客戶溝通技巧培訓(xùn)

1、客戶溝通技巧客戶溝通技巧主講：肖力主講：肖力重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司客戶溝通與技巧客戶溝通與技巧客戶服務(wù)客戶服務(wù)1態(tài)度態(tài)度2 溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)聽(tīng)聽(tīng)3溝通技巧溝通技巧4電話溝通五大要素電話溝通五大要素5 與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通6重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司客戶服務(wù)客戶服務(wù)v客戶服務(wù)包含著解決實(shí)際問(wèn)題的功能服務(wù)v與滿足心理需要的心理服務(wù) 。重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司客戶服務(wù)客戶服務(wù)了解客戶的需求了解客戶的需求 觀察觀察,聆聽(tīng)聆聽(tīng),詢問(wèn)詢問(wèn)知道解決問(wèn)題的知道解決問(wèn)題的方法方法我要做什么我要做什

2、么?回答客戶的疑問(wèn)回答客戶的疑問(wèn)提供更多的解答提供更多的解答針對(duì)性推出產(chǎn)品針對(duì)性推出產(chǎn)品重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司態(tài)度態(tài)度肢體肢體語(yǔ)言語(yǔ)言情緒情緒1. 愛(ài)愛(ài) 2積極積極3希望希望4信心信心5同情同情6樂(lè)觀樂(lè)觀7忠誠(chéng)忠誠(chéng)1恐懼恐懼 2仇恨仇恨 3憤怒憤怒 4貪婪貪婪 5嫉妒嫉妒 6報(bào)復(fù)報(bào)復(fù) 7迷信迷信積極樂(lè)觀積極樂(lè)觀消極悲觀消極悲觀重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司態(tài)度態(tài)度態(tài)度態(tài)度心態(tài)就是決定我們心理活動(dòng)和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。心態(tài)就是決定我們心理活動(dòng)和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。積極樂(lè)觀積極樂(lè)觀平常心平常心感恩感恩付出心態(tài)付出心態(tài)自律心

3、態(tài)自律心態(tài)謙恭的心態(tài)謙恭的心態(tài)重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)聽(tīng)聽(tīng)眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶增進(jìn)溝通，換位思考認(rèn)可客戶了解客戶增進(jìn)溝通，換位思考認(rèn)可客戶讓客戶感受到尊重和欣賞讓客戶感受到尊重和欣賞聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意圖聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意圖緩解壓力。明確客戶的反饋信息緩解壓力。明確客戶的反饋信息有助于贏得主動(dòng)有助于贏得主動(dòng) 獲得態(tài)度獲得態(tài)度不不 要要 輕輕 易易 下下 結(jié)結(jié) 論論使自己受歡迎使自己受歡迎 即即 使使 不不 同同 意，意，也也 不不 要要 立立 即即 打打 斷斷 對(duì)對(duì) 方方可以技巧的阻斷可以技巧的阻

4、斷 引導(dǎo)引導(dǎo)鼓勵(lì)客戶表達(dá)自己鼓勵(lì)客戶表達(dá)自己邊邊 聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 邊邊 作作 記記 錄錄表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)聆聽(tīng)全部信息聆聽(tīng)全部信息重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司溝通技巧的三步曲溝通技巧的三步曲建立關(guān)系建立關(guān)系需求探詢需求探詢解決疑問(wèn)解決疑問(wèn)重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司溝通技巧溝通技巧換位思考認(rèn)同引導(dǎo)肯定理解能怎么做？能怎么做？你可以運(yùn)用的技巧你可以運(yùn)用的技巧重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司電話溝通五大要素電話溝通五大要素v1.電話接通后要先引起客戶的注意和興趣，介紹電話接通后要先引起客戶的注意和興趣，介紹公

5、司名字和自己的身份，例如：您好，我是公司名字和自己的身份，例如：您好，我是中國(guó)中國(guó)/重慶電信客戶經(jīng)理重慶電信客戶經(jīng)理XXXX號(hào)。號(hào)。講話時(shí)一定要熱講話時(shí)一定要熱情大方，用自己的熱情來(lái)感染對(duì)方，讓對(duì)方能真情大方，用自己的熱情來(lái)感染對(duì)方，讓對(duì)方能真切的感覺(jué)到你所介紹的產(chǎn)品的可信度和你本人的切的感覺(jué)到你所介紹的產(chǎn)品的可信度和你本人的可信度?？尚哦?。重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司電話溝通五大要素電話溝通五大要素v2.講話過(guò)程中，語(yǔ)速要正常不能太快也不能太慢。講話過(guò)程中，語(yǔ)速要正常不能太快也不能太慢。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你

6、在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。如果太慢，有的人可能會(huì)受不了，會(huì)話的效果。如果太慢，有的人可能會(huì)受不了，會(huì)以為是在浪費(fèi)他的時(shí)間。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)以為是在浪費(fèi)他的時(shí)間。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要中速，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。速要中速，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司電話溝通五大要素電話溝通五大要素v3.聲音要清晰，不高不低，平緩鎮(zhèn)定。聲音太小聲音要清晰，不高不低，平緩鎮(zhèn)定。聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太清話音而誤解了

7、你的本意，而且會(huì)給人一種不太清話音而誤解了你的本意，而且會(huì)給人一種不自信沒(méi)有底氣的感覺(jué)自信沒(méi)有底氣的感覺(jué);聲音太大了，對(duì)于人腦的聽(tīng)聲音太大了，對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。而亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。而清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司電話溝通五大要素電話溝通五大要素v4.講話過(guò)程中不能一直講個(gè)不停，要善于運(yùn)用停講話過(guò)程中不能一直講個(gè)不停，要善于運(yùn)用停頓。講完一個(gè)內(nèi)容，要

8、停下來(lái)問(wèn)一下對(duì)方，以此頓。講完一個(gè)內(nèi)容，要停下來(lái)問(wèn)一下對(duì)方，以此來(lái)證明對(duì)方還在認(rèn)真的聽(tīng)，也表達(dá)了你對(duì)對(duì)方的來(lái)證明對(duì)方還在認(rèn)真的聽(tīng)，也表達(dá)了你對(duì)對(duì)方的尊重。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下可以更有效地吸引客戶的尊重。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你戶可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司電話溝通五大

9、要素電話溝通五大要素v5.打電話時(shí)面對(duì)打電話時(shí)面對(duì)“碰壁碰壁”時(shí)的心態(tài)要好，要有鍥時(shí)的心態(tài)要好，要有鍥而不舍而精神，學(xué)會(huì)接受、贊美、認(rèn)同客戶的意而不舍而精神，學(xué)會(huì)接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)，并隨時(shí)的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)量，要學(xué)會(huì)回見(jiàn)，并隨時(shí)的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)量，要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題，特別是自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題。有時(shí)候可以避問(wèn)題，特別是自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題。有時(shí)候可以站在客戶的角度來(lái)為對(duì)方思考，這樣會(huì)贏得客戶站在客戶的角度來(lái)為對(duì)方思考，這樣會(huì)贏得客戶的滿意度，認(rèn)為你是個(gè)誠(chéng)實(shí)可靠之人。而電話營(yíng)的滿意度，認(rèn)為你是個(gè)誠(chéng)實(shí)可靠之人。而電話營(yíng)銷中，最缺少的就是這種彼此的信任度。銷中，最缺少的就是這種彼此的信任度。重慶先

10、特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司有效溝通有效溝通坦誠(chéng)坦誠(chéng)委婉委婉模糊模糊幽默幽默溝通的方式溝通的方式重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司有效溝通有效溝通v語(yǔ)言的表達(dá)語(yǔ)言的表達(dá) 請(qǐng) 您 等敬語(yǔ) 謝謝 不客氣 等禮貌語(yǔ) 巧妙的贊賞對(duì)方 使用技巧引導(dǎo)對(duì)方 重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通沉默型沉默型不善交際不善交際撒謊型撒謊型激動(dòng)型激動(dòng)型重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通沉默型沉默型1A溫和、平穩(wěn)、溫和、平穩(wěn)、 冷靜、遇事淡淡地、冷靜、遇事淡淡地

11、、不邀功。不邀功。 B聽(tīng)別人的，不聽(tīng)別人的，不發(fā)表意見(jiàn)也不主動(dòng)。發(fā)表意見(jiàn)也不主動(dòng)。 2壓抑內(nèi)在所有沖突，壓抑內(nèi)在所有沖突，常須要外在的刺激常須要外在的刺激他才會(huì)動(dòng)。他才會(huì)動(dòng)。3開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)互動(dòng)的暖場(chǎng)互動(dòng)的暖場(chǎng)表示關(guān)心表示關(guān)心表示好奇表示好奇重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通不善溝通型不善溝通型1A沒(méi)有有排解糾沒(méi)有有排解糾紛的能力，常常詞紛的能力，常常詞不達(dá)意不達(dá)意B常常不知道自常常不知道自己的真正感受，所己的真正感受，所以要從考驗(yàn)別人中以要從考驗(yàn)別人中來(lái)了解別人眼中的來(lái)了解別人眼中的自己。自己。2焦慮時(shí)，一切事情焦慮時(shí)，一切事情都做不好，而他們都做不好，而他們也知道。也知道。3權(quán)威專業(yè)的引導(dǎo)權(quán)威專業(yè)的引導(dǎo)真誠(chéng)的態(tài)度真誠(chéng)的態(tài)度重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通撒謊型撒謊型1A用幻想來(lái)增加用幻想來(lái)增加自己的情緒，并享自己的情緒，并享受它。受它。 B常說(shuō)一些敷衍。常說(shuō)一些敷衍。與肯定的話語(yǔ)混淆與肯定的話語(yǔ)混淆視聽(tīng)。視聽(tīng)。2自憐、自憐、 幻想幻想 、多、多