客房服務(wù)禮貌用語(yǔ)

1、客房服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)一、培訓(xùn)目的理解酒店常用禮貌用語(yǔ)理解服務(wù)過(guò)程的禮貌用語(yǔ)會(huì)熟練運(yùn)用禮貌用語(yǔ) 二、培訓(xùn)時(shí)間三、培訓(xùn)大綱v各種常用基本禮貌用語(yǔ)v各類(lèi)情景用語(yǔ)v服務(wù)用語(yǔ)的正確使用v模擬進(jìn)行情景演練語(yǔ)言服務(wù)用語(yǔ)方便交流 體現(xiàn)對(duì)客的尊重 五聲賓客到時(shí)有問(wèn)候聲遇到賓客有招呼聲得到幫助有致謝聲麻煩賓客有致歉聲賓客離店有告別聲 蔑視語(yǔ)否定語(yǔ)斗氣語(yǔ)煩燥語(yǔ)文明“十字”接待“三聲”您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn) 您要的咖啡，您點(diǎn)的咖啡，這是您的咖啡 v禮貌用語(yǔ) ：v早上好/下午好/晚上好v 很高興見(jiàn)到您v歡迎光臨我們酒店v 祝您在酒店過(guò)得愉快 常用基本禮貌用語(yǔ) v對(duì)不起，請(qǐng)稍等；v對(duì)不起，他暫時(shí)不在v請(qǐng)稍微講的慢一點(diǎn)

2、電話用語(yǔ)v謝謝v謝謝，您真的客氣v不用謝v非常高興為您服務(wù)v我隨時(shí)愿為您服務(wù)v沒(méi)關(guān)系答謝用語(yǔ)v我能幫您什么忙嗎v您有什么意見(jiàn)或建議嗎v對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)尊姓大名 征詢語(yǔ)v這邊請(qǐng)v往前面走，然后往左/往右拐v在二樓v您先請(qǐng)指路用語(yǔ)v請(qǐng)走好v請(qǐng)當(dāng)心v不要擔(dān)心v請(qǐng)別忘了您的東西 提醒用語(yǔ)v對(duì)不起，讓您久等了；v請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)處理道歉用語(yǔ)v再見(jiàn)v明天見(jiàn)v旅途愉快v歡迎下次光臨v很高興能為您服務(wù) 告別用語(yǔ)飯店各類(lèi)情景用語(yǔ) v遇到客人vv三二一標(biāo)準(zhǔn)三米”微笑，“二米”問(wèn)候，“一米”提供服務(wù) 飯店各類(lèi)情景用語(yǔ)v遇到客人入住樓面您好，歡迎您的到來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾號(hào)房間/讓我?guī)ズ脝幔?v當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時(shí) 您好

3、，歡您的到來(lái)，請(qǐng)問(wèn)你幾號(hào)房間/讓我?guī)闳ズ脝?？飯店各?lèi)情景用語(yǔ)v若讓客人久等 對(duì)不起，讓進(jìn)久等了。/很抱歉，耽誤您時(shí)間了 v當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)對(duì)不起，讓您失望了，但我正通過(guò)-/您看這樣是否可以？對(duì)不起，我不清楚，但我可以馬上去問(wèn)明白再回復(fù)您 飯店各類(lèi)情景用語(yǔ)v進(jìn)房為客人打掃房間 對(duì)不起，打擾了。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？ v房間打掃完畢 先生/女士，您的房間已整理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我效勞的嗎？飯店各類(lèi)情景用語(yǔ)進(jìn)房為客人開(kāi)夜床 /當(dāng)客人拒絕開(kāi)夜床先生/女士，晚上好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您開(kāi)夜床嗎？對(duì)不起，打擾您了，如果您覺(jué)得何時(shí)方便，請(qǐng)通知服務(wù)中心。這是今天的報(bào)紙，放在寫(xiě)字臺(tái)上好

4、嗎？謝謝 退出房間時(shí) 您辛苦了，請(qǐng)您好好休息，再見(jiàn)。對(duì)不起，打擾您了，再見(jiàn) v當(dāng)電梯到達(dá)時(shí) 飯店各類(lèi)情景用語(yǔ)v客人在梯廳口等候電梯（或時(shí)間較長(zhǎng)）時(shí) 請(qǐng)稍等，電梯馬上就到。 真對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。 這邊的電梯到了，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)慢走。/祝您一路順風(fēng)。飯店各類(lèi)情景用語(yǔ)v當(dāng)客人提出退房時(shí) 請(qǐng)您到總臺(tái)直接結(jié)帳，歡迎您再次光臨。請(qǐng)?jiān)试S我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_(tái)結(jié)帳好嗎？感謝您的光臨。 v當(dāng)受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)謝謝您的表?yè)P(yáng)，這是我應(yīng)該做的。您太客氣了，我很樂(lè)意為您服務(wù) 飯店各類(lèi)情景用語(yǔ)v進(jìn)房收取客衣 v發(fā)現(xiàn)衣物上有破洞（缺紐）上午好，我來(lái)取您要清洗的衣服。/請(qǐng)問(wèn)衣服是需要干洗嗎？我們有加快服務(wù)

5、，可以在四小時(shí)內(nèi)取回，同時(shí)加收50%服務(wù)費(fèi) 先生/女士，請(qǐng)問(wèn)這件衣服在送洗前是否需要先織補(bǔ)一下 ？先生/女士，您這件衣服紐扣掉了，如有備用，我們可以為您先釘上，好嗎？ 飯店各類(lèi)情景用語(yǔ)v整理房間時(shí)，客人回房 v當(dāng)客人詢問(wèn)去處時(shí) 先生/女士，您好，我正在為您清理房間，請(qǐng)問(wèn)我可以繼續(xù)嗎？（不可以）那我先不打擾了，如您何時(shí)需要，請(qǐng)與我們服務(wù)中心聯(lián)系。（可以）謝謝，請(qǐng)您先坐下休息，房間十分鐘便可完成的 您可以先到一樓大堂，然后在商場(chǎng)往右拐，再走十米便到了。房間在走廊的盡頭，這邊請(qǐng)。如您不介意，我愿與您前往/我可以帶您過(guò)去，這邊請(qǐng) 。飯店各類(lèi)情景用語(yǔ)v行進(jìn)中，需超越同行客人 對(duì)不起，我可以先過(guò)嗎？謝謝。

6、v工作時(shí)不小心損壞了客人的物品 真對(duì)不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔(dān)賠償 飯店各類(lèi)情景用語(yǔ)v打電話詢問(wèn)是否可以進(jìn)房維修設(shè)備 /維修完畢后 v當(dāng)客人遺失物品時(shí) 先生/女士，您先別急，我們會(huì)盡力幫您尋找，您可否告訴我們您最后看到是什么時(shí)候，在哪兒？ 先生/女士，您好，我是樓層服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我們現(xiàn)在是否可以進(jìn)房維修？ 先生/女士，已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見(jiàn)。飯店各類(lèi)情景用語(yǔ)v當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí) 先生/女士，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會(huì)再發(fā)生，請(qǐng)接受我們真誠(chéng)的歉意。我會(huì)馬上將您的意見(jiàn)（建議）傳達(dá)給我們的領(lǐng)班，謝謝您! 你會(huì)覺(jué)得委屈嗎？飯店各類(lèi)情景用語(yǔ)v查房時(shí)客人房間有物品少損 對(duì)不起，先生/小姐，耽誤您的時(shí)間了，我們?cè)跈z查時(shí)發(fā)現(xiàn)房間少了，您能幫我們回憶一下它具體放在哪了嗎？謝謝 !v客人不小心損壞房間物品 飯店各類(lèi)情景用語(yǔ)我們希望您沒(méi)有受傷，若有我們可以為您聯(lián)系醫(yī)生前來(lái)就診。對(duì)不起，依據(jù)酒店的規(guī)定，可能還要您破費(fèi)，謝謝您的理解。 飯店各類(lèi)情景用語(yǔ)v勸告、建議客人怎么做時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您到吸煙處吸煙，好嗎？/對(duì)不起，我們輕聲交談