前廳部概述(1)

1、前廳部概述前廳部概述 主講人：譚廷波主講人：譚廷波 一、前廳部的簡介一、前廳部的簡介 酒店的前廳部設于正門大堂內(nèi)，除了負責酒店內(nèi)所有客房安排外，同時亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前廳的接待處被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點處，客人進入和遷出酒店，前廳部接待處都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前廳部之工作效率和服務水準，作為衡量酒店管理水平的標準。前廳部的概念前廳部的概念 前廳部(Front Office)的工作主要是負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務。是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務，為飯店高級管理決策層及相關各職能部門提供各種信息參考，同時為賓客提供各種綜合服務的部門。

2、 二、前廳部的地位及作用二、前廳部的地位及作用（一）是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務質(zhì)量（一）是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務質(zhì)量 （二）是留給客人對飯店第一印象和最后印象的所在地（二）是留給客人對飯店第一印象和最后印象的所在地（三）是飯店的信息中心（三）是飯店的信息中心（四）是飯店的神經(jīng)中樞，負責聯(lián)絡和協(xié)調(diào)各部門的對客服（四）是飯店的神經(jīng)中樞，負責聯(lián)絡和協(xié)調(diào)各部門的對客服務務（五）承擔著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務的職責（五）承擔著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務的職責（六）是飯店建立良好賓客關系的主要部門（六）是飯店建立良好賓客關系的主要部門 三、三、前廳部的功能前廳部的功能1 1、推銷客房：

3、掌握酒店客房的類型和、推銷客房：掌握酒店客房的類型和房態(tài)，適時向客人進行推銷。預測客房態(tài)，適時向客人進行推銷。預測客房的銷售情況，開展客房預訂業(yè)務。房的銷售情況，開展客房預訂業(yè)務。 2 2、處理客人帳目：客人辦理入住手續(xù)、處理客人帳目：客人辦理入住手續(xù)后，前廳部必須為其開設一個帳戶，后，前廳部必須為其開設一個帳戶，以記錄客人在酒店住宿期間的非現(xiàn)金以記錄客人在酒店住宿期間的非現(xiàn)金消費。消費。3 3、為客人提供各種綜合服務：在業(yè)務復雜的特點中已、為客人提供各種綜合服務：在業(yè)務復雜的特點中已經(jīng)講到。迎送客人、搬運行李、接受問詢、處理郵件、經(jīng)講到。迎送客人、搬運行李、接受問詢、處理郵件、發(fā)放鑰匙、貴重

4、物品的保管等。發(fā)放鑰匙、貴重物品的保管等。4 4、聯(lián)絡和協(xié)調(diào)對客服務：與各單位密切配合以保證酒、聯(lián)絡和協(xié)調(diào)對客服務：與各單位密切配合以保證酒店經(jīng)營業(yè)店經(jīng)營業(yè) 務的正常運轉。務的正常運轉。舉例：管理活動中，最怕的就是各部門各自為陣。如，舉例：管理活動中，最怕的就是各部門各自為陣。如，客人客人 已經(jīng)拿到鑰匙由服務人員帶到客房，但此時房務已經(jīng)拿到鑰匙由服務人員帶到客房，但此時房務員還在進行客房清掃工作。這就是前廳部和客房部沒有員還在進行客房清掃工作。這就是前廳部和客房部沒有很好地配合。很好地配合。 5 5、處理和提供信息資料：、處理和提供信息資料： 將所有關于客人、市場以將所有關于客人、市場以及房間

5、及房間 銷售等信息進行收集、加工、處理和傳遞給各銷售等信息進行收集、加工、處理和傳遞給各部門。例如：部門。例如： 高檔酒店通常會要求員工在客人入住的高檔酒店通常會要求員工在客人入住的第二次能夠叫出客人的姓氏或名字，證明他們對信息第二次能夠叫出客人的姓氏或名字，證明他們對信息的掌握和處理是相當?shù)降恼莆蘸吞幚硎窍喈數(shù)?位的。位的。6 6、與外部進行溝通和聯(lián)系：前廳部經(jīng)常會與客源市場、與外部進行溝通和聯(lián)系：前廳部經(jīng)常會與客源市場、旅行社、訂房機構、使館等保持聯(lián)系，同時也與機場、旅行社、訂房機構、使館等保持聯(lián)系，同時也與機場、車站、碼頭、國外航空公司以及其他酒店保持廣泛的車站、碼頭、國外航空公司以及其

6、他酒店保持廣泛的業(yè)務聯(lián)系。業(yè)務聯(lián)系。 7、建立客史檔案：賓客的個人情況、建立客史檔案：賓客的個人情況資料、愛好、習慣及消費偏好；住店資料、愛好、習慣及消費偏好；住店期間的特殊情況、投訴情況等；提供期間的特殊情況、投訴情況等；提供針對性、個性化服務針對性、個性化服務 三、前廳部員工在酒店充當?shù)慕巧?、前廳部員工在酒店充當?shù)慕巧?管理代表管理代表 形象代表形象代表 推銷員推銷員 信息提供者信息提供者 資料記錄保存者資料記錄保存者 款項處理者款項處理者 問題解決者問題解決者 關系協(xié)調(diào)者關系協(xié)調(diào)者 四、前廳部員工具備的意識和能力四、前廳部員工具備的意識和能力意識：意識： 禮儀意識禮儀意識 服從意識服從

7、意識 服務意識服務意識能力：能力： 自我控制能力自我控制能力 較強人際關系能力較強人際關系能力 推銷能力推銷能力 應變能力應變能力 記憶能力記憶能力 理解表達能力理解表達能力 敏銳的注意觀察能力敏銳的注意觀察能力前廳部的機構設置原則前廳部的機構設置原則 組織合理 機構精簡 分工明確 便于協(xié)作組織機構設置形態(tài)組織機構設置形態(tài) 大型飯店管理層次多，小型飯店層次少 大型飯店職能劃分精細，而小型飯店可合三為一或合四為一 大型飯店組織機構內(nèi)容多、范圍廣，而小型飯店內(nèi)容少、范圍窄大堂副理工作職能：大堂副理工作職能： 處理客人投訴處理客人投訴 反饋客人意見及建議反饋客人意見及建議 協(xié)調(diào)與酒店各部門之間關系協(xié)

8、調(diào)與酒店各部門之間關系 負責大堂各區(qū)域的工作秩序負責大堂各區(qū)域的工作秩序 處理酒店突發(fā)事件處理酒店突發(fā)事件 VIP接待接待接待、收銀工作職能：接待、收銀工作職能：辦理客人入住登記辦理客人入住登記 辦理客人離店手續(xù)辦理客人離店手續(xù) 外幣兌換外幣兌換 房間預訂房間預訂 留言服務留言服務 問訊工作職能：問訊工作職能：酒店內(nèi)部信息酒店內(nèi)部信息酒店外部信息酒店外部信息貴重物品寄存貴重物品寄存商務中心工作職能：商務中心工作職能：商務文秘服務：打字、復印、傳真、快遞等商務文秘服務：打字、復印、傳真、快遞等提供上網(wǎng)服務和會議安排提供上網(wǎng)服務和會議安排禮賓工作職能：禮賓工作職能： 行李服務行李服務 車站接送服務

9、車站接送服務 物品寄存物品寄存 酒店及市內(nèi)信息的咨詢與服務酒店及市內(nèi)信息的咨詢與服務 客房預訂處工作職責客房預訂處工作職責 1.接受和處理電話、電傳及文件和散客及團隊預訂；按操作規(guī)程做相應更改及取消。 2.隨時掌握客房預訂情況。 3.及時整理預訂資料，并按日期整齊排放。 4.對客戶的特別要求及時向上級請示。職職責責 六六 、前廳氣氛和工作環(huán)境、前廳氣氛和工作環(huán)境 張家界南航富利來酒店 前廳部的組成前廳部的組成 1、正門2、大堂3、總服務臺 4、大堂吧 5、特產(chǎn)超市正門的要求 有氣派,有吸引力,有迎接客人的氣氛廣州香格里拉大酒店入口處 貴陽嘉華酒店大堂 大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結

10、賬的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。東方夏威夷假日酒店九寨天堂迪拜七星級酒店迪拜七星級酒店 阿聯(lián)酋迪拜七星級酒店阿聯(lián)酋迪拜七星級酒店阿拉伯塔，又名阿聯(lián)阿拉伯塔，又名阿聯(lián)酋迪拜帆船酒店。因為飯店設備實在太過高級，酋迪拜帆船酒店。因為飯店設備實在太過高級，遠遠超過五星的標準，只好破例稱它做七星級。遠遠超過五星的標準，只好破例稱它做七星級。 該酒店于該酒店于1994年建成，位于延伸至阿拉伯海灣內(nèi)年建成，位于延伸至阿拉伯海灣內(nèi)280米處米處的人工島上，外形就像迎風飄揚的風帆，塔高的人工島上，外形就像迎風飄揚的風帆，塔高321米，堪米，堪稱建筑杰作，是阿聯(lián)酋最奢侈的代表。其中僅外殼及填海稱建筑杰

11、作，是阿聯(lián)酋最奢侈的代表。其中僅外殼及填海的費用就高達的費用就高達11億美元，共用了億美元，共用了26噸黃金裝飾，其中噸黃金裝飾，其中24K的純金有的純金有9噸。包括酒店的門把手，水籠頭，甚至家具等噸。包括酒店的門把手，水籠頭，甚至家具等都是鍍金的，可謂觸目皆金。雖然有點兒俗氣，但的確是都是鍍金的，可謂觸目皆金。雖然有點兒俗氣，但的確是物有所值。另外，該酒店沒有一般酒店的標準間。酒店一物有所值。另外，該酒店沒有一般酒店的標準間。酒店一共有共有56層，可你在外面怎么數(shù)都只有層，可你在外面怎么數(shù)都只有27層，那是因為酒層，那是因為酒店店202套房間全是復式結構。最小的房間都有套房間全是復式結構。最

12、小的房間都有169平方米平方米，最大的有，最大的有780平方米。均為復式，樓下是客廳，樓上是平方米。均為復式，樓下是客廳，樓上是臥室。所有客房都帶落地大玻璃窗，可以臥室。所有客房都帶落地大玻璃窗，可以270度看海景。度看海景。迪拜亞特蘭蒂斯酒店 迪拜一座狀似棕櫚樹的人造島嶼上（棕櫚島位于波斯灣沿岸 ），一座耗資8億英鎊的豪華酒店亞特蘭蒂斯酒店拔地而起，每晚的入住費據(jù)稱最高可達到1.3萬英鎊（相當于16萬人民幣）。而更令人感到驚訝的是，酒店方面居然還將南太平洋的海豚“請”了過來，很有點打造一個動物形象大使的意思。 從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂具備條件： （1）酒店入口處要有氣派、有吸

13、引力，有迎接客人的氣氛。（參見圖1-8）（2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應。面積應與酒店的客房間數(shù)成一定比例。約為平方米間，即每間客房應占有平方米的大堂面積。（3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好（參見圖1-5）。（4）整體布局合理，裝飾華麗。（5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音樂適宜。最好為客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。（8）燈光柔和。（9）有足夠的濕度。（10）地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。（11）位于大堂的部門招牌、會議或促銷招牌（或指示牌）顯而

14、易見。總服務臺 總服務臺（General Service Counter），簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結賬、問詢、外幣兌換等綜合服務的場所。成都峨嵋山國際大酒店總臺的設計，一般要求考慮兩個因素總臺的外觀總臺的形狀可根據(jù)大堂的建筑結構有所不同，有的為直線型，有的則設計為半圓型或“”型。總臺的高度應以方便客人住宿登記和總臺員工的接待服務工作為原則。通常，其理想高度為cm，柜臺內(nèi)側有工作臺，其臺面高度為cm，寬cm。有的酒店為了方便客人，可以請客人坐下來辦理入住登記手續(xù)，這時總臺的高度只需要cm左右即可。總臺的大小總臺的大小是由總臺服務項目和接待人數(shù)的多少以及科學技術，尤其是計算機的應用水

15、平等決定的。酒店的規(guī)模越大，接待人數(shù)和服務項目越多，則總臺的設計就應越大；反之，則越小。另外，從發(fā)展的趨勢看，隨著科學技術的不斷進步和電腦的使用，總臺將日益小型化。 前廳人員的性格要求 1、性格的定義 對人、對事的態(tài)度和行為方式上所表現(xiàn)出來的心理特點。 2、前廳工作人員應具有外向型性格 前廳人員的儀容儀表要求 1)、頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。2)、臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。3)、手部男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。4)、腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋