陜西德邦物流服務(wù)質(zhì)量改善研究

1、 本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì)) 論文題目：陜西德邦物流服務(wù)質(zhì)量改善研究 學(xué)生姓名： 劉 珍 學(xué) 號(hào)： 1102310117 專 業(yè)： 物流管理 班 級(jí)： 物流1101 指導(dǎo)教師： 印 璽 完成日期： 2015年 5月24日 陜西德邦物流服務(wù)質(zhì)量改善研究 內(nèi) 容 摘 要 伴隨著陜西經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展,物流業(yè)的快速發(fā)展對(duì)促進(jìn)陜西省經(jīng)濟(jì)的繁榮起著越來(lái)越重要的作用。而作為陜西省物流中較重要的中小型物流企業(yè)的持續(xù)發(fā)展也成為物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素,而服務(wù)質(zhì)量的改善和提升是促進(jìn)物流企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素,物流服務(wù)已成為企業(yè)取得良好業(yè)績(jī)的關(guān)鍵組成部分。但現(xiàn)在許多物流企業(yè)在都存在一些服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題, 進(jìn)而影響企業(yè)的整體

2、效益。所以提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理已成為企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。 該篇論文以德邦物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量改善為研究主題，進(jìn)行了物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究。通過(guò)具體對(duì)德邦物流的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行診斷分析，發(fā)現(xiàn)德邦物流存在物流程序過(guò)于呆板等問(wèn)題，接著本文相應(yīng)對(duì)德邦物流服務(wù)質(zhì)量不足之處進(jìn)行流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)，并分別從技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量三大方面來(lái)提出德邦物流服務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的策略與建議，進(jìn)而提高德邦物流服務(wù)質(zhì)量。本論文的研究為民營(yíng)物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的確定提供了重要的技術(shù)支持。關(guān)鍵詞：物流相關(guān)概念 物流服務(wù)質(zhì)量理論 物流企業(yè) 業(yè)務(wù)流程 德邦物流 Improve logistic

3、s service quality Shaanxi NaduAbstract With the steady development of the economy of Shaanxi, the rapid development of the logistics industry to promote the economic prosperity of Shaanxi Province is playing an increasingly important role. The continued development of Shaanxi Province logistics as t

4、he more important for small and medium logistics enterprises has become a key factor in the development of logistics enterprises, improve service quality and enhance the long-term is an important factor in promoting the development of logistics enterprises, logistics services have become good perfor

5、mance the key component. But now there are a lot of logistics enterprises in a number of quality of service issues, thereby affecting the overall efficiency of enterprises. So improve logistics enterprise service quality management has become an important factor in business in a market economy long-

6、term development. The papers to deppon logistics enterprise logistics service quality improvement as the research subject, conducted research logistics enterprise logistics service quality. By specific business processes and quality of logistics services Nadu diagnostic analysis, found the program t

7、oo inflexible logistics problems deppon logistics, followed by the corresponding article of deppon logistics service quality deficiencies at for process design and improvement, respectively, from technical quality, functional quality, relationship quality three aspects to make deppon logistics servi

8、ce quality of service optimization strategies and recommendations, and to improve quality of service deppon logistics. Research of this paper is to determine the future direction of private logistics enterprises to provide important technical support.Keywords : Logistics concepts Logistics service q

9、uality theory Logistics Enterprises Business Process deppon express 目 錄引 言1一、物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念1（一）第三方物流概念1（二）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與改進(jìn)方法2（三）物流服務(wù)質(zhì)量概念與全面質(zhì)量管理分析2二、我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀3（一）物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀3（二）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與存在問(wèn)題4 1.缺少提升物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力5 2.缺少服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度和連續(xù)改善意愿5三、德邦物流的現(xiàn)狀研究5（一）德邦物流企業(yè)概況5（二）德邦物流業(yè)務(wù)流程分析5 1德邦物流業(yè)務(wù)概述5 2德邦物流增值服務(wù)如下6 3德邦物流業(yè)務(wù)流程6（三）服務(wù)質(zhì)量

10、診斷分析9四、德邦物流的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)分析10（一）德邦物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)10 1增強(qiáng)物流程序的靈活性10 2擴(kuò)大接單業(yè)務(wù)范圍和方式10 3縮短客戶結(jié)帳周期10 4形成物流聯(lián)盟11 5 提高作業(yè)機(jī)械化和信息化程度11 6配備現(xiàn)代化物流設(shè)備11 7優(yōu)化路線選擇，加強(qiáng)車隊(duì)合作11 8整合公路、空運(yùn)及高鐵運(yùn)輸方式11（二）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的流程設(shè)計(jì)11五、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略與建議12（一）提高作業(yè)機(jī)械化和信息化程度12（二）增強(qiáng)物流程序的靈活性13（三）擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍13（四）增加接單方式13（五）整合運(yùn)輸方式13（六） 強(qiáng)化物流聯(lián)盟13（七）不斷提升企業(yè)形象14結(jié) 論14參考文獻(xiàn)15致 謝16引 言伴隨著陜

11、西經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展,物流業(yè)的快速發(fā)展對(duì)促進(jìn)陜西省經(jīng)濟(jì)的繁榮起著越來(lái)越重要的作用。而作為陜西省物流中較重要的中小型物流企業(yè)的持續(xù)發(fā)展也成為物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素,而服務(wù)質(zhì)量的改善和提升是促進(jìn)物流企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素,物流服務(wù)已成為企業(yè)取得良好業(yè)績(jī)的關(guān)鍵組成部分。但現(xiàn)在許多物流企業(yè)在都存在一些服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題, 進(jìn)而影響企業(yè)的整體效益。我國(guó)存在物流成本高、成效低、物流機(jī)械化和信息化水平較低等問(wèn)題,物流行業(yè)這些不足減少了物流的“第三利潤(rùn)”，同時(shí)阻礙了物流業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，最終影響企業(yè)的整體發(fā)展和年度利潤(rùn)。所以在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)當(dāng)前最主要的工作任務(wù)是不斷強(qiáng)化物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理。實(shí)踐表明民營(yíng)物流

12、企業(yè)作為我國(guó)物流行業(yè)的主力軍，肩負(fù)著民族的重任，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中，為了確保企業(yè)本身的市場(chǎng)占有率，物流企業(yè)必需持續(xù)的對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善，不斷完善物流服務(wù)方法，另外需要不間斷實(shí)施對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行降低物流成本的措施，進(jìn)而達(dá)到連續(xù)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。該篇論文以德邦物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量改善為研究主題，進(jìn)行了物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究。通過(guò)具體對(duì)德邦物流的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行確診分析，發(fā)現(xiàn)德邦物流存在物流程序過(guò)于呆板等問(wèn)題，接著本文相應(yīng)對(duì)德邦物流服務(wù)質(zhì)量不足之處進(jìn)行流程的規(guī)劃和改進(jìn)，并分別從技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量三大方面來(lái)提及德邦物流服務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的策略與建議，進(jìn)而升華德邦物流服務(wù)

13、質(zhì)量。本論文的研究為民營(yíng)物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的確定提供了重要的技術(shù)支撐。一、物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念（一）第三方物流概念物流是通過(guò)對(duì)實(shí)際需要的分析，將存儲(chǔ)、運(yùn)載、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本業(yè)務(wù)流程有效的結(jié)合起來(lái)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。而適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式變革和市場(chǎng)外部條件的變化的第三方物流是由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式, 它以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ),通過(guò)先進(jìn)的信息系統(tǒng)和對(duì)供應(yīng)方和需求方以自身資源的整合,在特定的時(shí)間內(nèi)按照特定的價(jià)格向顧客提供一體化和個(gè)性化物流代理服務(wù)【1】。（二）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與改進(jìn)方法 服務(wù)質(zhì)量分析理論及方法研究中，最具有代表性的是感知服務(wù)質(zhì)量模型,

14、這種服務(wù)質(zhì)量模型將服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量和企業(yè)形象三個(gè)維度，照此模型，顧客感知的服務(wù) 質(zhì)量是顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客服務(wù)體驗(yàn)相比較的結(jié)果：如果體驗(yàn)超過(guò)了期望，那么感知的質(zhì)量就高,如果體驗(yàn)低于期望，那么感知的質(zhì)量就低【2】。 本文將以持續(xù)改進(jìn)理論為基礎(chǔ)進(jìn)行企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。作為典型的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)理論，持續(xù)改進(jìn)理論著重循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)，物流企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和現(xiàn)存的體系制度的不斷改善是這個(gè)理論的主要研究對(duì)象，同時(shí)持續(xù)提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程的高效性和快速性也是持續(xù)改進(jìn)理論的目的，最終讓物流企業(yè)滿足客戶以及另外一些相關(guān)方面的質(zhì)量需求。持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)一般包括確定、測(cè)量和分析現(xiàn)狀，建立改進(jìn)目標(biāo)，尋

15、找可能的解決辦法，評(píng)價(jià)解決方法，實(shí)施選定解決辦法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析實(shí)施的結(jié)果以及將更改納入文件七個(gè)步驟【2】。（三）物流服務(wù)質(zhì)量概念與全面質(zhì)量管理分析 物流服務(wù)質(zhì)量是顧客在體物流服務(wù)過(guò)程中期望值與經(jīng)歷值的比較，即顧客期望服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際接受服務(wù)質(zhì)量之間差異的顧客感知服務(wù)質(zhì)量，物流服務(wù)質(zhì)量主要從服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量即顧客接受什么服務(wù)【2】，服務(wù)結(jié)果的功能質(zhì)量即顧客怎樣接受服務(wù)這兩方面構(gòu)成公司和企業(yè)的形象，另外，為顧客著想的友好服務(wù)態(tài)度的感情質(zhì)量、讓顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)信任和顧客對(duì)買賣雙方的滿意的關(guān)系質(zhì)量也對(duì)提升物流服務(wù)質(zhì)量有著重要意義【2】。 全面質(zhì)量管理以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，控制生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量的因素

16、，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的工作和最經(jīng)濟(jì)的辦法的全部活動(dòng)的具有科學(xué)性、嚴(yán)密性、高效性的質(zhì)量保證體系，該體系將產(chǎn)品質(zhì)量、專業(yè)技術(shù)【2】、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)結(jié)合在一起，是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查獲得顧客需求，從質(zhì)量保證的視角出發(fā)，將顧客需求分放到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段和各職能機(jī)構(gòu)中，透過(guò)協(xié)調(diào)各部門的工作以確保最終產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而讓規(guī)劃和生產(chǎn)的產(chǎn)品能真實(shí)地達(dá)到消費(fèi)者的需求。二、我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（一）物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 2014年物流業(yè)務(wù)量保持平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，我國(guó)物流運(yùn)行呈現(xiàn)“需求增速放緩、運(yùn)行質(zhì)量提升”的基本特征。物流企業(yè)貨運(yùn)量比上年增長(zhǎng)4.4%，貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量增長(zhǎng)1.9%，配送量和裝卸搬運(yùn)量增長(zhǎng)19.4%和12.5%。物流

17、業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)優(yōu)化，一體化、信息化成亮點(diǎn),2014年物流企業(yè)物流業(yè)務(wù)收入比上年增長(zhǎng)6.7%，增幅同比回落5.4個(gè)百分點(diǎn)。其中，運(yùn)輸收入增長(zhǎng)0.4%，回落5.1個(gè)百分點(diǎn)；倉(cāng)儲(chǔ)收入增長(zhǎng)9.7%，回落8.5個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，信息及相關(guān)服務(wù)收入和一體化物流業(yè)務(wù)收入保持高速增長(zhǎng)，比上年分別增長(zhǎng)94.0%和31.0%，表明在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)階段，一體化和信息化服務(wù)收入正逐步成為物流企業(yè)新的收入增長(zhǎng)【3】。 圖 1物流企業(yè)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)情況 圖2物流細(xì)分收入增長(zhǎng)情況 圖 3物流企業(yè)物流業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)情況2014年我國(guó)物流企業(yè)物流流程的成本相比去年增長(zhǎng)了6.4%，增漲幅度相比整個(gè)為行業(yè)下降了5.1個(gè)百分點(diǎn)，這個(gè)結(jié)果是因

18、為同年物流公司成本壓力比較重，員工工資成本也迅速上升，其中運(yùn)輸成本比上年增長(zhǎng)0.4%，增幅回落3.9個(gè)百分點(diǎn)；倉(cāng)儲(chǔ)成本比上年增長(zhǎng)11.4%，增幅高于物流業(yè)務(wù)成本5個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，員工工資成本也迅速上升，2014年物流員工工作酬勞相比去年一個(gè)時(shí)間段上升10.9%，我們可以看到員工工作酬勞增漲幅度相比提升了3.8個(gè)百分點(diǎn)。這些年來(lái)，物流公司員工工作酬勞在物流業(yè)務(wù)收入中的比重不斷提升，在2014年員工工作酬勞所占比重已經(jīng)到達(dá)百分之九，相比去年同一個(gè)時(shí)期增長(zhǎng)了百分之零點(diǎn)八【3】。物流企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模增速逐步放緩，進(jìn)入平穩(wěn)增長(zhǎng)階段。物流行業(yè)盈利水平差距明顯流業(yè)務(wù)利潤(rùn)額比上年增長(zhǎng)9.3%，收入利潤(rùn)率為7.9%

19、【3】。（二）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與存在問(wèn)題 我國(guó)物流企業(yè)遵循“大而全 小而全”的觀念使企業(yè)物流服務(wù)水平很難適應(yīng)市場(chǎng)的需要，企業(yè)內(nèi)部輕視物流服務(wù)水平，不能上下一致遵循物流服務(wù)規(guī)定，物流服務(wù)水平的確定程序不清，高層管理人員未能詳細(xì)了解顧客有關(guān)物流方面的需求，也缺乏對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物流服務(wù)水平的了解，一味強(qiáng)調(diào)低成本運(yùn)作【4】。物流企業(yè)在物流能力的確定過(guò)程中，沒(méi)有充分的對(duì)物流服務(wù)外包認(rèn)識(shí)到位，致使物流企業(yè)的物流服務(wù)難以得到完全的的提高。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要在以下幾方面不足：缺乏整體服務(wù)理念和穩(wěn)定的合作關(guān)系，我們的物流企業(yè)僅僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的上游、下游了解不夠，對(duì)服務(wù)對(duì)象的

20、目標(biāo)、位置需求了解不夠【5】。1.缺少提升物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力 當(dāng)前我國(guó)物流企業(yè)之間的斗爭(zhēng)往往是價(jià)格的競(jìng)賽，而忽視了服務(wù)質(zhì)量的提升是企業(yè)之間斗爭(zhēng)成功的關(guān)鍵，物流企業(yè)常常只是被動(dòng)的將增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量作為簡(jiǎn)單的口號(hào)，企業(yè)沒(méi)懷有積極的心態(tài)去主動(dòng)地執(zhí)行增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的策略，致使物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi)在動(dòng)力相對(duì)比較稀缺。2.缺少服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度和連續(xù)改善意愿 我國(guó)當(dāng)前的物流企業(yè)通常偏愛(ài)于追求當(dāng)前利益，缺少對(duì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)制度化和連續(xù)改進(jìn)的意志，物流企業(yè)通常拒絕支付較高的物流服務(wù)成本，使得物流企業(yè)對(duì)較高水平的服務(wù)技術(shù)和設(shè)施相對(duì)比較稀缺。由于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力、標(biāo)準(zhǔn)化流程和長(zhǎng)遠(yuǎn)改進(jìn)的意志缺乏這些問(wèn)題的滯留

21、，致使企業(yè)的物流服務(wù)難以得到全面的改善。三、德邦物流的現(xiàn)狀研究（一）德邦物流企業(yè)概況近年來(lái)，創(chuàng)建于1996年的5A級(jí)物流企業(yè)德邦物流以60%的速度穩(wěn)定而高速的發(fā)展，作為第三方物流企業(yè)德邦被稱為最有潛力的“中國(guó)版UPS”企業(yè), 德邦物流的主營(yíng)業(yè)務(wù)是國(guó)內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，直到2014年9月在全國(guó)20多個(gè)經(jīng)濟(jì)中心城市，公司配有大型的貨物中轉(zhuǎn)基地，總面積超過(guò)105萬(wàn)平方米，德邦物流在32個(gè)省級(jí)行政區(qū)都有業(yè)務(wù)，設(shè)有的直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和自有營(yíng)運(yùn)車輛較多，德邦物流以客戶為中心持續(xù)創(chuàng)新，堅(jiān)持自建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自購(gòu)進(jìn)口車輛，搭建最優(yōu)線路優(yōu)化運(yùn)力成本，為客戶提供高效、及時(shí)、安全可靠的服務(wù)體驗(yàn)【6】。（二）德邦物流業(yè)務(wù)流程分析

22、 1德邦物流業(yè)務(wù)概述德邦物流業(yè)務(wù)具有零擔(dān)快運(yùn)和四大產(chǎn)品業(yè)務(wù)。零擔(dān)快運(yùn)是德邦提供的服務(wù)于有快速運(yùn)輸需求的客戶群的速運(yùn)產(chǎn)品。四大產(chǎn)品業(yè)務(wù)包括以下： 精準(zhǔn)城運(yùn)，實(shí)現(xiàn)珠三角等城市之間快速準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)及派送。 精準(zhǔn)卡航，運(yùn)輸車輛都是從國(guó)外購(gòu)買的全封閉廂式卡車，同時(shí)車輛配有GPS全球定位及短信等實(shí)現(xiàn)全程貨物跟蹤，并通過(guò)線路的選擇來(lái)為顧客進(jìn)行貨物的運(yùn)載和派送。 精準(zhǔn)汽運(yùn)，網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，每日準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，專線通達(dá)全國(guó)。 精準(zhǔn)空運(yùn)，主要指德邦物流公司將接受的航空公司的空運(yùn)貨物，在當(dāng)天就能運(yùn)載到達(dá)送貨地點(diǎn)的物流服務(wù)，公司在全國(guó)范圍都有空運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)。 2德邦物流增值服務(wù)如下代收貨款，德邦物流公司通過(guò)對(duì)貨物到達(dá)點(diǎn)的客戶取回貨

23、款，進(jìn)而減少發(fā)貨客戶向到 達(dá)客戶收款的流程，方便了發(fā)貨客戶和收貨客戶，讓顧客能放心地進(jìn)行資金的回收。 倉(cāng)儲(chǔ)配送，德邦可根據(jù)貨物品種、數(shù)額、路程為客戶提供上門提貨、送貨服務(wù)。 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)點(diǎn)，包括網(wǎng)上下單、訂單管理、貨物跟蹤、在線付款等業(yè)務(wù)。 保價(jià)運(yùn)輸，德邦物流依據(jù)運(yùn)輸貨物的保價(jià)，按照公司的規(guī)定向托運(yùn)人收取在運(yùn)輸費(fèi)用基礎(chǔ)之上的一定數(shù)額的保價(jià)費(fèi)用。安全包裝，是通過(guò)對(duì)客戶的貨物類別和需要進(jìn)行分析，而提供不同的包裝解決方案，進(jìn)而保障貨物不破損、安全的送到客戶手中。 簽收單返回，這個(gè)業(yè)務(wù)主要指在托運(yùn)貨物時(shí)，發(fā)貨客戶必須向德邦公司顯示簽收單，宰貨物到達(dá)送貨地點(diǎn)后，德邦物流請(qǐng)求收貨人進(jìn)行簽字后將此單回收，最終在

24、將該簽收單返還給托運(yùn)貨物的顧客。 綜合服務(wù)信息， 主要指發(fā)貨人在收到德邦物流短信告知后，收貨客戶也將會(huì)接受到類似的貨物信息或電話告知。 3德邦物流業(yè)務(wù)流程 電話接單 大件貨物大部分人工裝卸搬進(jìn)運(yùn)進(jìn)貨貨大部分人工補(bǔ)貨及揀貨簡(jiǎn)單倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存管理單獨(dú)進(jìn)行采購(gòu)作業(yè)收取貨款訂單處理流通加工大部分人工裝卸搬進(jìn)運(yùn)出貨配送作業(yè)大部分汽車運(yùn)輸，路線不合理 物品到達(dá)簽收單物流運(yùn)輸結(jié)算收貨人自提 德邦物流業(yè)務(wù)各流程具體如下 接單德邦物流的客戶接單方式主要是電話接單，運(yùn)輸負(fù)責(zé)人從客戶處接受運(yùn)載發(fā)送計(jì)劃的出庫(kù)提貨單證,另外,制單人員在審核接單信息無(wú)誤后進(jìn)行該商品供貨商、標(biāo)價(jià)等數(shù)據(jù)的查詢。 訂單處理德邦物流部門在對(duì)顧客的訂單

25、進(jìn)行分析以后，進(jìn)行貨品裝卸貨水平、流通加工的承載程度、儲(chǔ)存貨品情況、包裝水平、配送承載量、調(diào)借貨及分送貨品的流程和數(shù)額等情況的評(píng)估和預(yù)測(cè)。在經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間后，德邦物流中心會(huì)給客戶結(jié)帳，另外德邦物流在處理訂單數(shù)據(jù)的時(shí)候，工作人員憑借公司評(píng)估客戶所授信譽(yù)的情況，進(jìn)行審查客戶是否已經(jīng)超過(guò)公司的授信譽(yù)額度，而且訂單處理這個(gè)流程也包括退貨這個(gè)業(yè)務(wù)。 采購(gòu)作業(yè)在收到交易訂單以后，德邦物流公司根據(jù)客戶對(duì)運(yùn)輸貨品的要求，在制造商、供貨商那里購(gòu)進(jìn)需求的貨物，購(gòu)進(jìn)作業(yè)主要是查詢供貨商的交易條件，接著依據(jù)所需要的貨品數(shù)額和供應(yīng)商生產(chǎn)的較好的訂購(gòu)批量，制定采購(gòu)單，采購(gòu)單發(fā)出后然后開(kāi)始貨品購(gòu)貨和進(jìn)入庫(kù)的追蹤流程。進(jìn)貨作

26、業(yè)德邦物流進(jìn)貨作業(yè)采取人工裝卸搬運(yùn)和少量的叉車做輔助，而裝卸搬運(yùn)的員工人數(shù)較少時(shí)就會(huì)較大程度地降低裝車和卸車的工作效率。入庫(kù)工作者對(duì)貨物進(jìn)行合理碼放，在對(duì)客戶退回的貨物進(jìn)行放入庫(kù)操作的時(shí)候，公司也要進(jìn)行退貨商品的檢驗(yàn)和分類放置，然后再登記放進(jìn)庫(kù)房。 倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存管理德邦物流倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存只著重于原有倉(cāng)庫(kù)的保管和儲(chǔ)存，配備的叉車和托盤(pán)不足，庫(kù)存管理業(yè)務(wù)主要分為存數(shù)監(jiān)控和倉(cāng)庫(kù)區(qū)的管理。 補(bǔ)貨及揀貨德邦物流補(bǔ)貨及揀貨機(jī)械化和信息化程度低，大部分采用人工補(bǔ)貨及揀貨。出貨揀取主要分為揀取作業(yè)和揀貨架上貨品的補(bǔ)充兩方面的工作，在出貨揀取這個(gè)流程中具體要做好補(bǔ)貨量及補(bǔ)貨時(shí)點(diǎn)的訂定、補(bǔ)貨業(yè)務(wù)排程以及補(bǔ)貨業(yè)務(wù)人員的調(diào)配等

27、工作任務(wù)。 流通加工德邦物流公司主要是通過(guò)貨物的歸類、稱重、包裝材料的選擇、工作員工的分派等流通加工業(yè)務(wù)的處理來(lái)增加商品的附加值。出貨作業(yè)處理德邦物流出貨作業(yè)采取人工裝卸搬運(yùn)和少量的叉車做輔助，而裝卸搬運(yùn)的員工人數(shù)較少時(shí)就會(huì)較大程度地降低裝車和卸車的工作速度。在貨品的揀取等業(yè)務(wù)完成之后，德邦物流執(zhí)行物品的出庫(kù)業(yè)務(wù)，德邦物流先確定好出貨單據(jù)、批次報(bào)表、排程、出貨的方式、采用的集貨工具等，最后倉(cāng)庫(kù)工作人員計(jì)劃好物品的擺放及出貨位置。 配送作業(yè) 將貨品進(jìn)行裝車并實(shí)時(shí)配送屬于配送貨品業(yè)務(wù)流程。為了及時(shí)做好這些作業(yè)事項(xiàng)，德邦物流首先需要事先規(guī)劃配送地方的劃分或配送線路的安排，接著根據(jù)配送線路選用的前后次

28、序來(lái)確定貨品裝車的次序。 運(yùn)輸貨物-物品到達(dá)簽收回單-德邦物流運(yùn)輸結(jié)算德邦物流采取以公路運(yùn)輸為主空路運(yùn)輸為輔的運(yùn)輸方式，公司的路線選擇不盡合理。德邦物流在貨物到達(dá)后需要簽物品到達(dá)簽收回單，同時(shí)整理并上交給客戶收費(fèi)字據(jù)，及收款匯總表，然后德邦公司對(duì)匯總表進(jìn)行確定并交回給公司的結(jié)算中心，結(jié)算中心去開(kāi)具發(fā)票，最后德邦物流向顧客收回這次的費(fèi)用【8】。（三）服務(wù)質(zhì)量診斷分析 通過(guò)對(duì)德邦物流主體業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及所有業(yè)務(wù)流程的分析，能夠認(rèn)識(shí)到德邦物流的零擔(dān)作業(yè)服務(wù)、公路運(yùn)輸服務(wù)以及增值業(yè)務(wù)服務(wù)方面具有較大優(yōu)勢(shì)，同時(shí)它的直營(yíng)門店和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在全國(guó)覆蓋率比較大，作業(yè)流程比較細(xì)致全面，但同時(shí)我們也看到了德邦物流業(yè)務(wù)

29、上的一些不足之處，現(xiàn)具體分析如下：1 物流程序過(guò)于呆板 在德邦物流中,提貨這個(gè)流程相對(duì)比較呆板，在發(fā)貨中當(dāng)收貨人的名字寫(xiě)錯(cuò)了,即使另外的資料能證明是正確的收貨人, 德邦公司也要求發(fā)貨人必須更改錯(cuò)誤的收貨人名字，公司規(guī)定收貨人要與提貨證件上的名字保持一致。如果讓別人幫忙為自己取貨時(shí), 德邦物流要求取貨品的人必須展示收貨人和提貨人的兩個(gè)證件及自身的證件,只有兩個(gè)證件都具備時(shí)才能提出貨品。在德邦物流中，所填發(fā)貨人的名字是錯(cuò)別字會(huì)延遲客戶按時(shí)提貨時(shí)間并會(huì)出現(xiàn)一系列相關(guān)的問(wèn)題，進(jìn)而降低德邦物流的服務(wù)。2 接單范圍及方式不足 德邦物流接單范圍較小，著重于大件貨物和零擔(dān)運(yùn)輸，對(duì)小件和快件的運(yùn)輸業(yè)務(wù)欠缺，同時(shí)

30、德邦物流的接單方式主要為電話接單，接單方式較為單一。3 訂單處理周期較長(zhǎng) 德邦物流中心一般在訂單處理一段時(shí)間以后才給客戶結(jié)帳，進(jìn)而影響對(duì)其授信譽(yù)額度的評(píng)估。4 單獨(dú)采購(gòu)作業(yè) 德邦物流單獨(dú)進(jìn)行采購(gòu)作業(yè)，沒(méi)有和供應(yīng)商、制造商形成物流聯(lián)盟，縮減德邦物流采購(gòu)能力，進(jìn)而影響德邦物流服務(wù)質(zhì)量。 5機(jī)械化和信息化程度低 德邦物流在進(jìn)出貨作業(yè)、補(bǔ)貨及揀貨業(yè)務(wù)中有以下不足，在進(jìn)出貨作業(yè)、補(bǔ)貨及揀貨業(yè) 務(wù)，德邦物流中心的機(jī)械化和信息化程度比較低，公司主要靠人力裝卸搬運(yùn)，配制的叉車數(shù)量比較起到輔助的作用，而裝卸搬運(yùn)的員工人數(shù)較少時(shí)就會(huì)較大程度地降低裝車和卸車的工作速度，進(jìn)而讓德邦物流的服務(wù)質(zhì)量較大程度的降低。 6缺

31、乏現(xiàn)代化物流設(shè)備 在倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存管理業(yè)務(wù)中的不足如下，德邦物流倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存只著重于原有倉(cāng)庫(kù)的保和儲(chǔ)存，叉車和托盤(pán)配備的數(shù)量不能滿足公司庫(kù)存業(yè)務(wù)量的要求，德邦物流缺乏現(xiàn)代化的立體貨架，導(dǎo)致公司只能通過(guò)托盤(pán)放置各種貨物，使得貨物在倉(cāng)庫(kù)占用了較大的空間。 7路線選擇及配送車輛不合理 在配送作業(yè)業(yè)務(wù)中的不足如下，德邦物流配送中心是根據(jù)交通網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行安排選擇路線，事實(shí)路況的考慮存在不足導(dǎo)致路線選擇不合理，同時(shí)配送車輛只采用德邦自買車輛，進(jìn)而影響配送作業(yè)。8運(yùn)輸方式單一運(yùn)輸貨物業(yè)務(wù)中的不足表現(xiàn)為德邦物流目前采取以公路運(yùn)輸為主空路運(yùn)輸為輔的運(yùn)輸方式，運(yùn)輸方式較單一。四、德邦物流的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)分析（一）德邦物流服務(wù)質(zhì)

32、量的改進(jìn) 通過(guò)對(duì)德邦物流業(yè)務(wù)上不足之處的分析，現(xiàn)改進(jìn)德邦物流業(yè)務(wù)具體分析如下： 1增強(qiáng)物流程序的靈活性德邦物流提貨過(guò)程中收貨人的名字寫(xiě)錯(cuò)了只要能確定是正確的收貨人就可以提貨。委托別人去提貨時(shí)只要有收貨人的證件或提貨人自身的證件就可以。 2擴(kuò)大接單業(yè)務(wù)范圍和方式德邦物流接單范圍不僅著重于大件貨物和零擔(dān)運(yùn)輸，同時(shí)提高對(duì)小件和快件的運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)，另外對(duì)于德邦物流的電話接單方式，還可以增加微信接單及手機(jī)接單等多種接單方式。 3縮短客戶結(jié)帳周期 改善訂單處理業(yè)務(wù)，縮短德邦物流中心給客戶結(jié)帳周期，進(jìn)而提高對(duì)其授信譽(yù)額度的評(píng)估能力。 4形成物流聯(lián)盟 改善采購(gòu)作業(yè)業(yè)務(wù)，和供應(yīng)商、制造商形成物流聯(lián)盟，提高采購(gòu)能

33、力。 5 提高作業(yè)機(jī)械化和信息化程度 提高進(jìn)出貨作業(yè)、補(bǔ)貨及揀貨業(yè)務(wù)中的能力，強(qiáng)化德邦物流中心在進(jìn)出貨作業(yè)、補(bǔ)貨、揀貨業(yè)務(wù)中機(jī)械化和信息化程度，配置足夠的叉車等設(shè)備，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。 6配備現(xiàn)代化物流設(shè)備在倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存管理業(yè)務(wù)中配備足夠的叉車和托盤(pán)，裝置現(xiàn)代化的立體貨架，進(jìn)而縮短了空間提高了服務(wù)。 7優(yōu)化路線選擇，加強(qiáng)車隊(duì)合作提高配送作業(yè)業(yè)務(wù)能力，德邦物流配送中心在根據(jù)交通網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行安排選擇路線的前提下要考慮事實(shí)路況，進(jìn)而優(yōu)化路線的選擇。同時(shí)配送車輛在采用德邦自買車輛的前提下可以加強(qiáng)和其他車隊(duì)的合作。 8整合公路、空運(yùn)及高鐵運(yùn)輸方式：改善貨物運(yùn)輸方式業(yè)務(wù)中的不足，德邦物流在公路運(yùn)輸為主空運(yùn)為輔的

34、運(yùn)輸方式前提下，公司也可以添加高鐵運(yùn)載，使得汽運(yùn)、空運(yùn)以及高鐵運(yùn)載結(jié)合成一個(gè)運(yùn)載整體。同時(shí)在客戶自提下增加當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平。（二）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的流程設(shè)計(jì) 德邦物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的流程設(shè)計(jì)具體如下圖：微信、電話等接單大件貨物、小件及快件叉車等機(jī)械化進(jìn)貨機(jī)械化信息化補(bǔ)貨及揀貨高立體自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存管理與供應(yīng)商等結(jié)成物流聯(lián)盟，進(jìn)行采購(gòu)作業(yè)縮短結(jié)賬周期進(jìn)行訂單處理流通加工叉車等機(jī)械化出貨優(yōu)化線路，加強(qiáng)其他車隊(duì)合作，進(jìn)行配貨作業(yè)整合汽運(yùn)空運(yùn)及高鐵運(yùn)輸方式，進(jìn)行貨物運(yùn)輸 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨收貨人自提物流運(yùn)輸結(jié)算物品到達(dá)簽收單 五、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略與建議在分析了德邦物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀不足及改進(jìn)流程設(shè)計(jì)后，我將分

35、別從提高德邦物流服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量三大方面來(lái)提出德邦物流服務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的策略與建議。德邦物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量是顧客接受德邦的什么服務(wù)，德邦物流服務(wù)功能質(zhì)量指顧客怎樣接受服務(wù)，即服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，而德邦物流關(guān)系質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)信任感和顧客對(duì)買賣雙方的滿意程度【2】。（一）提高作業(yè)機(jī)械化和信息化程度 提高作業(yè)機(jī)械化和信息化程度是提高德邦物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的優(yōu)化策略與建議，德邦物流進(jìn)出貨作業(yè)、補(bǔ)貨、揀貨中機(jī)械化和信息化程度低，公司主要靠人力裝卸搬運(yùn)，配制的叉車數(shù)量比較起到輔助的作用，而裝卸搬運(yùn)的員工人數(shù)較少時(shí)就會(huì)較大程度地降低裝車和卸車的工作速度，進(jìn)而讓德邦物流的服務(wù)質(zhì)量較大程度的降低

36、。所以德邦物流中心在進(jìn)出貨作業(yè)、補(bǔ)貨、揀貨要強(qiáng)化操作中機(jī)械化和信息化程度，配置足夠的先進(jìn)的巴槍掃描系統(tǒng)及叉車等設(shè)備，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。在倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存管理業(yè)務(wù)中配備足夠的叉車和托盤(pán)，裝置現(xiàn)代化的立體貨架，進(jìn)而縮短了空間提高了服務(wù)。（二）增強(qiáng)物流程序的靈活性增強(qiáng)物流程序的靈活性是提高德邦物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的優(yōu)化策略與建議，德邦物流提貨過(guò)程中收貨人的名字寫(xiě)錯(cuò)了只要能確定是正確的收貨人就可以提貨。如果讓別人幫忙為自己提貨時(shí),委托人帶上收貨人的證件或提貨人自身的證件就能夠進(jìn)行提貨的業(yè)務(wù)。（三）擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍是提高德邦物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的優(yōu)化策略與建議，促進(jìn)德邦物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)展德邦物流接單范圍不僅著重于

37、大件貨物和零擔(dān)運(yùn)輸，同時(shí)提高對(duì)小件和快件的運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)。（四）增加接單方式增加接單方式提高德邦物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的優(yōu)化策略與建議，對(duì)于德邦物流的電話接單方式，還可以增加微信接單及手機(jī)接單等多種接單方式。（五）整合運(yùn)輸方式 整合運(yùn)輸方式是提高德邦物流服務(wù)功能質(zhì)量的優(yōu)化策略與建議，德邦物流在公路運(yùn)輸為主空運(yùn)為輔的運(yùn)輸方式前提下，公司也可以添加高鐵運(yùn)載，使得汽運(yùn)、空運(yùn)以及高鐵運(yùn)載結(jié)合成一個(gè)運(yùn)載整體。同時(shí)在客戶自提下增加當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平。 （六） 強(qiáng)化物流聯(lián)盟強(qiáng)化物流聯(lián)盟是提高德邦物流服務(wù)功能質(zhì)量的優(yōu)化策略與建議，德邦物流公司采取單獨(dú)采購(gòu)等作業(yè)業(yè)務(wù)流程，不同的物流公司形成聯(lián)盟可以促進(jìn)整體及公司

38、個(gè)體雙方面的物流服務(wù)質(zhì)量的提升，德邦物流公司可以通過(guò)與其他企業(yè)進(jìn)行合作結(jié)成物流聯(lián)盟，在標(biāo)準(zhǔn)化管理模式下增加企業(yè)的共性，減少矛盾差異，促進(jìn)結(jié)盟企業(yè)的融合與強(qiáng)大。物流企業(yè)可以通過(guò)資源共享和信息共享的方式來(lái)提高物流管理和運(yùn)作模式，進(jìn)而提高物流公司的工作效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。由此看來(lái)，德邦物流公司應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)的電商平臺(tái)，整合各個(gè)企業(yè)的信息資源，推動(dòng)物流聯(lián)盟的有效發(fā)展，實(shí)現(xiàn)物流行業(yè)的聯(lián)盟效益，進(jìn)而提高德邦物流公司服務(wù)質(zhì)量【7】 。（七）不斷提升企業(yè)形象 不斷提升企業(yè)形象是提高德邦物流服務(wù)關(guān)系質(zhì)量的優(yōu)化策略與建議，不斷改善訂單處理等業(yè)務(wù)，縮短德邦物流中心給客戶結(jié)帳周期，進(jìn)而提高對(duì)其授信譽(yù)額度的評(píng)估能力。同時(shí)由于德邦物流在快件運(yùn)輸方面起步較晚，小件及快件運(yùn)輸破損率較高，運(yùn)輸信譽(yù)較差，所以德邦物流要加強(qiáng)提升小件及快件運(yùn)輸?shù)臉I(yè)務(wù)服務(wù)能力，全方面的提高企業(yè)形象,促進(jìn)德邦物流服務(wù)質(zhì)量的提高。結(jié) 論本論文通過(guò)對(duì)第三方物流企業(yè)的定義、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與改進(jìn)方法等理論認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，剖析了我國(guó)物流