工程部培訓(xùn)材料

1、 廣西安信物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量管理體系文件 工程部培訓(xùn)資料 所屬項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人所屬部門文件編制人日期北部灣大廈李襲昌物業(yè)服務(wù)中心韋愛(ài)結(jié)2012年一、工程維修人員基本要求1、遵守國(guó)家的法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2、身體健康，經(jīng)醫(yī)生簽定無(wú)防礙工作的疾?。?、具備必要的專業(yè)知識(shí)且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟知國(guó)家的有關(guān)規(guī)程；4、經(jīng)主管部門考試合格，取得相應(yīng)工作的操作上崗證；5、樂(lè)觀向上，工作積極主動(dòng)，勤奮好學(xué)；6、具備一定的職業(yè)道德素質(zhì)，維護(hù)公司的形象和榮譽(yù)；7、忠于職守，服務(wù)管理，聽(tīng)從工作安排。2、 工程維修人員儀表服飾規(guī)范1、工作時(shí)間不戴帽（安全帽除外）； 2、不留長(zhǎng)發(fā)，不留鬢角，耳際部位的頭發(fā)不遮耳

2、， 頭發(fā)不散亂，不理怪異發(fā)型，不染成非黑色頭發(fā)；3、 面部鬢須每日刮凈； 4、不佩帶項(xiàng)鏈、戒指及其他首飾，不留長(zhǎng)指甲；5、 胸牌端正端正佩帶于左胸衣袋處， 6、工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位 保持清潔、端正； 規(guī)定制服，上衣紐扣扣至第二顆（夏裝衣服鈕扣 全扣），保持制服干凈平整，無(wú)明顯油污、破損、 打皺現(xiàn)象；7、 不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減 8、工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋 飾物，不的敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖； 整理平整，勿明顯鼓起；9、 鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳嬉亮粒?10、褲腳要長(zhǎng)及鞋面，穿黑色或深藍(lán)色不透明以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著 的中

3、長(zhǎng)筒襪；涼鞋上班；3、 工程維修人員儀表儀態(tài)規(guī)范1、 面對(duì)業(yè)主、要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)，不得有厭煩、冷淡的表情；2、 身體、面部、手部等必須保持清潔，保持口氣清新、無(wú)異味；3、 禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、瘙皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為；4、 避免在業(yè)主面前咳嗽、達(dá)噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”；5、 禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)等；6、 不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩、吸煙；7、 與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。指引方向或指點(diǎn)位置是可借助手勢(shì)：向所指方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低

4、于肩部、身體向所指方向微前傾。不得用手指或工具在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；8、 與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：內(nèi)容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對(duì)方易領(lǐng)會(huì)；9、 與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)眼看對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；10、 進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門，得到 允許后方可入內(nèi)。注意敲門、開(kāi)門、關(guān)門的響聲，未完成開(kāi)、關(guān)門的全過(guò)程，手不離門把。4、 工程維修人員禮貌用語(yǔ)規(guī)范1、 積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；2、 遇見(jiàn)業(yè)主主動(dòng)問(wèn)好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“歡迎光臨！”、“請(qǐng)坐！”；3、 與業(yè)主道別是主動(dòng)講：“先生/小姐，再

5、見(jiàn)！”、“歡迎您再來(lái)”、“請(qǐng)留步”、“請(qǐng)您慢走”、請(qǐng)走好；4、 接受對(duì)方的幫助或稱贊，必須及時(shí)致謝：“謝謝！”、“非常感謝”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”；5、 因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說(shuō)“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為；6、 對(duì)業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生”、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐”、以婚女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”等，對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”；7、 在服務(wù)工作中，禁止用

6、“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)；8、 業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”；9、 當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您還有其他事需要幫助嗎？”。5、 工程維修人員走路引路規(guī)范1、 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大或響聲過(guò)大；2、 員工在工作中行走一般須靠右側(cè)，勿走中間；兩人成排，三人以上成行；3、 與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路；4、 禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借過(guò)”，然后再加緊步伐超越；5、 引導(dǎo)客人上、下樓梯時(shí)：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在

7、后；6、 引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯；6、 工程維修人員單車行駛規(guī)范1、 上下單車均跨右腿從后上下；2、 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車寬度；3、 行駛時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周；4、 行進(jìn)時(shí)遇到顧客詢問(wèn)或與顧客交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，雙手置于腹前立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交涉；5、 兩車同行時(shí)，應(yīng)保持前后車距，不的并排行駛。6、 單車應(yīng)停放在指定位置。并自覺(jué)擺放整齊；7、 工程維修人員上門作業(yè)行為規(guī)范1、 按門鈴、敲門的規(guī)范（1） 到達(dá)業(yè)主底層門口，先輕按一

8、下門鈴，如無(wú)反映，應(yīng)間歇10秒鐘后再按第二次，不要連續(xù)按或按住不放。（2） 到達(dá)業(yè)主門前，再按下業(yè)主門鈴（參照第1條）。如無(wú)門鈴，應(yīng)用中指先輕敲門三下，如無(wú)反應(yīng)，應(yīng)間歇10秒鐘后再輕敲三下，不要過(guò)中或連續(xù)不斷地敲門。（3） 業(yè)主開(kāi)門后，應(yīng)招呼一聲“您好”，然后說(shuō)明我是物業(yè)公司工程部某某前來(lái)為做某某事，在得到業(yè)主的許可后方可進(jìn)入。2、 進(jìn)入的規(guī)程（1） 進(jìn)門前應(yīng)把自己帶上的鞋套穿好，嚴(yán)禁赤腳或穿業(yè)主的鞋進(jìn)入房?jī)?nèi)。（2） 在業(yè)主的帶領(lǐng)下進(jìn)入維修房間，在維修期間不得隨意走動(dòng)或擺弄房?jī)?nèi)的物品。3、作業(yè)的規(guī)范（1）維修安裝必須遵照“操作規(guī)程”進(jìn)行操作。（2）在作業(yè)中如需移動(dòng)業(yè)主物品等必須征得業(yè)主同意，并

9、主動(dòng)協(xié)助業(yè)主搬移。（3） 在維修過(guò)程中，視情況需要應(yīng)事先鋪上自己帶去的墊步、毛巾等防護(hù)物，以避免發(fā)生滲水、粉塵散落等現(xiàn)象；工具及材料等必須做好墊護(hù)不能直接擺放于地面。4、 清場(chǎng)的規(guī)范（1） 作業(yè)結(jié)實(shí)應(yīng)把作業(yè)點(diǎn)的污水擦干，掃清堵塞物及污垢，把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭等清掃干凈，必須做到“工完、料凈、場(chǎng)地清”。（2） 作業(yè)前移開(kāi)的物品等必須放回或幫助業(yè)主放回原處。5、 驗(yàn)收的規(guī)范（1） 不論何種維修，作業(yè)完畢后必須請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收，以取得業(yè)主的確認(rèn)。不然不能作為作業(yè)完成。（2） 給業(yè)主說(shuō)明造成此件事由的原因。（3） 盡可能使業(yè)主的驗(yàn)收確認(rèn)符合公司的操作要求。6、 離開(kāi)的規(guī)范（1） 離開(kāi)前應(yīng)和業(yè)主

10、說(shuō)聲“打擾了”、“有什么需要幫助的盡管和物業(yè)公司服務(wù)中心聯(lián)系”。（2） 出門應(yīng)面向業(yè)主后退幾步，到門口說(shuō)聲”再見(jiàn)”再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。（3） 離開(kāi)時(shí)帶走作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的垃圾。（4） 出門時(shí)應(yīng)幫助業(yè)主將房門關(guān)上，有防盜門的也同時(shí)關(guān)好。8、 設(shè)備維護(hù)規(guī)范1、 檢修前必須嚴(yán)格按照停電規(guī)程進(jìn)行拉閘，驗(yàn)電掛“禁止合閘，有人工作”工作牌。2、 維護(hù)前必須停電、檢驗(yàn)電、使開(kāi)關(guān)處于分閘狀態(tài)，掛好“禁止合閘線路有人工作”工作牌。在維修工作現(xiàn)場(chǎng)放好“維修進(jìn)行中”標(biāo)識(shí)牌。3、 部好工作臺(tái)布，按照先后順序放好維修工具及拆下零配件，以便安裝方便，不能忘記和丟失配件。維修完畢后認(rèn)真填寫大修、中修、小修和零部件更換記錄表。9、 工程相

11、關(guān)工具使用規(guī)范1、 對(duì)講機(jī)的使用規(guī)范：右手與嘴部約十厘米，按下發(fā)射鍵，紅燈亮?xí)r發(fā)出語(yǔ)言信息，完成后立即松開(kāi)聽(tīng)候回音。2、 杠梯規(guī)范A、 設(shè)備房?jī)?nèi)規(guī)范；要求：杠梯進(jìn)入配電房作業(yè)時(shí)，一定要前后兩人同側(cè)橫向杠在肩上，同時(shí)兩手握緊避免碰撞配電開(kāi)關(guān)儀表或觸電事故。B、 戶外規(guī)范；要求：七米或以下短梯必須倒立杠在肩上，避免倒放撞人或碰撞其他物品。 七米以上長(zhǎng)梯必須前后兩人同側(cè)橫杠在肩上，避免撞人后碰撞其他物品。10、 抄設(shè)備運(yùn)行記錄規(guī)范1、 要求：必須兩腳開(kāi)立，兩腳之間約25cm左右，抬頭挺胸目視儀表，當(dāng)儀表處于平穩(wěn)值時(shí)，運(yùn)行記錄填表，記錄表不得亂涂亂畫，必須清楚，完畢后，將運(yùn)行記錄掛回原處。2、 倒閘操

12、作要求：A、倒閘操作時(shí)，需最少2人操作。一人監(jiān)護(hù)，另一人操作。 B、倒閘操作時(shí)，操作人必須穿專用的絕緣靴，戴專用的絕緣手套，緊握操作工具。 C、倒閘操作時(shí)，操作人必須兩腳開(kāi)立，兩腳之間約25cm左右，抬頭挺胸，目視操作部位，耳聽(tīng)監(jiān)護(hù)人唱票順序及相關(guān)步驟，并操作每一步驟后，必須回應(yīng)監(jiān)護(hù)人準(zhǔn)備下一步驟。 D、倒閘操作完成后，必須認(rèn)真填寫倒閘操作票和工作票，并歸擋。11、 刷油漆的操作規(guī)程1、 首先在工作場(chǎng)地適應(yīng)工作范圍內(nèi)，放好“工作進(jìn)行中或正在維修”的工作牌；2、 必須在工作場(chǎng)地做好保護(hù)措施，鋪油布、尼龍紙及與建筑物連接處粘貼防護(hù)隔離紙；3、 對(duì)殘缺部位進(jìn)行除銹及清掃（主要使用鏟、鋼絲球、鋼刷、掃

13、把、抹布進(jìn)行除銹清掃）；4、 對(duì)除銹清潔部位 進(jìn)行打磨（主要使用砂紙進(jìn)行打磨，大的部位使用打磨機(jī)進(jìn)行打磨）；5、 把調(diào)好色調(diào)一致的油漆由上而下，從左到右的進(jìn)行均勻刷油漆；6、 油漆刷完后，對(duì)工作場(chǎng)地的保護(hù)用品進(jìn)行清理及清掃工作場(chǎng)地，禁止灰塵漂浮；7、 撤走“工作進(jìn)行中幾正在維修”的工作牌；8、 最后在工作場(chǎng)地掛好“油漆未干敬請(qǐng)留意”的標(biāo)識(shí)牌，等油漆干后，把標(biāo)識(shí)牌收回并存放倉(cāng)庫(kù)；12、 路面養(yǎng)護(hù)工程操作規(guī)范1、 彩磚路面養(yǎng)護(hù)規(guī)范：（適用于石材、水泥、仿石、石米及塊料地面等）（1） 對(duì)工作場(chǎng)地，應(yīng)用隔離帶 進(jìn)行圍閉；（2） 掛好溫馨提示”此路段施工，請(qǐng)繞道而行，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解”的掛牌；的掛

14、牌；（3） 在工作場(chǎng)地適應(yīng)工作范圍內(nèi)，放好“工作進(jìn)行中及正在維修的工作牌；（4） 把損壞及松動(dòng)磚塊進(jìn)行拆除，并從下向上堆放整齊；（5） 清除原有水泥殘余部分，并進(jìn)行鑿平處理；（6） 把配好標(biāo)號(hào)配比的水泥沙漿，均勻鋪在鑿平位置按照原有形狀，進(jìn)行由里向外鋪裝彩磚；（7） 彩磚鋪完后，對(duì)工作場(chǎng)地進(jìn)行清理及清掃，“工作進(jìn)行中及正在維修”的工作牌和“此路段施工，請(qǐng)繞道而行，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解”的溫馨提示進(jìn)行撤走，禁止灰塵漂??；（8） 最后在工作場(chǎng)地掛好“此路段水泥沙漿尚未凝固，請(qǐng)繞道而行，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解”的溫馨提示；（9） 12小時(shí)過(guò)后，把工作現(xiàn)場(chǎng)的溫馨提示、隔離帶等相關(guān)安全措施進(jìn)行收回并存

15、放倉(cāng)庫(kù)；13、 外墻翻新工程操縱規(guī)范1、2米以上外墻翻新工程操作規(guī)范：（適用于面磚、木制及噴涂外墻）（1） 對(duì)工作場(chǎng)地，應(yīng)用隔離帶 進(jìn)行圍閉；（2） 在工作場(chǎng)地適應(yīng)工作范圍內(nèi)，放好“工作進(jìn)行中及正在維修的工作牌；（3） 2米以上屬于高空作業(yè)，必須不低于4人操作，其中一人做監(jiān)護(hù)人；（4） 在工作場(chǎng)地做好防護(hù)措施，鋪油布、尼龍紙及于建筑物連接處粘貼防護(hù)隔離紙；（5） 由下而上進(jìn)行搭腳手架，并進(jìn)行安全檢查，確認(rèn)無(wú)誤后，操作人員（施工人員）從腳手架里邊進(jìn)行向上攀爬；（6） 禁止在腳手架最高一層（級(jí)）進(jìn)行操作，并禁止上下拋擲物品，需要繩索進(jìn)行上下傳送材料和其他雜務(wù)，必須系好安全帶；（7） 對(duì)維修墻面部位

16、，進(jìn)行鏟除殘余及松動(dòng)部分，并進(jìn)行清潔墻身表面；（8） 對(duì)維修部位進(jìn)行批擋及對(duì)墻面進(jìn)行鑿平；（9） 等灰漿干后，把調(diào)好色調(diào)一致的外墻漆由上而下，從左到右進(jìn)行均勻涂刷；（10） 墻面干后，再次把調(diào)好色調(diào)一致的外墻漆由上而下，從左到右進(jìn)行均勻涂刷；（11） 用繩索把材料和其他 雜務(wù)，由上向下進(jìn)行傳送及把腳手架由上向下進(jìn)行拆除；（12） 清掃工作現(xiàn)場(chǎng) 及相關(guān)雜務(wù)；（13） 最后拆除工作現(xiàn)場(chǎng)所有工作牌、隔離帶及相關(guān)工具放回倉(cāng)庫(kù)保管；14、 工程維修技工維修操作規(guī)范1、 路燈檢修操作規(guī)范：（適用于草地?zé)?、消防?yīng)急燈、公共插座、電源開(kāi)關(guān)等）（1） 首先對(duì)檢修線路部位進(jìn)行停電，在所控制的總開(kāi)關(guān)箱上掛好“線路有人工作，禁止合閘”的禁止