酒店管理學課件第三章酒店計劃管理

1、酒店管理學課件第三章酒店計劃管理酒店管理學課件第三章酒店計劃管理第一節(jié)酒店計劃管理概述酒店計劃管理的概念酒店計劃管理的概念v定義： 酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標管理的方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定酒店的經(jīng)營目標，指導酒店的經(jīng)營業(yè)務活動，保證酒店取得良好的效益。v雙重含義： A對計劃編制本身的管理； B實施計劃，用計劃管理酒店。 酒店計劃管理的意義 v計劃是酒店管理中的首要職能；v計劃為酒店的發(fā)展明確了方向；v計劃有利于有效配置資源，提高酒店經(jīng)濟效益；v計劃有利于協(xié)調(diào)內(nèi)部利益，提高酒店競爭力。 酒店計劃的分類酒店計劃的分類 v按計劃時間的長短分類：（1）長期計劃： 一年以上的計劃戰(zhàn)略性

2、計劃明確酒店未來的發(fā)展方向 高層管理人員制定 如：酒店目標、酒店的建設與投資的整體規(guī)劃、員工培訓等。（2）短期計劃： 一年以內(nèi)（包括一年）的計劃戰(zhàn)術性計劃指導酒店日常經(jīng)營活動 部門經(jīng)理制定 如：年度計劃、季度計劃、月度計劃 酒店計劃的分類酒店計劃的分類v按計劃涉及的范圍分類：（1）總體計劃：酒店的總體發(fā)展方向、目標、策略、執(zhí)行方案等；（2）部門計劃：部門要實現(xiàn)的目標，具體方案等。 酒店計劃的原則 v系統(tǒng)性原則：統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排 v可行性原則：穩(wěn)妥可靠，切實可行v效益原則：實現(xiàn)酒店利益最大化v彈性原則：制定相應的應變措施，以便環(huán)境突變時及時調(diào)整計劃 酒店計劃的特點 v超前性 v滲透性v全面性

3、第二節(jié)酒店計劃體系酒店計劃體系長期計劃 v酒店總體目標 在計劃期內(nèi)，酒店的等級、水平、標準、規(guī)模、經(jīng)營方向、經(jīng)營內(nèi)容；酒店對市場的預測和占有情況；酒店各項主要指標所要達到的水平；各項經(jīng)營指標的發(fā)展速度和增長速度。 如：喜達屋集團：打造世界級品牌 v酒店建設與投資目標 在計劃期內(nèi)，對現(xiàn)有固定資產(chǎn)更新改造的投資額、資金來源、預期投資效益；更新改造的具體設備及新建、擴建的項目；酒店對外投資項目，如對本酒店集團所屬企業(yè)的投資、與其他行業(yè)聯(lián)合開發(fā)經(jīng)營的投資等。 如：富盈集團：投資房地產(chǎn)、家具業(yè) 長期計劃v酒店管理體制目標 計劃期內(nèi)管理人員的配備；組織的調(diào)整；管理手段的更新方向；中外方管理的更替和交接等。

4、 如：由自我管理轉(zhuǎn)為顧問式管理 v酒店規(guī)模目標 在計劃期內(nèi)，酒店接待能力的擴大；酒店經(jīng)營業(yè)務的擴大；相應設施的增加和組織機構(gòu)的調(diào)整等。 長期計劃v職工培訓目標 在計劃期內(nèi)，酒店管理人員和職工的來源；職工教育培訓人數(shù)和培訓方式、時間；人員素質(zhì)應達到的標準。 如：員工的心理素質(zhì)培訓、禮儀培訓等 v生活福利目標 職工生活福利在計劃期內(nèi)應達到的水平；職工工資增長的逐年規(guī)劃以及福利基金規(guī)劃等。 年度綜合計劃 v酒店綜合部分 酒店本年度的目標和任務并對指標的分解和分配作出總括的說明，這些指標包括經(jīng)濟效益指標、經(jīng)營管理指標和發(fā)展后勁指標。 年度綜合計劃v部門分類計劃：v前廳接待計劃v客服部計劃v餐飲部計劃v

5、商場部計劃v勞動工資計劃v財務計劃v物資供應計劃v設備建設和維修計劃v職工培訓計劃 例子：某酒店房務部計劃v一、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率一、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率v二、拓展前臺增銷的散客市場，增加散客收入二、拓展前臺增銷的散客市場，增加散客收入v（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責接待的，那么客辦理入住手續(xù)開始，由誰負責接待的，那么客 人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作

6、。具體工作內(nèi)容：好服務工作。具體工作內(nèi)容： 1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作 留給客人，告訴客人若有留給客人，告訴客人若有 什么需什么需要可撥打要可撥打 ，隨時可以為客人提供服務，若方，隨時可以為客人提供服務，若方 便請客人留下名片。便請客人留下名片。 2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況）， 歡迎歡迎客人提出寶貴的意見?？腿颂岢鰧氋F的意見。 3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參

7、加。客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。 迎合迎合客人合理的需求，為客人提供服務。客人合理的需求，為客人提供服務。 4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意 見，見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一 路平安。路平安。 5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝 客人客人選擇我們酒店，歡迎

8、客人下次光臨。選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。 6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。 v（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務中心，為客人辦理入住手續(xù)。通知服務中心， 電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，

9、酒店員工都能用姓氏的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時或酒店稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。 例子：某酒店房務部計劃v三、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性三、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性v四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌品牌 v五、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換五、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換v六、商務樓層客用品的更換六、商務樓層客用品的更換 接待業(yè)務計劃v月接待計劃

10、v重大任務接待計劃：VIP、團隊 第三節(jié)酒店計劃的編制酒店計劃的編制 影響計劃編制的因素影響計劃編制的因素 v市場狀況v顧客的需求、政治經(jīng)濟環(huán)境、市場競爭程度等v酒店綜合接待能力v酒店客房數(shù)量、服務員素質(zhì)v酒店對外的經(jīng)濟合同v供貨合同、維保合同v酒店管理水平和技術水平v管理人員素質(zhì)、技術人員的水平 酒店計劃編制的步驟酒店計劃編制的步驟 v1、調(diào)查研究 （1）酒店內(nèi)部因素分析 主要是酒店綜合接待能力分析，即考慮酒店的客房、餐廳、酒吧等部門的接待能力及潛力，同時考慮酒店的設備設施條件和管理水平及員工的素質(zhì)。 （2）酒店外部因素分析 國內(nèi)外政治經(jīng)濟形式、酒店對外經(jīng)濟合同、市場需求、競爭對手情況。 酒

11、店計劃編制的步驟酒店計劃編制的步驟 v 2、確定計劃 （1）使目標量化 （2）相對穩(wěn)定 （3）具有前瞻性和競爭力 （4）有彈性 酒店計劃編制的步驟酒店計劃編制的步驟v 3、選擇方案 選擇最優(yōu)方案：符合酒店經(jīng)營目標，又不超出酒店自身的能力和外部環(huán)境的限制。v 4、評估和調(diào)整計劃 在執(zhí)行計劃的過程中進行檢驗、修正。 酒店計劃的編制方法酒店計劃的編制方法 v滾動式計劃法： 在每一次制定和調(diào)整計劃時，將計劃期按時間順序向前推進一個計劃期，即進行一次滾動。 第四節(jié)酒店計劃的酒店計劃的 實實施和控制施和控制 計劃的檢查計劃的檢查 v1、全面檢查 定期召開店務會議，會上由酒店高層管理者對各部門及全酒店計劃執(zhí)

12、行情況作全面了解，以便掌握酒店計劃執(zhí)行的總體情況。v 2、文字記錄檢查 通過各種報表、業(yè)務情況記錄的文字表單進行經(jīng)常性的檢查，對計劃執(zhí)行結(jié)果做到心中有數(shù)。v3、突擊性檢查 對重要接待任務計劃的執(zhí)行情況，或者由于某種因素而使業(yè)務活動發(fā)生較大波動時進行檢查。v 4、實行月考核 管理人員每個月檢查酒店的業(yè)務情況、財務成果和制度執(zhí)行情況。 計劃的控制計劃的控制 v 在計劃檢查的基礎上，發(fā)現(xiàn)計劃的實際執(zhí)行結(jié)果和計劃目標存在偏差時，分析偏差產(chǎn)生的原因，并采取相應的措施，以達到計劃目標。 第五節(jié)酒店計劃的目標管理酒店計劃的目標管理 酒店目標管理的含義酒店目標管理的含義v根據(jù)酒店內(nèi)外部條件，各級管理者共同制定出