餐飲管理概述

1、第一章第一章 餐飲管理概述餐飲管理概述餐飲業(yè)概述餐飲業(yè)概述 餐飲管理概述餐飲管理概述餐飲業(yè)的組織和經(jīng)營方式餐飲業(yè)的組織和經(jīng)營方式一、餐飲業(yè)基本概念一、餐飲業(yè)基本概念辭海辭海餐為餐為“飲食飲食”，飲為，飲為“喝喝”、為、為“飲料飲料”，餐飲就是指，餐飲就是指“吃食物，喝飲料（含吃食物，喝飲料（含酒水）酒水）”Restaurant使人恢復(fù)精神與氣力使人恢復(fù)精神與氣力法國百科法國百科大辭典大辭典在特定場所提供餐食、點心、飲料，使在特定場所提供餐食、點心、飲料，使客人得到充分的休息、恢復(fù)精神，并以客人得到充分的休息、恢復(fù)精神，并以此謀利。此謀利。1.餐飲餐飲一、概念區(qū)分一、概念區(qū)分餐飲業(yè)一般都有自己的

2、經(jīng)營場所。餐飲業(yè)一般都有自己的經(jīng)營場所。 餐飲業(yè)是對食物進行現(xiàn)場加工、生產(chǎn)，提供可餐飲業(yè)是對食物進行現(xiàn)場加工、生產(chǎn)，提供可食用的菜品、點心、飲料、酒水等的行業(yè)。食用的菜品、點心、飲料、酒水等的行業(yè)。 餐飲業(yè)是提供服務(wù)活動的行業(yè)。餐飲業(yè)是提供服務(wù)活動的行業(yè)。 2.餐飲業(yè)餐飲業(yè)一、餐飲業(yè)基本概念一、餐飲業(yè)基本概念餐飲業(yè)餐飲業(yè)從事在一定場所，對食物進行現(xiàn)場從事在一定場所，對食物進行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制，并出售給顧客，主要烹飪、調(diào)制，并出售給顧客，主要供現(xiàn)場消費的服務(wù)活動的行業(yè)供現(xiàn)場消費的服務(wù)活動的行業(yè)。 三個基本條件：三個基本條件：u必須要有接待賓客所需的空間、設(shè)施；必須要有接待賓客所需的空間、設(shè)施；u能

3、向賓客提供食品飲料以及相應(yīng)的服務(wù)；能向賓客提供食品飲料以及相應(yīng)的服務(wù)；u以盈利為目的，即餐飲服務(wù)組織的企業(yè)性。以盈利為目的，即餐飲服務(wù)組織的企業(yè)性。一、餐飲業(yè)基本概念一、餐飲業(yè)基本概念3.餐飲企業(yè)餐飲企業(yè)餐飲企業(yè)餐飲企業(yè)憑借特定的場所和設(shè)施為顧客憑借特定的場所和設(shè)施為顧客提供餐飲產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)濟實提供餐飲產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)濟實體體。 餐飲業(yè)餐飲業(yè) 餐飲企業(yè)餐飲企業(yè) 服務(wù)行業(yè)服務(wù)行業(yè) 抽象抽象經(jīng)濟實體經(jīng)濟實體 具體具體有形實物無形服務(wù)有形實物無形服務(wù)無形服務(wù)無形服務(wù)餐飲餐飲產(chǎn)品產(chǎn)品有形實物有形實物餐飲食物餐飲食物設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)用品設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)用品無形服務(wù)無形服務(wù)餐廳環(huán)境餐廳環(huán)境餐廳餐飲服務(wù)餐廳

4、餐飲服務(wù)12三、餐飲組織機構(gòu) 餐飲企業(yè)的類型企事業(yè)單位的餐廳及一些社會保障與服務(wù)部門的餐飲企事業(yè)單位的餐廳及一些社會保障與服務(wù)部門的餐飲服務(wù)機構(gòu)，包括企事業(yè)單位食堂、學(xué)校與幼兒園的餐服務(wù)機構(gòu)，包括企事業(yè)單位食堂、學(xué)校與幼兒園的餐廳，監(jiān)獄、醫(yī)院、軍營等的餐飲服務(wù)機構(gòu)廳，監(jiān)獄、醫(yī)院、軍營等的餐飲服務(wù)機構(gòu)各類獨立經(jīng)營的餐飲服務(wù)機構(gòu)，包括社會餐各類獨立經(jīng)營的餐飲服務(wù)機構(gòu)，包括社會餐廳、餐館、酒樓、特色餐廳、快餐店、小吃廳、餐館、酒樓、特色餐廳、快餐店、小吃店、茶館、酒吧和咖啡屋店、茶館、酒吧和咖啡屋賓館、酒店、度假村、公寓等場所內(nèi)部的餐賓館、酒店、度假村、公寓等場所內(nèi)部的餐飲部，包括各種風(fēng)味的中西式餐

5、廳、酒吧、飲部，包括各種風(fēng)味的中西式餐廳、酒吧、咖啡廳和泳池茶座咖啡廳和泳池茶座二、餐飲企業(yè)的類型二、餐飲企業(yè)的類型機構(gòu)內(nèi)餐飲設(shè)施還有休閑與娛樂場所和交通機構(gòu)內(nèi)餐飲設(shè)施還有休閑與娛樂場所和交通部門的餐飲設(shè)施部門的餐飲設(shè)施中式宴會廳中式宴會廳西式宴會廳西式宴會廳中中餐餐廳廳合肥元一希爾頓鳳還巢中餐廳合肥元一希爾頓鳳還巢中餐廳西西餐餐廳廳大堂咖啡廳（茶吧）大堂咖啡廳（茶吧）元一希爾頓酒吧）元一希爾頓酒吧） 合肥威斯汀酒店自助餐廳社會餐飲社會餐飲安徽同慶樓集團源起安徽同慶樓集團源起1925年創(chuàng)立的中華老字號年創(chuàng)立的中華老字號蕪湖同慶樓，經(jīng)蕪湖同慶樓，經(jīng)歷近一個世紀的風(fēng)雨歷程，徽同慶樓集團是安徽省最大

6、的餐飲龍頭歷近一個世紀的風(fēng)雨歷程，徽同慶樓集團是安徽省最大的餐飲龍頭企業(yè)，是中國發(fā)展速度最快的多元化餐飲及賓館運營企業(yè)之一。企業(yè)，是中國發(fā)展速度最快的多元化餐飲及賓館運營企業(yè)之一。旗下品牌涵蓋中高檔中餐、中式快餐、韓餐燒烤、特色江鮮、中旗下品牌涵蓋中高檔中餐、中式快餐、韓餐燒烤、特色江鮮、中式咖啡館、精品連鎖酒店、高檔火鍋等多個業(yè)態(tài)，擁有各類餐飲式咖啡館、精品連鎖酒店、高檔火鍋等多個業(yè)態(tài)，擁有各類餐飲酒店及賓館三十家，員工超過酒店及賓館三十家，員工超過5000人，遍布安徽及長三角地區(qū)。人，遍布安徽及長三角地區(qū)。 咖咖啡啡廳廳棲巢（安徽）品牌連鎖集團是棲巢（安徽）品牌連鎖集團是2006年創(chuàng)始人朱

7、環(huán)先生在考察并吸收年創(chuàng)始人朱環(huán)先生在考察并吸收眾多歐洲咖啡文化與精華的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造的極具特色與文化內(nèi)涵的眾多歐洲咖啡文化與精華的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造的極具特色與文化內(nèi)涵的徽商咖啡品牌。她是以咖啡館為載體致力于傳播咖啡文化、為顧客徽商咖啡品牌。她是以咖啡館為載體致力于傳播咖啡文化、為顧客傾心營造時尚、休閑、釋放身心的第三生活空間傾心營造時尚、休閑、釋放身心的第三生活空間 .中中式式快快餐餐廳廳百勝東方既白百勝東方既白查閱資料，你認為東查閱資料，你認為東方既白與傳統(tǒng)中式快方既白與傳統(tǒng)中式快餐的區(qū)別在哪里？餐的區(qū)別在哪里？西式快餐廳西式快餐廳麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞“得來速得來速”餐廳外景餐廳外景“得來速得來速”方便快

8、捷方便快捷車輪上的麥當(dāng)勞：車輪上的麥當(dāng)勞：得來速（drive-through的英譯，即指不下車便可以夠用餐店的一種快餐服務(wù)。顧客可以駕車在門口點菜，然后繞過餐廳，在出口處取餐。）得來速餐廳通常擁有幾個獨立的站點：停車點、結(jié)賬點和取貨點，而一般而言后兩個站點會并在一起。 2006年年1月月12日，麥當(dāng)勞有限公司正式宣布上海首家麥當(dāng)勞日，麥當(dāng)勞有限公司正式宣布上海首家麥當(dāng)勞“得來速得來速”餐廳盛大開業(yè)。餐廳盛大開業(yè)。這是繼去年這是繼去年12月東莞的第一間月東莞的第一間“得來速得來速”餐廳成功開業(yè)后，麥當(dāng)勞在中國大陸開設(shè)的餐廳成功開業(yè)后，麥當(dāng)勞在中國大陸開設(shè)的第二家第二家“得來速得來速”餐廳。這家面

9、積為餐廳。這家面積為646平方米的全新麥當(dāng)勞平方米的全新麥當(dāng)勞“得來速得來速”餐廳坐落于上餐廳坐落于上海浦東外高橋保稅區(qū)內(nèi)，擁有超過海浦東外高橋保稅區(qū)內(nèi)，擁有超過45個停車位及眾多麥當(dāng)勞新一代餐廳的設(shè)計元素，個停車位及眾多麥當(dāng)勞新一代餐廳的設(shè)計元素，包括適合家庭聚餐的互動游樂區(qū)和休閑閱讀角，母親們在這里可以輕松聊天、閱讀雜包括適合家庭聚餐的互動游樂區(qū)和休閑閱讀角，母親們在這里可以輕松聊天、閱讀雜志而不用擔(dān)心無法照看孩子；還有精心設(shè)計的免費上網(wǎng)區(qū)，顧客們可以在這里暢游網(wǎng)志而不用擔(dān)心無法照看孩子；還有精心設(shè)計的免費上網(wǎng)區(qū)，顧客們可以在這里暢游網(wǎng)絡(luò)。此外，這間麥當(dāng)勞絡(luò)。此外，這間麥當(dāng)勞“得來速得來速

10、”餐廳還特別設(shè)計了商務(wù)休閑區(qū)，以及一個舒適閑逸餐廳還特別設(shè)計了商務(wù)休閑區(qū)，以及一個舒適閑逸的露天用餐區(qū)域。的露天用餐區(qū)域。 “作為麥當(dāng)勞在中國的一種重要經(jīng)營模式，這些全新的麥當(dāng)勞作為麥當(dāng)勞在中國的一種重要經(jīng)營模式，這些全新的麥當(dāng)勞得來速得來速餐廳滿足了消餐廳滿足了消費者對快節(jié)奏生活的需求。適合家庭聚餐的配套設(shè)施和環(huán)境以及便捷、溫馨、高效的費者對快節(jié)奏生活的需求。適合家庭聚餐的配套設(shè)施和環(huán)境以及便捷、溫馨、高效的服務(wù)，代表了麥當(dāng)勞在中國的新一代餐廳模式服務(wù)，代表了麥當(dāng)勞在中國的新一代餐廳模式”，麥當(dāng)勞中國首席執(zhí)行長施樂生表示。，麥當(dāng)勞中國首席執(zhí)行長施樂生表示。 “得來速得來速”免費上網(wǎng)區(qū)免費上網(wǎng)

11、區(qū)日本料理餐廳日本料理餐廳烤肉店烤肉店火鍋店火鍋店三、餐飲業(yè)的經(jīng)營形式三、餐飲業(yè)的經(jīng)營形式 獨家經(jīng)營：獨家經(jīng)營：由一人或數(shù)人擁有一家或數(shù)家由一人或數(shù)人擁有一家或數(shù)家餐飲企業(yè)，而各餐飲企業(yè)之間不存在連鎖餐飲企業(yè)，而各餐飲企業(yè)之間不存在連鎖和制約關(guān)系。和制約關(guān)系。 直營連鎖：直營連鎖：是連鎖經(jīng)營的初級形式；即單是連鎖經(jīng)營的初級形式；即單純依靠某一創(chuàng)業(yè)者的奮斗，以其特有的店純依靠某一創(chuàng)業(yè)者的奮斗，以其特有的店名、標(biāo)識、餐飲內(nèi)容、餐飲服務(wù)、管理手名、標(biāo)識、餐飲內(nèi)容、餐飲服務(wù)、管理手段或經(jīng)營策略，開拓了餐飲市場。段或經(jīng)營策略，開拓了餐飲市場。 特許經(jīng)營：特許經(jīng)營：是連鎖經(jīng)營的形式發(fā)展的結(jié)果；是連鎖經(jīng)營的

12、形式發(fā)展的結(jié)果；是企業(yè)集團向個人或其他企業(yè)讓渡特許經(jīng)是企業(yè)集團向個人或其他企業(yè)讓渡特許經(jīng)營權(quán)的一種經(jīng)營形式。營權(quán)的一種經(jīng)營形式。 租賃經(jīng)營：租賃經(jīng)營：承租人通過簽訂租約、交納租承租人通過簽訂租約、交納租金的方式將企業(yè)從所有者手中租憑過來，金的方式將企業(yè)從所有者手中租憑過來，然后由承租人作為法人對企業(yè)進行經(jīng)營管然后由承租人作為法人對企業(yè)進行經(jīng)營管理。理。 委托經(jīng)營委托經(jīng)營：業(yè)主委托有管理經(jīng)驗的管理公業(yè)主委托有管理經(jīng)驗的管理公司，按著公司的管理標(biāo)準、規(guī)范和機制來司，按著公司的管理標(biāo)準、規(guī)范和機制來經(jīng)營管理餐飲企業(yè)，以委托經(jīng)營合同形式，經(jīng)營管理餐飲企業(yè)，以委托經(jīng)營合同形式，確立雙方關(guān)系、權(quán)利和義務(wù)。

13、確立雙方關(guān)系、權(quán)利和義務(wù)。比較：比較：經(jīng)營權(quán)經(jīng)營權(quán)負責(zé)人負責(zé)人管理費管理費風(fēng)險風(fēng)險委托經(jīng)營委托經(jīng)營管理公司是企管理公司是企業(yè)業(yè)主的代理業(yè)業(yè)主的代理人，代理業(yè)務(wù)人，代理業(yè)務(wù)經(jīng)營，所有權(quán)經(jīng)營，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分開和經(jīng)營權(quán)分開管理公司不向管理公司不向企業(yè)員工負責(zé)，企業(yè)員工負責(zé)，由企業(yè)業(yè)主向由企業(yè)業(yè)主向員工負責(zé)員工負責(zé)管理公司按約管理公司按約定向業(yè)主收取定向業(yè)主收取管理費管理費管理公司不承管理公司不承擔(dān)或部分承擔(dān)擔(dān)或部分承擔(dān)經(jīng)營虧損的風(fēng)經(jīng)營虧損的風(fēng)險險租賃經(jīng)營租賃經(jīng)營承租人作為企承租人作為企業(yè)法人對企業(yè)業(yè)法人對企業(yè)進行經(jīng)營管理，進行經(jīng)營管理，擁有經(jīng)營權(quán)和擁有經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)所有權(quán)承租人向企業(yè)承租人向企業(yè)員

14、工負責(zé)員工負責(zé)按承租的約定按承租的約定向企業(yè)所有者向企業(yè)所有者繳納租金繳納租金由承租人承擔(dān)由承租人承擔(dān)經(jīng)營虧損的風(fēng)經(jīng)營虧損的風(fēng)險險四、餐飲業(yè)的特征四、餐飲業(yè)的特征 行業(yè)發(fā)展的依賴性和市場準入的容易性行業(yè)發(fā)展的依賴性和市場準入的容易性 市場范圍的廣泛性和顧客需求的多樣性市場范圍的廣泛性和顧客需求的多樣性 品牌創(chuàng)建的艱巨性和專利保護的困難性品牌創(chuàng)建的艱巨性和專利保護的困難性 飲食文化的民族性和產(chǎn)品風(fēng)味的地方性飲食文化的民族性和產(chǎn)品風(fēng)味的地方性針對某一類型的餐飲消費群體，分析其餐飲需求的特點針對某一類型的餐飲消費群體，分析其餐飲需求的特點 ？主持人在主持舞臺劇進門送禮物，男生一上方寶劍卡卡 通通 菜

15、菜 肴肴一、餐飲管理概念一、餐飲管理概念 管理對象包括管理對象包括7 7個方面：個方面：6 6個個“ ”“ ”和和1 1個個“ ”“ ” Man Man 人員人員 Money Money 資金資金 Material Material 原材料原材料 Machine Machine 設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備 Method Method 技術(shù)技能技術(shù)技能 Market Market 市場市場 Information Information 信息信息 餐飲管理的含義：餐飲管理的含義： 廣義：廣義：包括所有包括所有7 7個對象的管理，即經(jīng)營管理，個對象的管理，即經(jīng)營管理， 管理者不僅要處理好企業(yè)內(nèi)部人、財、管理

16、者不僅要處理好企業(yè)內(nèi)部人、財、 物的調(diào)配事務(wù)，而且還需要協(xié)調(diào)企業(yè)與物的調(diào)配事務(wù)，而且還需要協(xié)調(diào)企業(yè)與 外部市場要素（包括顧客、競爭對手等）外部市場要素（包括顧客、競爭對手等） 的關(guān)系。的關(guān)系。 狹義：狹義：指指“內(nèi)部管理內(nèi)部管理”管理者對企業(yè)內(nèi)部的主要資源管理者對企業(yè)內(nèi)部的主要資源 （不包括（不包括MARKETMARKET市場在內(nèi)的其他市場在內(nèi)的其他6 6個對象）個對象） 實施控制與支配。實施控制與支配。二、餐飲管理的基本內(nèi)容二、餐飲管理的基本內(nèi)容掌握市場需求，合理制定菜單掌握市場需求，合理制定菜單開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營特色開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營特色加強餐飲推銷，增加營業(yè)收入加強餐飲推銷，

17、增加營業(yè)收入合理組織人力，提高勞動生產(chǎn)率合理組織人力，提高勞動生產(chǎn)率保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制餐飲成本，增加盈利控制餐飲成本，增加盈利投訴管理投訴管理某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床

18、時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。 疏忽疏忽 補救補救 滿意滿意 驚喜驚喜三三、餐飲管理的特點、餐飲管理的特點( (一）餐飲生產(chǎn)的特點一）餐飲生產(chǎn)的特點生產(chǎn)過程短，具有即時性與及時性的特點生產(chǎn)過程短，具有即時性與及時性的特點個別訂制，規(guī)格多、批量小個別訂制，規(guī)格多、批量小食品原材料構(gòu)成復(fù)雜，管理控制難度較大食品原材料構(gòu)成復(fù)雜，管理控制難度較大產(chǎn)量隨機性強，難以準確預(yù)測產(chǎn)量隨機性強，難以準確預(yù)測生產(chǎn)原料易變質(zhì)，產(chǎn)品具有不可儲藏性生產(chǎn)原料易變

19、質(zhì)，產(chǎn)品具有不可儲藏性即時性：指生產(chǎn)的速度快即時性：指生產(chǎn)的速度快及時性：指客人點菜后立即生產(chǎn)，縮短客人等候時間及時性：指客人點菜后立即生產(chǎn)，縮短客人等候時間 鬧鐘主題餐廳坐落在日本東京繁華地段，餐廳的每張餐桌上放了一只鬧鐘鬧鐘主題餐廳坐落在日本東京繁華地段，餐廳的每張餐桌上放了一只鬧鐘，用以計算進店顧客的時間?？腿巳绻谝?guī)定時間內(nèi)吃完飯，餐廳就會給以，用以計算進店顧客的時間?？腿巳绻谝?guī)定時間內(nèi)吃完飯，餐廳就會給以優(yōu)惠價格。反過來，顧客們也可以通過計時來監(jiān)督餐廳。如果顧客進店后一優(yōu)惠價格。反過來，顧客們也可以通過計時來監(jiān)督餐廳。如果顧客進店后一分鐘內(nèi)沒有服務(wù)員來接待，酒店將會賠償分鐘內(nèi)沒有服

20、務(wù)員來接待，酒店將會賠償“冷落費冷落費”500500日元；點菜后三分鐘沒日元；點菜后三分鐘沒有上菜，將賠償?shù)÷M有上菜，將賠償?shù)÷M10001000日元；日元；1010分鐘沒有上菜的將免費招待客人。分鐘沒有上菜的將免費招待客人。（二）餐飲銷售的特點（二）餐飲銷售的特點 銷售量受空間和時間限制銷售量受空間和時間限制 經(jīng)營方式靈活，收入彈性大經(jīng)營方式靈活，收入彈性大 餐飲銷售季節(jié)性明顯餐飲銷售季節(jié)性明顯（三）餐飲服務(wù)的特點（三）餐飲服務(wù)的特點一次性一次性差異性差異性同步性同步性無形性無形性預(yù)測客人需求量和餐廳預(yù)測客人需求量和餐廳接待能力相接近接待能力相接近規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)+個性化服務(wù)個性化服務(wù)1、

21、服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有根斷了的鞋帶，然后在鞋柜里找到了那雙鞋子，果然是客人的鞋帶斷了，這樣客人穿這雙鞋在出行時多不方便啊，他立即到商場買了一根，為客人鞋子穿好新的鞋帶，并擦的嶄新，晚上客人回來時，看到自己的鞋子感動不已。2、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房里放了個西瓜，想必是客人想品嘗下當(dāng)?shù)匦迈r的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留作紀念，所以服務(wù)員主動為客人準備好了水果刀、刀叉和牙簽。3、在酒店有位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每位不到10點就嚷著吃午餐，可早餐已結(jié)束，中餐未開始。服務(wù)員掌握了客人的習(xí)慣后，就幫客人預(yù)留好早餐，并放入保溫箱，等他起床后再用餐。4、在服務(wù)員清掃時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知

22、是客人倒完水忘蓋了，還是客人喜歡喝涼水，故意打開瓶塞的，疑惑不解，難以斷定。為滿足客人的需要，這位服務(wù)員為客人送去用涼水瓶裝滿的涼開水，同時暖水瓶又照例裝滿了新的開水。四、餐飲管理的對策措施四、餐飲管理的對策措施（一）堅持（一）堅持“以人為本以人為本”，協(xié)調(diào)各方利益關(guān)，協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系系（二）掌握客源量變，推行精益生產(chǎn)方式（二）掌握客源量變，推行精益生產(chǎn)方式（三）注重營養(yǎng)衛(wèi)生，確?？腿诵枨笈c安全（三）注重營養(yǎng)衛(wèi)生，確?？腿诵枨笈c安全（四）正確掌握毛利，維護供求雙方權(quán)益（四）正確掌握毛利，維護供求雙方權(quán)益（五）強化飲食文化，提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)（五）強化飲食文化，提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù) 餐飲組織機構(gòu)的類型

23、 小型飯店餐小型飯店餐飲經(jīng)營組織飲經(jīng)營組織圖圖中型飯店餐中型飯店餐飲經(jīng)營組織飲經(jīng)營組織圖圖大型飯店餐大型飯店餐飲經(jīng)營組織飲經(jīng)營組織圖圖一、餐飲組織機構(gòu)一般模式一、餐飲組織機構(gòu)一般模式小型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖 餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式 中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖 餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式 大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖 餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式 餐飲組織機構(gòu)設(shè)置原則 4精簡精簡與效與效率原率原則則5統(tǒng)一統(tǒng)一指揮指揮原則原則3職責(zé)和職責(zé)和職權(quán)相職權(quán)相適應(yīng)原適應(yīng)原則則2專業(yè)化專業(yè)化與自動與自動調(diào)節(jié)相調(diào)節(jié)相結(jié)合原結(jié)合原則則二、餐飲組織機構(gòu)的設(shè)計原則二、餐飲組織機構(gòu)的設(shè)計原則1目標(biāo)目標(biāo)原則原則經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo) 崗位、崗位、

24、 職能職能 崗位員工素質(zhì)要求和工作量崗位員工素質(zhì)要求和工作量 選配員工選配員工統(tǒng)一制度，統(tǒng)一意志，統(tǒng)一決策等合理劃分等級和部門設(shè)置統(tǒng)一制度，統(tǒng)一意志，統(tǒng)一決策等合理劃分等級和部門設(shè)置三、人員的組織和管理三、人員的組織和管理 做好人員調(diào)配，優(yōu)化員工隊伍結(jié)構(gòu)做好人員調(diào)配，優(yōu)化員工隊伍結(jié)構(gòu) 彈性安排人力，降低勞動力消耗彈性安排人力，降低勞動力消耗 做好激勵考核，充分調(diào)動員工積極性做好激勵考核，充分調(diào)動員工積極性事得事得其人其人，人盡人盡其才其才，人事人事相宜相宜 作業(yè)作業(yè)（兩任選一）（兩任選一） 1、設(shè)計組織結(jié)構(gòu)、設(shè)計組織結(jié)構(gòu) 合肥市中心正在籌建一家四星級商務(wù)飯店，該飯店的餐飲設(shè)施包括1個扒房、1個

25、咖啡廳、1各廣東風(fēng)味中餐廳、1個浙江風(fēng)味中餐廳、1個能容納300人同時用餐的多功能廳、1個大廳酒吧和雞尾酒酒吧。同時該飯店還提供客房送餐服務(wù)。請設(shè)計該飯店的餐飲經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)，畫出組織結(jié)構(gòu)圖，并寫出其下屬各職能部門的主要職責(zé)。 2 2、請查閱相關(guān)資料，描述不同顧客、請查閱相關(guān)資料，描述不同顧客 他們不同的需求和消費特點他們不同的需求和消費特點（可根據(jù)顧客的年齡、職業(yè)、性別等等來劃分顧客）經(jīng)理的兩難經(jīng)理的兩難 陳先生是某飯店餐飲部經(jīng)理。餐飲部下屬一個餐廳和一個酒吧。酒吧設(shè)陳先生是某飯店餐飲部經(jīng)理。餐飲部下屬一個餐廳和一個酒吧。酒吧設(shè)在飯店大堂二樓的一角，供住店客人、訪客休閑品茗，有時也有一些店外散

26、在飯店大堂二樓的一角，供住店客人、訪客休閑品茗，有時也有一些店外散客來此消費。酒吧約有客來此消費。酒吧約有20幾個座位，主要供應(yīng)茶水及各種軟飲料，夏天供應(yīng)幾個座位，主要供應(yīng)茶水及各種軟飲料，夏天供應(yīng)少量冷飲、冰淇淋。營業(yè)額較少，月平均不到少量冷飲、冰淇淋。營業(yè)額較少，月平均不到12000元。營業(yè)時間從上午元。營業(yè)時間從上午9：00到晚到晚12：00，服務(wù)員按兩個班次輪班。，服務(wù)員按兩個班次輪班。 在酒店未實行部門經(jīng)濟責(zé)任制之前，陳經(jīng)理按常規(guī)配置在這里安排了在酒店未實行部門經(jīng)濟責(zé)任制之前，陳經(jīng)理按常規(guī)配置在這里安排了3人人(每個班次每個班次)，即，即1名服務(wù)生、名服務(wù)生、1名酒水員和名酒水員和1

27、名收銀員。后來酒店為調(diào)動部門積名收銀員。后來酒店為調(diào)動部門積極性，促進各營業(yè)部門加強內(nèi)部控制、再展開多種增收活動，推行了部門經(jīng)極性，促進各營業(yè)部門加強內(nèi)部控制、再展開多種增收活動，推行了部門經(jīng)濟責(zé)任制。酒店給各營業(yè)部門下達了年經(jīng)濟指標(biāo)并給出了相應(yīng)的獎懲措施。濟責(zé)任制。酒店給各營業(yè)部門下達了年經(jīng)濟指標(biāo)并給出了相應(yīng)的獎懲措施。下達給餐飲部的年利潤指標(biāo)下達給餐飲部的年利潤指標(biāo)(經(jīng)營利潤經(jīng)營利潤)為為110萬元。萬元。 陳經(jīng)理分析了營業(yè)構(gòu)成，決定集中力量抓餐廳。而對于酒吧，考慮到其陳經(jīng)理分析了營業(yè)構(gòu)成，決定集中力量抓餐廳。而對于酒吧，考慮到其規(guī)模太小，位置亦太偏，陳經(jīng)理覺得只要抓好節(jié)支工作就可以了。他

28、先為酒規(guī)模太小，位置亦太偏，陳經(jīng)理覺得只要抓好節(jié)支工作就可以了。他先為酒吧算了一筆賬。月營業(yè)額按吧算了一筆賬。月營業(yè)額按12000元計，飲品成本約占元計，飲品成本約占30即即4200元，酒吧元，酒吧工作人員共工作人員共65人人(每班每班3人，每天人，每天2班，休息天由餐廳員工頂班班，休息天由餐廳員工頂班)，人均工資，人均工資約約700元，月工資總額為元，月工資總額為4550元，再扣除稅金、折舊、能源等費用，酒吧幾元，再扣除稅金、折舊、能源等費用，酒吧幾于是保本經(jīng)營甚至?xí)霈F(xiàn)虧損。于是保本經(jīng)營甚至?xí)霈F(xiàn)虧損。 于是，陳經(jīng)理考慮了一個減少人工成本的方案。將目前的每于是，陳經(jīng)理考慮了一個減少人工成本

29、的方案。將目前的每班班3人減至人減至1人，將酒水、服務(wù)兩個崗位合并，收銀崗位則由樓下人，將酒水、服務(wù)兩個崗位合并，收銀崗位則由樓下總臺收銀兼任。方案實施后，月人工成本由原先的總臺收銀兼任。方案實施后，月人工成本由原先的4550元降至元降至1750元，酒吧實現(xiàn)了扭虧為盈。但陳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，酒吧營業(yè)額略元，酒吧實現(xiàn)了扭虧為盈。但陳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，酒吧營業(yè)額略有下降，而且出現(xiàn)了服務(wù)員作弊私吞營業(yè)款的種種跡象。原來，有下降，而且出現(xiàn)了服務(wù)員作弊私吞營業(yè)款的種種跡象。原來，來酒吧消費的客人中有相當(dāng)一部分不會向服務(wù)生索取發(fā)票、收據(jù)來酒吧消費的客人中有相當(dāng)一部分不會向服務(wù)生索取發(fā)票、收據(jù)或任何憑證，而且大部分顧客都喜

30、歡點茶水。單獨在酒吧工作的或任何憑證，而且大部分顧客都喜歡點茶水。單獨在酒吧工作的服務(wù)生可能自帶茶葉進店服務(wù)生可能自帶茶葉進店(很易藏匿很易藏匿)，提供茶水后可私自收取營，提供茶水后可私自收取營業(yè)款業(yè)款(對于不要收據(jù)的消費對于不要收據(jù)的消費)而不上繳。而不上繳。 本來，陳經(jīng)理非常清楚酒吧人員如此配備的弊端，但按正規(guī)本來，陳經(jīng)理非常清楚酒吧人員如此配備的弊端，但按正規(guī)配置又太費人手。配置又太費人手。 目前，非正規(guī)配置人手引起的問題業(yè)已暴露，目前，非正規(guī)配置人手引起的問題業(yè)已暴露，陳經(jīng)理為此陷入兩難境地。陳經(jīng)理為此陷入兩難境地。 該如何應(yīng)對呢該如何應(yīng)對呢? ?三、三、2121世紀飯店經(jīng)營與管理發(fā)展

31、趨勢世紀飯店經(jīng)營與管理發(fā)展趨勢 集團化發(fā)展，品牌化經(jīng)營集團化發(fā)展，品牌化經(jīng)營 市場高度的細分化與多元化營銷策略市場高度的細分化與多元化營銷策略 創(chuàng)造綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費創(chuàng)造綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費 飯店業(yè)主轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)市場，注重以房地產(chǎn)增飯店業(yè)主轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)市場，注重以房地產(chǎn)增值中獲取利潤值中獲取利潤 管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢 飯店智能化程度不斷提高飯店智能化程度不斷提高 員工第一，堅持以人為本的管理員工第一，堅持以人為本的管理 飯店服務(wù)更注重個性化飯店服務(wù)更注重個性化 飯店注重企業(yè)文化建設(shè)飯店注重企業(yè)文化建設(shè) “ “利潤的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力利潤的一半是

32、文化，文化也是生產(chǎn)力” 1 1、豬肉忌菱角，同食會引起肚子痛。、豬肉忌菱角，同食會引起肚子痛。 2 2、牛肉忌栗子，同食會引起嘔吐。、牛肉忌栗子，同食會引起嘔吐。 3 3、羊肉忌西瓜，同食會傷元氣。、羊肉忌西瓜，同食會傷元氣。 4 4、狗肉忌綠豆，同食會中毒。、狗肉忌綠豆，同食會中毒。 5 5、兔肉忌芹菜，同食會引起脫發(fā)。、兔肉忌芹菜，同食會引起脫發(fā)。 6 6、雞肉忌芹菜，同食會傷元氣。、雞肉忌芹菜，同食會傷元氣。 7 7、鵝肉忌雞蛋，同食會傷元氣。、鵝肉忌雞蛋，同食會傷元氣。 8 8、甲魚忌莧菜，同食會中毒。、甲魚忌莧菜，同食會中毒。 9 9、鯉魚忌甘草，同食會中毒。、鯉魚忌甘草，同食會中毒

33、。 1010、螃蟹忌柿子，同食會引起腹瀉、螃蟹忌柿子，同食會引起腹瀉 1111、雞蛋忌糖精，同吃會中毒，重者死亡。、雞蛋忌糖精，同吃會中毒，重者死亡。 1212、紅糖忌皮蛋，同食會中毒。、紅糖忌皮蛋，同食會中毒。 1313、白酒忌柿子，同食會引起心悶。、白酒忌柿子，同食會引起心悶。 1414、洋蔥忌蜂蜜，同食會傷眼睛。、洋蔥忌蜂蜜，同食會傷眼睛。 1515、蘿卜忌木耳，同食會得皮炎。、蘿卜忌木耳，同食會得皮炎。 1616、豆腐忌蜂蜜，同食會耳聾。、豆腐忌蜂蜜，同食會耳聾。 1717、馬鈴薯忌香蕉，同食面部會生斑。、馬鈴薯忌香蕉，同食面部會生斑。 1818、香蕉忌芋頭，同食會腹脹。、香蕉忌芋頭，

34、同食會腹脹。 1919、花生忌黃瓜，同食會傷身。、花生忌黃瓜，同食會傷身。 2020、紅薯忌柿子，同食會得結(jié)石病。、紅薯忌柿子，同食會得結(jié)石病。 “梁山寨梁山寨”酒家酒家 湖南常德的“梁山寨酒家”以水滸傳為藍本，營造出古寨文化的獨特風(fēng)格。一進酒家大門，便看到仿古風(fēng)格的裝飾和家具，四壁張貼著水泊梁山一百零八將的畫像，滿屋子擺放著碩大的酒壇。正面迎上來古將風(fēng)度的“寨王”，率眾“孫二娘（服務(wù)員）恭敬迎客，見男客一聲“壯士”，見女客則高呼“女俠”。捧起菜單，“水泊梁山”、“浪里白條”、“火燒連營”、“草船借箭”等稀奇古怪菜名，由孫二娘”一番解釋，道出原委。原來這些菜品幾乎都是清一色的“土色土香”，土臘

35、肉、土香腸和土包飯及其五谷雜糧野菜竟有60多個品種。 “梁山寨酒家”用心良苦，構(gòu)思之精妙，頓時以為時光倒流到了千年前的宋代。古風(fēng)古韻，綠林豪情，絲毫不讓人感覺做作，由此而迎來了源源不斷的客源。飯店總經(jīng)理飯店總經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理宴會廳經(jīng)理宴會廳經(jīng)理廚師長廚師長各餐廳經(jīng)理各餐廳經(jīng)理廚房領(lǐng)班廚房領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班宴會領(lǐng)班宴會領(lǐng)班食食品品原原料料采采購購員員餐餐飲飲部部秘秘書書領(lǐng)領(lǐng)位位酒酒水水服服務(wù)務(wù)員員面面點點廚廚師師冷冷葷葷廚廚師師熱熱菜菜廚廚師師領(lǐng)領(lǐng)位位員員服服務(wù)務(wù)員員小型飯店餐飲經(jīng)營組織圖小型飯店餐飲經(jīng)營組織圖生生產(chǎn)產(chǎn)調(diào)調(diào)度度員員水水產(chǎn)產(chǎn)加加工工領(lǐng)領(lǐng)班班 肉肉類類加加工工領(lǐng)領(lǐng)班班餐飲總

36、監(jiān)餐飲總監(jiān)餐飲部總經(jīng)理餐飲部總經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理宴會部經(jīng)理宴會部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理行政總廚行政總廚酒水部經(jīng)理酒水部經(jīng)理中心廚房中心廚房廚師長廚師長 等等等等加加工工領(lǐng)領(lǐng)班班各衛(wèi)星廚各衛(wèi)星廚房廚師長房廚師長管事部管事部經(jīng)理經(jīng)理 冷冷菜菜領(lǐng)領(lǐng)班班 熱熱菜菜領(lǐng)領(lǐng)班班 面面點點領(lǐng)領(lǐng)班班領(lǐng)班領(lǐng)班 勤勤雜雜工工 洗洗碗碗工工預(yù)定預(yù)定經(jīng)理經(jīng)理宴會宴會經(jīng)理經(jīng)理 預(yù)預(yù)定定推推銷銷員員領(lǐng)領(lǐng)班班酒吧酒吧經(jīng)理經(jīng)理送餐部送餐部經(jīng)理經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)班班領(lǐng)領(lǐng)班班各種餐各種餐廳經(jīng)理廳經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)班班大型飯店餐飲經(jīng)營組織圖大型飯店餐飲經(jīng)營組織圖 一天，參加完部門的培訓(xùn)，服務(wù)員小駱剛回到樓層，同事就告訴一天，參加完部門的培訓(xùn)，服務(wù)員小駱

37、剛回到樓層，同事就告訴她她“有位張先生請你到有位張先生請你到1113房去找她。房去找她?！毕掳嗪?，小駱敲開了下班后，小駱敲開了1113房的門，開門的是一位房的門，開門的是一位40多歲的男子，小駱覺得他很面熟，多歲的男子，小駱覺得他很面熟，卻又不記起他是誰了，客人一見小駱便說：卻又不記起他是誰了，客人一見小駱便說：“你是駱小姐吧？謝謝你是駱小姐吧？謝謝你將褲子幫我寄到北京，你的服務(wù)真的很周到。這次，我本想住九你將褲子幫我寄到北京，你的服務(wù)真的很周到。這次，我本想住九樓，可惜沒房間了。樓，可惜沒房間了。”這時小駱才想起，兩個月前，洗衣房送回這時小駱才想起，兩個月前，洗衣房送回903客人送洗的褲子時

38、，房主張先生一早已退房了。服務(wù)員小駱知客人送洗的褲子時，房主張先生一早已退房了。服務(wù)員小駱知道他很珍愛這條褲子，因為在送洗之前他特意說過這是好朋友送的，道他很珍愛這條褲子，因為在送洗之前他特意說過這是好朋友送的，還說要住幾天呢？可只住了一天，張先生就走了，客人走得這么匆還說要住幾天呢？可只住了一天，張先生就走了，客人走得這么匆忙，一定有是急事，要不為何連珍愛的褲子都忘記帶走呢？客人來忙，一定有是急事，要不為何連珍愛的褲子都忘記帶走呢？客人來自北京，而且這是第一次來衡陽，下次還不知道什么時候再來，怎自北京，而且這是第一次來衡陽，下次還不知道什么時候再來，怎么辦呢？小駱決定按照住宿單上的地址，將褲

39、子寄給張先生，在郵么辦呢？小駱決定按照住宿單上的地址，將褲子寄給張先生，在郵寄褲子時小駱還附加了一張卡片，祝他全家幸福，工作順利寄褲子時小駱還附加了一張卡片，祝他全家幸福，工作順利張先生接到小駱說：張先生接到小駱說：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才發(fā)現(xiàn)褲那天我因有急事走得很匆忙，回家才發(fā)現(xiàn)褲子不見了，我都不記得遺失地哪里了，正心疼不已，沒想到收到子不見了，我都不記得遺失地哪里了，正心疼不已，沒想到收到這份意外的驚喜，這次我到廣州出差順道來謝謝你。這是五十元，這份意外的驚喜，這次我到廣州出差順道來謝謝你。這是五十元，請你務(wù)必收下，就算作為郵費的補償吧。請你務(wù)必收下，就算作為郵費的補償吧?！毙●?/p>

40、不好意思地向張先小駱不好意思地向張先生說：生說：“這是我應(yīng)該做的，郵費我收下，剩下的錢還給您，歡迎您這是我應(yīng)該做的，郵費我收下，剩下的錢還給您，歡迎您下次光臨我們大酒店。下次光臨我們大酒店?！闭垎柺蔷频晔酆蠓?wù)嗎？請問是酒店售后服務(wù)嗎？情景演示情景演示規(guī)則規(guī)則和和程序程序：1、全班同學(xué)自愿組合成十組，每組推舉出一位、全班同學(xué)自愿組合成十組，每組推舉出一位CEO組織安排此活組織安排此活動（平時成績加動（平時成績加5分）；推舉出一名同學(xué)擔(dān)任服務(wù)員（平時成績分）；推舉出一名同學(xué)擔(dān)任服務(wù)員（平時成績加加7分），推舉出一名同學(xué)擔(dān)任評委（平時成績加分），推舉出一名同學(xué)擔(dān)任評委（平時成績加2分）；分）；2、情景劇程序和要求：服務(wù)員現(xiàn)在要將酒店主推的某名牌中高