學(xué)習(xí)單元六客戶(hù)投訴處理技巧的運(yùn)用

1、課題名稱(chēng)單元6 客戶(hù)投訴處理技巧的運(yùn)用 第一節(jié) 處理客戶(hù)投訴的意義、方式和要訣教學(xué)內(nèi)容1.客戶(hù)投訴的意義；2.聽(tīng)取客戶(hù)抱怨的方式；3.處理客戶(hù)投訴的要訣。教學(xué)目標(biāo)1.能說(shuō)出處理客戶(hù)投訴的意義；2.能說(shuō)出聽(tīng)取客戶(hù)抱怨的方式；3.能運(yùn)用處理客戶(hù)投訴的要訣進(jìn)行簡(jiǎn)單的處理客戶(hù)投訴。教學(xué)重點(diǎn)能正確聽(tīng)取客戶(hù)抱怨，運(yùn)用好處理客戶(hù)投訴的要訣技巧。(小組討論、情景演練)教學(xué)難點(diǎn)能正確聽(tīng)取客戶(hù)抱怨，運(yùn)用好處理客戶(hù)投訴的要訣技巧。(小組討論、情景演練)教學(xué)方法小組討論、講授法、情景演練計(jì)劃授課課時(shí)2課時(shí)實(shí)際授課課時(shí)課時(shí)教學(xué)過(guò)程序號(hào)教學(xué)過(guò)程內(nèi)容時(shí)間（分鐘）教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)所需資源設(shè)計(jì)意圖1引入客戶(hù)投訴處理有必要嗎？為

2、什么？10教師提問(wèn)并引導(dǎo)學(xué)生不偏離主題進(jìn)行思考。學(xué)生認(rèn)真思考、積極討并回答教師的提問(wèn)。PPT筆紙新課導(dǎo)入2新授課第1節(jié)客戶(hù)投訴的意義151.提問(wèn)：客戶(hù)投訴的好壞?2.總結(jié)客戶(hù)投訴的意義。學(xué)生按照教師要求看書(shū)、分組討論、積極回答問(wèn)題。PPT筆紙分組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)思考問(wèn)題。聽(tīng)取客戶(hù)抱怨的方式201.教師提問(wèn)：日常生活中，如何聽(tīng)取別人的抱怨？2.教師根據(jù)學(xué)生回答總結(jié)講解聽(tīng)取客戶(hù)抱怨的方式。學(xué)生按照教師要求積極思考、認(rèn)真討論、回答問(wèn)題。PPT筆紙通過(guò)提問(wèn)激發(fā)學(xué)生思考問(wèn)題，估量學(xué)生知識(shí)量。第2節(jié)處理客戶(hù)投訴的要訣201.教師布置任務(wù)：假設(shè)你被客戶(hù)投訴啦，你是否有應(yīng)對(duì)要訣；2.教師總結(jié)學(xué)生

3、答案，并講解處理客戶(hù)投訴的要訣。學(xué)生思考討論教師問(wèn)題，并積極展示答案。紙筆通過(guò)討論激發(fā)學(xué)生思考，學(xué)習(xí)新知識(shí)，解決重難點(diǎn)。情景分析1.為什么才修三天的車(chē)子又出現(xiàn)同樣的故障？2.為什么同樣的保養(yǎng)項(xiàng)目，費(fèi)用會(huì)比其他店高出一倍？201.教師布置學(xué)生按照聽(tīng)取客戶(hù)抱怨的方式和處理客戶(hù)投訴的要訣進(jìn)行情景演練；2.指導(dǎo)學(xué)生把握住要點(diǎn)進(jìn)行思考和演練。學(xué)生按照教師分組討論、積極完成角色扮演，并記錄情景演練中好與不好的地方。PPT情景演練鍛煉思維提高應(yīng)變能力和學(xué)習(xí)興趣，解決重難點(diǎn)。課堂小結(jié)31.回顧本次課的重點(diǎn)內(nèi)容；2.點(diǎn)評(píng)本次課的學(xué)習(xí)及紀(jì)律情況。認(rèn)真聽(tīng)講仔細(xì)回顧筆紙鞏固知識(shí)檢測(cè)學(xué)習(xí)布置作業(yè)2課本108頁(yè)，簡(jiǎn)答1、

4、2題。按完成作業(yè)課本本子鞏固知識(shí)檢測(cè)學(xué)習(xí)3板書(shū)設(shè)計(jì)單元6 客戶(hù)投訴處理技巧的運(yùn)用第一節(jié) 處理客戶(hù)投訴的意義、方式和要訣1.客戶(hù)投訴的意義指出不足 樹(shù)立品牌 明確改進(jìn)方向 重建良好關(guān)系 獲取商機(jī)2.聽(tīng)取客戶(hù)抱怨的方式聽(tīng) 觀察3.處理客戶(hù)投訴的要訣先處理感情，再處理事情教學(xué)評(píng)價(jià)課后小記課題名稱(chēng)單元6 客戶(hù)投訴處理技巧的運(yùn)用 第2節(jié) 客戶(hù)投訴處理教學(xué)內(nèi)容1.影響客戶(hù)投訴處理效果的因素；2.處理客戶(hù)投訴時(shí)的心理準(zhǔn)備；3.處理客戶(hù)投訴的方法和技巧。教學(xué)目標(biāo)1.能說(shuō)出影響客戶(hù)投訴處理效果的因素；2.能正確調(diào)整心態(tài)面對(duì)客戶(hù)的投訴；3.能說(shuō)出處理客戶(hù)投訴的方法和技巧。教學(xué)重點(diǎn)能說(shuō)出影響客戶(hù)投訴處理效果的因素和

5、處理客戶(hù)投訴的方法和技巧(小組討論、情景演練)教學(xué)難點(diǎn)能正確調(diào)整心態(tài)面對(duì)客戶(hù)的投訴（情景演練）教學(xué)方法小組討論、情景演練、講授法計(jì)劃授課課時(shí)2課時(shí)實(shí)際授課課時(shí)課時(shí)教學(xué)過(guò)程序號(hào)教學(xué)過(guò)程內(nèi)容時(shí)間（分鐘）教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)所需資源設(shè)計(jì)意圖1引入回顧復(fù)習(xí)5教師提問(wèn)：1.聽(tīng)取客戶(hù)抱怨的方式有哪些？2.處理客戶(hù)投訴的要訣是什么？ 學(xué)生思考、積極回答問(wèn)題。紙PPT通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行知識(shí)回顧，檢測(cè)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況。2新授課第1節(jié)影響客戶(hù)投訴處理效果的因素201.提問(wèn)：客戶(hù)投訴都能處理好嗎？為什么？2.總結(jié)影響客戶(hù)投訴處理效果的因素。學(xué)生以小組的形式討論思考教師問(wèn)題并積極展示答案。PPT筆紙小組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣

6、，解決重點(diǎn)。處理客戶(hù)投訴時(shí)的心理準(zhǔn)備201.教師提問(wèn)：如果你接到客戶(hù)投訴你的心理反應(yīng)是什么？2.面對(duì)投訴顧客我們應(yīng)有什么樣的心理才能處理好客戶(hù)投訴？3.總結(jié)處理客戶(hù)投訴時(shí)的心理準(zhǔn)備。學(xué)生以小組的形式討論思考教師問(wèn)題并積極展示答案。PPT筆紙小組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，解決重難點(diǎn)。第2節(jié)處理客戶(hù)投訴的一般方法201.教師布置任務(wù)：假設(shè)你被客戶(hù)投訴啦，你會(huì)用哪些辦法處理客戶(hù)投訴；（自設(shè)情景進(jìn)行情景演練）2.教師總結(jié)學(xué)生答案，并講解處理客戶(hù)投訴的方法。學(xué)生思考討論教師問(wèn)題，并積極展示答案。紙筆小組討論、情景演練激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)思考，解決重點(diǎn)。五個(gè)處理客戶(hù)投訴的技巧20教師根據(jù)學(xué)生討論的處理客

7、戶(hù)投訴的一般方法總結(jié)講解五個(gè)處理客戶(hù)投訴的技巧認(rèn)真聽(tīng)講記錄重點(diǎn)筆紙PPT理論講授學(xué)習(xí)知識(shí)課堂小結(jié)31回顧本次課的重點(diǎn)內(nèi)容；2.點(diǎn)評(píng)學(xué)習(xí)及紀(jì)律情況。認(rèn)真聽(tīng)講回顧知識(shí)PPT筆紙鞏固知識(shí)檢測(cè)所學(xué)布置作業(yè)2查閱資料，收集處理客戶(hù)投訴的其他方法和技巧。按照教師要求完成作業(yè)PPT筆紙鞏固知識(shí)3板書(shū)設(shè)計(jì)第2節(jié) 客戶(hù)投訴處理1.影響客戶(hù)投訴處理效果的因素工作人員的溝通語(yǔ)言 工作人員的表情 工作人員的動(dòng)作 2.處理客戶(hù)投訴時(shí)的心理準(zhǔn)備堅(jiān)信自己是處理客戶(hù)投訴的重要人物 堅(jiān)信自己是客戶(hù)的代表 誠(chéng)心誠(chéng)意地聽(tīng)取客戶(hù)的主張 不可表面恭恭敬敬，內(nèi)心卻無(wú)禮 要認(rèn)清客戶(hù)，有聽(tīng)取說(shuō)明的權(quán)利 3.處理客戶(hù)投訴的方法和技巧耐心傾聽(tīng)客

8、戶(hù)的投訴 冷靜分析客戶(hù)的投訴 變更“地點(diǎn)、人物、時(shí)間” 快速找出解決的方案 化解客戶(hù)的不滿 教學(xué)評(píng)價(jià)課后小記課題名稱(chēng)單元6 客戶(hù)投訴處理技巧的運(yùn)用 第3節(jié) 避免八種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式教學(xué)內(nèi)容1.錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式；2.處理客戶(hù)投訴的禁忌及正確的處理方法。教學(xué)目標(biāo)1.能說(shuō)出錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式；2.能說(shuō)出處理客戶(hù)投訴的禁忌及正確的處理方法；3.能簡(jiǎn)單地分析投訴時(shí)的心理特征，并說(shuō)出正確的處理方法。教學(xué)重點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的禁忌及正確的處理方法（情景演練、小組討論）教學(xué)難點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的禁忌及正確的處理方法（情景演練、小組討論）教學(xué)方法情景演練、小組討論、理論講授計(jì)劃授課課時(shí)2課時(shí)實(shí)際授課課時(shí)

9、課時(shí)教學(xué)過(guò)程序號(hào)教學(xué)過(guò)程內(nèi)容時(shí)間（分鐘）教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)所需資源設(shè)計(jì)意圖1引入知識(shí)回顧10教師提問(wèn)：1.影響客戶(hù)投訴處理效果的因素和處理客戶(hù)投訴時(shí)的心理準(zhǔn)備是什么？2.處理客戶(hù)投訴的方法和技巧有哪些？教師通過(guò)提問(wèn)的方式引導(dǎo)學(xué)生回答問(wèn)題。思考回答問(wèn)題PPT筆紙知識(shí)復(fù)習(xí)新課導(dǎo)入2新授課第1節(jié)避免八種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式20教師布置學(xué)生看書(shū)思考為什么客戶(hù)抱怨的處理會(huì)失敗？認(rèn)真閱讀教材，思考討論老師的問(wèn)題，并積極展示答案。筆紙通過(guò)看書(shū)培養(yǎng)學(xué)生閱讀習(xí)慣，小組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)。客戶(hù)抱怨處理失敗的原因15教師根據(jù)學(xué)生答案的展示，講解客戶(hù)抱怨處理失敗的原因。聽(tīng)、記錄PPT筆紙理論講授促

10、進(jìn)新知識(shí)的學(xué)習(xí)第2節(jié)正確處理客戶(hù)抱怨的方法201.教師布置任務(wù)：假設(shè)顧客跟你抱怨，你會(huì)用哪些辦法處理客戶(hù)抱怨；2.教師總結(jié)學(xué)生答案，并講解處理客戶(hù)抱怨的方法。學(xué)生思考討論教師問(wèn)題，并積極展示答案。紙筆小組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)，解決重難點(diǎn)。情景演練201.教師布置情景（PPT），請(qǐng)同學(xué)運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行情景演練；2.根據(jù)學(xué)生演練進(jìn)行總結(jié)講解。按要求進(jìn)行情景演練PPT情景演練使學(xué)生回歸實(shí)際，提高表達(dá)應(yīng)變能力，解決重難點(diǎn)。課堂小結(jié)31.回顧重點(diǎn)內(nèi)容；2.點(diǎn)評(píng)學(xué)習(xí)情況。認(rèn)真回顧積極思考PPT筆鞏固知識(shí)布置作業(yè)2完成課本108頁(yè)簡(jiǎn)答題第2題。按照教師要求完成作業(yè)PPT鞏固知識(shí)檢測(cè)所學(xué)3板

11、書(shū)設(shè)計(jì)第3節(jié) 避免八種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式1.八種錯(cuò)誤處理客戶(hù)的方式只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上作出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全沒(méi)有反應(yīng)粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任非語(yǔ)言的排斥質(zhì)問(wèn)客戶(hù)2.處理客戶(hù)投訴的禁忌3.處理客戶(hù)投訴的正確方法教學(xué)評(píng)價(jià)課后小記課題名稱(chēng)單元6 客戶(hù)投訴處理技巧的運(yùn)用 第4節(jié) 客戶(hù)投訴處理程序教學(xué)內(nèi)容客戶(hù)投訴處理程序教學(xué)目標(biāo)能說(shuō)出客戶(hù)投訴處理的流程，并能按照流程進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶(hù)投訴處理教學(xué)重點(diǎn)能根據(jù)客戶(hù)投訴處理的流程進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶(hù)投訴處理（小組討論、情景演練）教學(xué)難點(diǎn)能根據(jù)客戶(hù)投訴處理的流程進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶(hù)投訴處理（小組討論、情景演練）教學(xué)方法案例分析、小組討論、情景演練、理論講

12、授計(jì)劃授課課時(shí)2課時(shí)實(shí)際授課課時(shí)課時(shí)教學(xué)過(guò)程序號(hào)教學(xué)過(guò)程內(nèi)容時(shí)間（分鐘）教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)所需資源設(shè)計(jì)意圖1引入做為一家汽車(chē)4S店的客服人員，遇到客戶(hù)的投訴，你怎么辦？ 101.教師提問(wèn)學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生思考回答問(wèn)題；2.根據(jù)學(xué)生回答總結(jié)答案。思考回答問(wèn)題PPT筆紙新課導(dǎo)入知識(shí)回顧2新授課第1節(jié)確立投訴渠道、受理部門(mén)和人員201.教師提問(wèn)：如果你是一家汽車(chē)4S店的總經(jīng)理，你將如何設(shè)立機(jī)構(gòu)處理客戶(hù)投訴？以小組形式認(rèn)真思考討論；2.根據(jù)學(xué)生回答總結(jié)講解確立投訴渠道、受理部門(mén)和人員。1.學(xué)生認(rèn)真思考討論老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)、記錄教師講解。PPT筆紙小組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)，解

13、決重點(diǎn)。記錄投訴內(nèi)容并鼓勵(lì)客戶(hù)解釋投訴問(wèn)題151.教師提問(wèn)：對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題，你將怎么辦？2.教師根據(jù)學(xué)生回答總結(jié)講解記錄投訴內(nèi)容并鼓勵(lì)客戶(hù)解釋投訴問(wèn)題。1.學(xué)生認(rèn)真思考老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)、記錄教師講解。PPT筆紙通過(guò)提問(wèn)培養(yǎng)學(xué)生思考問(wèn)題的能力第2節(jié)判斷事實(shí)真相并判斷投訴是否成立51.教師提問(wèn)客戶(hù)投訴問(wèn)題都真實(shí)嗎？2.總結(jié)判斷事實(shí)真相并判斷投訴是否成立。1.學(xué)生認(rèn)真思考老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)、記錄教師講解。PPT筆紙通過(guò)提問(wèn)培養(yǎng)學(xué)生思考問(wèn)題的能力確定責(zé)任部門(mén)并提供解決辦法51.教師提問(wèn)當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，你將怎么辦？2.總結(jié)確定責(zé)任部門(mén)的方法和解決的辦法。1.學(xué)生認(rèn)真思

14、考老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)、記錄教師講解。PPT筆紙通過(guò)提問(wèn)培養(yǎng)學(xué)生思考問(wèn)題的能力進(jìn)行投訴總結(jié)并反饋101.教師投訴的問(wèn)題處理了就結(jié)束了嗎？2.總結(jié)進(jìn)行投訴總結(jié)并反饋的方法。1.學(xué)生認(rèn)真思考老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)、記錄教師講解。PPT筆紙主動(dòng)學(xué)習(xí)激發(fā)興趣積極思考情景演練201.教師展示案例：某品牌汽車(chē)4S店，新客戶(hù)投訴不會(huì)使用汽車(chē)的功能？2.總結(jié)學(xué)習(xí)表現(xiàn)。按照教師要求小組積極討論并完成情景演練。筆紙情景演練使學(xué)生回歸實(shí)際，提高表達(dá)應(yīng)變能力，解決重難點(diǎn)。課堂小結(jié)31.回顧重點(diǎn)內(nèi)容；2.點(diǎn)評(píng)學(xué)習(xí)情況。認(rèn)真聽(tīng)講簡(jiǎn)單回顧PPT筆紙強(qiáng)化知識(shí)布置作業(yè)2108頁(yè)簡(jiǎn)答3、4按照教師要求完成作

15、業(yè)PPT筆紙鞏固知識(shí)檢測(cè)所學(xué)3板書(shū)設(shè)計(jì)第四節(jié) 客戶(hù)投訴處理程序1.客戶(hù)投訴處理程序確立投訴渠道、受理部門(mén)和人員記錄投訴內(nèi)容并鼓勵(lì)客戶(hù)解釋投訴問(wèn)題判斷事實(shí)真相并判斷投訴是否成立確定責(zé)任部門(mén)并提供解決辦法進(jìn)行投訴總結(jié)反饋教學(xué)評(píng)價(jià)課后小記課題名稱(chēng)單元6 客戶(hù)投訴處理技巧的運(yùn)用 第5 節(jié) 處理客戶(hù)投訴的類(lèi)型和對(duì)策教學(xué)內(nèi)容1.處理客戶(hù)投訴的類(lèi)型和內(nèi)容；2.處理客戶(hù)投訴的對(duì)策。教學(xué)目標(biāo)1.能說(shuō)出處理客戶(hù)投訴的類(lèi)型和內(nèi)容；2.能根據(jù)各種投訴的類(lèi)型和內(nèi)容，利用處理客戶(hù)投訴的對(duì)策進(jìn)行正確的處理。教學(xué)重點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的對(duì)策（小組討論）教學(xué)難點(diǎn)能根據(jù)各種投訴的類(lèi)型和內(nèi)容，利用處理客戶(hù)投訴的對(duì)策進(jìn)行正確的處理。（案例

16、分析、小組討論）教學(xué)方法理論講授、小組討論、案例分析計(jì)劃授課課時(shí)2課時(shí)實(shí)際授課課時(shí)課時(shí)教學(xué)過(guò)程序號(hào)教學(xué)過(guò)程內(nèi)容時(shí)間（分鐘）教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)所需資源設(shè)計(jì)意圖1引入客戶(hù)投訴的處理程序是什么？5教師通過(guò)提問(wèn)的方式引導(dǎo)進(jìn)入主題。認(rèn)真思考積極回答PPT知識(shí)回顧新課導(dǎo)入2新授課第1節(jié)客戶(hù)投訴的類(lèi)型201.教師布置任務(wù)；要求學(xué)生分析客戶(hù)投訴的目的？怎么應(yīng)對(duì)？以小組形式討論思考。2.教師根據(jù)學(xué)生回答總結(jié)講解客戶(hù)投訴的類(lèi)型。1.學(xué)生認(rèn)真思考討論老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)、記錄教師講解。PPT筆紙小組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)。 客戶(hù)投訴的內(nèi)容201.教師提問(wèn)：在汽車(chē)維修企業(yè)領(lǐng)域，客戶(hù)投訴哪些問(wèn)

17、題？2.總結(jié)客戶(hù)投訴的內(nèi)容。1.學(xué)生認(rèn)真思考討論老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)、記錄教師講解。PPT筆紙小組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)。 第2節(jié)處理客戶(hù)投訴的對(duì)策201.教師提問(wèn)：針對(duì)投訴客戶(hù)的類(lèi)型和內(nèi)容，如何處理呢？2.教師根據(jù)學(xué)生回答總結(jié)講解客戶(hù)投訴的類(lèi)型。1.學(xué)生認(rèn)真思考討論老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)、記錄教師講解。PPT筆紙小組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)，解決重點(diǎn)。案例分析20教師利用PPT展示案例，請(qǐng)同學(xué)們分析案例中用了哪些對(duì)策處理客戶(hù)投訴。1.學(xué)生認(rèn)真聽(tīng)案例，思考討論老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)、記錄教師講解。PPT筆紙案例分析讓學(xué)生分析解決實(shí)際

18、問(wèn)題，提高處事能力，解決重點(diǎn)。課堂小結(jié)31回顧本次課的重點(diǎn)內(nèi)容；2.點(diǎn)評(píng)學(xué)生的學(xué)習(xí)及紀(jì)律情況。認(rèn)真聽(tīng)講仔細(xì)回顧PPT筆紙鞏固知識(shí)布置作業(yè)2作用：108頁(yè)簡(jiǎn)答題4按照教師要求認(rèn)真完成作業(yè)PPT筆紙鞏固知識(shí)檢測(cè)所學(xué)3板書(shū)設(shè)計(jì)第5節(jié) 處理客戶(hù)投訴的類(lèi)型和對(duì)策1.客戶(hù)投訴的類(lèi)型和內(nèi)容客戶(hù)投訴的類(lèi)型客戶(hù)投訴的內(nèi)容2.處理客戶(hù)投訴的對(duì)策息事寧人策略黑白臉配合策略將錯(cuò)就錯(cuò)策略丟車(chē)保帥策略“威逼利誘”策略教學(xué)評(píng)價(jià)課后小記課題名稱(chēng)單元6 客戶(hù)投訴處理技巧運(yùn)用 第6節(jié) 典型案例分析教學(xué)內(nèi)容1.典型投訴案例分析；2.客戶(hù)投訴處理技巧的運(yùn)用。教學(xué)目標(biāo)會(huì)利用客戶(hù)投訴處理技巧進(jìn)行客戶(hù)投訴處理教學(xué)重點(diǎn)會(huì)利用客戶(hù)投訴處理技巧

19、進(jìn)行客戶(hù)投訴處理（案例分析、小組討論）教學(xué)難點(diǎn)會(huì)利用客戶(hù)投訴處理技巧進(jìn)行客戶(hù)投訴處理（案例分析、小組討論）教學(xué)方法案例分析、小組討論、理論講授計(jì)劃授課課時(shí)2課時(shí)實(shí)際授課課時(shí)課時(shí)教學(xué)過(guò)程序號(hào)教學(xué)過(guò)程內(nèi)容時(shí)間（分鐘）教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)所需資源設(shè)計(jì)意圖1引入1.客戶(hù)投訴類(lèi)型和內(nèi)容是什么？2.處理客戶(hù)投訴的對(duì)策有哪些？10教師通過(guò)提問(wèn)的方式引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入主題。學(xué)生根據(jù)教師要求回答問(wèn)題PPT筆紙新課導(dǎo)入知識(shí)回顧2新授課第1節(jié)典型投訴案例分析201.教師布置學(xué)生閱讀課本案例思考問(wèn)題；2.教師巡回指導(dǎo)。學(xué)生根據(jù)教師要求認(rèn)真閱讀課本完成老師布置任務(wù)并積極展示答案。教材培養(yǎng)學(xué)生閱讀能力主動(dòng)學(xué)習(xí)積極思考案例分析：某品牌4S店，有一位新購(gòu)車(chē)客戶(hù)在購(gòu)車(chē)一周后同朋友去郊游，期間發(fā)現(xiàn)