病房服務(wù)基本要求_第1頁
病房服務(wù)基本要求_第2頁
病房服務(wù)基本要求_第3頁
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文檔簡介

1、病房服務(wù)基本要求一 行為語言規(guī)范要求1. 儀表 著裝得體，衣服整潔，佩戴胸牌，讓病人有一種舒心、信任感。2. 面容表情 接診患者，面帶微笑，眼睛平視對方，不要只顧低頭寫病歷，看手機，無視患者的存在，要讓對方從醫(yī)護人員的眼睛中讀到沉穩(wěn)與堅定，而不是焦慮與不耐煩。3. 語言要求 提倡文明用語， 病區(qū)開展五聲服務(wù)， 即上班時“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意有道歉聲” 。 語言要以“您好”為先，“請”字開頭“謝”字結(jié)尾，不直接稱呼病人床號，選擇合適的稱謂，凸顯親切，親近。禁說“不知道” ，“沒見過，”“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，回答病人有

2、關(guān)醫(yī)療疑問時不能說“沒事，”在進行查體操作時先向病人說明檢查可能造成的不適，并取得她的配合。4. 行為舉止要求行為舉止文明，做到“五輕”，走路要輕，說話要輕，操作要輕、敲門要輕（走進病房要敲門），為患者提供整潔安靜的病區(qū)環(huán)境。不討論患者隱私，不將醫(yī)務(wù)人員之間的分歧暴露在病人面前，以免影響病人對醫(yī)院的整體形象，特別在治療搶救操作中，嚴(yán)禁說“錯了，縫透了，拆了吧，這樣不對”等語言，要用手勢和眼神傳遞默契。二 與病人家屬溝通時的要求1. 要注意多傾聽患者對醫(yī)療的意見， 為患者詳細、 耐心解答病情及治療情況 。2. 要用和善的交流態(tài)度， 多一些善意詢問， 一定要以溫和委婉的語氣鼓勵患者，少說批評的、命令語，多說商量的話，引導(dǎo)的話。3. 注意與特殊患者及家屬的語言溝通，在詢問病史時了解患者家庭背景，文化底蘊，以對醫(yī)療行為有幫助，比如家庭文化層次高，通情達理的，溝通就可以簡明扼要，遇到文化層次低，刁蠻的就要語言行為謹(jǐn)慎，沉穩(wěn)，冷靜，不要急躁。4. 對患者家屬有效的溝通， 要注意對方的情緒， 文化程度及對溝通的態(tài)度，留意對方對病情的認(rèn)識程度和病情的期望值，用通俗易懂的語言解釋病情，說話做事讓理與患者，比如說：“我說明白了

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