客服專員入職培訓(xùn)

1、客服代表入門培訓(xùn)、新人崗前培訓(xùn)I概述：針對即將踏入客服崗位的新同學(xué)做簡單的技能培訓(xùn)，為他們將來的工作指引方向。希望大家認(rèn)真聆聽培訓(xùn)導(dǎo)師的講解，如果有疑問請?jiān)谶m當(dāng)時段及時提出。、客服代表的基本概念和工作內(nèi)容；1 大綱：、作為客服代表的基本要求；23、客服代表服務(wù)禮儀。詳細(xì)內(nèi)容：客服代表的基本概念和工作內(nèi)容一、客服代表的基本概念（一）客服代表，顧名思義，公司在售前和售后服務(wù)方面的代言人，對于客戶來說，你的行為就體現(xiàn)整個公司的形象。好的產(chǎn)品配合上好的客戶服務(wù)這是當(dāng)今社會企業(yè)制勝的關(guān)鍵所在，客戶服務(wù)對于企業(yè)的運(yùn)作和發(fā)展具有舉足輕重的作用，所以作為一個客服代表責(zé)任重大，也應(yīng)該倍感榮耀客服代表的工作內(nèi)容（

2、二）客服代表主要通過與客戶直接的溝通來提供業(yè)務(wù)咨詢，收集游戲 問題和玩家建議，再統(tǒng)計反饋給相關(guān)的部門進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果告知客戶。簡而言 之客服代表的就是客戶和公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員之間的溝通橋梁，他的工作比較機(jī)動靈活，可以 通過多個渠道為客戶提供咨詢和問題申報服務(wù)。由于客戶對于我司產(chǎn)品了解程度不一，客服代表要學(xué)習(xí)面對不同 類型的客戶，這需要客服代表本人能夠做到耐心冷靜，靈活變通。游戲客服主要是通過論壇，電話，郵件等溝通方式為玩家提供游 戲內(nèi)容咨詢，游戲問題中報等服務(wù)。游戲客服本身對自己負(fù)責(zé)的游戲內(nèi)容必須十分熟悉， 為玩家提供準(zhǔn)確無誤的信息；對于游戲問題的中報，游戲客服一定要快速響應(yīng)，將玩家反

3、饋的情況詳細(xì)記錄并及時提交相關(guān)部門跟進(jìn)。睿智，機(jī)敏，細(xì)致，警惕這是游戲客服必須具備的！作為客服代表的基本要求二、敬業(yè)精神和服務(wù)意識 （一）既然選擇了這個崗位，就應(yīng)該全身心投入到工作中去。因?yàn)樽鲎?己喜好的工作，肯定能事半功倍，所以我希望每一位從事客服工作的同學(xué)，都要愛崗敬 業(yè)。如果你并不喜歡這份工作，請盡早重新做出選擇。單靠勉強(qiáng)自己，你肯定不會有大的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給到客戶一種家的感覺，可靠，自己的需求都 能被照顧到，無微不至。所謂服務(wù)意識就是時刻想著要為客戶提供這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。良好的 服務(wù)意識是從事客服工作的必要條件，在工作的過程中，無論是遇到怎樣的客戶，客服人員都必須熱情的對待，積極主

4、動為客戶解決問題。積累客服工作經(jīng)驗(yàn)了解客戶需求熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑 :經(jīng)驗(yàn)，有涵養(yǎng)有禮貌有較高較全面的知識學(xué)習(xí)能力強(qiáng)快速接受新產(chǎn)品知識: 職業(yè)素養(yǎng)面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)懂得何地、語言表達(dá)能力 強(qiáng)對人知道何時、：交際能力，一定的關(guān)系處理具有一定的人格魅力第一印象好能給客戶信任感:應(yīng)變能力 頭腦靈活現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)能夠主動掌控話題并恰 當(dāng)解決問題態(tài)度熱情積極主動能及時為客戶服務(wù)不計較個人得失有奉獻(xiàn)精神。:工作態(tài)度保持客戶和公司良好關(guān)系，理解客戶的需求，設(shè)身處地為客戶著想 （二）客戶就是上帝，公司想要發(fā)展就必須和這些上帝保持良好的關(guān)系，讓他們都滿意。客服位在公司售前和售后服務(wù)的最前沿，

5、關(guān)系維護(hù)的重任首當(dāng)其沖落在我們肩上。想要得到客戶的肯世紀(jì)的營銷策略就是完21 定，就必須了解他們，做到想客戶之所想，拉近與客戶之間的距離。全以客戶為中心，按照客戶需求制定企業(yè)的發(fā)展策略。所以只要公司利益和客戶需求之間能達(dá)以客戶需求為基準(zhǔn)，我們的客戶服務(wù)范圍是可以靈活擴(kuò)展的，成共識， 提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。溝通能力（三）客服既然是公司的代言人，那么溝通能力自然是一項(xiàng)重要指標(biāo)。說好話，把話說好，這是溝通成功的前提。專業(yè)的客服不是據(jù)理力爭去說服對方，而是用自己的情緒去感染他，讓他自覺此言不假。當(dāng)然不是每個人天生都很會說話的，但是我們相信，只要你專心，在這么多專業(yè)客服的耳濡目染下，溝通能力肯定會突飛猛

6、進(jìn)的。溝通技巧,、溝通的含義1 信息交換的過程、捕捉信息的基礎(chǔ)、聯(lián)系情感的橋梁20% 別人行動40% 別人聽懂60% 別人聽到的是80% 你嘴上說的是 100% 你心里想的是: 溝通漏斗、與客戶溝通時要注意2不要使用術(shù)語做好充分的準(zhǔn)備盡量少說“不 ” 用建議代替直言、引導(dǎo)客戶的應(yīng)答范例3您別急我馬上幫您查看一下?！睂τ诳蛻舻南敕ㄒ龅娇焖俜磻?yīng):我明白請您繼續(xù)講?！惫膭羁蛻粽f出他的想法確認(rèn)你是否聽（理解）清楚客戶所說的： “請讓我重復(fù)一下你所說的看我是不是理解了?！?我感覺你的意思是 ”澄清客戶真正的想法:先讓我們分析問題所在再找出解決的方法。”指導(dǎo)客戶配合解決他的問題、維護(hù)企業(yè)形象的應(yīng)答4你代

7、表的是企業(yè)不是個人任何情況下都要維護(hù)企業(yè)和同事：在為客戶提供服務(wù)過程中應(yīng)時刻記住:的形象這是一個合格的職業(yè)人所應(yīng)具備的最基本的條件說個不停”不僅不專業(yè)而且往往是無效的。如果談話過程中大部分是我們在說話我們就不能很好的了解客戶的問題要學(xué)會有效傾聽可以使你有更好的服務(wù)結(jié)果。（四） 不管你在那里從事什么工作，團(tuán)隊(duì)意識都是必要的，客服中心是對于團(tuán)隊(duì)意識的要求更加之高，中心的每一個客服都代表著最直觀的公司形象，客服說的每一句話，做的每一個判斷，都直接影響客戶對于公司性質(zhì)的定位，所以每一個客服都必須時刻警惕，每做一件事都要考慮清楚這是否會對公司的整體形象產(chǎn)生壞的影響。如果有其他客服因?yàn)楣ぷ魇д`而影響到整個

8、團(tuán)隊(duì)的，我們應(yīng)該及時的去彌補(bǔ)，盡可能將影響縮小，最終能夠在內(nèi)部消化掉。如果有其他客服工作技能不過硬，我們應(yīng)該及時去幫帶，將自己的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)傳授給他，讓他能夠快速的成長起來，大家都能撐起一片天，天就塌不下來啦！客服代表服務(wù)禮儀三、應(yīng)該 不應(yīng)該 在線客服遇到的情況“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？” 在 “ ” 當(dāng)玩家說：“在嗎？ ”客服人員應(yīng)反映迅玩家到訪后，秒，打字速度至少達(dá)到每分鐘30回復(fù)速度不能超過反映慢，幾分鐘后才回答，字，并且不能有錯別字。50 打字速度慢，且有錯別字。速用語規(guī)范，禮貌問候，做到親呢稱呼，讓玩家感覺到親切、自然。語言生硬，不自然與玩家對話中“您好這里是酷貓游戲客服中心，請

9、問有什么需要幫玩家客服人員回復(fù)第一句話后，助的嗎？” 怎么不說話了?。俊薄?您好， 不再搭理你QQ（請問這個 您好，號提供）微彳w QQ（彳爾把聯(lián)系 您可以聯(lián)系到您嗎？ ”微信）（微信），有結(jié)果后方便我們QQ 好，請您提供個聯(lián)系）可QQ一個 ”“ 這個微信（想要問玩家的聯(lián)系方式時聯(lián)系您。” 以聯(lián)系你吧”耐心的回答玩家，并總結(jié)原因，看自己所回答的是否不耐煩的說： “這個問題我是玩家先要了解的，及時修正，給與玩家最滿意的答已經(jīng)回到你好幾遍了，你還不清楚嗎？” 當(dāng)玩家同一問題重復(fù)提出時案。遇到?jīng)]看懂玩家的意思時嗎？ ” 請問您說的意思是 “什么意思？ ”請確認(rèn)玩家向玩家解釋清楚后，清楚？ ” /請問

10、我剛才的解釋您是否明白 “明白了嗎？” 是否明了“嗯 ”“ 哦 ” 應(yīng)答玩家時“好的 ”“ 是的 ”“ 了解了 ”發(fā)送微笑表情，或者說“對不起，請稍等”之類的對長時間不搭理玩家接待忙時話。“您好，請您稍等，我去資訊下相關(guān)工作人員。”資訊到答案后，回訪：不好意思，讓您久等了，您之前“我不太清楚?！?遇到無法回答玩家問題時”.咨詢.“對不起，由于我們服務(wù)不周，為您添麻煩了，您能“喂，剛才不是我接待的當(dāng)遇到玩家投訴客服態(tài)度不好否將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄玩家投訴內(nèi)容后，提交上級處理。啊。 ” 時責(zé)怪以及不禮貌的直接回絕。 遇到玩家善意的約會時再次謝謝您我不能接受對不起 “非常感謝 ”我們會先生多謝

11、您反映的意見/小姐很抱歉并在小時內(nèi)給您明確答 盡快向上級部門反映沒事了吧?！?在受理結(jié)束時對玩家投訴復(fù)，再見。我是新手不好意思“喂 遇到玩家責(zé)怪玩家代表動作慢讓您久等了“對不起 我將盡快幫您處理?！?啦 不熟練 ”同時 請問有什么可以幫助您小姐/先生“對不起玩家代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)這又不是我文明一點(diǎn)“喂若無 盡量撫平玩家的情緒應(yīng)馬上報告上級處理。法處理 ” 的錯呀 惡語相擊。遇到玩家情緒激烈您提出的寶貴建議“謝謝您我們將及時反饋給公再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支司相關(guān)負(fù)責(zé)人員沒有感謝和贊揚(yáng)遇到玩家提出建議時持。 ”需取得玩家諒解時很抱歉。” 請您原諒?！被?“對不起 “對不起 沒有抱歉口氣這超出

12、”或 “很抱歉 恐怕我不能幫助您“很抱歉 “不或 ”不可能的吧。 “喂遇到玩家提出的要求無法做到時 恐怕我不能幫助您?！?我們的服務(wù)范圍” 完全不可以可以您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)。”若玩 “對不起責(zé)怪以及不禮貌的沖撞對方遇到騷擾者時客服人員可以視情況將其消 家仍糾纏不休繼續(xù)騷擾或者拉入黑名單。息屏蔽”在確保玩家“請問還有什么可以幫助您玩家代表應(yīng)詢問玩家是否還 聊天終了時沒有其他方面的咨詢后才能結(jié)束” 沒事了吧。 “有其它方面的咨詢、入門技能培訓(xùn)II概述：指引新人如何能勝任崗位當(dāng)前所要面臨的工作，詳細(xì)講解工作平臺的使用方法和工作開展中需要注意的事項(xiàng)。、客服代表日常工作和注意事項(xiàng)；1 大綱：、

13、工作中常見問題的處理流程；2詳細(xì)內(nèi)容：客服代表日常工作和注意事項(xiàng)一、對游戲的各個版本有深刻的認(rèn)知，活動、玩法及功能完全熟悉。 1、微信解決玩家的疑問，處理好玩家的問題、咨詢、建議。QQ、通過2、負(fù)責(zé)玩家投訴事宜查詢、處理，并及時做好回訪工作。3、對于玩家集中反映的問題第一是時間反饋相關(guān)工作人員（上級領(lǐng)導(dǎo)），并做好協(xié)調(diào)工4作，耐心引導(dǎo)玩家。、協(xié)助游戲新版本的測試，配合相關(guān)的活動。5、負(fù)責(zé)游戲里違規(guī)玩家行為的處理。6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)。7（二）客服代表日常工作內(nèi)容詳解和注意事項(xiàng)、每日班次交接1每日班次交接是當(dāng)班客服班前的工作準(zhǔn)備，在每日工作中占首要地位。，微信等。QQ打開所有通訊工具，包

14、括 a.班次交接時首先要做 的是：登陸所有可能需要用到的內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺。b.a.其次要做的是： 信息，查看交接文檔資料。QQ接收和查看打開其他需要使用的工作平臺和相關(guān)工作資料。b.最后要做的是：檢查和處理上一個班次遺留的問題，沒有處理的及時處理，需要跟進(jìn)的要及時跟進(jìn)。、當(dāng)班職能2客服的工作內(nèi)容主要就是提供業(yè)務(wù)咨詢，收集游戲問題和玩家建議，由于是被動接受玩家的反饋，所以客服當(dāng)班期間必須保持快速響應(yīng)。如果真的沒有任何問題或需求，玩家是不會來反饋的，因此客服對于每一位玩家反饋的情況都必須高度重視，并將那些可能產(chǎn)生嚴(yán)重影響的問題及時提交相關(guān)部門核實(shí)處理。下面是客服使用各平臺開展工作的方法和注意事項(xiàng)：當(dāng)班

15、客服接到玩家反饋問題時，必須思路清晰，按部就班的開展工作，想當(dāng)然的操作只會給公司，給同事，給自己帶來不必要的麻煩。第一步是聆聽收集：準(zhǔn)確的接收玩家所反饋的信息。聆聽是做好客服工作的前提，聽不清楚就肯定弄不明白，就意味著將產(chǎn)生誤會。玩家來訪是需要你幫助他解決問題，如果你連問題是什么都搞不清楚，又怎么提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？所以不管玩家通過那種渠道與我們溝通，我們都必須認(rèn)真的聆聽收集。高效率的聆聽收集在于能否聽出重點(diǎn)，聽出關(guān)鍵。好比我要描述一個問題，通常需要提及那些重點(diǎn)呢？自然是什么人，什么時間，什么地點(diǎn)，什么方式，發(fā)生了什么事。能夠準(zhǔn)確的收到這些重要信息，整個情況就十分明了了，但你必須保證每個重點(diǎn)都準(zhǔn)

16、確，且完整清晰，不明白的已經(jīng)要及時向玩家詢問和確認(rèn)。、相關(guān)注意事項(xiàng)3內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺相關(guān)a.各游戲項(xiàng)目都有相關(guān)的數(shù)據(jù)查詢后臺和充值查詢后臺，客服在核實(shí)登記信息時經(jīng)常需要用到這些數(shù)據(jù)平臺，客服中心要求所有的一線客服都要學(xué)會使用這些數(shù)據(jù)平臺，客服必須主動去了解相關(guān)的變化，如果不明白可以問上級領(lǐng)導(dǎo)。、微信 b.QQQQ當(dāng)班期間一定要及時關(guān)注 信息，只要有信息過來，必須及 時閱讀了解，需要回應(yīng)的及時給于回應(yīng)?？捅砀裥问浇唤釉摪啻斡龅降拇笮栴}和領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，Excel 每個班次下班之后都會以服接班之后必須及時的查收了解?？头仨毤皶r關(guān)注，不管是不是自己提交的問題，都需要仔細(xì)的去了解，以免造成相同問題的重

17、復(fù)提交，了解清楚后，遇到同類問題就可以直接給于回復(fù)。工作中常見問題的處理流程二、服務(wù)器故障（一）接到玩家反饋服務(wù)器不能登陸時，客服必須第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)安排人員測試，如果測試結(jié)果屬實(shí)，上級領(lǐng)導(dǎo)會聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自在處理期間前臺客服需要做好玩家的安撫工作，。）己聯(lián)系技術(shù)人員處理為技術(shù)人員爭取足夠的時間。在問題處理完畢后，客服需要將這個故障的詳細(xì)情況記錄到表格中，供日后查詢所用。充值，登錄問題（二）、不能充值或不能登錄1如果接到玩家反饋不能正常充值或不能正常登錄的問題，客服必須第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)安排人員測試，如果測試結(jié)果屬實(shí)，上級領(lǐng)導(dǎo)會聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上會對公司收益造成很大充值和登錄一旦出現(xiàn)故障，。）則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理級領(lǐng)導(dǎo)很忙，影響，所以接到此類問題時，客服必須快速反應(yīng)。而且此類問題一般都很容易升級為重大問題，在整個處理過程中，當(dāng)班客服都必須時刻關(guān)注處理進(jìn)度。在處理期間前臺客服需要做好玩家的安撫工作，為技術(shù)人員爭取足夠的時間。在問題處理完畢后，客服需要將這個故障的詳細(xì)情況記錄到表格中，供日后查詢所用。、充值過程出現(xiàn)問題2一般體現(xiàn)為充值成功的情況下沒有相應(yīng)的游戲幣，或者是沒有搞明白充值的注意事項(xiàng)。充值成功沒有到賬，這種情況我們當(dāng)時就可以在相關(guān)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺上進(jìn)行核實(shí)