酒店服務禮儀課程標準

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上酒店服務禮儀課 程 標 準制定人：校對人：審核人：XXXX職業(yè)學院XXX教研室專心-專注-專業(yè)目 錄第一部分 課程標準.2一、 課程性質.2二、 課程基本理念.2三、 課程標準設計思路及依據.3四、 課程定位.4第二部分 課程目標.4一、 總目標.4二、 具體目標.5第三部分 內容標準.5一、 理論課內容標準.5二、 實驗（訓）課內容標準.7第四部分 課程實施建議.7一、 教學條件.7二、 師資要求.7三、 教學方法建議.7四、 教材選用與編寫建議.8五、 課程資源開發(fā)與利用建議.9六、 評價建議及標準.9第五部分 附錄.10一、 教學案例.10二、 參考文獻.12酒

2、店服務禮儀課程標準（-適用休閑服務與管理專業(yè)2013年級）基本信息 課程名稱：酒店服務禮儀 課程類別：專業(yè)基礎課 建議學時：40學時（理實一體化；理論課學時數，實踐課學時數） 學分：1.5學分 適應對象：休閑服務與管理專業(yè) 建設團隊：專業(yè)課教師具有良好的酒店意識，了解酒店、熟悉酒店；既要具備系統(tǒng)堅實的專業(yè)課知識，又必須具備嫻熟的實際操作技能；要不斷的提高酒店實際管理運作能力；信息時代，作為這個專業(yè)的老師，要把握時代的脈搏不斷更新知識、更新理念。第一部分 課程概述一、課程性質本課程是酒店服務專業(yè)的一門專業(yè)基礎課。二、課程基本理念（一）教師為主導，學生為主體的教學理念本課程在目標設定、教學過程、課

3、程評價和教學資源的開發(fā)等方面突出以學生為主體的教學理念。教師想方設法引導學生自主探索學習，力求使學生主動參與到知識形成的整個思維過程中，努力營造積極、愉快的課堂氛圍，激發(fā)學生學習酒店禮儀知識的興趣，注重學生實際操作能力與應用能力的培養(yǎng)。（二）“練”為主線，“用”為根本，注重學生能力培養(yǎng)由于本課程也是一門實踐性較強的課程，在課程的教學過程中，應該盡量避免只學不練，只聽不練；組織學生適當課堂、課外練習；運用、消化、鞏固知識；強調實際操作能力訓練；每一教學模塊結束后，組織學生實訓；鼓勵學生課余時間參加社會實踐活動，實踐學到的禮儀知識。（三）科學評價，提高學生綜合素質為充分實現教學目標、人才培養(yǎng)目標，

4、進一步提高酒店管理專業(yè)學生的綜合素質，本課程的評價體系采用過程性評價與終結性評價相結合，理論評價與實踐評價相結合，教師評價與學生評價相結合的方式進行。該評價體系有利于促進學生自主學習，有利于形成良好學風考風，有利于培養(yǎng)學生創(chuàng)新精神、動手能力與創(chuàng)新能力，有利于促進全體學生全面發(fā)展與個性發(fā)展。三、課程標準設計思路及依據（一）教學內容本課程的教學過程設計以一般社交場合待人接物的基本要求和典型崗位的職業(yè)能力和工作流程為基礎，按照高技能人才培養(yǎng)“理論知識必須夠用”的原則，重新整合教學內容。刪減無應用性或應用性不強的內容，增加實訓課時，達到全部課時的50%以上，突出職業(yè)能力培養(yǎng)。本課程的實踐教學設計以禮貌

5、意識和交際能力培養(yǎng)為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從意識喚醒崗前形象修飾待人接物禮賓次序安排談吐溝通應對技巧職業(yè)禮儀知識拓展行業(yè)典型崗位操作設計整個實踐教學項目內容。 （二）目標以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位貫穿于課程教學的全過程，大膽創(chuàng)新。教學效果評價改變以教師為主的傳統(tǒng)方式，采取過程評價與終結評價相結合的方式，理論與實踐相結合，突出對學生職業(yè)能力的考查。從而使課程教學緊密結合企業(yè)實際，使學生綜合素質和能力得到全面提高。（三）實施建議1.組織形式本課程教學體系共由五個模塊組成，保證了學生職業(yè)崗位禮儀技能的培養(yǎng)。針對不同教學內容、教學目標，設計不同教學時段的實踐教學活動，采用多樣化教學手

6、段，有效提高學生學習的積極性，強化培養(yǎng)服務意識和接待能力。2.教學方法2.1課堂教學主要采用項目任務驅動方式進行講解，講訓結合、邊講邊練。采用多媒體、幻燈片、錄象，結合傳統(tǒng)教學手段進行講授；采用學生示范、教師示范、學生感知訓練、案例討論、課堂觀摩、小測試，講練結合將理論與實踐有效結合起來。2.2課外實踐 課堂外的實踐教學活動主要有專題講座（邀請企業(yè)界的專家）、校外禮儀培訓活動、實戰(zhàn)訓練（參加各種會議及接待服務活動、社區(qū)禮儀服務）等，以培養(yǎng)學生綜合性服務接待能力。2.3自主學習拓展利用網絡課程等教學資源，將教學重點及具體考核參照標準提供給學生。以課堂帶動課外，讓學生的課外學習有章可循，加強平時實

7、踐訓練，促進學生自學自練，激發(fā)學生主動學習的興趣，進而促進專業(yè)職業(yè)形象的塑造及禮儀素養(yǎng)的內化。 2.4以賽代練、以賽促學通過舉辦“禮儀知識大賽”等活動，促進學生禮儀素養(yǎng)的形成。3.教學評價3.1過程與目標結合評價，結合課堂提問、現場操作、課后作業(yè)、模塊考核等手段，加強實踐性教學環(huán)節(jié)的考核，并注重平時采分。3.2強調理論與實踐一體化評價，注重引導學生進行學習方式的改變。3.3強調課程結束后綜合評價，注重考核學生所擁有的綜合禮儀知識的應用水平。3.4建議在教學中分任務模塊評分，課程結束時進行綜合模塊考核。四、課程定位（一）課程面向的職業(yè)崗位酒店服務禮儀這門課程面向的職業(yè)崗位有：前廳接待、樓層管理、

8、大堂管理、咨詢、會展管理、商務洽談、對外聯絡、信息服務等工作。（二）課程在專業(yè)培養(yǎng)中的定位及作用酒店服務禮儀課程是學生學習酒店類職業(yè)崗位規(guī)范服務與管理的核心課程。它具有很強的實踐性和規(guī)范性，對培養(yǎng)學生的職業(yè)綜合素養(yǎng)、服務意識和專業(yè)技能均有突出的意義，是將本專業(yè)學生培養(yǎng)成具有較高職業(yè)素養(yǎng)的高技能業(yè)務和管理人才的重要一環(huán)。（三）本課程與其他相關課程的關系酒店服務禮儀課程是酒店管理專業(yè)為實現教育目標而設置的一門專業(yè)基礎平臺課程，其后續(xù)課程主要包括酒店管理概論、前廳管理、餐飲管理、客房管理等多門專業(yè)課程。第二部分 課程目標一、總目標通過理論、實踐、工學結合、校企互動的教學模式，使學生通過本課程的學習和

9、訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的禮儀素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的禮儀習慣，能掌握旅游社交的基本技巧、規(guī)范及操作方法，并能根據實際情況靈活、準確地加以運用，以良好的個人風貌得體地與賓客交往，更好地勝任酒店職業(yè)崗位工作。同時使其他專業(yè)的高職學生通過選修該課程模塊，能具備基本的禮儀素養(yǎng)，塑造自身良好的個人禮儀形象，掌握現代交際的基本禮儀規(guī)范。二、具體目標（一）知識目標使學生首先掌握社交禮儀實務的基本理論和知識，具備社交禮儀的理念和意識，認識旅游禮儀活動的規(guī)律，了解旅游禮儀活動的規(guī)程。（二）能力目標熟悉一般社交禮儀行為的規(guī)范，具備社交禮儀實務接待和服務的基本技能，能與賓客有效的溝通。（三）素質目標要培養(yǎng)學生

10、的禮儀修養(yǎng)，提升學生的個人素質，樹立良好的職業(yè)形象，以便能夠更好地適應旅游行業(yè)職業(yè)崗位工作的需要。第三部分 內容標準一、理論課內容標準A、了解中國“禮儀之邦”的由來，懂得禮儀的基本原則。A、了解酒店服務禮儀在酒店工作中的重要性。A、了解酒店行業(yè)對儀容儀表的要求。B、理解飯店服務禮儀的基本要求及原則，樹立良好的服務意識。B、理解講究儀表的意義。C、掌握基本的化妝技巧和服飾搭配技巧。C、掌握介紹、握手、電話禮儀規(guī)范的基本要求。C、掌握在生活中和酒店服務中乘坐交通工具的禮儀規(guī)范。D、熟練掌握中餐、西餐、酒水禮儀的基本要求。D、熟練掌握酒店的前廳部和客房部常用禮儀規(guī)范。二、課程總體內容描述教 學 內

11、容目標要求課時分配共計講課習題或實訓模塊一 理念導入酒店服務禮儀入門1.了解禮儀內涵并把握酒店服務禮儀的實質與原則。2.掌握酒店服務禮儀的修養(yǎng)途徑。22重點：本章的重點是掌握禮貌、禮節(jié)、禮節(jié)的基本知識，掌握禮儀的幾個基本原則，熟悉并掌握飯店服務禮儀的幾個基本要求，使學生正確認識飯店行業(yè)對禮儀方面的特殊要求。難點：酒店服務禮儀的實質及職業(yè)角色的初步定位。模塊二 個人形象塑造1.掌握維護個人形象、職業(yè)形象的意義。使學生知道如何根據個人特點塑造完美得體的職業(yè)形象。2.掌握男士西裝、女士的穿著技巧。3.掌握首飾的佩戴及飾物的佩戴。628重點：使學生了解注重儀表美的意義，掌握儀容衛(wèi)生的基本要求，掌握服飾

12、穿戴的規(guī)范，通過訓練掌握儀態(tài)美的具體要求。難點：工作淡妝的掌握及服飾的搭配。模塊三 職場交際禮儀職業(yè)形象的塑造1.掌握見面常用的稱呼及致意禮節(jié)。2.掌握遞送名片及接打電話的基本禮儀。3.能根據假設的各種情景熟練介紹自己、他人和集體。4. 學會看座、奉茶、引導、陪車、饋贈、拜訪、送客等禮儀。8412重點：掌握日常禮貌語言、問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、見面時常用的禮節(jié)、互換名片、電話禮儀等日常交際禮儀。難點：掌握特殊情況下的禮儀規(guī)范。模塊四 酒店服務禮儀組織形象的塑造1.掌握前廳迎送服務禮儀、行李服務禮儀、總臺接待服務禮儀、預訂服務禮儀、問訊服務禮儀、結賬服務禮儀、電話總機服務禮儀、大

13、堂副理服務禮儀的相關要求。2.掌握對客服務、解決突發(fā)事件等知識和技巧。3.掌握酒店餐飲服務禮儀基本知識；酒店餐飲服務人員禮貌規(guī)范、餐飲服務禮貌用語、餐飲禮賓次序等知識。4.掌握酒店會展服務各環(huán)節(jié)的禮儀實操。8412重點：在本章的教學中，應注重服務規(guī)范中的服務禮儀。講課時最好能多舉案例，說明保持服務禮儀的重要性和必要性，并結合前幾章的禮儀要求，根據各崗位的具體程序，進行模擬訓練，使學生對飯店各部門崗位有初步認識，并通過學習、練習，掌握所學禮儀知識。難點：酒店各部門禮儀規(guī)范的實際操作。項目五 宗教民俗禮儀民族（區(qū)域）形象的塑造1.了解各客源國和地區(qū)的概況。2.熟悉各地區(qū)的飲食習慣。3.熟悉各國的風

14、土人情、禮貌禮節(jié)、節(jié)慶風谷以及各種禁忌。22重點：各客源國及少數民族的禁忌?？?學 時36二、實驗（訓）課內容標準1、掌握基本的化妝技巧和服飾搭配技巧。2、了解酒店行業(yè)對儀容儀表的要求。3、掌握介紹、握手、電話禮儀規(guī)范的基本要求。4、掌握中餐、西餐、酒水禮儀的基本要求。5、掌握酒店的前廳部和客房部常用禮儀規(guī)范。6、掌握在生活中和酒店服務中乘坐交通工具的禮儀規(guī)范。第四部分 課程實施建議一、教學條件 多媒體教室，校內實訓室，校外實習基地，各類教材。二、師資要求酒店服務禮儀課程教師責任心強，有較強的溝通應變能力和團隊合作意識；能做相關禮儀、服務培訓；能夠獨立承擔酒店管理專業(yè)課程的教學任務，全面掌握本

15、學科基本理論、基本知識、基本技能、教學要求，并熟悉相關學科的內容。三、教學方法建議引入項目化教學，使課堂教學更加情景化、場景化。打破傳統(tǒng)的“一言堂”教學，注重學生實訓，采取靈活多樣的教學方法，培養(yǎng)學生靈活運用的能力。在課程教學中采取理論教學與實踐教學相結合的形式，配合以教師制作的課件和收集的音、視頻教學資源，采用多種教學方法：1、講授法：教師精講禮儀知識的重點和難點。2、情景法：讓學生根據教師設置的具體情景進行實踐訓練。3、互動法：教師示范與學生練習相結合。4、直觀感受法：利用錄像資料、情景演示、教師示范等，讓學生通過直觀感受，進一步理解、掌握技能技巧。5、討論法：組織學生對錄像資料、案例、教

16、師演示以及學生展示進行討論，明辨是非，明確要點。6、對比互評法：采用師生對比、學生相互對比的展示，組織學生相互評論、評價，以求得共同提高。7、觀察分析法：教師講述生活現象，或要求學生在課外認真、細致地觀察社會生活、各行業(yè)服務中禮儀能力的表現，并做好觀察記錄，再回到課堂中介紹，然后組織學生們分析現象，獲得實踐經驗，從而增強個人能力。8、課內外結合法：以課堂學習帶動課外訓練。創(chuàng)設校園企業(yè)文化氛圍，讓學生們逐步完成從學生角色到職業(yè)角色的轉變。四、教材選用與編寫建議1.教材選用教材選用了教育部高等學校高職高專旅游管理類專業(yè)教學指導委員會推薦精品課程規(guī)劃教材酒店服務禮儀彭蝶飛主編 上海交通大學出版社2.

17、教材編寫建議酒店服務禮儀教材的編寫，要求符合職業(yè)教育的特色，應當以完全基于真實工作過程作為教材編寫的主線，以崗位工作任務為載體，以完成工作任務必需的理論知識為背景。五、課程資源開發(fā)與利用建議（一）網絡教學資源基于信息技術和互聯網的課程資源建設，把有關電子教學資料放在課程網站上，實現學生與教師的網上互動。相關酒店禮儀的網站有：中國國家旅游局 htttp:/環(huán)球風情旅游網 htttp:/國際旅游 htttp:/（二）圖書館資源 學校圖書館應該添加一些關于禮儀方面的書籍，讓學生通過借閱，激發(fā)學生的學習興趣。充分利用電子閱覽室，讓學生能通過各種途徑獲取知識。（三）智力資源1、善現有的多媒體教學課件，充

18、實新內容。2、富教學資料，編寫系統(tǒng)的配套練習和學習資料。3、訓練、實踐中發(fā)現并搜集行之有效的新經驗，完善課程評價體系，并創(chuàng)造條件、創(chuàng)設標準，盡可能考慮與國家職業(yè)技能鑒定相接軌。六、評價建議及標準（一）評價建議1、過程與目標結合評價，結合課堂提問、現場操作、課后作業(yè)、模塊考核等手段，加強實踐性教學環(huán)節(jié)的考核，并注重平時采分。2、強調理論與實踐一體化評價，注重引導學生進行學習方式的改變。3、強調課程結束后綜合評價，注重考核學生所擁有的綜合禮儀知識的應用水平。4、建議在教學中分任務模塊評分，課程結束時進行綜合模塊考核。（二）教師對學生的學習評估評價標準酒店服務禮儀課程為考查課，總成績按照百分制進行考

19、核。根據課程的特點，在課程總成績評定中，平時考核占60%，期末考核占40%。 1平時考核 平時考核以單元為單位進行，滿分60分。包括平時課堂出勤、課堂表現、平時作業(yè)完成情況、實訓參與程度、平時禮儀修養(yǎng)表現。2期末考核 期末考核采取情景演練的形式，滿分40分，情景演練是對前兩個階段教學效果的檢驗，一般安排在期末，也可與對學生的考試同時進行。其情景內容既可以由教師命題，也可以由學生自由選題；即可以由單個學生獨立完成，也可以自由組合，扮演群體角色，地點設在模擬酒吧或客房。整個過程全部是開放式的，共同參與，角色互換、現場點評。 情景設計要有針對性，應該能體現酒店服務接待的完整性。第五部分 附錄一、教學

20、案例 案例一 維護好個人形象風景秀麗的某海濱城市的朝陽大街，高聳著一座宏偉樓房，樓頂上“遠東貿易公司“六個大字格外醒目。某照明器材廠的業(yè)務員金先生按原計劃，手拿企業(yè)新設計的照明器樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業(yè)務部張經理的辦公室，正在處理業(yè)務的張經理被嚇了一跳：“對不起，這是我們企業(yè)設計的新產品，請您過目”，金先生說。張經理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮呀！”并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細研究起來。金先生看到張經理對新產品如此感興趣，如釋重負，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經理的辦公室。當張經

21、理問他電源開關為什么裝在這個位置時，金先生習慣性地用手搔了搔頭皮。好多年了，別人一問他問題，他就會不自覺地用手去搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經理還是有點半信半疑。談到價格時，張經理強調：“這個價格比我們預算的高出較多，能否再降低一些”，金先生回答：“我們經理說了，這是最低價格，一分也不能再降了”。張經理沉默了半天沒有開口，金先生卻有點沉不住氣，不由自主地拉松領帶，眼睛盯著張經理，張經理皺了皺眉：“這種照明器的性能先進在什么地方”，金先生又搔了搔頭皮，反反復復地說：“造型新，壽命長，節(jié)電”。張經理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個人。金先生等了一會兒，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上

22、的電話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進來的卻不是張經理，而是辦公室秘書。問：請發(fā)一一分析指出金先生的問題出在哪里？ 案例二 電話形象意識下面是一個電話談判過程：A：是某某公司嗎？ 我找一下B 先生。B：哦-你好！請問您？A：我想咨詢一下你們軟件的報價，我們想要一套檢驗軟件。B：我們的報價是98800元。A：這么貴？有沒有搞錯？我們是防疫站，可不是有名的企業(yè)。（請注意非常高傲）B：我們的報價是基于以下幾種情況：從我們的產品質量上考慮，我們歷時5年開發(fā)了這套軟件，我們與全國多家用戶單位合作。對全國的意見和建議進行整理，并融入我們的軟件中。所以我們軟件的通用性、實用性、穩(wěn)定性都有保障。另外，

23、我們的檢驗軟件能出檢驗記錄，這在全國同行中，我們是首例，這也是我們引以為豪的，請您考察。A：這也太貴了！你看人家成都的才賣5萬元。如果有誠意成交，應該便宜一點。B：A科長，你說到成都的軟件，我給你列舉一下我們與成都的軟件的優(yōu)缺點：咱們先說成都的，他們軟件的功能模塊很全，有檢驗、體檢、管理、收費、領導查詢等，但他們做軟件的宗旨是將軟件做全而不深。而我們的宗旨是將軟件做到既廣又深，就檢驗這一塊來說，他們的軟件要求錄入大量的數據和需要人工計算，他實現的功能只是打印，而再來看我們的，我們只需要輸入少量的原始數據即可，計算和出檢驗記錄全部由計算機完成。這樣既方便又快捷。另外，我們的軟件也有領導查詢和管理功能。在儀器和文檔方面我們軟件也在改進，還能進行進一步的升級。A：不行，太貴。（態(tài)度依然強硬）B：你看A科長是這樣的，咱們買軟件不僅買的是軟件的功能，更主要的是軟件的售后服務，作為工程類軟件，他有許多與通用性軟件不同的地方。所以他的售后服務很重要。我們向您承諾，在合同期間我們對軟件免費升級，免費培訓，免費安裝，調試等工作，您知道，我們做的是全國的市場，在期間來往的費用是很高的，這我們對您也是免費的。另外，A科長，在我們用戶中也有象您這樣的客戶說我們的軟件比較貴，但自從他們上了我們的軟件以后就不再抱怨了，因為滿足了他們的要求，甚至超過了他們的期望。為什么？因為我們的目標是：利用優(yōu)質的產品和高