CS顧客滿意經(jīng)營投影分析(共36頁).ppt

1、CS經(jīng)營經(jīng)營“亞洲亞洲1010大培訓(xùn)師大培訓(xùn)師”CSCS經(jīng)營經(jīng)營新新狼狼 CS.ES,21CS.ES,21世紀的核心創(chuàng)新管理技術(shù)世紀的核心創(chuàng)新管理技術(shù) 中獅集團 中國第一位中國第一位 CS CS 經(jīng)營運作專家經(jīng)營運作專家- - 北京商品經(jīng)濟學(xué)院策劃系嚴世華教授編制北京商品經(jīng)濟學(xué)院策劃系嚴世華教授編制第一條：顧客永遠是對的；第二條：如果你認為顧客是錯的，請看第一條。-美國沃爾瑪百貨告員工書 我們的顧客之所以這樣滿意，理由之一就是因為我們不滿意！-日本本田汽車公司廣告語 本課主題為：思路決定“出路”方法決定“通路”落實決定“活路” lCS經(jīng)營（國際上稱經(jīng)營（國際上稱CS行銷戰(zhàn)略）在國外歷經(jīng)近行銷戰(zhàn)

2、略）在國外歷經(jīng)近10年的應(yīng)用與推廣，如今已被年的應(yīng)用與推廣，如今已被國際上一些成功的企業(yè)運用得相當嫻熟老道，所以，本課的傳播恰好應(yīng)了國際上一些成功的企業(yè)運用得相當嫻熟老道，所以，本課的傳播恰好應(yīng)了“與國與國際接軌際接軌”這句話。這句話。 CS經(jīng)營為何被稱之為商戰(zhàn)新王牌？如果您聽完這堂課后就會經(jīng)營為何被稱之為商戰(zhàn)新王牌？如果您聽完這堂課后就會明明顯地感到，我所談的現(xiàn)代顯地感到，我所談的現(xiàn)代CS經(jīng)營已經(jīng)與以往的經(jīng)營已經(jīng)與以往的“傳統(tǒng)經(jīng)營傳統(tǒng)經(jīng)營”劃上一條深深的分劃上一條深深的分界界線。其線。其“新新”與與“舊舊”的區(qū)別在于：的區(qū)別在于： 經(jīng)營強調(diào)的是以顧客為中心，傳統(tǒng)經(jīng)營則注重以企業(yè)為中心；經(jīng)營強

3、調(diào)的是以顧客為中心，傳統(tǒng)經(jīng)營則注重以企業(yè)為中心； 經(jīng)營所追求的是顧客占有率，傳統(tǒng)經(jīng)營則偏重于市場占有率；經(jīng)營所追求的是顧客占有率，傳統(tǒng)經(jīng)營則偏重于市場占有率； 經(jīng)營堅持以人（顧客）為本，傳統(tǒng)經(jīng)營卻實行以物（產(chǎn)品）為本；經(jīng)營堅持以人（顧客）為本，傳統(tǒng)經(jīng)營卻實行以物（產(chǎn)品）為本； 經(jīng)營提倡幫助顧客經(jīng)營提倡幫助顧客“買買”東西，傳統(tǒng)經(jīng)營關(guān)心的只是東西，傳統(tǒng)經(jīng)營關(guān)心的只是“賣賣”東西給顧客；東西給顧客； 經(jīng)營更多運用的是滿意度測評和溝通服務(wù)行銷手段，傳統(tǒng)經(jīng)營則慣用廣經(jīng)營更多運用的是滿意度測評和溝通服務(wù)行銷手段，傳統(tǒng)經(jīng)營則慣用廣告轟炸、頻繁促銷和大幅降價等營銷方式。告轟炸、頻繁促銷和大幅降價等營銷方式。

4、 近年來的事實證明，傳統(tǒng)營銷已走向窮途末路，就像一句順口溜說的：近年來的事實證明，傳統(tǒng)營銷已走向窮途末路，就像一句順口溜說的：“廣廣告告標王倒閉了，促銷活動麻木了，降價降得沒利了標王倒閉了，促銷活動麻木了，降價降得沒利了” 王牌還在于，這幾年在日益白熱化的市場競爭中，凡是應(yīng)用了王牌還在于，這幾年在日益白熱化的市場競爭中，凡是應(yīng)用了CS經(jīng)營方法的企業(yè)，幾經(jīng)營方法的企業(yè)，幾乎都取得了不俗的業(yè)績。如四川航空公司、北京元隆絲綢商行、大連天百百貨、上海寶乎都取得了不俗的業(yè)績。如四川航空公司、北京元隆絲綢商行、大連天百百貨、上海寶鋼集團、青島海爾等。充分說明鋼集團、青島海爾等。充分說明CS的實用有效性。它

5、已被盛譽為的實用有效性。它已被盛譽為“21世紀最重要的三大世紀最重要的三大核核心管理心管理技技術(shù)術(shù)”。（另兩大核心管理是。（另兩大核心管理是ES員工滿意管理和員工滿意管理和DS忠誠滿意行銷）忠誠滿意行銷） “沉舟側(cè)畔千帆過，病樹前頭萬木春。沉舟側(cè)畔千帆過，病樹前頭萬木春?！?愿各位聽過本課后，掩卷之余，能愿各位聽過本課后，掩卷之余，能從從中依稀感覺到一場經(jīng)營革命即將到來的滾滾春雷之聲中依稀感覺到一場經(jīng)營革命即將到來的滾滾春雷之聲 “亮劍”2006年-如何走好如何走好CSCS三步三步棋棋 關(guān)鍵關(guān)鍵：要從做生意向做企業(yè)：要從做生意向做企業(yè)“轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型”，即必須要承擔信守承諾的社會責，即必須要承擔信守

6、承諾的社會責任任 樹微觀：我們正處于什么樣的樹微觀：我們正處于什么樣的“春秋戰(zhàn)國春秋戰(zhàn)國”時代？時代？ 中國企業(yè)已進入中國企業(yè)已進入“微而利少微而利少”的微利經(jīng)濟時代的微利經(jīng)濟時代 一場蓬勃的一場蓬勃的“感動顧客感動顧客” ” 服務(wù)經(jīng)濟正向我們走來服務(wù)經(jīng)濟正向我們走來 施小計：我們怎么樣去做施小計：我們怎么樣去做“小池里的大魚小池里的大魚”？ 從自身的比較優(yōu)勢中重新定位核心競爭力從自身的比較優(yōu)勢中重新定位核心競爭力 策劃好你的差異化盈利模式，你準贏！策劃好你的差異化盈利模式，你準贏！ 練細功：我們從哪些方面來練細功：我們從哪些方面來“揚鞭躍馬揚鞭躍馬”？ 企業(yè)不是企業(yè)不是“奇業(yè)奇業(yè)”，步步夯實

7、基準管理地基，步步夯實基準管理地基 老板要當好老板要當好“三長三長”：董事長、教務(wù)長、檢察長：董事長、教務(wù)長、檢察長 形勢形勢- 中國企業(yè)已全面進入中國企業(yè)已全面進入“微而利少微而利少”的微利經(jīng)濟時代的微利經(jīng)濟時代 國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)表明：“去年中國宏觀經(jīng)濟的發(fā)展，維持了平穩(wěn)較快增長的基本態(tài)勢。 截至去年10月，我國工業(yè)企業(yè)利潤增長率是?！钡抢麧欀饕性谏贁?shù)行業(yè)，如煤炭、石油行業(yè)的增長率都在70以上，有色金屬的增長率在120以上。 如果去除掉石油和煤炭兩個高利潤行業(yè)的話，整個其他工業(yè)企業(yè)的利潤增長率就會從降到7。 2005年上半年，在經(jīng)歷連續(xù)兩年的高速增長后，我國電子工業(yè)累計實現(xiàn)利潤總額33

8、6億元，同比下降，而利潤率只有3左右，為1999年以來的最低水平，其中消費類電子產(chǎn)品的利潤狀況更困難,家電業(yè)2005年全行業(yè)利潤下降37% 。如小天鵝銷售收入達60億元，利潤卻不到2000萬元 綱要： 1. 1.中國已全面進入中國已全面進入“微微而利少而利少”微利經(jīng)濟時代微利經(jīng)濟時代。 2.2.截至去年截至去年1010月月, ,我國工我國工業(yè)企業(yè)利潤增長率是業(yè)企業(yè)利潤增長率是 。 3.3.如去除石油和煤炭兩如去除石油和煤炭兩個高利潤行業(yè)個高利潤行業(yè), ,整個其他整個其他工業(yè)企業(yè)利潤增長率會工業(yè)企業(yè)利潤增長率會從降到從降到7 7。 這一比率就絕對值和增長率來講,在全世界都是不低的，但是和我們自身

9、比較就出了問題，成了“微利時代”到來的佐證： 我國2003年這一指標為，2004年同期回落了個百分點，如果從2004年向前再推6年,我國工業(yè)企業(yè)利潤平均增幅是,6年回落幅度達到。 更嚴峻的形勢是,原材料價格居高不下,消費者越來越理性、產(chǎn)品創(chuàng)新的難度不斷增大、終端越來越強勢、銷售費用持續(xù)走高 制造業(yè)已全面進入了微利時代！l請看這么一組數(shù)字：l去年上半年我國汽車行業(yè)利潤仍然不容樂觀,利潤額下降206億元，下降幅度達到48.8%，日均比去年下降億元。l手機為代表的通訊產(chǎn)品制造業(yè)銷量增長8%，利潤降低39% 。l藥品制造業(yè)平均利潤下降了45% 。l還有更加殘酷的，啤酒業(yè)全行業(yè)500多家企業(yè)利潤僅30億

10、、虧損面超過50% 。l微波爐等小家電行業(yè)已經(jīng)趨于零利潤。l國內(nèi)600種消費品市場中,紡織品、家電、鞋等商品市場需求減弱,供大于求趨勢明顯。l零售商總體毛利已經(jīng)近10%，營運費用15%，收取各類費用成為眾多零售企業(yè)的利潤來源。 綱要： 1. 1.去年這個指標如果去年這個指標如果往前看往前看, ,會發(fā)現(xiàn)是一個下會發(fā)現(xiàn)是一個下滑的數(shù)字?；臄?shù)字。 2.2.我國我國20032003年這一指年這一指標為。標為。 3. 3. 前年的前年的20042004年同期年同期回落個百分點。回落個百分點。 4.4.如從如從20042004年向前再年向前再推推6 6年年, ,我國工業(yè)企業(yè)利我國工業(yè)企業(yè)利潤平均增幅是潤

11、平均增幅是,6,6年間年間回落幅度達?；芈浞冗_。199920052004200319.4%20.3%40.5%38.1% 傳統(tǒng)消費品行業(yè)經(jīng)銷商的總體毛利率水平在3%10%之間，營運費用比率為2%6%；其年投資回報率普遍低于15%！促銷活動費用占總銷售額的8.1%，而且這些費用在逐年攀升。 據(jù)報道，目前在中國大陸注冊的工商企業(yè)總共2300萬家左右，企業(yè)平均壽命不到7年，產(chǎn)品生命周期更短，“好產(chǎn)品不過三年”。在所有短命企業(yè)的各種原因中，忽視甚至忽略企業(yè)的盈利（現(xiàn)金流和利潤）是最主要、最普遍的根本的原因。 對策對策- - 千方百計討好顧客、想方設(shè)法提高收入、千方百計討好顧客、想方設(shè)法提高收入、堅定

12、不移降低費用堅定不移降低費用 1.1.千方百計討好顧客千方百計討好顧客 微利時代的最大特點是，市場的總體是穩(wěn)定、成熟的和利潤趨于平均化。那種突發(fā)偶然性商機已越來越少，因而經(jīng)營者應(yīng)該把主要精力放在具有長遠效益的商機上，走可持續(xù)經(jīng)營之路。它要求我們經(jīng)營者必須以提供服務(wù)、技能、信譽，甚至憨樣來“感動、取悅、討好”消費者。 （整體顧客服務(wù)體系的流程架構(gòu)圖）整體顧客服務(wù)體系的流程架構(gòu)圖） 綱要：綱要： 1. 1.傳統(tǒng)消費品經(jīng)銷商總傳統(tǒng)消費品經(jīng)銷商總體毛利率在體毛利率在3%3%10%10%間間, ,各銷售費用在逐年攀升。各銷售費用在逐年攀升。 2.2.忽略企業(yè)的盈利（現(xiàn)忽略企業(yè)的盈利（現(xiàn)金流和利潤）是最主

13、要金流和利潤）是最主要, ,最最普遍的根本原因。普遍的根本原因。 對策對策- 千方百計討好顧客千方百計討好顧客 微利時代要求經(jīng)營者必微利時代要求經(jīng)營者必須以提供服務(wù)須以提供服務(wù), ,技能技能, ,信譽信譽, ,甚至憨樣來甚至憨樣來“感動感動, ,取悅、取悅、討好討好”消費者。消費者。 顧顧客滿意客滿意信信息的收集息的收集與與分析分析發(fā)展顧客服務(wù)滿意的理念與政策發(fā)展顧客服務(wù)滿意的理念與政策市場研究與顧客市場研究與顧客需求分析需求分析顧客顧客導(dǎo)導(dǎo)向的向的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)劃劃服務(wù)產(chǎn)品的營服務(wù)產(chǎn)品的營銷與溝通銷與溝通顧客導(dǎo)向的服顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳送務(wù)傳送提供顧客滿意提供顧客滿意的服務(wù)的服務(wù)l2.

14、2.想方設(shè)法提高收入想方設(shè)法提高收入l首要的任務(wù)是尋找利潤區(qū)、想方設(shè)法活在利潤區(qū)。從這個意義上講，傳統(tǒng)的提高收入的手段正在逐步失去原有的效力和光環(huán)。比如，依靠促銷增加收入，增加產(chǎn)品數(shù)量增加收入，通過廣告轟炸提高知名度帶動銷售、炒做產(chǎn)品概念實現(xiàn)增長、實施人海戰(zhàn)術(shù)擴大銷量等等。未來的競爭不再是一招一式的銷售伎倆以及營銷上的花拳繡腿，取而代之的是盈利模式的比拼。盈利模式是研究與實現(xiàn)企業(yè)的利潤來源、生成過程和產(chǎn)出形式系統(tǒng)方法，是企業(yè)提高銷售收入和經(jīng)營質(zhì)量的唯一出路。l3.3.堅定不移降低費用堅定不移降低費用 對于制造業(yè)來說，利潤=收入成本。企業(yè)在提高收入的同時，如何降低成本是另外一個重要的課題，而且對

15、于絕大多數(shù)企業(yè)來說，挖掘的潛力和空間更大。這種成本空間重點不是生產(chǎn)和制造的成本，核心是銷售費用的降低。一個事實是，各個行業(yè)隨著市場競爭的加劇，企業(yè)增加最快的是銷售費用，企業(yè)管理者最頭痛的也是銷售費用的有效使用、控制與管理。這些費用之中，市場費用又是重災(zāi)區(qū)，包括市場網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理費、商業(yè)返利、終端費用、促銷費用等，要堅定不移地降下去。 想方設(shè)法提高收入想方設(shè)法提高收入 首要的任務(wù)是尋找利首要的任務(wù)是尋找利潤區(qū)潤區(qū), ,想方設(shè)法活在利潤想方設(shè)法活在利潤區(qū)區(qū), ,未來的市場競爭未來的市場競爭, ,不不再是那種一招一式的銷再是那種一招一式的銷售伎倆以及營銷上的花售伎倆以及營銷上的花拳繡腿，取而代之的是拳

16、繡腿，取而代之的是盈利模式的比拼。盈利模式的比拼。 堅定不移降低費用堅定不移降低費用 核心是銷售費用的降核心是銷售費用的降低。要將市場網(wǎng)絡(luò)建設(shè)低。要將市場網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理費、商業(yè)返利、終管理費、商業(yè)返利、終端費用、促銷費用等，端費用、促銷費用等，堅定不移地降下去。堅定不移地降下去。 獅子來了，先吃掉憑壟斷經(jīng)營獅子來了，先吃掉憑壟斷經(jīng)營“慢兔慢兔”獅子來了獅子來了,將吃受保護行業(yè)將吃受保護行業(yè)“懶兔懶兔”獅子來了獅子來了,會吃靠管制企業(yè)會吃靠管制企業(yè)“病兔病兔” 1.1.缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃，主要依靠于老板的感覺缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃，主要依靠于老板的感覺. . 2.2.缺乏人力資源概念，盲目相信家族性和地域性缺乏人

17、力資源概念，盲目相信家族性和地域性. . 3.3.缺乏系統(tǒng)的營銷管理制度，沒有明確的職能定位與分工缺乏系統(tǒng)的營銷管理制度，沒有明確的職能定位與分工. . 4.4.沒有嚴格的財務(wù)監(jiān)督體系沒有嚴格的財務(wù)監(jiān)督體系. . 5.5.總部管理力量薄弱，無法監(jiān)控執(zhí)行總部管理力量薄弱，無法監(jiān)控執(zhí)行. . 轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型企業(yè)的管理企業(yè)的管理, ,可可 分為分為管理設(shè)計、管理教育管理設(shè)計、管理教育 和管理實施和管理實施三大部分。其三大部分。其中最重要的便是管理設(shè)計。它解決的問題是中最重要的便是管理設(shè)計。它解決的問題是- 1.1.制定企業(yè)長遠發(fā)展目標，制定企業(yè)長遠發(fā)展目標，即企業(yè)要做什么即企業(yè)要做什么？因為沒一個長遠發(fā)展

18、目標，企業(yè)經(jīng)營就沒有明確因為沒一個長遠發(fā)展目標，企業(yè)經(jīng)營就沒有明確的發(fā)展方向，投資重點，組織結(jié)構(gòu)、管理方法便的發(fā)展方向，投資重點，組織結(jié)構(gòu)、管理方法便無法確立，只能是走一步，看一步，導(dǎo)致投資分無法確立，只能是走一步，看一步，導(dǎo)致投資分散，組織結(jié)構(gòu)和管理方法無法適應(yīng)經(jīng)營要求。散，組織結(jié)構(gòu)和管理方法無法適應(yīng)經(jīng)營要求。 2.2.依據(jù)企業(yè)的長遠發(fā)展目標，規(guī)劃決定符合企依據(jù)企業(yè)的長遠發(fā)展目標，規(guī)劃決定符合企業(yè)發(fā)展目標的管理結(jié)構(gòu)，管理方法。業(yè)發(fā)展目標的管理結(jié)構(gòu)，管理方法。即企業(yè)要怎即企業(yè)要怎么做。么做。好的組織結(jié)構(gòu)會促進工作的完成，每個人好的組織結(jié)構(gòu)會促進工作的完成，每個人的責、權(quán)、利明確，各部門的銜接恰

19、到好處，以的責、權(quán)、利明確，各部門的銜接恰到好處，以最有限的人力資源滿足企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要。最有限的人力資源滿足企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要。 小企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)小企業(yè)的組織結(jié)構(gòu), ,既要滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營需既要滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營需要，又要精簡機構(gòu)運作，以減少管理成本。其運要，又要精簡機構(gòu)運作，以減少管理成本。其運作主要體現(xiàn)在人、機、料、法、售五個方面：作主要體現(xiàn)在人、機、料、法、售五個方面： 一人：一人：即指人力資源，人才的培養(yǎng)，勞資等。即指人力資源，人才的培養(yǎng)，勞資等。相對應(yīng)地應(yīng)該建立人力資源部門。相對應(yīng)地應(yīng)該建立人力資源部門。二機：二機：指設(shè)備、廠房等指設(shè)備、廠房等, ,即指物資部門。即指物資部門。 三

20、料：三料：指原料、資金等。對應(yīng)建立財務(wù)部門。指原料、資金等。對應(yīng)建立財務(wù)部門。四法：四法：指生產(chǎn)技術(shù)、工藝、產(chǎn)品研發(fā)等。對應(yīng)指生產(chǎn)技術(shù)、工藝、產(chǎn)品研發(fā)等。對應(yīng)建立生產(chǎn)部門。建立生產(chǎn)部門。五售：五售：指市場銷售、開發(fā)、維護、售后服務(wù)指市場銷售、開發(fā)、維護、售后服務(wù)等。對應(yīng)建立市場部門。等。對應(yīng)建立市場部門。 同時，還要注重企業(yè)決策層的建設(shè)，明確決策同時，還要注重企業(yè)決策層的建設(shè)，明確決策層的職權(quán)范圍，避免多頭管理的發(fā)生。小企業(yè)有層的職權(quán)范圍，避免多頭管理的發(fā)生。小企業(yè)有此組織結(jié)構(gòu)，就可以滿足經(jīng)營需求了。此組織結(jié)構(gòu)，就可以滿足經(jīng)營需求了。 l管理方法的制訂則要遵循：為長遠發(fā)展服務(wù)管理方法的制訂則要

21、遵循：為長遠發(fā)展服務(wù)，圍繞市場實施，以人為本，以文化管理的原，圍繞市場實施，以人為本，以文化管理的原則。注重全員參與，共同發(fā)展的思路，這樣才則。注重全員參與，共同發(fā)展的思路，這樣才可以激發(fā)員工的精神，達到管理的目的?？梢约ぐl(fā)員工的精神，達到管理的目的。l而而在實踐中管理教育與管理實施其實是同步在實踐中管理教育與管理實施其實是同步進行的，在企業(yè)中，要持續(xù)不間斷地進行管理進行的，在企業(yè)中，要持續(xù)不間斷地進行管理教育，在日常工作中即有目的，有計劃的向所教育，在日常工作中即有目的，有計劃的向所有員工灌輸企業(yè)的發(fā)展目標，企業(yè)的管理制度有員工灌輸企業(yè)的發(fā)展目標，企業(yè)的管理制度以及企業(yè)文化。這樣長久下來，潛

22、移默化，企以及企業(yè)文化。這樣長久下來，潛移默化，企業(yè)的管理思想，規(guī)章制度就會在員工的頭腦中業(yè)的管理思想，規(guī)章制度就會在員工的頭腦中生根發(fā)芽。達到了我自我教育目的生根發(fā)芽。達到了我自我教育目的。 在管理實施中要注意：一個是要持久，要持在管理實施中要注意：一個是要持久，要持之以恒，管理與考核并舉，獎懲激勵制度要完之以恒，管理與考核并舉，獎懲激勵制度要完善善: :一個是要嚴格一個是要嚴格“制度管理制度管理”, ,因為在企業(yè)管理因為在企業(yè)管理的的過程中，制度管理是一個極為重要的手段。在過程中，制度管理是一個極為重要的手段。在實際工作中，管理實施的過程是最為容易走入實際工作中，管理實施的過程是最為容易走

23、入偏差的。稍有不慎，執(zhí)行管理的人員就會在執(zhí)偏差的。稍有不慎，執(zhí)行管理的人員就會在執(zhí)法的尺度上出現(xiàn)把握不準的情況法的尺度上出現(xiàn)把握不準的情況。 在工作中常會遇到有人違反了規(guī)章制度，但在工作中常會遇到有人違反了規(guī)章制度，但由于事情不大或礙于面子或提醒或教育，卻不由于事情不大或礙于面子或提醒或教育，卻不按照規(guī)章制度處理。久而久之，制度慢慢地變按照規(guī)章制度處理。久而久之，制度慢慢地變成了形式化的廢紙。到這時，當你明白過來成了形式化的廢紙。到這時，當你明白過來, ,已已于事無補。所以在制度管理中，提倡制度管理于事無補。所以在制度管理中，提倡制度管理的的“火炭效應(yīng)火炭效應(yīng)”，以達到，以達到“防患于未然防患

24、于未然”的作的作用。其啟示在于：當你在工作中違反了規(guī)章用。其啟示在于：當你在工作中違反了規(guī)章制制度，就象你去碰觸一塊燒紅的火炭，你就會受度，就象你去碰觸一塊燒紅的火炭，你就會受到到“燙燙”的懲罰。因此，對違反規(guī)章制度的人的懲罰。因此，對違反規(guī)章制度的人進進行懲罰，必須照章辦事，該罰一定罰，該怎么行懲罰，必須照章辦事，該罰一定罰，該怎么罰 即 怎 么 罰 。 來 不 得 半 點 仁 慈 和 寬 容 。罰 即 怎 么 罰 。 來 不 得 半 點 仁 慈 和 寬 容 。 企業(yè)家是如何做大的企業(yè)家是如何做大的 真正能做大的企業(yè)家，一定是管理型的企業(yè)家。管理型真正能做大的企業(yè)家，一定是管理型的企業(yè)家。管

25、理型企業(yè)家通常是這樣做大的：企業(yè)家通常是這樣做大的： 首先，剛做企業(yè)時，一定是親自做首先，剛做企業(yè)時，一定是親自做 。 其次，在規(guī)模擴大時，一定要帶出幾個得力干將。其次，在規(guī)模擴大時，一定要帶出幾個得力干將。這些得力干將這些得力干將既可能是自己的家人、親戚，也可能是聘請的業(yè)務(wù)員既可能是自己的家人、親戚，也可能是聘請的業(yè)務(wù)員-通過自己言傳身教，帶通過自己言傳身教，帶出第一批隊伍出第一批隊伍-只有隊伍擴大了，自己才能壯大。只有隊伍擴大了，自己才能壯大。 再次，規(guī)模擴大到一定時候，通過設(shè)立相應(yīng)組織機構(gòu)，招聘專業(yè)人員，實再次，規(guī)模擴大到一定時候，通過設(shè)立相應(yīng)組織機構(gòu)，招聘專業(yè)人員，實行分工負責。行分工

26、負責。如果一切都交給得力干將，他們可能跳槽帶走客戶，這樣損失太如果一切都交給得力干將，他們可能跳槽帶走客戶，這樣損失太大。專業(yè)化分工的好處，一是每個人都只做擅長的事；二是每個人都只管部分大。專業(yè)化分工的好處，一是每個人都只做擅長的事；二是每個人都只管部分事，任何一個人離開都不會造成太大的損失。事，任何一個人離開都不會造成太大的損失。 第四，設(shè)立管理人員和監(jiān)督機構(gòu)。第四，設(shè)立管理人員和監(jiān)督機構(gòu)。規(guī)模太大，自己一定管不過來，因此，規(guī)模太大，自己一定管不過來，因此，要實行分層管理。分層管理后，自己可能不放心，因此，要設(shè)立監(jiān)督機構(gòu)，檢要實行分層管理。分層管理后，自己可能不放心，因此，要設(shè)立監(jiān)督機構(gòu)，檢

27、查管理人員相應(yīng)機構(gòu)的工作情況。查管理人員相應(yīng)機構(gòu)的工作情況。 第五，制訂相應(yīng)的制度，按制度管理。第五，制訂相應(yīng)的制度，按制度管理。規(guī)模較小時，一切都裝在自己腦子規(guī)模較小時，一切都裝在自己腦子里，半小時就把事情安排完了。此時，沒有制度可能效率更高。規(guī)模擴大后，里，半小時就把事情安排完了。此時，沒有制度可能效率更高。規(guī)模擴大后，就必須按制度進行管理，企業(yè)家要遵守制度。就必須按制度進行管理，企業(yè)家要遵守制度。 老板要當好老板要當好“三長三長”：董事長：董事長,教務(wù)長教務(wù)長,檢察檢察長長 這 “三長”是指老板要把好投資決策關(guān),培訓(xùn)教育關(guān)和督導(dǎo)執(zhí)行關(guān)。 1.1.董事長董事長-即敢于謀事、理事并斷事。即敢

28、于謀事、理事并斷事。 千萬別出“秘書干了董事長的事”的笑話,有人問:董事長在干什么?答:在干總經(jīng)理的事,又問:總經(jīng)理在干什么?答;在干部門經(jīng)理的事情,問:部門經(jīng)理在干什么?答:在干預(yù)員工的事,又問:秘書在干什么?答;據(jù)說,在干董事長的事情,為什么？因為董事長實在太忙,沒時間規(guī)劃公司發(fā)展的事情,就把秘書找來,和他說想搞一個未來企業(yè)發(fā)展的設(shè)想,讓秘書擬定一個發(fā)展規(guī)劃,報給董事長審閱。董事長看過后修改一下,簽字讓行政部下發(fā),要求全公司遵照執(zhí)行！ 其實，他要做三件事:一是戰(zhàn)略決策,二是資源整合,三是設(shè)計組織架構(gòu)與抓關(guān)鍵環(huán)節(jié),具體來講即解決:自己企業(yè)能做什么?自己企業(yè)憑什么要做?自己企業(yè)怎么去做? 這幾

29、個問題。 2.2.教務(wù)長教務(wù)長-即勇當自己企業(yè)的即勇當自己企業(yè)的“校長校長”。 “工欲善其事,必先利其器”,當你“要求”屬下做好一件事時,先得讓他“能”,要他“能”,就必須以培訓(xùn)來“烤”（嚴格制度考核）,“焙”（大力開展企業(yè)培訓(xùn)）,“熏”（不斷提倡企業(yè)文化）“熔” （培養(yǎng)團隊精神）。 3.3.檢察長檢察長-即不僅僅是布置即不僅僅是布置, ,還要跟進還要跟進, , 因為人們不會做你希望的,只會做你監(jiān)督和檢查的,你僅僅指出哪里需要改進,改成什么樣子遠遠不夠,你要做的是,把這些改進建議和期望轉(zhuǎn)化成當事人可執(zhí)行措施,而且必須要絕對的服從與執(zhí)行到底,同時要學(xué)會授權(quán)要學(xué)會授權(quán), ,關(guān)鍵在企關(guān)鍵在企業(yè)各種程

30、序文件的編制與改進業(yè)各種程序文件的編制與改進, ,比如當有人拿比如當有人拿著急需采購原料的報告來找老板時著急需采購原料的報告來找老板時, ,先讓他習先讓他習慣去領(lǐng)相關(guān)的表格慣去領(lǐng)相關(guān)的表格, ,再逐個找需要批示的主管再逐個找需要批示的主管簽字簽字, ,最后到了老板手上時最后到了老板手上時, ,老板只要看到所有老板只要看到所有的字都簽過了才可放心地簽上自己的大名了的字都簽過了才可放心地簽上自己的大名了。 三流的點子加一流的執(zhí)行力，永遠比一流的點子加三流執(zhí)行更好！ 老板要當好老板要當好“三長三長”-董事董事長長, ,教務(wù)長教務(wù)長, ,檢察長檢察長 1. 1.董事長董事長-做好三件重要事做好三件重要

31、事: :戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策, ,資源整合資源整合, ,設(shè)計架構(gòu)與設(shè)計架構(gòu)與抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓關(guān)鍵環(huán)節(jié). .即明即明, ,謀謀, ,理理, ,斷事。斷事。 2.2.教務(wù)長教務(wù)長-即勇當自己企業(yè)即勇當自己企業(yè)的的“校長校長”。以培訓(xùn)來。以培訓(xùn)來“烤烤”（嚴格制度考核）（嚴格制度考核）,“,“焙焙”（開（開展企業(yè)培訓(xùn)）展企業(yè)培訓(xùn)）,“,“熏熏”（不斷提（不斷提倡企業(yè)文化）倡企業(yè)文化）“熔熔” ” （培養(yǎng)團（培養(yǎng)團隊精神）。隊精神）。 3.3.檢察長檢察長-即不僅僅是布置即不僅僅是布置, ,還要跟進還要跟進, ,因為因為“人們不會做你人們不會做你希望的希望的, ,只會做你監(jiān)督檢查的只會做你監(jiān)督檢查的. .三三

32、流點子加一流執(zhí)行力，永遠比流點子加一流執(zhí)行力，永遠比一流的點子加三流執(zhí)行更好！一流的點子加三流執(zhí)行更好！簡簡明明扼扼要要1.1.不會的事，學(xué)著去做；不會的事，學(xué)著去做； 2.2.復(fù)雜的事，細心去做；復(fù)雜的事，細心去做； 3.3.自己的事，抽空去做；自己的事，抽空去做； 4.4.集體的事，帶頭去做；集體的事，帶頭去做； 5.5.困難的事，勇敢去做；困難的事，勇敢去做； 6.6.今天的事，抓緊去做；今天的事，抓緊去做； 7.7.未來的事，準備去做。未來的事，準備去做。管理管理凡事有章可循，凡事有標準，凡事有章可循，凡事有標準，凡事有人負責，凡事有案可查，凡事有人負責，凡事有案可查，凡事有監(jiān)督。凡事

33、有監(jiān)督。 做好基準管理的四大步驟做好基準管理的四大步驟 1.1.從建章立制入手從建章立制入手, ,進一步完善各項管進一步完善各項管理制度理制度, ,確保有章可循確保有章可循, ,有據(jù)可查有據(jù)可查。 管理制度有行政工作規(guī)則,機關(guān)工作考核制度,會議管理制度,業(yè)務(wù)學(xué)習制度,上下班及請銷假制度,車輛管理制度,清潔衛(wèi)生制度； 公開措施有：全員掛牌上崗,掛牌辦公,掛牌收費三掛工作制；實行辦事程序,辦事依據(jù),工作標準,收費標準四上墻看板管理,將公司各項工作通過制度來規(guī)范，用日常的制度來解決經(jīng)常出現(xiàn)的問題,形成制度化的管理體系。 2.2.按照基準管理模式按照基準管理模式“總賬不漏項總賬不漏項, ,事事事有人管

34、事有人管, ,人人都管事人人都管事”的要求，建立的要求，建立“三三本賬本賬”, ,分解任務(wù)，明確職責分解任務(wù)，明確職責。 一是公司管理工作總賬,根據(jù)公司工作會議提出的指導(dǎo)思想和確定的工作任務(wù),制定確保工作目標實現(xiàn)的措施。 二是各部門管理工作分類賬,即各部門各單位按照公司工作總體部署,對本單位本部門的工作任務(wù)進行分解，制定措施。 三是員工個人管理工作明細賬,即根據(jù)各單位各部門工作任務(wù),確定每個崗位,每個員工的工作任務(wù),制定各崗位工作職責,工作標準,工作流程,明確每個人的工作范圍,工作內(nèi)容,計劃進度,完成時限和考核結(jié)果。 這樣一來,通過層層細化,把公司工作任務(wù)落實到每個單位,每個部門,具體到每個員

35、工,使所有工作,任何一件事都處于有序管理控制狀態(tài),保證了各項工作的目的性和有效性,事事有人管,人人都管事,真正做到環(huán)環(huán)相扣，無一遺漏。 要點： 做好基準（源頭）管做好基準（源頭）管理的四大步驟理的四大步驟 1. 1. 從建章立制入手從建章立制入手, ,進一進一步完善各項管理制度步完善各項管理制度, ,確保確保有章可循有章可循, ,有據(jù)可查。有據(jù)可查。 2.2.按照基準管理模式按照基準管理模式“總賬不漏項總賬不漏項, ,事事有人管事事有人管, ,人人都管事人人都管事”的要求的要求, ,建立建立“三本賬三本賬”, ,分解任務(wù)分解任務(wù), ,明確明確職責。職責。 一公司管理工作總賬一公司管理工作總賬-

36、制定確保工作目標實現(xiàn)的制定確保工作目標實現(xiàn)的措施。措施。 二各部門管理工作分類二各部門管理工作分類賬賬-對本單位工作任務(wù)對本單位工作任務(wù)進行分解，制定措施。進行分解，制定措施。 三員工個人管理工作明三員工個人管理工作明細賬細賬-明確每個人工作范明確每個人工作范圍圍, ,進度進度, ,時限和考核結(jié)果。時限和考核結(jié)果。 比如,在企業(yè)的每一塊窗玻璃上都能找到一張小標簽,上面寫明“責任人”和“支接領(lǐng)導(dǎo)”,不僅如此,小到一個花盆,大到機組設(shè)備,都有專人負責,這樣一來,每個人都有明確的責任,每件事情,每個物品都有明確的責任人,細致到衛(wèi)生間的干手器都有專門責任人,這種責權(quán)利的緊密掛鉤,使得企業(yè)管理制度不折不

37、扣地執(zhí)行和企業(yè)運作的高度規(guī)范。 3.3.按照按照“管事憑效果，管人憑考核管事憑效果，管人憑考核”的的要求要求, ,實施嚴格的考核實施嚴格的考核。 進行機構(gòu)改革,按定員組織生產(chǎn),實行分層考核： 對中層管理干部,進行思想政治素質(zhì),組織協(xié)調(diào)能力,專業(yè)技術(shù)資格水平等綜合考核,實行競聘上崗。 對一般管理和生產(chǎn)崗位實行以“德,能,勤,績”為主要內(nèi)容的評議上崗。 對在崗人員考評采取“下評一級”的考評辦法，即公司領(lǐng)導(dǎo)考評中層干部,中層干部考評一般管理（生產(chǎn)）人員。 考評以崗位表現(xiàn)為主,具體考評辦法是“周一上午例會制”： 對各科室及科室負責人上周完成情況進行考評,采用A（優(yōu)秀）,B（合格）,C（不滿意）評判法,

38、將每次評定結(jié)果交OEC管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案： ,對評定為A（優(yōu)秀）的中層干部年終給予重獎； ,對連續(xù)三次評定為C（不滿意）的中層干部，要求其引咎辭職，或降職、待崗。要點：3.3.按照管事憑按照管事憑效果效果, ,管人憑考管人憑考核的要求核的要求, ,實施實施嚴格的考核嚴格的考核。進行機構(gòu)改進行機構(gòu)改革革, ,按定員組織按定員組織生產(chǎn)生產(chǎn), ,實行分實行分層考核：層考核：考評以崗位考評以崗位表現(xiàn)為主表現(xiàn)為主, ,辦法辦法周一上午例會周一上午例會 對一般管理干部,各科室各部門都建有工作日志,有詳細的工作計劃,還有每個管理人員工作完成情況及每周自評和民主評議結(jié)果。 對生產(chǎn)人員則是按3E卡,對每個人

39、,每一天,每件事,按工作項目（內(nèi)容）,完成時間,安全,文明生產(chǎn),清潔衛(wèi)生等幾個方面進行量化控制,按工作進度,質(zhì)量,標準,報上一級主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審,按A,B,C三類打分考評或發(fā)紅,綠,黃牌,若連續(xù)三次黃牌或評為C的員工將被轉(zhuǎn)為試崗或待崗。 例如,在企業(yè)每一個部門外都有一張管理考核榜,只有1米大小,全方位地對每人,每天,每事綜合控制,上面既有部門理念,也有每個人的理念,當然，部門理念由部門負責人概括,部門理念下是每個部門每個人的評分表。上至高層領(lǐng)導(dǎo)，下至普通員工都要進行考核,每個人有每個人的標準,崗位不同,分數(shù)不同,標準也不同,考核的結(jié)果也不一樣,“事前計劃,事中控制,事后檢查,事完評價”,最終結(jié)果在

40、OEC管理考核榜公布,例如： 企業(yè)以行銷為導(dǎo)向的企業(yè)以行銷為導(dǎo)向的“四全四全”理念：理念：全全部活動以營銷為導(dǎo)向；部活動以營銷為導(dǎo)向；全部機構(gòu)服務(wù)于營銷全部機構(gòu)服務(wù)于營銷戰(zhàn)略；戰(zhàn)略；全員有責任面向市場并讓顧客滿意；全員有責任面向市場并讓顧客滿意；全部能力致力于提升核心競爭力。全部能力致力于提升核心競爭力。 A. A. 財務(wù)部是財務(wù)部是“現(xiàn)金為王現(xiàn)金為王”； B. B. 質(zhì)量部門是質(zhì)量部門是“產(chǎn)品質(zhì)量的好壞就是人格產(chǎn)品質(zhì)量的好壞就是人格品行的好壞品行的好壞”,并實行全面質(zhì)量管理的全面,全方位,全過程的“三全”原則,將其貫穿和體現(xiàn)在每個工序,每個工人的身上。 C.C.銷售部門是銷售部門是“老市場寸

41、土不讓老市場寸土不讓, ,新市場寸新市場寸土必爭土必爭”,同時實行“三色張榜制”： . 黃線代表去年同期的銷售額； . 紅線代表實現(xiàn)的銷售額； . 綠線代表計劃的銷售額。 要點問： “什么是四全理念？ 答：答：全部活動營銷為導(dǎo)向；全部活動營銷為導(dǎo)向； 全部機構(gòu)服務(wù)營銷戰(zhàn)略；全部機構(gòu)服務(wù)營銷戰(zhàn)略； 全員有責任面向市場并讓全員有責任面向市場并讓顧客滿意；顧客滿意； 全力于提升核心競爭力。全力于提升核心競爭力。 這樣,每個月的銷售完成情況一目了然。銷售人員回來首先看曲線表，開一次會議，實行末位淘汰制,另外每個員工是非功過，月底一清二楚，對照預(yù)先設(shè)定的目標，實施“三工轉(zhuǎn)換制”： a. 優(yōu)秀員工（貼紅標

42、）； b. 合格員工（貼藍標）； c. 試用員工（貼黃標）。 如果某個員工連續(xù)試用3個月,就要下崗。這樣在企業(yè)內(nèi)部形成“賽馬機制”,跑得最快的馬才有資格升遷，以避免“相馬機制”下的種種人為偏差。 D.D.生產(chǎn)部是：生產(chǎn)部是：“今天工作不努力，明今天工作不努力，明天努力找工作天努力找工作”！ 具體做法是：日事日畢、日清日高。什么是日事？當天的工作和業(yè)務(wù)，就是日事；什么是日畢？ 當天的工作決不往后拖，就是日畢，它是完成目標的基礎(chǔ)工作，其結(jié)果必須與正負激勵掛鉤才有效；什么是日清日高？任何能力的提高都有一個過程，面對困難不要心急，如果提高一點，長期堅持下去，就會有幾何級數(shù)的提高，這就是日清日高。 這8

43、字又被細化為“四個3法則”： 一是在車間管理中實行“3E制卡”，就是把工人的工資動態(tài)到了每天每時。這張卡上包括一個工人每天工作所有的內(nèi)容，如產(chǎn)量、質(zhì)量、工藝紀律、安全、衛(wèi)生等等。這一天的活動都記錄在這張卡上。每個員工每天都要記，每日一總結(jié)，然后憑3E卡領(lǐng)工資。 要點：何為OEC管理？ 具體做法是：日事具體做法是：日事日畢、日清日高。日畢、日清日高。 什么是日事？當天什么是日事？當天的工作和業(yè)務(wù)，就是的工作和業(yè)務(wù)，就是日事；日事； 什么是日畢？什么是日畢？ 當天當天的工作決不往后拖的工作決不往后拖, ,就就是日畢是日畢, ,它是完成目標它是完成目標的基礎(chǔ)工作，其結(jié)果的基礎(chǔ)工作，其結(jié)果必須與正負激

44、勵掛鉤必須與正負激勵掛鉤才有效；才有效； 什么是日清日高？什么是日清日高？任何能力的提高都有任何能力的提高都有一個過程，面對困難一個過程，面對困難不要心急，如果提高不要心急，如果提高一點，長期堅持下去，一點，長期堅持下去，就會有幾何級數(shù)的提就會有幾何級數(shù)的提高。高。 又細化為又細化為“四個四個3 3法法” 一是在車間管理中一是在車間管理中實行實行“3E3E制卡制卡”. . 另外，在車間里設(shè)立一處獨特的地方,那就是“5S”自檢站，站在上面，抬頭向前望,掛著一幅醒目的標牌,上面寫著：“清理,清潔,清爽,清掃,清正”,這個5S自檢站可以每天提醒職工上崗前和下崗后進行自我檢查，排除不良隱患。 二是“3

45、色工位制”：即以綠,藍,黃3種顏色將每個班組制作工人分成三種狀態(tài)。 綠色圖標代表合格工位； 藍色圖標代表培訓(xùn)崗位； 黃色圖標代表不合格工位,誰得此,那他下一步就要努力獲得綠色工位。 這些每天都要動態(tài)顯示出來，每天不好的要下來，好的就上去，由此達到一個即時激勵之目的。 三是3級班組制：即將班組分為三極, 達到規(guī)定要求的叫做合格班組； 質(zhì)量完全信得過的叫做免檢班組； 最優(yōu)秀的班組叫做自主管理班組。 這種所有的管理目標都是通過自己內(nèi)部協(xié)調(diào)和管理來完成的制度，就實現(xiàn)了從“要我干”向“我要干”的主觀能動性跨越。 四是3級員工制：即把員工分為三級, 試用員工； 合格員工； 優(yōu)秀員工，他可以參與管理。 每天

46、,管理層干部必須要制定自己嶄新的工作目標,不斷地給自己加活,職位越高,責任就越重,它遵循的是80/20原則：即企業(yè)中占人數(shù)20的干部負有80的責任,一件事干錯了,干部要負80的責任,具體人員只有20的責任。一個部門的工作不好,首先是他的部門領(lǐng)導(dǎo)沒做好；工人出錯干部受罰。要點：車間工人“色組”管理 二是二是“3 3色工位制色工位制”：即：即以綠以綠, ,藍藍, ,黃黃3 3種顏色將每個種顏色將每個班組制作工人分成三種狀班組制作工人分成三種狀態(tài)。態(tài)。 三是合格三是合格, , 免檢免檢, , 自主管理自主管理3 3級班組制級班組制. . 四是試用四是試用, ,合格合格, ,優(yōu)秀優(yōu)秀3 3級員級員工制

47、工制. . 它遵循的是它遵循的是80/2080/20原則：原則：即企業(yè)中占人數(shù)即企業(yè)中占人數(shù)2020干部干部負有負有8080責任責任, ,一件事干錯一件事干錯了了, ,干部要負干部要負8080的責任的責任, ,具體人員只有具體人員只有2020的責任。的責任。 這種管理的推行，要求企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)要咬定目標不放松,要有韌性的精神,要不斷和自己較勁兒,不達到目的決不罷休,而國內(nèi)一些企業(yè)顯然缺乏這種頑強的持之以恒的耐力,這說明企業(yè)無論大小,除非老板天天盯住員工,否則就必須靠這一套良好的機制來管理企業(yè)。但在實施過程中要注意： 一要完成“復(fù)雜的事情簡單化,簡單的事情重復(fù)化,重復(fù)的事情習慣化”的全過程。 二要

48、在簡單化上下功夫。例如，在制定車間管理制度時，最簡單的要求是“四無”（無垃圾、無雜物、無閑坐閑聊人員、無亂放成品半成品）和“五不走” （即工人下班必須做到:設(shè)備不擦凈不走,材料不放整齊不走,工具不清點好不走,記錄不填好不走,現(xiàn)場不清掃不走）。既通俗又簡易！ 4,4,按照按照“木桶理論木桶理論”, ,嚴抓基礎(chǔ)管理嚴抓基礎(chǔ)管理, ,提提高整體工作水平高整體工作水平 把限制整體水平提高的那些薄弱環(huán)節(jié)作為重點來抓,將基礎(chǔ)管理抓好,把例行工作做好,對出現(xiàn)的問題及時解決,防止出現(xiàn)問題積攢成堆。 根據(jù)公司工作目標任務(wù),按照“領(lǐng)導(dǎo)包片,科室包點” 的分工,對公司重點工作任務(wù)完成情況，各項重大會議決定落實情況和

49、各項規(guī)章制度執(zhí)行情況進行一次重點督辦檢查。 首先列出幾個方面的檢查內(nèi)容,由各單位進行自查,寫出自查報告； 然后由包片領(lǐng)導(dǎo)和包點科室負責人下去督辦檢查； 最后開會,對帶共性的重點難點問題專題研究,下達整改措施,限期進行整改并進行跟蹤檢查，督促整改措施的落實。要點：抓簡易與缺板一一“復(fù)雜事簡單化復(fù)雜事簡單化, ,簡單簡單事重復(fù)化事重復(fù)化, ,重復(fù)事習慣化重復(fù)事習慣化”二簡單上下功夫：二簡單上下功夫：“四無四無”- -無垃圾、無垃圾、無雜物無雜物, ,無閑坐閑聊人員無閑坐閑聊人員, ,無亂放成品半成品無亂放成品半成品. .“五不走五不走” ” - -設(shè)備不設(shè)備不擦凈不走擦凈不走, ,材料不放齊不材料

50、不放齊不走走, ,工具不清點不走工具不清點不走, ,記記錄不填不走錄不填不走, ,現(xiàn)場不清不現(xiàn)場不清不走。走。4,4,按按“木桶論木桶論”, ,嚴抓基嚴抓基礎(chǔ)管理礎(chǔ)管理, ,提高整體工作水提高整體工作水平平（一）它是（一）它是WTOWTO后與狼共舞的后與狼共舞的 商戰(zhàn)圓舞曲商戰(zhàn)圓舞曲 1.“新節(jié)奏新節(jié)奏”：以售前咨詢、售中支持、售后增值三階段全程服務(wù)替代：以售前咨詢、售中支持、售后增值三階段全程服務(wù)替代“訴后訴后”服務(wù)；服務(wù)； 2.“新舞步新舞步”：將簡單的：將簡單的“賣貨賣貨”的交易行為，變?yōu)榈慕灰仔袨?，變?yōu)椤皫椭脩糍I貨幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過程；的增值服務(wù)過程； 3.“新旋律新旋律”：

51、以人為本，堅持按顧客的天然要求：要，就多給；不要，一點不給。：以人為本，堅持按顧客的天然要求：要，就多給；不要，一點不給。【現(xiàn)狀分析】沒有存貨沒有存貨時間緩慢時間緩慢態(tài)度粗魯態(tài)度粗魯價格高昂價格高昂質(zhì)量低劣質(zhì)量低劣員工訓(xùn)練無素員工訓(xùn)練無素無增值服務(wù)無增值服務(wù) “其實，你的客戶對你和你的其實，你的客戶對你和你的公司本身并不感興趣。你之所以還公司本身并不感興趣。你之所以還擁有這些客戶，只不過因為他們對擁有這些客戶，只不過因為他們對你的產(chǎn)品或你所提供的服務(wù)感興趣。你的產(chǎn)品或你所提供的服務(wù)感興趣。在你的整個生意經(jīng)中，你和你的產(chǎn)在你的整個生意經(jīng)中，你和你的產(chǎn)品占據(jù)了中心位置，但是，你和你品占據(jù)了中心位置

52、，但是，你和你的產(chǎn)品只是客戶生活中的一個小角的產(chǎn)品只是客戶生活中的一個小角色，這是一個不可更改的事實，你色，這是一個不可更改的事實，你的客戶真正關(guān)心的是他們自己。的客戶真正關(guān)心的是他們自己。” 所以企業(yè)必須更新作業(yè)流程，所以企業(yè)必須更新作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過程中影響最大設(shè)法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨的顧客成本，盡量避免如交貨不及時、手續(xù)煩瑣、不及時、手續(xù)煩瑣、態(tài)度粗魯態(tài)度粗魯、無增值服務(wù)無增值服務(wù)等問題的出現(xiàn)。等問題的出現(xiàn)。 速度：不排隊、送貨快速度：不排隊、送貨快時間：全天候隨時恭候時間：全天候隨時恭候態(tài)度：受關(guān)注、受尊重態(tài)度：受關(guān)注、受尊重解決：遇難處及時化解解決：

53、遇難處及時化解節(jié)奏：手續(xù)簡急客所需節(jié)奏：手續(xù)簡急客所需確保：以客需求為作息確保：以客需求為作息禮儀：熱情而無微不至禮儀：熱情而無微不至及時：解決困難當己任及時：解決困難當己任 任何一個行業(yè)都可以憑借方便任何一個行業(yè)都可以憑借方便顧客而創(chuàng)造優(yōu)勢。這種方便，顧客而創(chuàng)造優(yōu)勢。這種方便，可以涉及到從顧客購買到使用、可以涉及到從顧客購買到使用、到增值服務(wù)的方方面面上。越到增值服務(wù)的方方面面上。越細小之處，越易凸顯一個優(yōu)秀細小之處，越易凸顯一個優(yōu)秀企業(yè)的個性，也越易打動人心。企業(yè)的個性，也越易打動人心。 商家應(yīng)在交易過程中商家應(yīng)在交易過程中 向顧客提供增值服務(wù)：向顧客提供增值服務(wù)：顧客期望商家能予以顧客期

54、望商家能予以 購物之外的價值享受：購物之外的價值享受：【問題】當今的顧客在買什么？【問題】當今的顧客在買什么？l服務(wù)營銷不是向顧客兜售產(chǎn)品和服務(wù)，是研服務(wù)營銷不是向顧客兜售產(chǎn)品和服務(wù)，是研如何買他們滿意、信賴忠誠，贏得他們的心。如何買他們滿意、信賴忠誠，贏得他們的心。 在傳統(tǒng)觀念里，營銷就是想方設(shè)法把商品在傳統(tǒng)觀念里，營銷就是想方設(shè)法把商品“賣賣”給顧客，而給顧客，而CSCS經(jīng)營卻逆勢而上轉(zhuǎn)移立場，經(jīng)營卻逆勢而上轉(zhuǎn)移立場，提出營銷是提出營銷是“買買”不是不是“賣賣”。主張向顧客。主張向顧客“買買”東東西，買什么呢？買他們的滿意、信賴和忠誠，西，買什么呢？買他們的滿意、信賴和忠誠，買他們的買他們

55、的“心心”。即幫助顧客。即幫助顧客“買東西買東西”。 那我們又如何那我們又如何“買買”？ 第一、第一、幫他買而非賣給他；幫他買而非賣給他； 第二、第二、賣需要的而非自己想賣的；賣需要的而非自己想賣的； 第三、第三、要就多給不要一點不給；要就多給不要一點不給； 第四、第四、麻煩留自己方便與顧客；麻煩留自己方便與顧客； 第五、第五、賣解決方案，不賣單個菜品（為客家賣解決方案，不賣單個菜品（為客家王新開業(yè)推出王新開業(yè)推出“步步高、喜相逢、大團圓步步高、喜相逢、大團圓”套餐；套餐； 第六、第六、不問買不買，而問買幾個？不問買不買，而問買幾個？ 第七、第七、讓顧客受尊而至滿意而去。因為讓顧客受尊而至滿意

56、而去。因為- 思想影響行為思想影響行為 行為影響習慣行為影響習慣 習慣影響性格習慣影響性格 性格改變命運性格改變命運 所以所以-認真做事，只是將事情做認真做事，只是將事情做 對；用心做事，才能把事情做好！對；用心做事，才能把事情做好！ CSCS經(jīng)營是什么？經(jīng)營是什么？A A是一種是一種，它需要自上而下的推動它需要自上而下的推動B B是一種是一種，它需要熱情、誠懇用心它需要熱情、誠懇用心C C是一種是一種，它需要達到讓顧客驚喜它需要達到讓顧客驚喜 D D是一種是一種，它需要不懈堅持與創(chuàng)新它需要不懈堅持與創(chuàng)新E E是一種是一種，它需要持續(xù)不斷的時間它需要持續(xù)不斷的時間F F是一種是一種, ,它需要

57、全員的參與它需要全員的參與! 明確顧客是什么？明確顧客是什么？ 顧客是我們的貴賓顧客是我們的貴賓-無論他無論他是登門惠顧的還是通信聯(lián)系的；是登門惠顧的還是通信聯(lián)系的； 顧客是我們的主人顧客是我們的主人-他們不他們不是我們的傭人；是我們的傭人； 顧客是我們工作目的顧客是我們工作目的-而不是而不是麻煩。不是我們施于顧客什么恩惠，麻煩。不是我們施于顧客什么恩惠，而是顧客給了我們?yōu)槠浞?wù)的機會；而是顧客給了我們?yōu)槠浞?wù)的機會； 顧客永遠是對的顧客永遠是對的-你決不能你決不能與其爭吵辯論，因為你永遠不會贏；與其爭吵辯論，因為你永遠不會贏； 顧客是上帝顧客是上帝-我們只有與之我們只有與之友好相處，才能有生

58、存發(fā)展的空間。友好相處，才能有生存發(fā)展的空間。 客戶是把他欲望帶給我們的人。我客戶是把他欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益?zhèn)兊墓ぷ魇菫槠浞?wù)，使他和我們都得益, , 客戶是上帝客戶是上帝, ,是我們的衣食父母是我們的衣食父母, ,是企業(yè)的救世主。是企業(yè)的救世主。 客戶是企業(yè)存在的理由客戶是企業(yè)存在的理由, ,是企業(yè)是企業(yè)的根本資源。的根本資源。 CS CS 經(jīng)營，又稱經(jīng)營，又稱 CS CS 行銷戰(zhàn)行銷戰(zhàn)略略. .是英文是英文 “ “Customer Customer Satisfaction Satisfaction 簡稱，中文簡稱，中文 顧顧客滿意客滿意 。它有別于。它

59、有別于 CIS CIS （企（企業(yè)形象識別系統(tǒng)），是九十年代業(yè)形象識別系統(tǒng)），是九十年代新興的經(jīng)營法。它誕生于買方市新興的經(jīng)營法。它誕生于買方市場，強調(diào)要從顧客需求出發(fā)，打場，強調(diào)要從顧客需求出發(fā)，打破市場占有率推銷模式，建立顧破市場占有率推銷模式，建立顧客占有率服務(wù)導(dǎo)向；要求企業(yè)對客占有率服務(wù)導(dǎo)向；要求企業(yè)對產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)進行產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)進行 CSI CSI （顧（顧客滿意指數(shù)）、客滿意指數(shù)）、 CSM CSM （顧客滿（顧客滿意級度）測評及改良，進而以服意級度）測評及改良，進而以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化, ,顧客滿意度最高顧客滿意度最高化，達到企業(yè)贏利率最大化化，達到企業(yè)贏利率最大化l

60、這種新的戰(zhàn)略思維的優(yōu)點還在于，通過這種新的戰(zhàn)略思維的優(yōu)點還在于，通過重新組合顧客所獲價值（也就是買方價重新組合顧客所獲價值（也就是買方價值），它能夠讓企業(yè)同時實現(xiàn)低成本戰(zhàn)略值），它能夠讓企業(yè)同時實現(xiàn)低成本戰(zhàn)略與標新立異戰(zhàn)略（也就是差異化戰(zhàn)略）。與標新立異戰(zhàn)略（也就是差異化戰(zhàn)略）。 也就是把重點放在為顧客所需價值的提也就是把重點放在為顧客所需價值的提供更好的性能，削減其他不必要的功能，供更好的性能，削減其他不必要的功能，可以同時實現(xiàn)低成本和差異化?？梢酝瑫r實現(xiàn)低成本和差異化。 這種重建顧客所獲價值的四步動作框架這種重建顧客所獲價值的四步動作框架就是以剔除開始的，它們分別是：剔除就是以剔除開始的，