JQAD20018A3顧客滿意度調(diào)查程序要點

1、版本說明A1新發(fā)行A2修訂發(fā)行將 5.2 中“匯總表 ”改為 “匯總 ”。將 8.0 流程圖中 “匯總表 ”改為 “匯總 ”。A3修訂發(fā)行增加內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查相關(guān)內(nèi)容提審核案查準(zhǔn)1.0目的 :1.1 為達到本公司產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)皆能精益求精，持續(xù)提高本公司各部門之作業(yè)品質(zhì),訂定本程序作為執(zhí)行外 / 內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查的參考依據(jù)。2.0範(fàn)圍 :2.1本公司或各部門之產(chǎn)品 / 半成品 / 服務(wù)、皆屬之。3.0權(quán)責(zé)部門 :3.1品保部 :3.1 負(fù)責(zé)顧客滿意度或不滿意度調(diào)查 , 顧客抱怨單的處理、跟催及對策有效性確認(rèn),並將彙總表于管理審查會議中提報。4.0 名詞定義 :內(nèi)部顧客 : 廠內(nèi)接受某一部門

2、產(chǎn)品 / 服務(wù)的部門 , 即為前一部門之內(nèi)部顧客.5.0 作業(yè)程序 :5.1 滿意度調(diào)查時機與方式5.1.1 外部顧客滿意度調(diào)查 : 每半年或一年品保部針對本公司所有外部顧客進行一次顧客滿意度調(diào)查 ，可以使用電話訪談方式 ，將結(jié)果記錄於 “顧客滿意度調(diào)查表 （JQAD-4-0013）或傳真 / E-MAIL 空白之 “顧客滿意度調(diào)查表 （JQAD-4-0013）予顧客填妥後回傳。5.1.2 內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查 : 每半年或一年由品保部組織對本公司的所有部門進行一次內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查, 由被調(diào)查部門對向其提供產(chǎn)品和服務(wù)部門的作業(yè)品質(zhì)進行評訂 , 並將結(jié)果填寫於 “內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查表 ”(JQA

3、D-4-0047) 后回傳品保部.5.2 滿意度調(diào)查結(jié)果分析處理5.2.1 品保部應(yīng)針對每半年或一年顧客滿意調(diào)查中 ，顧客反應(yīng)之情事 , 進行彙總，經(jīng)品保主管審查後 , 交由廠長核準(zhǔn)。若有外部顧客抱怨內(nèi)容 , 品保部應(yīng)將其內(nèi)容轉(zhuǎn)成 “客訴處理單 ”（JQAD-4-0012），依 “顧客抱怨處理程序 ”（JQAD -2-0017 ）處理。內(nèi)部顧客抱怨內(nèi)容則則轉(zhuǎn)成“異常矯正措施單” (JQAD-4 -0011), 依“糾正與預(yù)防措施程序” (JQAD-2-0010) 處理 .5.2.2 品保部應(yīng)將顧客滿意調(diào)查之彙總于定期召開之管理審查會議中提報。管理審查會議之記錄應(yīng)由管理代表呈總經(jīng)理審核 ,以確認(rèn)顧客滿意狀況之持續(xù)有效改善。6.0 相關(guān)文件：6.1管理審查程序（JGMD-2-0001）6.2顧客抱怨處理程序（JQAD-2-0017）6.3糾正與預(yù)防措施程序(JQAD-2-0010)7.0參考表單：7.1客訴處理單（JQAD-4-0012）7.2顧客滿意度調(diào)查表（JQAD-4-0013）8.0作業(yè)流程：流程圖負(fù)責(zé)單位參考文件實施調(diào)查品保部顧客滿意度調(diào)查表進行彙總品保部N審核品保主管 /廠長Y有無客訴品保部內(nèi)容Y轉(zhuǎn)成