解析經(jīng)典案例：六脈神劍操練“另類六西格瑪”

1、解析經(jīng)典案例：六脈神劍操練“另類六西格瑪”     引子：當(dāng)高手遇到武林秘籍 “六西格瑪?shù)臅叶假I回來讀過”，說這話的是攜程網(wǎng)副總裁孫茂華。而孫開始讀六西格瑪?shù)臅r候，國內(nèi)的很多制造企業(yè)還剛剛開始聽說六西格瑪?shù)母拍睿鴮O也是剛剛被攜程旅行網(wǎng)CEO梁建章提拔，提拔的目的就是在攜程正式啟動六西格瑪項目，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 這一年是2002年。 “事實上，當(dāng)時還幾乎沒有任何企業(yè)大規(guī)模實施六西格瑪管理?！睂O茂華對六西格瑪也完全沒有概念：“而攜程網(wǎng)的運(yùn)作模式又有其特殊性，以訂房為例，在國外是向客人拿傭金，而在國內(nèi)我們是向酒店拿

2、，世界上沒有這樣的經(jīng)驗。咨詢公司不了解我們的流程，沒有老師可以教我們。” 沒有人教就自己學(xué)，孫茂華一方面請來了在制造業(yè)做六西格瑪?shù)呐笥?，了解制造業(yè)中六西格瑪?shù)幕咀龇?，另一方面凡是市面上能找到的關(guān)于六西格瑪書都買回來讀?！捌渲杏行钗掖笫軉l(fā)”孫茂華說，“它們淺顯易懂，不是灌輸概念，而是教你怎么做。最令人興奮的是六西格瑪講求持續(xù)改進(jìn)企業(yè)文化，而持續(xù)改進(jìn)本來就是我們的習(xí)慣，這就好像武林高手碰到一本武功秘籍?！?#160;少商劍組織構(gòu)架的保障 劍勢：少商劍以大拇指使出。一招一式大開大闔、氣派宏偉，每一劍刺出，都有石破天驚、風(fēng)雨大至之勢。 自從攜程網(wǎng)得此秘籍，書中所記

3、招數(shù)一一學(xué)來，至今幾乎所有的改進(jìn)都是攜程人獨(dú)創(chuàng)的。它沒有變成另一個GE，而是做出了自己的特色。讓我們劍招拆招，解讀攜程的六脈神劍。 上海虹漕路421號的大院里是高科技開發(fā)區(qū)，攜程旅行網(wǎng)的呼叫中心就在這里。踏進(jìn)攜程的辦公室，就看到一張張業(yè)務(wù)增長圖、員工人數(shù)增加圖、每個部門的六西格瑪值圖。記者還見到了攜程那個不外傳的六西格瑪項目匯編寶典，這里面收錄了這幾年攜程所作的近20個六西格瑪項目。每個項目都嚴(yán)格遵照六西格瑪?shù)牧鞒獭?#160;然而，運(yùn)作這些項目的并不是專職的黑帶、綠帶（專有名詞：指導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)6西格瑪改進(jìn)項目的人員）。事實上所有六西格瑪項目領(lǐng)導(dǎo)同時也擔(dān)任業(yè)務(wù)職位。在攜程內(nèi)部都把他們簡稱

4、為“黑攜帶”、“綠攜帶”。 劉洪兵是客戶服務(wù)部高級經(jīng)理，也是攜程第一批黑攜帶，“改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量本來就是我的工作，六西格瑪項目不是增加我的工作任務(wù)，而是幫助我提升了工作質(zhì)量，因此能調(diào)動起運(yùn)營經(jīng)理們的積極性。”他說。 目前像劉洪兵這樣的準(zhǔn)黑帶有4人，每年攜程都舉辦兩次六西格瑪?shù)膬?nèi)部培訓(xùn)。要求部門經(jīng)理必須參加并獨(dú)自完成一些項目。作為整個六西格瑪推行的執(zhí)行者孫茂華會定期召開項目進(jìn)度會，監(jiān)測項目實施情況。 孫茂華說：“有些制造企業(yè)實施六西格瑪是以節(jié)省成本為目標(biāo)，推行3年就很難做下去了，但是服務(wù)業(yè)不同，例如目前的通話時長是180秒，還是會持續(xù)改進(jìn)的。目前攜程只在運(yùn)營部門推行，明

5、年將在非運(yùn)營部門全面推動六西格瑪，還將與人事系統(tǒng)更緊密地結(jié)合，硬性規(guī)定高級主管必須參加六西格瑪培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)，帶項目，掌握這樣的工作方法。還有可能引進(jìn)專職的黑帶，甚至組織專門的六西格瑪辦公室。” 商陽劍掌握解決問題本來的思維方式 劍勢：食指商陽劍，劍勢雖不及少商劍宏大，但由于食指靈活，加之手腕驅(qū)使，故為六脈神劍最巧妙活潑、最輕靈迅速的一劍。 在攜程網(wǎng)的小會議室里，劉洪兵、電話組領(lǐng)班和主管等項目組成員，正在召開頭腦風(fēng)暴會，頭腦風(fēng)暴的題目是哪些因素影響客服電話組咨詢服務(wù)可靠性，即找到降低咨詢差錯率的原因。 “是不是因為員工責(zé)任心不強(qiáng)?”有人首先發(fā)言了。“也可

6、能是因為新員工比較多，或者員工膽子小，接電話時緊張造成的錯誤。”“還可能是員工業(yè)務(wù)知識不系統(tǒng)，剛好忘記了客人問的知識點?！薄拔铱磫T工業(yè)務(wù)不熟練是因為我們的培訓(xùn)做得不好?！薄熬唧w怎么講呢?”“可能帶訓(xùn)師經(jīng)驗不足。”“可能培訓(xùn)手法太陳舊?！薄霸蛟絹碓郊?xì)化了，這些都能總結(jié)為員工失誤。我想肯定不只是員工的問題?！眲⒑楸^續(xù)啟發(fā)大家。“客人問題比較另類也算是個原因吧。”“當(dāng)然還有缺乏相應(yīng)的預(yù)防措施和獎勵制度?！?這樣頭腦風(fēng)暴會一直開到成員認(rèn)為窮盡了所有可能造成缺陷的原因為止。在會后，劉洪兵把會上提及的原因總結(jié)分類，繪制了魚骨圖（CauseAndEffectDiagram因果圖，也稱為魚骨圖，是用圖示的方法將造成某個結(jié)果的可能原因列出并分類的工具，通常和頭腦風(fēng)暴結(jié)合使用）。劉洪兵說：“魚骨圖里的魚頭是指咨詢服務(wù)可靠性低這一結(jié)果。然后我們試圖找到這一結(jié)果所有可能的原因，如流程原因、員工失誤和其他，再把每一部分細(xì)分，只有原因被細(xì)分到不能拆分，我們才能看到可能改進(jìn)的方向?！?#160;頭腦風(fēng)暴Brainstorming是六西格瑪最為常用的工具之一，它是一個集思廣益的討論過程，通常的規(guī)則是：沒有任何想法是不好的想法，因此會議上不能評價別人的提議，省去了質(zhì)疑