CRM課后習(xí)題復(fù)習(xí)資料

1、第一單元銷售觀念：企業(yè)必須主動(dòng)推銷和積極促銷，以刺激消費(fèi)者大量購買企業(yè)本企業(yè)的產(chǎn)品，建立在強(qiáng)化推銷基礎(chǔ)上的營銷。營銷觀念：以消費(fèi)者為中心、以消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，是消費(fèi)者主權(quán)論在市場營銷管理中的體現(xiàn)?？蛻簦嘿徺I企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，也泛指與企業(yè)有關(guān)的任何客戶客戶關(guān)系管理：以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營策略客戶價(jià)值：客戶對產(chǎn)品屬性，性能以及使用結(jié)果的感知，偏好和評價(jià)客戶生命周期：客戶與企業(yè)之間完整的關(guān)系周期第二單元關(guān)系營銷：指企業(yè)努力同有價(jià)值的客戶、分銷商和供應(yīng)商建立長期的互相信任的雙贏關(guān)系。數(shù)據(jù)管理營銷：以與顧客建立一對一的互動(dòng)溝通關(guān)系為目標(biāo)，并依賴龐大的顧客信息庫進(jìn)行長

2、期的促銷活動(dòng)的一種全新的銷售手段。一對一營銷：是一種 CRMCRM 策略，為企業(yè)和個(gè)人間的互動(dòng)溝通提供了具有針對性的個(gè)性化TzT7Ko客戶細(xì)分：指將一個(gè)大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群（客戶群）的動(dòng)作，同屬于一個(gè)客戶群的客戶彼此相似，而不同的客戶群的客戶具有差異性?？蛻魸M意度：客戶對某一事項(xiàng)以滿足其需求和期望的程度的意見?？蛻糁艺\度：客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種情感與態(tài)度趨向?？蛻絷P(guān)系生命周期：指一個(gè)客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過程?？蛻艨诒畠r(jià)值：指客戶由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售增長、收益增加所創(chuàng)造的價(jià)值。第

3、三單元客戶保持：企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品的服務(wù)過程客戶關(guān)懷：通過對客戶的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過各種服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或者產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠度的提升客戶增值潛力：假定通過采用合適的客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利于提高公司利潤的方向發(fā)展，客戶未來可望為公司增加的利潤總總和現(xiàn)值客戶增長矩陣：描述企業(yè)現(xiàn)有客戶及新客戶的增長與現(xiàn)有業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的組合情況客戶聯(lián)盟：在信任，開放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶建立一種動(dòng)態(tài)的合作關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果CRM戰(zhàn)略：從管理和戰(zhàn)略上明確 CRMCRM 的發(fā)展目標(biāo)，確定其對于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求

4、，從而為 CRMCRM 的實(shí)施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向第四單元接觸活動(dòng)：客戶以各種方式與企業(yè)接觸的活動(dòng)。時(shí)間管理：時(shí)間管理是指通過事先規(guī)劃并運(yùn)用一定的技巧、方法與工具實(shí)現(xiàn)對時(shí)間的靈活以及有效運(yùn)用，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人或組織的既定目標(biāo)。電子營銷：指借助互聯(lián)網(wǎng)的手段，利用電腦通信技術(shù)、數(shù)字交互式媒體，以及現(xiàn)代通訊技術(shù)來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的一種營銷方式。電話營銷：通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場行為的手法。商業(yè)智能：指利用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析，挖掘數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息，以幫助用戶認(rèn)清發(fā)展趨勢、識別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。第五單元運(yùn)營型CRM系統(tǒng)：

5、客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺和后臺運(yùn)營之間的平滑的互相連接和整合。分析型CRM系統(tǒng)：是創(chuàng)新和使用客戶知識（在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、OLAPOLAP 和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提驗(yàn)出有用信息卜幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。協(xié)作型CRM系統(tǒng)：指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)（通常通過網(wǎng)絡(luò)）的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。接觸點(diǎn)：與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè)方面，可以是輸入接觸也可以是輸出接觸。月艮務(wù)套件：幫助企業(yè)

6、以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)的套件。電子商務(wù)套件：是指幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式的企業(yè)管理軟件。第 6 6 單元呼叫中心：基于 CTICTI 技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)CTI技術(shù)：CTI,CTI,或許有時(shí)它被稱為計(jì)算機(jī)電話，是用計(jì)算機(jī)來管理電話呼叫的IVR又稱自動(dòng)語音應(yīng)答，用于無人值守或者繁忙等待時(shí)，自動(dòng)化的任務(wù)，減少話務(wù)員負(fù)擔(dān)，提高客戶滿意度ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表外包模式呼叫中心：企業(yè)把呼叫業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心服務(wù)商KPI：企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)是通過對組織內(nèi)部流程的輸入

7、端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)第 7 7 單元客戶數(shù)據(jù)：描述客戶詳細(xì)信息市場促銷性數(shù)據(jù)：企業(yè)對客戶進(jìn)行的活動(dòng)，以及活動(dòng)中產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)。客戶交易數(shù)據(jù)：企業(yè)與客戶交易過程中產(chǎn)生的一切數(shù)據(jù)客戶當(dāng)區(qū)動(dòng)：CRMCRM 中一切活動(dòng)都是圍繞客戶而不是圍繞產(chǎn)品或者訂單進(jìn)行的企業(yè)應(yīng)用集成：企業(yè)內(nèi)部不同的，相互之間相對獨(dú)立的軟件集成起來業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化：商業(yè)運(yùn)作中的關(guān)鍵問題和信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析，動(dòng)態(tài)地完成對商業(yè)流程的重組業(yè)務(wù)邏輯層：CRMCRM 的處理，控制調(diào)度中心，主要針對業(yè)務(wù)交易需求，調(diào)用原子服務(wù)機(jī)構(gòu)件形成業(yè)務(wù)函數(shù)構(gòu)件B/S:瀏覽器通過 WebWeb 服務(wù)

8、器與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，可以方便的在不同平臺下工作e-Service互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供幫助服務(wù)的自助軟件eCRM以網(wǎng)絡(luò)為中心，全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案第 8 8 單元拉式戰(zhàn)略：公司在必須要的專家支持下自己實(shí)施的系統(tǒng)推式戰(zhàn)略：外部的咨詢顧問以最高管理層名義實(shí)施喜用，并在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)向最終用戶解釋流程固化：基于 CRMCRM 系統(tǒng)的，規(guī)范的，科學(xué)的，以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營流程三階段實(shí)施方法：實(shí)施流程包括規(guī)劃、構(gòu)建、部署三個(gè)主要的項(xiàng)目開發(fā)階段的方法。事后認(rèn)識：CRMCRM 項(xiàng)目實(shí)施后的評估的主要內(nèi)容之一。卜面這些是找不到的!客戶投訴：客戶流失：客戶智能分析：業(yè)務(wù)上線:另外有些

9、簡單題也是沒有打的自己注意看看！第一章簡答題1 1 .企業(yè)管理理念經(jīng)歷了怎樣的變化過程？其變化的根本原因是什么？答：企業(yè)管理理念經(jīng)歷了從生產(chǎn)觀念.產(chǎn)品觀念.推銷/銷售觀念.到營銷觀念.社會(huì)營銷觀念的變化。根本原因：科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)消費(fèi)方式的改變2 2 .“以產(chǎn)品為中心”和以客戶為中心“兩種管理理念的主要區(qū)別是什么？會(huì)對企業(yè)的管理及其效果產(chǎn)生怎樣不同的影響？答：以產(chǎn)品為中心就是產(chǎn)品觀念，以客戶為中心就是市場營銷觀念?？铺乩仗岢隽藸I銷哲學(xué)歷史發(fā)展中出現(xiàn)過了五種市場經(jīng)營觀念：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會(huì)營銷觀念上述五種市場經(jīng)營觀可以歸并為兩大類：一類是傳統(tǒng)經(jīng)營觀念，包括

10、生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念；一類是新型經(jīng)營觀念，包括市場營銷觀念、社會(huì)營銷觀念。這兩類經(jīng)營觀念在內(nèi)容上存在著質(zhì)的區(qū)別；前一類觀念的出發(fā)點(diǎn)是產(chǎn)品，是以賣方（企業(yè)）的要求為中心，其目的是將產(chǎn)品銷售出去以獲取利潤，這可以認(rèn)為是一種以生產(chǎn)者為導(dǎo)向的經(jīng)營觀念；后一類觀念的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)需求，是以買方（顧客群）的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤，這可以認(rèn)為是一種以消費(fèi)者（用戶）為導(dǎo)向”或稱市場導(dǎo)向”的經(jīng)營觀念。正因?yàn)槿绱?，兩者?shí)現(xiàn)目的的方法或途徑也是有區(qū)別的；前者主要依靠增加生產(chǎn)或加強(qiáng)推銷，企業(yè)重點(diǎn)考慮的是我擅長于生產(chǎn)什么”；后者則是組織以產(chǎn)品適銷對路為軸心的整體市場營銷活動(dòng)，企業(yè)首先考慮的是

11、消費(fèi)者（用戶）需要什么3 3 以客戶為中心的現(xiàn)代營銷管理理念的實(shí)質(zhì)是什么？應(yīng)如何把握這種理念在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)用？答：4 4 .客戶的定義和客戶范圍是什么？答：客戶就是購買或者有意購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的群體，核心是企業(yè)在與他的聯(lián)系過程過程中掌握了部分關(guān)鍵信息尤其是購買意向。客戶范圍：消費(fèi)者，與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的任何客戶。5 5 .對客戶應(yīng)如何分類？采用不同的分類標(biāo)準(zhǔn)會(huì)導(dǎo)致怎樣的結(jié)果？答：分類：根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系分類：1 1消費(fèi)者2 2組織3 3渠道4.4.內(nèi)部客戶按客戶的重要性程度分類貴賓客戶，重要型客戶，普通型客戶按客戶的忠誠程度分類：忠誠客戶.老客戶.新客戶，和新客戶根據(jù)客戶提供價(jià)值的能力分類：燈

12、塔型客戶，跟隨型客戶，理性客戶，逐利性客戶6 6 .影響客戶需求的因素有哪些？答：客戶自身因素：如：生理和心理因素，興趣，愛好，動(dòng)機(jī)，價(jià)值觀，氣質(zhì)，能力外部環(huán)境因素：如社會(huì)環(huán)境因素，自然環(huán)境因素，法律，文化，科技，宗教，地理，氣候競爭因素：如價(jià)格，產(chǎn)品，銷售渠道，促銷，公共關(guān)系企業(yè)行為對客戶關(guān)系的影響：如，營銷手段 7 7.企業(yè)重視客戶關(guān)系就行了嗎？8 8 還有哪些營銷方式對保持良好的客戶關(guān)系有積極意義？9 9 .何謂客戶價(jià)值？客戶價(jià)值的特征有哪些？答：客戶價(jià)值：是客戶對產(chǎn)品屬性，屬性效能以及使用結(jié)果（對實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知，偏好和評價(jià)。特征：1010.企業(yè)應(yīng)如何提高客戶價(jià)值

13、？企業(yè)的產(chǎn)品在銷售上是以“質(zhì)量”為重還是以“量”取勝?？蛻粼谄髽I(yè)、在經(jīng)營者心目中占有多大的分量。是否把生產(chǎn)的產(chǎn)品都能提供十分足夠的服務(wù)。是否堅(jiān)守承諾，該道歉就道歉，率直認(rèn)錯(cuò)。作為一名經(jīng)營者，如果重視客戶就敢與在名片后面寫到24小時(shí)受理市場反饋，對要求索賠的糾紛、產(chǎn)品給客戶帶來的煩惱等積極應(yīng)對當(dāng)企業(yè)做大的時(shí)候，要優(yōu)先考慮服務(wù)的范疇是否擴(kuò)大了。經(jīng)商應(yīng)該把顧客看的很重，無論發(fā)生什么應(yīng)該站在顧客立場考慮問題。時(shí)刻不能忘記感謝，感謝顧客支撐著企業(yè)。1111 .如何進(jìn)行客戶定位？答：1 1明確客戶定位的目標(biāo)與目的2.2.采集客戶數(shù)據(jù)3 3客戶細(xì)分4 4確定客戶生命周期5 5測算客戶價(jià)值，預(yù)測客戶未來的盈利

14、能力6 6評估客戶滿意度和客戶忠誠度1212 .在客戶向?qū)r(shí)代，企業(yè)定位客戶的意義是什么？答：極大促進(jìn)自身產(chǎn)品的銷售，正確定位市場的需求，及時(shí)滿足客戶的需要。第二章1 1 客戶滿意度的影響因素：個(gè)性化的產(chǎn)品和及時(shí)性的服務(wù)是兩個(gè)決定性的因素客戶滿意與不滿意之間的差異在哪里？客戶不滿意是客戶流失的根本原因，客戶滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知決定的。1 1、簡述客戶滿意度調(diào)查的步驟：1 1）定義問題和對象 2 2）調(diào)查規(guī) 3 3）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷4 4）選擇樣本 5 5）收集數(shù)據(jù) 6 6）分析數(shù)據(jù) 7 7 結(jié)論并準(zhǔn)備報(bào)告 8 8 跟進(jìn)行動(dòng)3 3、用滿意度調(diào)查的方式度量客戶滿意度有什么優(yōu)點(diǎn)？滿意度是“

15、主管質(zhì)量”旨在衡量客戶在將企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手相比時(shí)，得到的客戶對于品牌、交易過程等方面的感知，如果處理的好，企業(yè)則從與客戶或者關(guān)鍵因素的直接交流中獲益。4 4、研究人員如何設(shè)計(jì)問題才能確定產(chǎn)品質(zhì)量是否高于客戶預(yù)期水平而為其帶來的驚喜？5 5、對于商場和在線購物網(wǎng)站而言，忠誠度量有何不同？6 6、四種類型的客戶忠誠度是：1 1）高滿意度低忠誠度2 2）高滿意度高忠誠度3 3）低忠誠度高低意度4 4）高忠誠度低滿意度7 7、什么因素可能影響客戶忠誠？1 1）客戶滿意2 2）情感紐帶8 8、什么因素削弱客戶忠誠？1 1）競爭平等2 2）求變行為3 3）低參與度1111、什么是客戶終生價(jià)值？他應(yīng)當(dāng)如何

16、人計(jì)算？客戶的終身價(jià)值包括：客戶購買價(jià)值、客戶口碑價(jià)值、客戶信息價(jià)值、客戶知識價(jià)值、客戶交易價(jià)值企業(yè)收益一客戶取得成本一保有成本客戶的終身價(jià)值= =客戶數(shù)第三章1企業(yè)應(yīng)該從哪些方面來實(shí)施客戶保持？答： 客戶保持是需要付出代價(jià)的， 公司首先必須根據(jù)客戶價(jià)值的不同決定如何在客戶中分配公司有限資源，然后在一定資源預(yù)算的范圍內(nèi)根據(jù)客戶的不同需求，設(shè)計(jì)和實(shí)施不同的客戶保持策略?？蛻魞r(jià)值矩陣（客戶當(dāng)前價(jià)值，客戶增值潛力），客戶類型與保持策略（I類客戶，II類客戶，III類客戶，IV類客戶）2什么是客戶價(jià)值矩陣？其中包括幾類客戶？對每一類采取什么樣的客戶保持策略？答：客戶價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶當(dāng)前價(jià)值

17、和客戶增值潛力，每個(gè)維度分成高低兩檔，由此可將整個(gè)客戶群分成四組，細(xì)分結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱為客戶價(jià)值矩陣。4類，I類：關(guān)系解除，II類：關(guān)系再造，III類：高水平關(guān)系保持，IV類:不遺余力保持，發(fā)展客戶關(guān)系。3為什么要將CRM實(shí)施上升到戰(zhàn)略高度？答：因?yàn)镃RM將會(huì)帶來新一輪的管理變革，將對企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起到很大的推動(dòng)作用。4如何利用客戶增長矩陣來開拓市場？答：客戶增長矩陣描述了企業(yè)現(xiàn)有客戶及新客戶的增長與現(xiàn)有業(yè)務(wù)的組合情況，企業(yè)通過不同戰(zhàn)略與客戶建立特殊關(guān)系。|1,客戶忠誠戰(zhàn)略2、客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略3、客戶獲得戰(zhàn)略，4、客戶多樣化戰(zhàn)略5、不同的客戶戰(zhàn)略結(jié)合，有客戶客戶客戶忠誠戰(zhàn)略客戶擴(kuò)

18、充戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略客戶多樣化戰(zhàn)略1現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)5,CRM戰(zhàn)略內(nèi)容包括哪幾個(gè)組成部分？各組成部分之間關(guān)系如何？答：戰(zhàn)略內(nèi)容基本包括以下三個(gè)重要組成部分：戰(zhàn)略考慮，戰(zhàn)略重點(diǎn)，戰(zhàn)略意義和成功要素。關(guān)系如圖戰(zhàn)略考慮戰(zhàn)略意義和成功要素戰(zhàn)略重點(diǎn)6.描述CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。它們對CRM戰(zhàn)略的實(shí)施有什么影響？答：外部環(huán)境：企業(yè)與其外部客觀的經(jīng)營條件、經(jīng)濟(jì)組織以及其他外部經(jīng)營因素之間處于一個(gè)相互作用，相互聯(lián)系，不斷變化的動(dòng)態(tài)過程之中。這些影響企業(yè)的成敗，但又不能被企業(yè)所能全部控制的外部因素就形成了企業(yè)的外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境：即企業(yè)對自身的內(nèi)部條件和能力加以正確的評估，所謂企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境是指企業(yè)能夠加

19、以控制的內(nèi)部因素。7什么叫客戶聯(lián)盟，客戶聯(lián)盟的模式有那幾種？答：客戶聯(lián)盟：是指在信任，開放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶建立動(dòng)態(tài)的合作關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取利益，這種靈活、開放的協(xié)作運(yùn)作方式成為客戶聯(lián)盟。模式：定制模式：向客戶提供量身定做的解決方案。引導(dǎo)模式：引導(dǎo)客戶走向成功。合伙人模式：與客戶共同創(chuàng)新。8什么是BPR?什么是BPR的對象？企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施BRR答：BPR即業(yè)務(wù)再造流程，是指對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性在思考和徹底性在設(shè)計(jì)，從而獲得在成本，質(zhì)量，服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善。BPR對象：BPR的對象一般是一個(gè)企業(yè)的核心流程或關(guān)鍵的的瓶頸流程。BPR的實(shí)施

20、流程：設(shè)計(jì)遠(yuǎn)景，項(xiàng)目啟動(dòng)，流程診斷，設(shè)計(jì)新流程，實(shí)施新流程，流程評估，持續(xù)改善。9在CRM環(huán)境下，企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程面臨哪些挑戰(zhàn)？答：交易效益的提高?？蛻魝€(gè)性化的需求滿足。市場競爭對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)要求的提高。業(yè)務(wù)流程無限擴(kuò)大，將客戶知識管理融入業(yè)務(wù)流程。10CRM系統(tǒng)在哪些方面對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了再造？并說明是如何再造的？答：（一）業(yè)務(wù)操作管理的再造：主要從兩個(gè)方面，一是營銷流程的再造，而是銷售流程的再造?？蛻趔w驗(yàn)運(yùn)營效率與效益客戶細(xì)分與目標(biāo)客戶定位客戶價(jià)值（二）客戶服務(wù)與支持流程的再造。主要包括：網(wǎng)絡(luò)中心管理，web集成管理，企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。第四章接觸活動(dòng)包括哪些內(nèi)容？1:營銷分析。它包

21、括市場調(diào)查、營銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化，并提供市場分析結(jié)果和客戶特征，使?fàn)I銷過程更具計(jì)劃性，達(dá)到最佳效果。2:活動(dòng)管理。他保證完整營銷活動(dòng)的傳達(dá)，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場分工和聯(lián)絡(luò)。3:電話營銷。他通過各種渠道推動(dòng)潛在客戶的產(chǎn)生，包含名單目錄管理，最好能找到一個(gè)企業(yè)的多個(gè)聯(lián)系人。4:電子營銷。他保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)的、大量的營銷活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。先制定確切、有吸引力的目標(biāo)組，然后通過為客戶定制內(nèi)容和產(chǎn)品來進(jìn)行進(jìn)一步的交互。5:潛在客戶管理。通過潛在客戶資格以及從銷售機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞中發(fā)展?jié)撛诳蛻?。CRM軟件有哪些核心功能？CRM軟件的核心功能包括客戶管理、聯(lián)

22、系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話營銷、營銷管理、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、知識管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)等。簡述CRm軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能？信息分析能力、對客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力、對工作流進(jìn)行集成的能力、與ERP功能集成的能力。CRM目前應(yīng)用什么樣的體系結(jié)構(gòu)？他們各自的優(yōu)勢如何？企業(yè)級軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：從主機(jī)/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu)。優(yōu)勢：他將復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的用戶交互界面和業(yè)務(wù)應(yīng)用處理與數(shù)據(jù)庫訪問以及處理相分離，服務(wù)器與客戶機(jī)之間通過消息傳遞機(jī)制進(jìn)行對話，由客戶機(jī)發(fā)出請求給服務(wù)器

23、，服務(wù)器進(jìn)行相應(yīng)的處理后經(jīng)傳遞機(jī)制送回客戶機(jī)，是應(yīng)用開發(fā)簡單且具有較多強(qiáng)大功能的前臺開發(fā)工具。客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)。優(yōu)勢：由于客戶端實(shí)現(xiàn)與服務(wù)器的直接相連，沒有中間環(huán)節(jié)，因此響應(yīng)速度較快。C/S結(jié)構(gòu)的管理信息系統(tǒng)具有較強(qiáng)的事務(wù)處理能力。瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu)。優(yōu)勢：具有分布性特點(diǎn)，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行查詢、瀏覽等業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)擴(kuò)展簡單方便，通過增加頁面即可增加服務(wù)器功能。維護(hù)簡單方便，只需要改變網(wǎng)面，即可實(shí)現(xiàn)所有用戶的同步更新。共享性強(qiáng)闡述CRM軟件發(fā)展的趨勢？1采用云計(jì)算技術(shù)2采用先進(jìn)的軟件體系結(jié)構(gòu)3采用分布式技術(shù)4采用參數(shù)化的設(shè)定理念5提供方便的工作流管理與監(jiān)控6融入現(xiàn)代

24、呼叫中心和門戶中心采用BI技術(shù)如何為你所了解的企業(yè)選擇CRM軟件？1.結(jié)合你自己的需求， 對CRM需求有大有小， 首先要了解你想要什么， 或者是你想讓CRM幫你解決什么問題；2.如果公司正在使用其它信息化軟件，需要考慮CRM和這些軟件的集成；如果沒有，盡量選擇應(yīng)用比較全的CRM,比如本身有OA,郵件管理等，CRM只是其一部分的系統(tǒng)，像OQ100平臺；3.系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境，是否符合您的辦公硬件環(huán)境；4.CRM軟件供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是否適合你目前所在的行業(yè)；5.需要分析型CRM還是操作型CRM,一般CRM側(cè)重都有所不同；6.CS架構(gòu)還是BS架；CS架構(gòu)是客戶端/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，需要安裝客戶端程序，服務(wù)器

25、就是數(shù)據(jù)庫，BS架構(gòu)是瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)一般是三層，客戶端不需要安裝程序，只要在瀏覽器輸入服務(wù)器地址就能使用，服務(wù)器就包括web服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；7.CRM軟件是否會(huì)升級；8.成本因素，在多個(gè)軟件可以滿足需求的情況下，著重考慮性價(jià)比；第五章2.運(yùn)營型CRM系統(tǒng)的主要目的是什么？答：是使企業(yè)直接面對客戶的相關(guān)部門在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動(dòng)滯留點(diǎn)，以統(tǒng)一的視圖面對客戶。3.分析型CRM系統(tǒng)的主要目的是什么？答：分析運(yùn)營型CRM系統(tǒng)和原有業(yè)務(wù)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營，決策提供支持。3:3:闡述運(yùn)營型，協(xié)作型，分析型 CRMCRM 系統(tǒng)的關(guān)系。答：運(yùn)營型，協(xié)作型，分析型是

26、相互補(bǔ)充的關(guān)系1呼叫中心中心的發(fā)展的主要萬向：web型呼叫中心，多媒體呼叫中心2呼叫中心在CRM中的地位是什么？你是如何理解的？呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口；是企業(yè)的情報(bào)中心；是讓客戶感受到價(jià)值的中心；能更好的維護(hù)客戶忠誠度。3根據(jù)呼叫中心采用的技術(shù)來劃分，護(hù)甲中心可分為哪幾種類型：CTI和非CTI呼叫中心4呼叫中心有哪些基本部件？話網(wǎng)；具有自動(dòng)呼叫分配功能的PBXCTI服務(wù)器；IVR設(shè)備；坐席/業(yè)務(wù)代表；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器5簡述CRM與呼叫中心的關(guān)系CRM系統(tǒng)建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)之一就是企業(yè)必須深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，運(yùn)營型CRMCRM 系統(tǒng)針對客戶需求進(jìn)行信息分類，從而設(shè)計(jì)出

27、滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)，并以客戶喜歡的方式提供給他們，而呼叫中心將發(fā)揮其作為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)，交流的工具，以及將數(shù)據(jù)分析，傳遞作用6選擇外包呼叫中心有哪些關(guān)鍵問題外包運(yùn)營商能否在業(yè)務(wù)過程中，是客戶感受到本企業(yè)的文化和理念外包型呼叫中心的技術(shù)構(gòu)成和技術(shù)開發(fā)，維護(hù)能力是否合適業(yè)務(wù)需要從側(cè)面了解外包運(yùn)營商所可能提供的服務(wù)水平了解呼叫中心的內(nèi)部培訓(xùn)情況7呼叫中心包括哪些關(guān)鍵技術(shù)？如何理解這些技術(shù)的發(fā)展趨勢？答：8.呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的作用主要體現(xiàn)在哪些方面？答：*呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口* 呼叫中心是企業(yè)的情報(bào)中心* 呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心* 呼叫中心能更好的維護(hù)客戶忠誠度

28、9.何謂呼叫中心外包模式？為什么會(huì)出現(xiàn)呼叫中心的外包模式？1.企業(yè)把呼叫業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心服務(wù)商2 .*外包型呼叫中心可加速企業(yè)銷售服務(wù)的貫徹執(zhí)行*外包型呼叫中心還可以為企業(yè)分擔(dān)危機(jī)和危險(xiǎn)10.如何選擇呼叫中心？企業(yè)如何選擇呼叫中心的外包運(yùn)營商？答：企業(yè)可以根據(jù)用戶數(shù)量、平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不太，選擇不同的系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般按提供多少個(gè)業(yè)務(wù)代表坐席區(qū)分。11.闡述呼叫中心的建設(shè)步驟明確建設(shè)目標(biāo)；確定業(yè)務(wù)需求及流程；設(shè)備選型；建設(shè)實(shí)施；招募和培訓(xùn)人員；運(yùn)營管理12.簡要敘述呼叫中心的主要功能。答：呼叫中心的主要功能：客戶認(rèn)定；電話交互活動(dòng)效果的最大化；語音數(shù)據(jù)同步向

29、外轉(zhuǎn)移；只能化客戶信息分析；系統(tǒng)二次開發(fā)功能13.企業(yè)如何才能實(shí)現(xiàn)呼叫中心的有效管理答：實(shí)施KPI管理；加強(qiáng)管理階層的和前線員工對服務(wù)素質(zhì)的承諾和責(zé)任；利用客觀的數(shù)據(jù)分析問題并采取糾正及預(yù)防措施。14比較HP公司，3COM公司，IBM公司呼叫中心解決方案HP：HP公司咨詢事業(yè)部所提供eCallCenter全面解決方案，它將企業(yè)的電話基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與數(shù)據(jù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)了對客戶呼叫的無縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具3COM公司：3COM公司提供NBX呼叫中心解決方案，綜合了“統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)”,即語音，數(shù)據(jù)和視頻融合技術(shù)。舊M公司：IBM公司呼叫中心解決方案。將企業(yè)面向客戶及合作伙伴的界面大大

30、擴(kuò)充，使服務(wù)提供的范疇不再受制于業(yè)務(wù)點(diǎn)的地理位置。第七章1.簡述客戶數(shù)據(jù)的三種類型客戶描述性數(shù)據(jù)（客戶數(shù)據(jù)）：用于描述客戶信息市場促銷性數(shù)據(jù)：企業(yè)對客戶進(jìn)行的活動(dòng)。以及活動(dòng)中產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)客戶交易數(shù)據(jù)：企業(yè)與客戶交易過程中產(chǎn)生的一切數(shù)據(jù)均為客戶交易數(shù)據(jù)2.數(shù)據(jù)采集的步驟定義商業(yè)問題；建立營銷數(shù)據(jù)庫；研究數(shù)據(jù)；為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)；建立模型；評價(jià)模型；展開模型獲得結(jié)果3 3 .客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)有哪些？簡述各子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)。答：1 1.客戶銷售管理子系統(tǒng)；客戶市場管理子系統(tǒng)；客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)4 4 .簡述基于面向?qū)ο蠹夹g(shù)的客戶驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)思想：CRMCRM 中一切活動(dòng)都是圍繞客戶而不是圍繞產(chǎn)品或訂單進(jìn)行的5 5 .簡述 CRMCRM 系統(tǒng)的技術(shù)層次架構(gòu)：CRMCRM 系統(tǒng)是基于數(shù)據(jù)核心層，業(yè)務(wù)邏輯層，接入層三層平臺進(jìn)行設(shè)計(jì)的6 6 .C/S.C/S 與 B/SB/S 結(jié)構(gòu)有什么優(yōu)缺點(diǎn)？C