關(guān)于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理水平的調(diào)研報(bào)告

1、關(guān)于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理水平的調(diào)研報(bào)告 -富寧支行現(xiàn)代金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是行與行之間的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競(jìng)爭(zhēng)。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？筆者根據(jù)基層工作的經(jīng)驗(yàn)和日前所做的一些調(diào)查認(rèn)為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的

2、格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。 一、服務(wù)工作開(kāi)展情況今年是“服務(wù)質(zhì)量提升年”，按照分行相關(guān)部署，富寧支行深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，以服務(wù)經(jīng)營(yíng)工作為出發(fā)點(diǎn)，以組織職工全面學(xué)習(xí)為切入點(diǎn)，以穩(wěn)定員工隊(duì)伍、維護(hù)職工利益為著眼點(diǎn)，增強(qiáng)支行凝聚力和戰(zhàn)斗力，取得了較好效果，贏得了客戶的廣泛贊譽(yù)。（一）落實(shí)晨會(huì)制度，每天早晨7：40所有臨柜人員、營(yíng)業(yè)經(jīng)理，大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)到崗，舉行晨會(huì)。首先由主管行長(zhǎng)通報(bào)前一日的業(yè)績(jī)?cè)鰷p情況，并指出前一日工作中存在的問(wèn)題；使所有人都感受到壓力并形成了你追我趕的良性互動(dòng)；晨會(huì)由行長(zhǎng)、主管行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和每位員工輪流主持晨會(huì)，這樣既能讓每位員工都參與晨會(huì)、主

3、持晨會(huì)，切實(shí)感受到工作中的進(jìn)步和不足，又能鍛煉溝通能力與表達(dá)能力，無(wú)形中也培養(yǎng)了彼此間的感情，提高了凝聚力，活躍了氣氛，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)意識(shí)、奉獻(xiàn)精神、風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)等，為富寧支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展奠定了思想基礎(chǔ)。（二）圍繞經(jīng)營(yíng)工作認(rèn)真開(kāi)展“雙比”競(jìng)賽活動(dòng)。    2009年是寧夏分行的“服務(wù)提升年”。支行緊緊圍繞服務(wù)創(chuàng)造效益的主旨，認(rèn)真開(kāi)展“雙比競(jìng)賽活動(dòng)”。根據(jù)區(qū)分行雙比活動(dòng)的要求，支行制訂了富寧支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法，并嚴(yán)格按照考核辦法每月對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行檢查，召開(kāi)服務(wù)分析會(huì)及時(shí)向員工傳達(dá)分行服務(wù)工作的新動(dòng)向、新安排，對(duì)受到客戶表?yè)P(yáng)的員工，支行及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)

4、并進(jìn)行全行通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)被投訴員工，支行不僅僅做經(jīng)濟(jì)處罰和通報(bào)批評(píng)，更是通過(guò)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)分析會(huì)議，深入分析產(chǎn)生投訴的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使比服務(wù)、比貢獻(xiàn)競(jìng)賽活動(dòng)的精神逐步深入人心，使員工逐步改變固有思想，盡快樹(shù)立服務(wù)創(chuàng)效益的服務(wù)理念，促進(jìn)全行服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。  （三）以客戶為中心，緊盯市場(chǎng)，進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的合作、信息溝通與交流，發(fā)揮柜面系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，減少業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，強(qiáng)化服務(wù)。為客戶提供一流的貼身服務(wù)和優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，贏得客戶信賴，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)客戶定期回訪，盡量滿足需求，取信于客戶，解除客戶后顧之憂，為營(yíng)銷產(chǎn)品業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力保障。（四）對(duì)柜面人員實(shí)行業(yè)務(wù)量管理，

5、全面落實(shí)差別服務(wù)，對(duì)超過(guò)全行平均業(yè)務(wù)量的柜員給予績(jī)效加分，對(duì)未達(dá)到全行平均業(yè)務(wù)量的相應(yīng)扣減其績(jī)效得分，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了全行員工的積極性，切實(shí)提高服務(wù)了水平，確保客戶維護(hù)工作落到實(shí)處。（五）業(yè)務(wù)分區(qū)合理，設(shè)立了貴賓理財(cái)區(qū)與專職服務(wù)業(yè)務(wù)柜，有理財(cái)需求的客戶和一些高端客戶直接由大堂經(jīng)理推薦至理財(cái)區(qū)，由專業(yè)財(cái)理人員分析講解；對(duì)公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、銀證業(yè)務(wù)及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)直接由低柜人員辦理；現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)上受理個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù)，如此分區(qū)，化解了客戶排長(zhǎng)隊(duì)的矛盾，大大提高了服務(wù)工作效率。二、當(dāng)前服務(wù)工作中存在的問(wèn)題（一）人員結(jié)構(gòu)亟待改善一是人員的年齡結(jié)構(gòu)普遍偏大，最突出的是在基層柜面人員。雖然目前也通過(guò)多種形式正在做中年員工轉(zhuǎn)

6、崗培訓(xùn)，但難于有根本的改觀，作為一線服務(wù)人員應(yīng)在老員工的帶領(lǐng)下多一些年輕的人員，新老交替，長(zhǎng)短互補(bǔ)，這樣，無(wú)論在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中還是在業(yè)務(wù)營(yíng)銷中都會(huì)給客戶一種清新活力的感覺(jué)，客戶會(huì)感覺(jué)到很舒服，在直覺(jué)上首先占據(jù)著著優(yōu)勢(shì)。二是專業(yè)結(jié)構(gòu)上：專業(yè)人才或?qū)哟蜗鄬?duì)高的人才相對(duì)缺乏。專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)仍舊作任重而道遠(yuǎn)，雖然行里一直鼓勵(lì)員工學(xué)歷教育和各種專業(yè)資格的認(rèn)證，自身也舉辦了不同形式的員工培訓(xùn)， 但從效果看，人員的組成和比例還是滿足不了專業(yè)的要求。從目前情況來(lái)看，金融業(yè)的發(fā)展對(duì)專業(yè)化要求程度較高，一些大型企業(yè)的財(cái)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出銀行從業(yè)人員，如何為企業(yè)提供保值增值服務(wù)，以此留住客戶，取決于銀行從

7、業(yè)人員專業(yè)化程度的高低，這個(gè)趨勢(shì)是無(wú)法逆轉(zhuǎn)的，因此，應(yīng)將專業(yè)化人才隊(duì)伍建設(shè)做到制度化、經(jīng)常化。大力培養(yǎng)高、精、尖的人才，以進(jìn)一步適應(yīng)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，從根本上提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理水平。（二）對(duì)客戶的引導(dǎo)服務(wù)上還有很大的欠缺，經(jīng)常有客戶直接排隊(duì)，等到辦業(yè)務(wù)時(shí)才知道有一些業(yè)務(wù)是需要填單而不是免填單業(yè)務(wù)，不得不再去填單，再次等候。如此一來(lái)不僅降低了服務(wù)質(zhì)量，還拖延了時(shí)間，客戶也因此頗有怨言。建議加強(qiáng)客戶識(shí)別，見(jiàn)有客戶辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)立即迎上詢問(wèn)客戶要辦理什么業(yè)務(wù)，對(duì)需要填單的業(yè)務(wù)引導(dǎo)其認(rèn)趄填單，對(duì)免填單業(yè)務(wù)只接引導(dǎo)到柜面進(jìn)行辦理，使得柜面內(nèi)外齊心協(xié)力，幫助客戶節(jié)省時(shí)間，少走彎路。（三）業(yè)務(wù)流程冗長(zhǎng)目

8、前業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中存在的“最大弊端”是完全以部門(mén)銀行為中心的設(shè)計(jì)流程，過(guò)多地考慮了銀行內(nèi)部制度的執(zhí)行，而忽略了客戶的實(shí)際操作環(huán)節(jié)。柜面業(yè)務(wù)授權(quán)非常頻繁，原來(lái)許多“一手清”的業(yè)務(wù)現(xiàn)在往往需要兩個(gè)人才能完成，如辦理一筆大額存單轉(zhuǎn)存，銷戶、開(kāi)戶都要經(jīng)授權(quán)，在目前，寧夏分行實(shí)行扁平化管理的架構(gòu)下，每家網(wǎng)點(diǎn)支行均可開(kāi)通所有業(yè)務(wù)，但由于受人員崗位限制，加之隨著網(wǎng)點(diǎn)支行業(yè)務(wù)量增加、人員普遍較緊的情況下，授權(quán)人員在現(xiàn)金柜與低柜之間穿梭授權(quán)，勢(shì)必引起短時(shí)的“業(yè)務(wù)暫?！爆F(xiàn)象，加劇了柜臺(tái)外客戶等候的不滿。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制無(wú)可厚非，但如果完全忽視了客戶體驗(yàn)，一切以銀行自我為中心，將會(huì)逐漸削弱客戶對(duì)銀行的滿意度，使“以客戶為

9、中心”的銀行服務(wù)理念僅僅停留在宣傳口號(hào)上。三、提升服務(wù)工作的新舉措隨著現(xiàn)代金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，如何提高銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，使客戶直接感受到工行的快捷周到的服務(wù)和以人為本的理念，是增強(qiáng)工行可持續(xù)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)能力，使其于競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要保證。（一）讓員工充分理解、認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵并接受，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動(dòng)力在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提

10、高，二者存在著相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹(shù)立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好的效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。

11、服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺(jué)行為。服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可惑缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因

12、此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。（二）強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

13、一是要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過(guò)集中培訓(xùn)、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)外通過(guò)報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響?！白哌M(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。二是要完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格

14、的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對(duì)本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，并熟練的、規(guī)范的加以運(yùn)用。做到每天從迎來(lái)第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨，并產(chǎn)生對(duì)銀行的一種歸屬感。三是實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，由各行一把手親自負(fù)責(zé)，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不

15、懈。（三）加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會(huì)形象，沒(méi)有客戶就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺(jué)維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。一是強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，

16、以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。二是以柜面服務(wù)為突破口，通過(guò)對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。三是深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)。要求員工在服務(wù)上，嚴(yán)格按照“站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、雙手遞、快速辦、熱情送”的十八字規(guī)范要求，把每一個(gè)動(dòng)作都做到位，恰到好處，得體大方，讓我行的服務(wù)工作徹底“脫胎換骨”；在柜臺(tái)服務(wù)中，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)四個(gè)“超越”：超越柜臺(tái)服務(wù)向客戶心里延伸

17、；超越時(shí)空哪里有客戶，哪里就有我們的服務(wù)；超越內(nèi)涵不怕做不到，只怕想不到，只要是客戶的需要，就是我們的服務(wù)；超越自我沒(méi)有最好，只有更好。切實(shí)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)做深做細(xì)，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的目標(biāo)。 四是積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。（四）加大監(jiān)督的力度和廣度，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的有力保證優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的