；可建立汽車維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，使用計(jì)算機(jī)對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費(fèi)用結(jié)算等進(jìn)行管理。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、主要技術(shù)內(nèi)容l1.1 汽車維修經(jīng)營者應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室的醒目位置向客戶公示以下內(nèi)容：汽車維修經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證；業(yè)務(wù)受理程序；服務(wù)質(zhì)量承諾；客戶投訴或抱怨接待程序（流程）；所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴電話；主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)及維修費(fèi)用結(jié)算方法；維修質(zhì)量保證期；企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待、質(zhì)量檢驗(yàn)、維修（機(jī)修、電器、鈑金、涂漆）、價(jià)格結(jié)算人員照片

10、及工號。提供車輛維修救援服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)時(shí)間、電話及收費(fèi)情況。五、主要技術(shù)內(nèi)容l1.2 汽車維修經(jīng)營者對原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并提供其使用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料，供客戶查詢。汽車維修經(jīng)營者宜建立計(jì)算機(jī)信息查詢系統(tǒng)。l1.3 汽車維修經(jīng)營者應(yīng)將公示的主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)，以及維修質(zhì)量保證期，報(bào)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。五、主要技術(shù)內(nèi)容l2 維修服務(wù)流程l2.1 服務(wù)流程l汽車維修經(jīng)營者宜采用計(jì)算機(jī)控制維修服務(wù)流程。汽車維修服務(wù)流程設(shè)定了附錄A。l2.12 預(yù)約維修接待l業(yè)務(wù)接待員應(yīng)使用文明用語，接聽電話時(shí)，首先問好，

11、自報(bào)工號，認(rèn)真聽取客戶關(guān)于車況和維修要求的陳述，并做好記錄。汽車維修經(jīng)營者可采用回訪、告示等方式提示客戶接受預(yù)約維修服務(wù)，亦可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理預(yù)約維修服務(wù)。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶需求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，合理確定維修車輛維修項(xiàng)目和進(jìn)廠時(shí)間。五、主要技術(shù)內(nèi)容l2.2 客戶接待l2.2.1 進(jìn)廠維修接待l業(yè)務(wù)接待員禮儀規(guī)范應(yīng)遵守DB22/T 15512012，文明用語參設(shè)定了附錄B。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉汽車維修相關(guān)法規(guī)，掌握汽車維修一般知識，能及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。車輛進(jìn)廠時(shí)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查驗(yàn)車輛外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅狀況及相關(guān)證件，在車輛進(jìn)廠交接單上登記車輛牌照號、車輛識別代號（底盤號碼）、

12、發(fā)動(dòng)機(jī)號碼，行駛里程、燃油數(shù)量、車輛鑰匙，以及送修人姓名與聯(lián)系電話?？蛻艏拇娴碾S車物品，一并記錄，并妥善保管。 五、主要技術(shù)內(nèi)容l車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。規(guī)定車輛進(jìn)廠時(shí)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶關(guān)于車況和故障現(xiàn)象以及維修要求的陳述，查驗(yàn)車輛外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅狀況及相關(guān)證件，在車輛進(jìn)廠交接單上登記車輛牌照號、車輛識別代號（底盤號碼）、發(fā)動(dòng)機(jī)號碼，行駛里程、燃油數(shù)量、車輛鑰匙，以及送修人姓名與聯(lián)系電話?？蛻艏拇娴碾S車物品，一并記錄，并妥善保管。車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。規(guī)定業(yè)務(wù)接待員及質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行車輛故障診斷、路試，雙方確定維修項(xiàng)目和預(yù)估維修費(fèi)用及在廠車日。規(guī)定業(yè)務(wù)接待員應(yīng)安排需較長時(shí)間等

13、待的客戶休息。五、主要技術(shù)內(nèi)容l2.2.2 緊急救援接待l汽車維修經(jīng)營者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理緊急救援服務(wù)。維修救援服務(wù)應(yīng)24小時(shí)開通。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉汽車維修相關(guān)法規(guī)，掌握汽車維修一般知識和緊急救援知識，能及時(shí)提出緊急救援方案。業(yè)務(wù)接待員接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、拋錨地點(diǎn)、聯(lián)系電話等，提出最佳救援方案。對于對話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，幫助處理。對于確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)商確定后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場。對現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，可拖曳入廠，優(yōu)先安排修理。五、主要技術(shù)內(nèi)容l進(jìn)廠檢驗(yàn)l規(guī)定了汽車維修經(jīng)營者應(yīng)明確進(jìn)廠

14、檢驗(yàn)人員職責(zé)及進(jìn)廠檢驗(yàn)流程。按照相關(guān)規(guī)范對車輛實(shí)施檢驗(yàn)，應(yīng)鋪裝一次性防護(hù)用品。檢驗(yàn)員應(yīng)根據(jù)車輛技術(shù)檔案和客戶陳述進(jìn)行技術(shù)診斷、路試。需要解體檢查的，應(yīng)征得客戶同意更換基礎(chǔ)件或總成，由客戶簽字。檢驗(yàn)員確定故障部位、分析故障原因后，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、維修方案以及建議維修項(xiàng)目，并做好進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄。五、主要技術(shù)內(nèi)容l簽訂合同l汽車維修經(jīng)營者宜使用統(tǒng)一格式汽車維修服務(wù)合同示范文本（見附件C）。書面維修合同應(yīng)包含以下內(nèi)容：承、托修方的名稱；簽約日期及地點(diǎn)；合同編號；托修車輛牌照號碼、品牌型號、車輛識別代號（底盤號碼）、發(fā)動(dòng)機(jī)號碼、行駛里程等基本信息；維修項(xiàng)目；更換配件的提供方式、選用配件的類型

15、、換下配件的處理方式及相應(yīng)責(zé)任；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及費(fèi)用超出的解決方式；在廠車日；質(zhì)量保證期；托修日期、地點(diǎn)、方式；交車日期、地點(diǎn)、方式；驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式；結(jié)算方式及期限；違約責(zé)任和金額；雙方權(quán)利和義務(wù)；解決合同爭議的方式；雙方約定的其它條款。l并規(guī)定：維修過程中有超出合同范圍，確需增加維修項(xiàng)目，汽車維修經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，征得同意后，按規(guī)定簽訂補(bǔ)充合同。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)建立合同登記臺賬，并妥善保管。五、主要技術(shù)內(nèi)容l維修與檢驗(yàn)l根據(jù)客戶確認(rèn)的維修項(xiàng)目，開具維修施工單，視情況對待修車輛進(jìn)行車身清潔。維修施工單應(yīng)詳細(xì)注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和注意事項(xiàng)。汽車維修與檢驗(yàn)應(yīng)由具備從業(yè)資格

16、的技術(shù)人員完成。維修過程應(yīng)采用合理措施保護(hù)車身內(nèi)外表面等部位。維修施工單應(yīng)將維修過程狀態(tài)標(biāo)識清楚，隨工序流轉(zhuǎn)。維修人員應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備，按照維修施工單進(jìn)行操作。不應(yīng)擅自擴(kuò)大作業(yè)范圍，以次充好換用配件。作業(yè)后，應(yīng)進(jìn)行自檢，并簽字確認(rèn)。經(jīng)檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道工序。汽車維修經(jīng)營者宜利用可視窗或監(jiān)視器等，實(shí)現(xiàn)客戶實(shí)時(shí)監(jiān)控在修車輛。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)跟蹤車輛維修情況，視需向客戶反饋維修進(jìn)度。維修項(xiàng)目變更或增加，應(yīng)征得客戶同意。工期延長時(shí)，應(yīng)向客戶作出合理解釋。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊實(shí)施車輛維修過程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫并留存過程檢驗(yàn)記錄。車

17、輛維修完工，維修人員應(yīng)對車輛外表和內(nèi)飾進(jìn)行清潔，并將車輛停放在竣工區(qū)域，告知檢驗(yàn)員。五、主要技術(shù)內(nèi)容l竣工檢驗(yàn)l質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查維修項(xiàng)目完成情況，按GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2、GB/T 18344等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件的規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)，并填寫竣工檢驗(yàn)記錄。對竣工檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目，應(yīng)填寫返工單，交由維修人員返工作業(yè)。質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)建立汽車維修竣工出廠合格證領(lǐng)用、簽發(fā)登記臺賬。對經(jīng)檢驗(yàn)合格的二級維護(hù)、總成修理、整車修理的汽車，開具汽車維修竣工出廠合格證。 未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的車輛不得交付使用。五、主要技術(shù)內(nèi)容l服務(wù)交付l對檢驗(yàn)

18、合格的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)做好交車準(zhǔn)備(查看外觀，清點(diǎn)隨車物品)，通知客戶驗(yàn)收接車，并將維修作業(yè)項(xiàng)目、配件材料使用、維修竣工檢驗(yàn)情況，以及出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等內(nèi)容如實(shí)告知客戶。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗(yàn)收車輛，填寫竣工驗(yàn)收交接單，由客戶簽字確認(rèn)，并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。價(jià)格結(jié)算員應(yīng)嚴(yán)格按照約定的維修工時(shí)定額及單價(jià)、配件價(jià)格和收費(fèi)辦法核定維修費(fèi)用，并使用當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一格式的汽車維修費(fèi)用結(jié)算清單、維修發(fā)票，對維修作業(yè)的檢測診斷費(fèi)、材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、加工費(fèi)及其它費(fèi)用分項(xiàng)計(jì)算。結(jié)算清單中應(yīng)注明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件?？蛻魧S修作業(yè)項(xiàng)目和費(fèi)用有疑問時(shí)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的意見，作出合

19、理解釋。客戶完成結(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、保存物品以及客戶要求帶走的更換配件。維修經(jīng)營者應(yīng)建立車輛維修技術(shù)檔案。五、主要技術(shù)內(nèi)容l服務(wù)追蹤l規(guī)定車輛竣工出廠，汽車維修經(jīng)營者隨車發(fā)放客戶意見反饋表（設(shè)定了附錄D），并認(rèn)真組織回收、統(tǒng)計(jì)整理。對客戶的批評意見，3日內(nèi)予以答復(fù)，直至客戶諒解。車輛竣工出廠后，汽車維修經(jīng)營者應(yīng)在一周內(nèi)回訪客戶，征詢車輛維修服務(wù)反饋意見，提醒下次維護(hù)日期，并做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤記錄。在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關(guān)證據(jù)的，維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排，無償返修，不應(yīng)故意拖延

20、或無理拒絕。在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，汽車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他維修經(jīng)營者修理，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)負(fù)責(zé)接待和處理返修車輛，建立車輛返修記錄，對返修項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)分析，作為提升維修質(zhì)量的措施。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)規(guī)定客戶抱怨的受理和辦理流程，明確受理、辦理客戶投訴的部門（或人員）。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)向客戶做出抱怨辦理時(shí)限承諾，并協(xié)助客戶收集抱怨辦理時(shí)所需的相關(guān)資料。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)留存抱怨辦理的記錄，并定期進(jìn)行分析、總結(jié)，作為改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。五、主要技術(shù)內(nèi)容l服務(wù)質(zhì)量保證質(zhì)量管理汽車維修經(jīng)營者應(yīng)建立健全維修質(zhì)量管理體系，結(jié)合實(shí)際制定質(zhì)

21、量方針，保證質(zhì)量管理有效開展。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，并與質(zhì)量方針保持一致。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)建立并保持質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施方案，明確措施、方法、職責(zé)、時(shí)間進(jìn)度和檢查考核的內(nèi)容，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)定期召開質(zhì)量工作會議，總結(jié)質(zhì)量管理工作，提出改進(jìn)措施；統(tǒng)計(jì)分析車輛故障規(guī)律，為順利實(shí)施汽車召回制度奠定基礎(chǔ)。汽車維修經(jīng)營者承諾的質(zhì)量保證期不得低于交通部2005年7號令的要求。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)客戶意見反饋表確定的問題，通過科學(xué)有效的措施，適時(shí)開展整改工作。通過收集、整理、報(bào)告等方式公開反饋客戶信息，并對相關(guān)資料立卷存檔，為客觀評價(jià)維修服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)

22、每年至少一次開展維修服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的內(nèi)部檢查，并記錄結(jié)果。對維修服務(wù)的投訴應(yīng)作為內(nèi)部檢查的重點(diǎn)。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)采取有效的整改措施。五、主要技術(shù)內(nèi)容l人員管理l企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及質(zhì)量檢驗(yàn)員、業(yè)務(wù)接待員、價(jià)格結(jié)算員，以及從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術(shù)評估（含檢測）作業(yè)的技術(shù)人員條件應(yīng)符合GB/T 16739規(guī)定，工作中佩戴標(biāo)識。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)依法用工，按規(guī)定聘用的維修從業(yè)人員應(yīng)持證上崗，保護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)針對維修服務(wù)活動(dòng)和人員能力，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。對企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及質(zhì)量檢驗(yàn)員、業(yè)務(wù)接待員、維修技術(shù)人員應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，組織繼續(xù)教育，并做

23、好培訓(xùn)記錄。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估，以確定培訓(xùn)的有效性。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)定期對員工的工作業(yè)績、能力和職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行測評。五、主要技術(shù)內(nèi)容施設(shè)備管理l廠區(qū)環(huán)境清潔，裸露地面綠化，各類指示標(biāo)志清楚，重要區(qū)域和特種設(shè)備有警示標(biāo)志。l生產(chǎn)車間應(yīng)合理布局，工位劃分清楚，應(yīng)有充足的自然采光或人工照明，滿足生產(chǎn)的要求。設(shè)備、儀具的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車型、生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工藝相適應(yīng)。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)制定設(shè)備、儀具維護(hù)計(jì)劃，并認(rèn)真實(shí)施。特種設(shè)備應(yīng)重點(diǎn)維護(hù)，保證安全運(yùn)行。計(jì)量檢測設(shè)備應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)，保證量值傳遞。 汽車維修經(jīng)營者應(yīng)建立設(shè)備檔案，保存設(shè)備購置、驗(yàn)收、使用、維修、檢定和報(bào)廢處理的記

24、錄。五、主要技術(shù)內(nèi)容配件管理l汽車維修經(jīng)營者宜與具有合法資質(zhì)的配件經(jīng)銷商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，保證配件供應(yīng)質(zhì)量。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)建立采購配件登記制度，組織采購配件驗(yàn)收，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，登記配件名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應(yīng)商信息。禁止使用無廠名廠址、偽造或者冒用他人廠名廠址、偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用質(zhì)量標(biāo)志、以假充真、以次充好、以不合格品冒充合格品等假冒偽劣零配件維修汽車。汽車維修經(jīng)營者宜建立配件質(zhì)量保證和追溯體系，確保使用配件可溯源，質(zhì)量有保證。原廠配件按制造廠“三包”規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證，副廠配件按制造廠規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證，經(jīng)營者與客戶協(xié)商約定的原廠配件和副廠配件的質(zhì)量保證期限不得低于

25、上述規(guī)定。修復(fù)配件的質(zhì)量保證期限，按照經(jīng)營者與客戶的約定執(zhí)行。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)制定舊配件管理制度，保留配件的更換、使用、報(bào)廢處理的記錄。車輛竣工出廠后，舊配件應(yīng)交給客戶；客戶確認(rèn)不需要時(shí)，由經(jīng)營者進(jìn)行處理?？蛻糇詭浼?，經(jīng)營者應(yīng)查驗(yàn)配件合格證明，做好登記，由客戶簽字確認(rèn)，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質(zhì)量保證期和維修質(zhì)量保證期；無合格證明或者有表面瑕疵的，不得使用。五、主要技術(shù)內(nèi)容安全生產(chǎn)l汽車維修經(jīng)營者為安全生產(chǎn)責(zé)任主體,應(yīng)制定安全生產(chǎn)責(zé)任制度，建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各崗位人員安全職責(zé)。汽車維修作業(yè)場所相應(yīng)位置應(yīng)張貼崗位（設(shè)備）安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)。汽車維修經(jīng)

26、營者應(yīng)開展安全生產(chǎn)教育，提高員工安全生產(chǎn)意識和能力；為員工提供國家規(guī)定的勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件和必要的勞動(dòng)防護(hù)用品，保證員工勞動(dòng)安全。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護(hù)裝置完好，按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防、安全標(biāo)志。有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存放應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定的要求。五、主要技術(shù)內(nèi)容環(huán)境保護(hù)l廢棄物實(shí)行分類收集，按規(guī)定處理，留存廢棄物處置記錄。廢棄物貯存場所和容器應(yīng)能防止二次污染，必要時(shí)應(yīng)有隔離、防護(hù)措施，危險(xiǎn)廢棄物應(yīng)委托有合法資質(zhì)的機(jī)構(gòu)定期回收。環(huán)保設(shè)施應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定的要求，并維護(hù)良好。l9.7 現(xiàn)場管理l汽車維修經(jīng)營者應(yīng)制定現(xiàn)場管理規(guī)范，作業(yè)場所實(shí)行

27、定置管理，工具、物料擺放整齊，標(biāo)識清楚，推薦使用“6S”（整頓、整理、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理。五、主要技術(shù)內(nèi)容檔案管理l汽車維修經(jīng)營者應(yīng)識別和收集與維修服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件，具備有效的車輛維修標(biāo)準(zhǔn)和承修車型的技術(shù)資料。必要時(shí)，應(yīng)制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗(yàn)指導(dǎo)文件。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)對二級維護(hù)、總成修理、整車修理以及長期固定維修的車輛建立維修檔案。維修檔案主要內(nèi)容應(yīng)包括維修項(xiàng)目、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)員、進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄、過程檢驗(yàn)記錄、竣工檢驗(yàn)記錄、出廠合格證副本、結(jié)算清單等。汽車維修檔案保存期限不應(yīng)少于二年。五、主要技術(shù)內(nèi)容l汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價(jià)l汽車維修行業(yè)主管部門和汽車維修客

28、戶、行業(yè)協(xié)會、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)可以按照第三方意見反饋考核分值表（見附件E）對維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，汽車維修企業(yè)至少每月應(yīng)主動(dòng)收集一次第三方意見反饋考核分值表，作為服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、考核的依據(jù)。適用于汽車整車維修企業(yè)維修服務(wù)質(zhì)量評估考核體系指標(biāo)設(shè)定了附錄F。適用于從事汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、電氣系統(tǒng)、自動(dòng)變速器等汽車專項(xiàng)維修企業(yè)的維修服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)考核體系設(shè)定了附錄G。適用于從事車身、涂漆的汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶的維修服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)考核體系設(shè)定了附錄H。適用于從事輪胎動(dòng)平衡及修補(bǔ)、四輪定位檢測調(diào)整、汽車裝璜、汽車玻璃安裝的汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶的維修服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)考核體系設(shè)定了附錄I。明確規(guī)定上述考核指標(biāo)體系總分均為1000分，總得分900分以上為優(yōu)秀，800分以上為優(yōu)良，700分以上為良好，600分以上為及格，600分以下為不及格。五、主要技術(shù)內(nèi)容l 汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估l汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估公式lP（P125%P250%P325%）10%五、主要技術(shù)內(nèi)容l其中：P：汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量總得分分值；lP1: 第三方意見反饋表得分分值（即汽車維修服務(wù)環(huán)節(jié)評價(jià)系評價(jià)），P1(H1H2H3.H10