xx旅行社績效考核管理制度及考核細則(含考核表)

1、xx 旅行社有限公司績效考核管理制度1. 總則為客觀評價各單位、個人工作業(yè)績，激勵各單位提升服務質(zhì)量、提高市場份額、降低運營成本，完成公司經(jīng)營目標，特制定本辦法。2  考核對象考核對象：公司所有員工，各崗位人員適用不同的考核辦法。2.1行政人員行政人員指公司綜合管理部干部員工及各部門、各分社人事行政助理。2.2財務人員財務人員指計劃財務部干部員工及派駐各分社財務工作人員。2.3     業(yè)務人員業(yè)務人員指各分社,含旅游業(yè)務的干部員工，包括總經(jīng)理3.5    考核結(jié)果運用3.5.1 &#

2、160; 考核結(jié)果與個人獎金掛鉤   個人獎金應發(fā)額度=個人獎金基數(shù)*考核分數(shù)/100*100%3.5.2   考核結(jié)果與獎懲管理掛鉤3.5.2.1 行政人員個人連續(xù)3個月考核成績達到100分，獎勵人民幣200元；連續(xù)6個月考核成績達到100分，獎勵人民幣500元；整年度考核成績達到100分，可頒發(fā)年終獎。3.5.2.2 行政人員連續(xù)3個月考核成績低于80分，將被視為“不能勝任工作”進行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)3個月考核成績低于80分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動合同。3.5.2.3 年度考核成績與年終獎掛鉤。 4.考核周期業(yè)務

3、人員以季度為考核周期，在每季度第一個月15日前完成上季度考核結(jié)果統(tǒng)計，并于3個工作日內(nèi)上報總社綜合管理部備案；年度考核成績?nèi)〖径瓤己顺煽兤骄怠?.2 考核指標  見附件15.3考核組織業(yè)務人員考核由分社人事行政人員組織并負責統(tǒng)計考核結(jié)果。各項生產(chǎn)數(shù)據(jù)以財務數(shù)據(jù)為準，考核結(jié)果需經(jīng)財務審核。考核結(jié)果報公司總經(jīng)理審定。5.4考核結(jié)果業(yè)務人員每月基礎(chǔ)分值為100分，根據(jù)考核指標完成情況得出每月考核分數(shù)。5.5考核結(jié)果運用5.5.1 考核結(jié)果與個人獎金掛鉤業(yè)務人員季度獎金應發(fā)額度=個人季度獎金基數(shù)*考核分數(shù)/100*100%5.5.2   考核結(jié)果與獎

4、懲管理掛鉤5.5.2.1 業(yè)務人員連續(xù)2個季度考核成績低于100分，將被視為“不能勝任工作”進行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)2個季度考核成績低于100分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動合同。5.5.2.2年度考核成績與年終獎掛鉤。6試用人員考核6.1試用人員不參加考核。6.2試用期合格轉(zhuǎn)正后的員工，在2個月內(nèi)額定任務量，做虛擬考核，考核成績不作為獎金發(fā)放依據(jù)，在此期間獎金按80%比例發(fā)放。7考核結(jié)果申述員工對考核結(jié)果有異議可填寫考核申述表（詳見附件3，提請部門負責人進行調(diào)查核實，所在部門負責人最終裁定申述結(jié)果。8附則9.1本規(guī)定從下發(fā)之日開始執(zhí)行。9.2本規(guī)定的解釋權(quán)歸綜合管理部 。附件：1業(yè)

5、務人員考核表2.考核結(jié)果統(tǒng)計表3.考核申訴表4.差錯記錄表附件1業(yè)務人員考核表北京部職位KPI指標項目說明權(quán)重%副總經(jīng)理分管業(yè)務業(yè)績完成情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務由總經(jīng)理核定，依據(jù)實際完成情況計算得分。30%服務質(zhì)量以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)旅業(yè)集團旅業(yè)服務質(zhì)量周報。出現(xiàn)1次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣10%；出現(xiàn)2次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣20%；出現(xiàn)3次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）進行處理，當月考核分數(shù)視為0分。20%應收帳款比例所分管業(yè)務的財務報表的比例計算，完成80%以上算權(quán)重比的滿分，60%-80%按比例計

6、算分數(shù)，60%以下的視為0分。20整體收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%組團（銷售）部經(jīng)理（副經(jīng)理）組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%業(yè)務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。由上級、下級評分，取平均分。10%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額

7、÷銷售金額）20%主管組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%業(yè)務員組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人做團收入與應

8、由賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%地接部經(jīng)理（副經(jīng)理）地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為零分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理。20%業(yè)務分配

9、的合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起，扣8%；3起以上視為0分。10%主管地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%應收賬款比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%業(yè)務員地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%地接收入實際完成數(shù)

10、7;計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%應收賬款比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人做接待收入與應收賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%計調(diào)部經(jīng)理（副經(jīng)理）人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標準是

11、4小時，連線報價標準是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，5次扣除30，10次扣除50，10次以上視為0分。20%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30，5次扣除50，5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性

12、質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5%；2起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理。20%業(yè)務員人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30，5次扣除50，5次以上視為0分。20%直營門市經(jīng)理（副經(jīng)理）銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比

13、×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的投訴的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理。10%任務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起扣8%；3起以上的視為0分

14、。 10%主管銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，視為零分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理。10%業(yè)務員銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%銷售收入

15、實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%票務部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%任務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴的，扣除5%；出現(xiàn)2起的，扣10%；3起的，扣15%；3 起以的，視為0分。20%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（

16、已收回賬款金額：銷售金額）10%主管出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務員出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比。（已結(jié)算金額：出票金額）20%導游部經(jīng)理（

17、副經(jīng)理）二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理。30%導游培訓、管理情況以差錯率為準，月差錯率3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%主管二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效

18、投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理。30%導游培訓、管理情況以差錯率為準，月差錯率3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%地接部經(jīng)理 地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20地接毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20投

19、訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當月考核分數(shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。10%應收帳款比例按財務報表為準，財務進行核定。（已收回賬款金額/銷售金額）應收帳款比例主管地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%應收賬款按財務報表為準，

20、做到出團前80%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意），行程結(jié)束后3日內(nèi)收回余款。如未做到80%到款，或未在3日內(nèi)收回余款，當月考核分數(shù)視為0分。20%業(yè)務員地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%應收賬款按財務報表為準，做到出團前80%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意），行程結(jié)束后3日內(nèi)收回余款。如未做到80%到款，或未在3日內(nèi)收回余款，當月考核分數(shù)視為0分。20%操作失誤率包括團隊及散客的房間、用車、導游、團隊成本控制等一系列操作安排做到準確無誤，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。30%投訴率以旅業(yè)客

21、服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當月考核分數(shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。20%考核指標說明：服務差錯率：依據(jù)旅業(yè)服務質(zhì)量周報。應收賬款比例：按財務報表的比例計算，應收賬款比例80%以上計為滿分，60%-80%按比例計算分數(shù)，60%以下的視為0分。附件2考核結(jié)果統(tǒng)計表 單位名稱：          職位名稱：    

22、;      考核對象：考核項計算結(jié)果KPI得分權(quán)重備注                         合計得分 綜合評價              

23、;                                  領(lǐng)導簽字：附件3考核申訴表 單位名稱：姓名 職位 事因       副總經(jīng)理意見  

24、60;     總經(jīng)理意見                                            

25、60;         年  月  日附件4差錯記錄表 部門（分社）                             姓名項目姓名時間原因記錄人負責人本人    

26、                                                            &#