教案——前廳禮賓服務(wù)

1、前廳服務(wù)與管理教案前廳禮賓服務(wù)迎送服務(wù) 授課人：高凌燕授課班級：2011級酒店班授課時間：2012年4月19日第六節(jié)【課 題】前廳禮賓服務(wù)迎送服務(wù)【課 型】新授課【課時安排】1課時【教學(xué)目的】1、認(rèn)知目標(biāo)：通過講解使學(xué)生了解前廳禮賓服務(wù)中迎送服務(wù)的基本要求和程序。 2、能力目標(biāo)：通過練習(xí)使學(xué)生掌握前廳禮賓服務(wù)中迎送服務(wù)的基本要求和程序，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力。 3、情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識?！窘虒W(xué)方法】講授法【教學(xué)重點(diǎn)】迎送服務(wù)的基本要求和程序【教學(xué)難點(diǎn)】迎送服務(wù)的具體操作【教學(xué)用具】多媒體、幻燈片【教學(xué)過程】一、組織教學(xué)：師生間有禮貌地相互問好二、導(dǎo)入新課：提出問題你所知道的客人住店程序

2、是什么樣的？三、講授新課、學(xué)生模擬練習(xí)（一）萬能博士金鑰匙 “金鑰匙”服務(wù)，最早是法國在1929年率先提出的，他們將“客人委托、酒店代辦”式的個性化服務(wù)上升為一種理念，并成立了飯店業(yè)委托代辦的組織金鑰匙組織?！敖痂€匙”是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，象征著禮賓服務(wù)如萬能的金鑰匙，為客人解決一切難題。 中國于上世紀(jì)90年代中期成立的中國飯店金鑰匙組織，是國際飯店金鑰匙組織的第31個成員國團(tuán)體會員，我國第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于廣州白天鵝賓館。（二）駐機(jī)場代表服務(wù)此項服務(wù)是飯店整體對客服務(wù)的延伸和擴(kuò)展，越來越多飯店在國際空港設(shè)置駐機(jī)場代表，使這類服務(wù)更具專業(yè)化。駐

3、機(jī)場代表應(yīng)有較高的外語交流水平，熟悉飯店的客情，掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗、禮儀，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和人際交往能力等。駐機(jī)場代表的服務(wù)程序：1、熟知次日、當(dāng)日客情。2、安排好穿梭巴士和車輛。3、客人抵達(dá)，提前做好接機(jī)準(zhǔn)備。4、密切注意航班有無變化。5、接到客人，主動歡迎。6、根據(jù)客人房號開立賬單。7、電話通知前廳禮賓值班臺。8、出現(xiàn)誤接或接不到客人，立即與飯店聯(lián)系。9、客人離店時，弄清客人姓名及相關(guān)信息。10、協(xié)助客人托運(yùn)行李和辦理報關(guān)手續(xù)。11、與客人告別，感謝客人光臨飯店。（三）門廳迎送客人服務(wù) 門廳迎送客人服務(wù)，是對客人進(jìn)入飯店正門時所提供的一項面對面的服務(wù)。門廳應(yīng)接員，亦稱迎賓員或門

4、童(Doorman)，是代表飯店在大門口迎送客人的專門人員，是飯店形象的具體表現(xiàn)。1、迎接服務(wù)（1）將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵Ｏ?，以免店門前交通阻塞。（2）上前開啟車門，用左手拉開車門成70°左右，右手擋在車門上沿，為客人護(hù)頂，防止客人碰傷頭部，并協(xié)助客人下車。（3）面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位客人。（4）協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。（5）招呼行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入飯店大堂（或總臺）。2、送行服務(wù)（1）召喚客人的用車至便于客人上車而又不妨礙裝行李的位置。（2）協(xié)助行李員將行李轉(zhuǎn)入汽車的后艙，請客人確認(rèn)無誤后關(guān)上后艙蓋。（3）請客人上車，為客人護(hù)頂，等客人坐穩(wěn)

5、后再關(guān)車門，切記夾住客人的衣、裙等。（4）站在汽車斜前方0.8至1米的地方，懷著感激的心情，揮手向客人道別，目視客人以示禮貌，并說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語。3、門廳VIP客人迎送服務(wù)（1）根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國旗、中國國旗、店旗或彩旗等。（2）負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安保工作。（3）正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通。（4）講究服務(wù)規(guī)范，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其致意問候。（四）其他委托代辦服務(wù)1、呼叫尋人服務(wù)應(yīng)來訪者的要求，大廳信使/傳呼員（也可由行李員兼任）可協(xié)助其在飯店規(guī)定的公共區(qū)域內(nèi)呼叫尋人。2、電梯服務(wù)為了體現(xiàn)對客人的禮遇規(guī)格，顯示出人情味濃的服務(wù)，由禮賓部派出電

6、梯服務(wù)員為客人操控電梯。3、遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)客人的郵件、留言、報紙、客人物品、內(nèi)部有關(guān)單據(jù)等的遞交和轉(zhuǎn)交。4、代客泊車服務(wù)當(dāng)客人駕車來到飯店，泊車員將車輛鑰匙寄存牌給客人，將客人的車開往停車場。5、出租服務(wù)為增加飯店服務(wù)項目，滿足客人需要，提供的出租雨傘、自行車和飯店專用車服務(wù)。6、簡單的店外修理服務(wù)當(dāng)客人的物品意外損壞后，店內(nèi)無法修理，需送店外修理。必須弄清客人的修復(fù)要求，作好記錄，只收維修費(fèi)和交通費(fèi)。四、課堂小結(jié)1、以列表形式總結(jié)前廳禮賓服務(wù)的內(nèi)容。2、以“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)要求自己。五、布置作業(yè) 課本64頁第一題、第二題?！景鍟O(shè)計】前廳禮賓服務(wù)之迎送服務(wù)一、萬能博士金鑰匙二、駐機(jī)場代表服務(wù)三、門廳迎送客人服務(wù)（一）迎接服務(wù)（二）送行服務(wù)（三）門廳VIP客人迎送服務(wù)四、其他委托代辦服務(wù)（一）呼叫尋人服務(wù)（二）電梯服務(wù)（三）遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)（四）代客泊車服務(wù)（五）出租服務(wù)（六）簡單的店外修理服務(wù)【教學(xué)過程流程