客戶關(guān)系管理模擬試題14

1、 模擬試題一一、名詞解釋（每小題3 分，共15分）1、顧客滿意2、客戶價值3、客戶保持4、客戶關(guān)系管理5、客戶生命周期二、選擇填空題（每小題2分，共20 分 ）1、企業(yè)客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最低階段的是（ ）。A、伙伴型 B、負責型 C、主動型 D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應該采?。?）客戶關(guān)系水平。A、負責型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型3、由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡，這種顧客忠誠行為屬于（ ）。A、惰性忠誠 B、方便忠誠 C、壟斷忠誠 D、激勵忠誠4、

2、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價格問題而使客戶流失的原因是（ ）。A、自然流失 B、過失流失 C、競爭流失 D、惡意流失5、下列不屬于4C營銷理論要素的是（ ）。A、顧客 B、關(guān)系 C、成本 D、便利6、下列不屬于CRM 系統(tǒng)軟件組成部分的是（ ）。A、接觸活動 B、業(yè)務功能 C、協(xié)作型 D、數(shù)據(jù)庫7、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表示，這屬于客戶生命周期的（ ）階段。 A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期8、科特勒認為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，下列哪個企業(yè)是運用這一戰(zhàn)略的典型（ ）。A、沃爾瑪 B、摩托羅拉 C、惠普 D、沃爾沃9、下列

3、哪個是自動呼叫分配器簡寫（ ）。A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI10、通過分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù)，這是屬于（ ）類型的CRM 系統(tǒng)。A、運營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是三、簡答題（每小題7分，共35分）1、簡述CRM 概念的三個層面2、簡述顧客忠誠的概念及其體現(xiàn)3、簡述客戶流失的原因4、簡述傳統(tǒng)營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別5、簡述客戶關(guān)系管理的理論基礎四、論述題（共10分）1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。五、計算與填圖（每小題10分，共20分）1、如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元。

4、客戶的購買周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現(xiàn)為i=8%）一、名詞解釋（每小題3 分，共15分）1、顧客滿意答：指一個人對一個產(chǎn)品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。2、客戶價值答：客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。（或企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值。）3、客戶保持答：是指以增強客戶的忠誠度為目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。4、客戶關(guān)系管理答：利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶

5、滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。5、客戶生命周期答：是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對客戶進行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。二、選擇填空題（每題2分，共20 分 ）1、D 2、D 3、C 4、B 5、B 6、C 7、C 8、A 9、B 10、B三、簡答題（每小題7分，共35分）1、簡述CRM 概念的三個層面客戶關(guān)系管理是管理理念和高科技的結(jié)合（1分）。主要包括以下層面：CRM的理念（2分） 、CRM 的技術(shù)（2分）、CRM的實施（2分）2、簡述顧客忠誠的概念及其體現(xiàn)客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務服務的滿意或依戀感情。（2分

6、）（1）重復購買（2分）（2）向他人推薦（2分）（3）可承受價格幅度（1分）3、簡述客戶流失的原因流失的原因分為主動流失和被動流失。（1分）主動流失的原因：（1）自然流失（1分）、（2）競爭流失（1分）、（3）過失流失（1分） 被動流失的原因：（1）非惡意性被動流失（1分）、（2）報復性被動流失（1分）、（3）惡意被動流失（1分）（答滿可得滿分，少一項扣一分）4、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別關(guān)系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供應商、銷售商、競爭者、政府機構(gòu)及其它相關(guān)者的互動，并建立起長期、信任和互動的關(guān)系。（1分）關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是：傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷客戶認為客戶是同質(zhì)的對不同客戶

7、區(qū)別對待（1分）關(guān)系買方和賣方相互獨立買方和賣方雙方是互動關(guān)系（1分）交易事件各個交易活動之間不產(chǎn)生相互作用交易時連續(xù)過程，前一次的交易對后一次有影響（1分）產(chǎn)品主要是有形的產(chǎn)品實體價值產(chǎn)品的價值既包括產(chǎn)品實體價值又包括附屬在產(chǎn)品上的服務價值（1分）利益追求短期利益最大化不斷要得到經(jīng)濟價值還追求經(jīng)濟價值以外的其它價值（1分）價值來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在供應商、消費者和分銷商等在價值鏈上的分配 關(guān)注新價值的創(chuàng)造（1分）5、簡述客戶關(guān)系管理的理論基礎（1）客戶生命周期 （2）關(guān)系營銷（3）一對一營銷（4）數(shù)據(jù)庫營銷（5）顧客滿意（6）顧客忠誠（7）客戶終身價值（每點1分）得分四、論述題（共1

8、0分）1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。答：（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產(chǎn)品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）當C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；當C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；當C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（2分）（2）客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務服務的滿意或依戀感情。表現(xiàn)為：重復購買、向他人推薦、可承受價格幅度等。（2分）（3）顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加。所以CS的最

9、高目標是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品服務質(zhì)量標準是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認為你是應該或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品服務質(zhì)量標準是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務，英文用excited（興奮的）表示。（4分）（4）根據(jù)圖作進一步的解釋。（2分）五、計算與填圖（每小題10分，共20分）1、如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可）

10、答：客戶的終身價值為：2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。比較顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意妥善解決顧客的期望感知>期望感知<期望圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當感知大于期望時，顧客滿意。當感知小于期望時，顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來使顧客滿意，進而達到顧客忠誠。（填圖每空2分，含義解釋4分）模擬試題二一、名詞解釋（每小題3 分，共

11、15分）1、顧客讓渡價值2、客戶忠誠度3、關(guān)系營銷4、客戶關(guān)系價值5、數(shù)據(jù)挖掘二、選擇填空題（每小題2分，共20 分 ）1、企業(yè)客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最高階段的是（ ）。A、伙伴型 B、負責型 C、主動型 D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應該采取（ ）客戶關(guān)系水平。A、負責型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型3、RAD法的實施內(nèi)容為：擬定CRM戰(zhàn)略目標、設計客戶關(guān)系管理構(gòu)架、確定階段目標和實施路線、分析組織結(jié)構(gòu)、評估實施效果（ ）。A、 B、C、 D、4、客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務不滿而實施的流失行為是（ ）。A、報復性被動流失 B、非惡意

12、性被動流失 C、惡意被動流失 D、其他5、下列不屬于CRM概念層面的是（ ）。A、理念 B、技術(shù) C、實施 D、營銷6、CRM 系統(tǒng)軟件中業(yè)務功能不包括（ ）。A、市場營銷管理 B、產(chǎn)品開發(fā) C、銷售管理 D、客戶服務于支持7、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴大雙方從關(guān)系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（ ）階段。 A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期8、IVR是呼叫中心的（ ）技術(shù)。A、程控交換機 B、自動呼叫分配器 C、 交互式自動應答系統(tǒng) D、計算機電話集成系統(tǒng)9、下列不屬于一個完整的呼叫中心必不可少的技術(shù)是（ ）。A、PBX B、ACD C、IV

13、R D、DTMF10、對于側(cè)重服務和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應該采取（ ）類型的CRM 系統(tǒng)。A、運營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是三、簡答題（每小題7分，共35分）1、簡述顧客讓渡價值的內(nèi)容2、簡述關(guān)系營銷中的應該處理好那些關(guān)系3、什么是客戶保持？簡述客戶保持的方法4、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成5、簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的組成四、論述題（共10分）1、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務？并以案例說明一、名詞解釋（每小題3 分，共15分）1、顧客讓渡價值 指顧客價值與顧客總成本之間的差額部分。2、客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感、形成了偏好，進而重復購買的一種趨

14、向。3、關(guān)系營銷是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供應商、銷售商、競爭者、政府機構(gòu)及其它相關(guān)者的互動，并建立起長期、信任和互動的關(guān)系。4、客戶關(guān)系價值是指企業(yè)維持與客戶的關(guān)系，能夠為企業(yè)帶來的價值。5、數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識、這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。二、選擇填空題（每題2分，共20 分 ）1、A 2、A 3、B 4、A 5、D 6、B 7、B 8、C 9、D 10、C三、簡答題（每小題7分，共35分）1、簡述顧客讓渡價值的內(nèi)容答：顧客讓渡價值是顧客價值與顧客成本之間的差額。（3分）顧客價值包括：產(chǎn)品價值、服務

15、價值、人員價值、形象價值。（2分）顧客成本包括：貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本。（2分）2、簡述關(guān)系營銷中的應該處理好那些關(guān)系答：（1）與客戶的關(guān)系（1分） （2）與供應商的關(guān)系（1分） （3）與經(jīng)銷商的關(guān)系（1分） （4）與競爭者的關(guān)系（1分）（5）與內(nèi)部員工（1分） （6）與政府的關(guān)系（1分） （7）其他關(guān)系 （1分）3、什么是客戶保持？簡述客戶保持的方法答： 客戶保持是指以增強客戶忠誠為目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。（2分）（1）注重質(zhì)量（1分）（2）優(yōu)質(zhì)服務（1分）（3）品牌形象（1分）（4）價格優(yōu)惠（1分）（5）感情投資（1分）4、簡述呼叫中心的關(guān)鍵

16、技術(shù)的組成一個完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交換機）（1分）、ACD（自動呼叫分配器）（1分）、IVR（交互式語音自動應答系統(tǒng)）（1分）、CTI（計算機電話集成系統(tǒng)）（1分）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（1分）、呼叫管理系統(tǒng)（1分）、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）（1分）等組成。5、簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的組成（1）接觸活動：電話、傳真、Email等（1分）（2）業(yè)務功能：營銷自動化、銷售自動化、客戶服務自動化（4分）（3）數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（2分）四、論述題（共10分）1、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務？并以案例說明答：客戶服務是指包括服務業(yè)服務和生產(chǎn)制造業(yè)服務，甚至非營利性組織和公共

17、機構(gòu)的服務在內(nèi)的廣義服務。（1分）對于客戶服務企業(yè)都非常重視，因為客戶服務是：（1）企業(yè)的核心競爭力。（1分） （2）品牌形象的核心內(nèi)容。（1分） （3）客戶購買的關(guān)鍵因素。（1分） （4）企業(yè)利潤的源泉。（1分） （5）降低成本的有效方法。（1分）（6）以案例進行詳細論述。（4分）五、計算與案例分析（每小題10分，共20分）1、如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可）答：客戶的終身價值為：2、案例分析某客戶購買了一臺洗衣

18、機，使用的時候發(fā)現(xiàn)洗衣機有問題不能啟動?？蛻舴浅Ｉ鷼?，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務中心打電話來詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學過的相關(guān)理論解釋這一案例？ 答：案例中運用顧客滿意理論。（2分）（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產(chǎn)品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）當C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；當C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；當C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（4分）（2）案例分析：用戶在開

19、始使用產(chǎn)品時，產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，這是客戶所沒有想到的，即客戶的期望大于客戶的感知，所以客戶不滿意。而當企業(yè)主動與客戶聯(lián)系，進行客戶關(guān)懷，并且及時解決了客戶的問題，即此時客戶的感知大于了客戶的期望，所以客戶滿意。（4分） 模擬試題三一、填空題（每空1 分，共10分）1、  在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進行劃分。如采用ABC分類法進行劃分，可把客戶分成 、 和 三種2、企業(yè)界普遍認為， 是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵3、顧客讓渡價值是指 與 之差4、財務層次指企業(yè)與顧客之間，建立以 為媒介的財務利益層次上的關(guān)系5、關(guān)系營銷是以建立、維護、促進、改善、調(diào)整 為核心，對傳

20、統(tǒng)營銷觀念進行革新的理論6、客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于 與 之間的區(qū)別二、判斷題（每小題1 分，共10分）1、客戶是針對某一特定細分市場而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)（ ）2、企業(yè)應該對客戶進行頻繁的客戶關(guān)懷，這樣可以贏得客戶的喜愛 （ ）3、郵寄問卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感（ ）4、客戶識別是一個全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細分與客戶選擇有著很多相似點（）5、當制定資料收集計劃時,一定要馬上就開始采用技術(shù)手段確定你應該怎樣服務于

21、特定的客戶（ ）6、對企業(yè)來說，重視對待客戶的方式和給客戶的感受是很重要的。良好的情感的創(chuàng)造是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素（ ）7、客戶在消費時所獲得的不只是有形的產(chǎn)品，還有附加在每個產(chǎn)品上的無形的服務（ ）8、在激烈的市場競爭中，只有滿意的客戶，才不會“投靠”你的競爭對手（ ）9、從根源上講，報復性被動流失的責任完全在客戶（ ）10、客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理（ ）三、選擇填空題（每小題2分，共20 分 ）1、 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務還缺乏全面了解的客戶新客戶?？蛻魸撛诳蛻衾峡蛻?、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 客戶滿意度客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實

22、際體驗客戶忠誠度客戶對產(chǎn)品或服務的期望值3、其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是： 電話調(diào)查郵寄調(diào)查網(wǎng)上問卷調(diào)查手機短信調(diào)查4、如同MRP系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用 可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高ERP系統(tǒng)SCM系統(tǒng)CIS系統(tǒng)CRM系統(tǒng)5、客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 的總體評估使用經(jīng)歷 售后服務 質(zhì)量 價格6、關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認為關(guān)系營銷的目的在于 A 提高客戶價值 B 提高企業(yè)效率 C 保持消費者 D 增加企業(yè)利潤7

23、、關(guān)系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營哲學，其核心是（ ），所以關(guān)系營銷思想是企業(yè)經(jīng)營管理新的指導思想，也是一種新的經(jīng)營哲學。A 與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系 B 與消費者建立良好的關(guān)系C 與競爭者建立良好的關(guān)系 D與供應商建立良好的關(guān)系8、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表示，這屬于客戶生命周期的（ ）階段。 A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期8、20世紀90年代后期，（ ） 應用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進一步前進A 信息技術(shù) B 數(shù)據(jù)庫 C 互聯(lián)網(wǎng) D 計算機9、下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（ ）。A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI10、企業(yè)與顧客

24、之間的關(guān)系可分為依次遞進的三個層次，即（ ）A財務層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次 B關(guān)系層次、財務層次和結(jié)構(gòu)層次C財務層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次 D結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財務層次四、簡答題（每小題6分，共35分）1、簡述CRM 概念的三個層面2、簡述顧客忠誠的分類3、簡述主動客戶流失的原因有哪些？4、簡述傳統(tǒng)營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別5、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成五、論述題（共10分）1、客戶溝通的技巧得分六、案例分析（每小題10分，共20分） 資料1前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后

25、，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的?！币驗樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。資料22001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業(yè)

26、鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響?？梢?，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。1、根據(jù)案例分析投訴對企業(yè)的意義2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧

27、客的滿意與否，請在空格中填入相應的內(nèi)容，并解釋解釋案例中的現(xiàn)象。顧客的期望比較顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意案例資料前段時間，我裝修新房買了三臺空調(diào)，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這樣的服務很人性化。接著，服務人員又向我解釋了應該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務人員又打電話來詢問空調(diào)工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這

28、就是銷售與服務的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務部門之間實現(xiàn)了共享。五、計算與案例分析（每小題10分，共20分）1、如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現(xiàn)為i=8%）2、案例分析某客戶購買了一臺洗衣機，使用的時候發(fā)現(xiàn)洗衣機有問題不能啟動?？蛻舴浅Ｉ鷼?，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務中心打電話來詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務人員及時趕到解決了問題，

29、客戶非常滿意。問題：請用你學過的相關(guān)理論解釋這一案例？ 2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。顧客的期望比較顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意一、填空（每空1 分，共10分）1、貴賓型 重要型 普通型2、老客戶3、顧客成本和顧客價值4、商品5、關(guān)系6、客戶關(guān)系 傳統(tǒng)營銷理論二、判斷題（每小題1 分，共10分）1、 2、× 3、× 4、× 5、× 6、 7、 8、× 9、× 10、×三、選擇填

30、空題（每小題2分，共20 分 ）1 A 2、B 3、A 4、D 5、A 6、A 7、C 8、C 9、B 10、A四、簡答題（每小題6分，共30分）1、簡述CRM 概念的三個層面客戶關(guān)系管理是管理理念和高科技的結(jié)合。主要包括以下層面：CRM的理念（2分） 、CRM 的技術(shù)（2分）、CRM的實施（2分）2、簡述顧客忠誠的分類（1）壟斷忠誠 （2）惰性忠誠 （3）方便忠誠 （4）價格忠誠（5）價值忠誠（6）激勵忠誠3、簡述客戶流失的原因流失的原因分為主動流失和被動流失。主動流失的原因：（1）自然流失（1分）、（2）競爭流失（1分）、（3）過失流失（1分） 被動流失的原因：（1）非惡意性被動流失（1分

31、）、（2）報復性被動流失（1分）、（3）惡意被動流失（1分）（答滿可得滿分，少一項扣一分）4、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別關(guān)系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供應商、銷售商、競爭者、政府機構(gòu)及其它相關(guān)者的互動，并建立起長期、信任和互動的關(guān)系。關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是：傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷客戶認為客戶是同質(zhì)的對不同客戶區(qū)別對待（1分）關(guān)系買方和賣方相互獨立買方和賣方雙方是互動關(guān)系（1分）交易事件各個交易活動之間不產(chǎn)生相互作用交易時連續(xù)過程，前一次的交易對后一次有影響（1分）產(chǎn)品主要是有形的產(chǎn)品實體價值產(chǎn)品的價值既包括產(chǎn)品實體價值又包括附屬在產(chǎn)品上的服務價值（1分）利益追求短期利益最大化不斷要得

32、到經(jīng)濟價值還追求經(jīng)濟價值以外的其它價值（1分）價值來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在供應商、消費者和分銷商等在價值鏈上的分配 關(guān)注新價值的創(chuàng)造（1分）5、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成一個完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交換機）（1分）、ACD（自動呼叫分配器）（1分）、IVR（交互式語音自動應答系統(tǒng)）（1分）、CTI（計算機電話集成系統(tǒng)）（1分）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（1分）、呼叫管理系統(tǒng)（1分）、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）（1分）等組成。五、論述題（共10分）1、客戶溝通的技巧（1）措辭(2)聲音技巧（3）禮貌用語（4）合適的肢體語言（5）注意傾聽對以上每點詳細分析六、案例分析（每小題10分，共2

33、0分）1、結(jié)合案例分析：（1）投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度（2）有效地維護企業(yè)自身的形象（3）挽回客戶對企業(yè)的信任（4）及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。比較顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意妥善解決顧客的期望感知>期望感知<期望圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當感知大于期望時，顧客滿意。當感知小于期望時，顧客不滿意，但可以通過妥

34、善的方法解決來使顧客滿意，進而達到顧客忠誠。案例解釋：當顧客不滿意時，妥善處理能讓客戶滿意模擬試題四一、填空題（每小空題1 分，共10分）1、  、客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、 是當前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法2、客戶關(guān)系管理的目的是 、 和放棄回報低的客戶。3、結(jié)構(gòu)層次是指企業(yè)利用 、 、 等要素組合，精心設計企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、服務體系4、關(guān)系營銷中的“關(guān)系”主要是指 與顧客、供應商、分銷商、競爭者、內(nèi)部員工等之間的關(guān)系5、除了保持已有客戶以外， 是企業(yè)生存的必要條件。得分6、服務，又稱 “勞務”，其最初定義是：指勞動者不以實物而以 為他人提供某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用

35、價值或效用的活動二、判斷題（每題1 分，共10分）1、消費者的需求相對較為復雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，而客戶與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長期、復雜的服務（ ）2、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分（ ）3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗 （ ）4、交易型客一旦他們與一家企業(yè)建立了關(guān)系，他們就會一直在那里購買東西和服務5、客戶關(guān)懷活動包含在購買前、客戶購買中到購買后的客戶體驗過程中（ ）6、客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因為保持現(xiàn)有客戶是不需要成本的（ ）7、客戶流失

36、管理完全是面向流失客戶的管理（）8、一般來說，客戶挑選的時間越短說明他對這一品牌的忠誠度越高，反之則說明他對這一品牌的忠誠度較低（）9、隨著信息時代的到來，產(chǎn)品的生命周期將會變長（）10、在激烈的市場競爭中，企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶（）三、選擇填空題（每小題2分，共20 分 ）1、 是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務有較深的了解，但同時還與其他公司有交易往來的客戶新客戶常客戶忠誠客戶老客戶2、如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備 ，能快速、準確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎管理工作客戶購買信息數(shù)據(jù)庫 客戶滿意度數(shù)據(jù)庫客戶檔案數(shù)

37、據(jù)庫 客戶價值數(shù)據(jù)庫3、最快速，成本最低的調(diào)查方法是： 電話調(diào)查郵寄調(diào)查網(wǎng)上問卷調(diào)查手機短信調(diào)查4、 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向客戶滿意度客戶價值客戶忠誠度客戶利潤率5、由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡，這種顧客忠誠行為屬于（ ）。A、惰性忠誠 B、方便忠誠 C、壟斷忠誠 D、激勵忠誠6、客戶管理的難題是：如何識別 ，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶客戶的盈利率客戶的忠誠度 客戶的滿意度 客戶價值7、關(guān)系營銷的出發(fā)點和歸宿都是為了追求 A 利潤最大化 B 成本最小化

38、 C 客戶價值最大化 D 雙贏8、IVR是呼叫中心的（ ）技術(shù)。A、程控交換機 B、自動呼叫分配器 C、 交互式自動應答系統(tǒng) D、計算機電話集成系統(tǒng)9、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（ ）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A 產(chǎn)品 B 服務 C 競爭 D 價格10、對于側(cè)重服務和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應該采?。?）類型的CRM 系統(tǒng)。A、運營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是得分四、簡答題（每小題6分，共30分）1、 客戶關(guān)系的級別2、客戶服務的技巧3、什么是客戶保持？簡述客戶保持的方法4、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成5、簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的組

39、成四、論述題（共10分）1、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務？并以案例說明五、計算與案例分析（每小題10分，共20分）1、如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現(xiàn)為i=8%）2、案例分析某客戶購買了一臺洗衣機，使用的時候發(fā)現(xiàn)洗衣機有問題不能啟動?？蛻舴浅Ｉ鷼?，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務中心打電話來詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學過的相關(guān)理論解釋這一案例？ 一、填空題（每小空題1 分，共10分）1、顧客滿意調(diào)查 流失顧客分析 2、挖掘關(guān)鍵客戶、留住現(xiàn)有客戶3、資本、資源、技術(shù)4、企業(yè)5、開發(fā)新客戶6、勞動形式二、判斷題（每題1 分，共10分）1、× 2、× 3、×4、× 5、 6、× 7、× 8、 9、× 10、三、選擇填空題（每小題2分，