物業(yè)管理服務(wù)營銷幾個策略

1、物業(yè)管理服務(wù)營銷幾個策略 物業(yè)管理服務(wù)營銷幾個策略 近年來，消費者權(quán)益保護協(xié)會受理的物業(yè)管理的投訴在快速增加，而物業(yè)管理又與每個人息息相關(guān)，如何供應(yīng)卓越的物業(yè)管理服務(wù)營銷和享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為了人們關(guān)注的焦點。 從法律上講，物業(yè)管理權(quán)并非權(quán)利、也不是權(quán)力，而是一種義務(wù)，義務(wù)是不能放棄的，而權(quán)利、權(quán)力是可以放棄的。從企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)上講，物業(yè)管理企業(yè)是社會化的經(jīng)營性企業(yè)，借以為業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)而達到贏利的目的，物業(yè)管理企業(yè)出售的新產(chǎn)品就是服務(wù)。 現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說、企業(yè)管”模式。也就是說物業(yè)管理已經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于建筑、服務(wù)于業(yè)主

2、的范疇。 物業(yè)管理完全具備服務(wù)營銷中五大特征：不可感知性；不可分別性；差異性；不可貯存性；缺乏全部權(quán)。因此，物業(yè)管理已經(jīng)成為服務(wù)營銷的典型代表。那么物業(yè)管理又將如何依據(jù)這個產(chǎn)品的特別性經(jīng)營好服務(wù)營銷，建立顧客的滿足度和忠誠度呢？本人依據(jù)多年從業(yè)經(jīng)驗及對物業(yè)管理理念的追求與探索，總結(jié)出如下幾條物業(yè)管理服務(wù)營銷錦囊策略 策略一，變無形為有形。服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必需將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務(wù)全面地呈現(xiàn)在顧客面前。比如將供應(yīng)的詳細服務(wù)具體的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標識、公布各種服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主供應(yīng)消費者知情權(quán)。使

3、業(yè)主清晰知道物管公司詳細能為自己供應(yīng)什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何。 策略二、結(jié)合服務(wù)的不可分別性，隨時改進自己的產(chǎn)品。服務(wù)的銷售和業(yè)主對服務(wù)的消費是同時進行的，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點將在向業(yè)主供應(yīng)的過程中就連忙顯現(xiàn)出來。這對物管公司改進自己的服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場形成了的互動關(guān)系。比如物管推出一項面向業(yè)主的家政服務(wù)，這種服務(wù)是否可行將立刻在業(yè)主的消費過程中得到答案，這時物管公司就可依據(jù)業(yè)主的意見和建議再來改進自己所供應(yīng)的這種家政服務(wù)。 策略三、供應(yīng)個性化服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)這種產(chǎn)品是一種動態(tài)的產(chǎn)品，是許多小細節(jié)的綜合體，他會隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生轉(zhuǎn)變，進行不同細節(jié)的組合，以達到服務(wù)修改化

4、的目的。我們知道一個小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)當(dāng)更多的了解業(yè)主的不同需求對供應(yīng)的服務(wù)進行不同的組合，物管公司就可以在有償服務(wù)上為全體業(yè)主供應(yīng)一個豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達到提高業(yè)主的滿足度。 策略四、服務(wù)的長久性與服務(wù)成本相得益彰。小區(qū)的建筑物有70年使用期，那么物業(yè)管理也將持續(xù)70年。物管公司不能只顧及創(chuàng)品牌而不顧及自身的利益，所以所供應(yīng)的服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系越來，向業(yè)主明確的出示有償服務(wù)與無償服務(wù)的成本，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)的長期性，從而引導(dǎo)業(yè)主對有償服務(wù)與無償服務(wù)的消費熟悉。 策略五、增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。在固有的成本

5、中去為業(yè)主供應(yīng)更多的服務(wù)，拉大服務(wù)顯示出成本與實際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值服務(wù)，從而增加業(yè)主對消費服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。比如：物管公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護服務(wù)組，為廣闊業(yè)主供應(yīng)免費的花木養(yǎng)護學(xué)問，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業(yè)主供應(yīng)了服務(wù)，而且喚醒業(yè)主對小區(qū)綠化的保護意識。業(yè)主自然會感覺到更換物管公司將對自己會意味著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠度。 策略六、增加服務(wù)溝通，填補服務(wù)差距。業(yè)主所期望得到服務(wù)與物業(yè)公司所供應(yīng)的服務(wù)永久都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關(guān)注的利益點不同。怎

6、么來協(xié)調(diào)這個問題呢？最好的方法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要我們和業(yè)主多進行溝通，我們就總能找到平衡點。定期召開業(yè)主委員會；每半年進行一次顧客滿足度調(diào)查；每季度一次的上門訪問；每月進行的業(yè)主座談會等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務(wù)的意識和誠意與業(yè)主交流，就沒有達不成的共識。 策略七、建立內(nèi)部顧客滿足度。要為業(yè)主服務(wù)好，就首先讓自己的員工感覺到他們得到了管理者的服務(wù)。只有基層員工感覺到被別人服務(wù)開心了，他們才會有心情將這種服務(wù)傳播給我們的業(yè)主，所以內(nèi)部顧客滿足度的凹凸將打算著為業(yè)主服務(wù)質(zhì)量的凹凸。物業(yè)管理公司的全體人員都必需樹立為內(nèi)、外部顧客服務(wù)的意識，將服務(wù)營銷建立在企業(yè)的每個角落。 以上策略在文字里體現(xiàn)很簡潔，在實際工作中做起來或許很難。那是需要一批專業(yè)素養(yǎng)很強的隊伍才