服務(wù)組織措施、工作安排（道路保潔）.docx

1、目錄1、服務(wù)組織措施22、工作安排51、服務(wù)組織措施一、主要管理方式我公司將按照政府和行業(yè)相關(guān)規(guī)范，根據(jù)*鄉(xiāng)自管道路及兩側(cè)便道保潔項(xiàng)目的實(shí)際情況和服務(wù)要求，采取如下服務(wù)管理方式：（一）經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制我公司服務(wù)采取經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，與以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)簽署項(xiàng)目管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任狀,以保證管理處處在一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過程中，確保實(shí)現(xiàn)公司向甲方承諾的服務(wù)目標(biāo)。一方面，公司對管理處運(yùn)行體系、服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保清潔服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠地接受湖管理辦公室的領(lǐng)導(dǎo)。（二）服務(wù)窗口一站制簡化服務(wù)程序，提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)

2、鍵。針對物業(yè)的特性，我們將提供方便快捷的“一線通”物業(yè)服務(wù)模式，即設(shè)立服務(wù)部，24小時(shí)服務(wù)熱線，與物業(yè)清潔服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時(shí)、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個(gè)服務(wù)流程方便、快捷、及時(shí)、有效，順暢。（三）日常管理表格制在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，我公司全面貫徹質(zhì)量體系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長期性和一貫性。通過在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們制定了各類表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，將公司所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)物業(yè)清潔服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。（四）服務(wù)工作透明制即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)

3、、時(shí)間及內(nèi)容，自覺接受游客監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對甲方進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)物業(yè)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽取甲方的意見和建議，達(dá)到共同管理的效果。（五）員工培訓(xùn)制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得游客的認(rèn)可，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對物業(yè)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要。我公司的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，為公司服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。二、管理組織的建立做好*鄉(xiāng)自管道路及兩側(cè)便道保潔項(xiàng)目的保潔工作，提高人民的滿意程度。為做溫榆河的保潔工作，我們的思路是：建立專業(yè)化的管理隊(duì)伍，實(shí)施專業(yè)的管理養(yǎng)護(hù)及保潔服務(wù)，緊密配合管理辦公室的工作，以扎實(shí)的工作作風(fēng)，

4、使業(yè)主滿意，使市民滿意，提升品牌美譽(yù)度，為*鄉(xiāng)贏得口碑宣傳，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化，實(shí)現(xiàn)多方共贏。為完成這個(gè)任務(wù)，我公司制定了如下方案。（一）組織架構(gòu)：本著精簡、高效運(yùn)作的原則，下設(shè)服務(wù)部。管理組織架構(gòu)圖如下：（二）管理處內(nèi)部運(yùn)作流程管理處運(yùn)作模式是建立以*鄉(xiāng)服務(wù)部為"中央處理樞紐”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。該模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。（三）服務(wù)部工作職責(zé)服務(wù)部是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作由服務(wù)部來協(xié)調(diào)處理和完成。對外積極認(rèn)真受理并且反饋游客訴求；對內(nèi)則擔(dān)任起領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各方面訴求處理情況的角色。其主要職責(zé)有：

5、接受訴求，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理；對訴求進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；對訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告；作為管理處對外的服務(wù)窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司有關(guān)的一切事務(wù)；各種管理工作的檢查、督促；各種資料的檔案管理；組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；各類增值服務(wù)的開展與管理。三、崗位職責(zé)保潔主管崗位職責(zé)保潔主管必須全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等各方面的各項(xiàng)工作，帶領(lǐng)部門員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理方針、政策、指示、規(guī)定等，堅(jiān)持為業(yè)主服務(wù)。堅(jiān)持在管轄區(qū)內(nèi)不留清潔、衛(wèi)生死角。指導(dǎo)、編排及監(jiān)察清潔工之工作；制訂、安排日常及定期之工作計(jì)劃表；提供計(jì)劃及制訂各項(xiàng)工序，以配合整體進(jìn)度；對各種機(jī)器及物料之性能深入

6、了解，能靈活運(yùn)用，提高清潔水準(zhǔn)及效率；巡視管轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)工作水準(zhǔn)，認(rèn)真督促員工，及時(shí)改善不足之處，保持良好的工作形象；定期向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告清潔情況及商討改善；提高員工之工作知識及技巧，以達(dá)更佳效果；遵守管轄區(qū)內(nèi)安全條例及防止工作意外，免傷員工及他人；有系統(tǒng)地貯藏及記錄物料機(jī)器，免使浪費(fèi)損壞；收發(fā)物料，定期清點(diǎn)；人手不足時(shí)，必須直接參與，以保證準(zhǔn)時(shí)完成工作；保守公司秘密，嚴(yán)格遵守保密制度，確保本部門文件/資料的安全；遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。專業(yè)技師崗位職責(zé)1. 遵守甲方及公司的各項(xiàng)制度；2. 負(fù)責(zé)本保潔崗位工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；3. 按本保潔崗位工作內(nèi)容、流程及時(shí)間順序，完

7、成本保潔崗位內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);4. 對本保潔崗位工作負(fù)有全面作業(yè)責(zé)任；5. 負(fù)責(zé)本保潔崗位設(shè)備、工具、用品的管理、維護(hù)保養(yǎng)工作；6. 有責(zé)任監(jiān)督其他崗位物料的合理有效使用；7. 認(rèn)真學(xué)習(xí)不斷提高自身工作技能和綜合素質(zhì)；8. 對本保潔崗位工作進(jìn)行自檢自查，不斷提高；9. 服從主管、助理的領(lǐng)導(dǎo)，接受主管、助理、公司及甲方的監(jiān)督檢查。保潔員崗位職責(zé)保持保潔區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做到不留清潔衛(wèi)生死角；執(zhí)行上級所指派之工作，及時(shí)完成每日例行之工作；工作時(shí)須全神貫注，不得敷衍了事；經(jīng)常巡視所屬之工作范圍，遇有欠妥之地方，及時(shí)解決；對公司所發(fā)之工具用料，須妥為使用及保管；協(xié)助處理突發(fā)事件，并執(zhí)行公司之特別安排；不得借

8、故向業(yè)主索取任何報(bào)酬；工作時(shí)須小心，以免傷害他人或引致本身受傷，須按指示工作，以策安全；清潔工具不得隨便亂放，以免妨礙觀瞻；服從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。2、工作安排一、*鄉(xiāng)自管道路清掃保潔1、每天負(fù)責(zé)清掃區(qū)域內(nèi)自管道路保潔（明細(xì)詳見附件一）、道路外延至小區(qū)、商戶門口（門前三包區(qū)域）或封閉區(qū)域以外的范圍、沿道路的建筑物（構(gòu)筑物）墻體、燈桿、廣告牌等可能張貼小廣告的載體、道路的過街天橋、地下通道、護(hù)欄、道路兩側(cè)的廢物箱、服務(wù)期限內(nèi)區(qū)域內(nèi)道路保潔網(wǎng)格案件及12345政府服務(wù)熱線案件（含上劃路，依網(wǎng)格案件及12345政府服務(wù)熱線處理要求）、偷倒亂卸處置、重大活動(dòng)及臨時(shí)性應(yīng)急保障任務(wù)時(shí)

9、道路綠化保潔工作（依甲方通知）、自管道路兩側(cè)公共設(shè)施防疫。2、城區(qū)清掃保潔承包范圍內(nèi)主次道路（含人行道）的沖洗、清洗、灑水降塵作業(yè)。3、街區(qū)清掃保潔承包范圍內(nèi)所有果皮箱（桶）的清到、保潔、維護(hù)、維修、丟失（損毀）補(bǔ)齊等。確保全段范圍內(nèi)果皮箱（桶）垃圾擺放整齊，外殼清潔，且果皮箱（桶）內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清無積壓。4、城區(qū)清掃保、承包范圍內(nèi)清理綠化帶內(nèi)垃圾和過往車輛灑落泥、沙等固體物。5、其他政策性及臨時(shí)突擊性工作。配合甲方迎檢、突擊活動(dòng)的統(tǒng)一安排和臨時(shí)調(diào)派，保質(zhì)保量保時(shí)完成甲方交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、*鄉(xiāng)自管道路垃圾收集、清運(yùn)垃圾采用直收直運(yùn)型的收集方式，使用密閉垃圾運(yùn)輸車等，將垃圾運(yùn)至垃圾消納場地，

10、作業(yè)結(jié)束后保養(yǎng)工具和車輛。三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為統(tǒng)一全鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高我鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生水平，有效改善城區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量根據(jù)國務(wù)院市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例按照*鄉(xiāng)政府的要求，在環(huán)衛(wèi)作業(yè)中，我們將按照以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)城市道路清掃保潔感官質(zhì)量要求人工清掃保潔機(jī)械清掃保潔機(jī)械撿拾機(jī)械清洗機(jī)械沖刷噴霧壓塵非法宣傳品清除果皮箱清掏果皮箱清洗地下通道過街天橋可視范圍內(nèi)無廢棄物、無污物、無積水。路面無大件廢棄物，道路邊線/中心平臺、路牙、隔離帶等路面無浮土、泥沙、污物、積水，路面無泥沙、污物、廢棄物，標(biāo)線清路面潮濕，不見水流。建（構(gòu)）筑物、地面、公共設(shè)施表面無非法宣傳品果皮箱不滿冒，箱體周圍整潔。箱體完好整潔，無污漬，

11、呈本色。內(nèi)外立面、通道口整體干凈，基本見本色。臺階干凈，地面潔凈，頂?shù)孛?、臺階干凈，無污漬、積水。護(hù)欄顯原色。橋體外觀干凈城市道路清掃保潔定量質(zhì)量要求處無廢棄物。路面呈本色。晰，路面見本色。面無塔灰。無污跡。四、道路保潔級別城市道路清掃保潔定量質(zhì)量要求一級1. 路面、路牙、便道、巷口、隔離墩（柵）無浮t,無垃圾、渣土，無煙頭、紙屑、瓜果皮核、痰跡（每百平方米內(nèi)不超過2處），無磚頭石塊等雜物（每百平方米內(nèi)不超過1處）。2. 樹坑、雨水口、邊溝無污物。塵土殘存量小于10克/平米非法宣傳品每千米不超過1處二級塵土殘存量小于15克/平米非法宣傳品每千米不超過2處三級非法宣傳品每千米不超過5處責(zé)任區(qū)清掃保潔達(dá)到“路見本色、六無四凈”，即無積存垃圾、無漏掃部位、無果皮紙屑、無污物積土、無污水、無雜物；路面凈、人行道凈、下水口凈、垃圾收集設(shè)施凈。五、環(huán)衛(wèi)設(shè)施（垃圾桶、果皮箱）保潔垃圾桶擺放整齊，無殘缺、破損、封閉性好、外觀整潔，定期清洗，保持桶體干