s-w-c--2015物業(yè)酒店員工應(yīng)具備的從業(yè)能力

1、、員工從業(yè)能力1. 駕馭自如的語言能力 語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要 工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳 達(dá)酒店的企業(yè)文化、 員工的精神狀態(tài)等輔助信息。 酒店員工的語 言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1) 語氣 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在 語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2) 語法語法運(yùn)用要正確。 主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤， 其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3) 邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。 這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，

2、邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很 容易被客人誤解。(4) 身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用， 在人際交往中， 身 體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。 酒店員工在 運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言， 共同構(gòu)造出讓客人 感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5) 表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、 酒店的地點(diǎn)、 客人 的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表 達(dá)。2. 牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的， 它使客人對酒店員工 及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象， 而良好的交際能力則是酒店員工在 服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(1)

3、酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作 “熟悉的 陌生人”每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的， 但在交往 時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待，這樣， 酒店員工在提供服務(wù)時(shí)， 便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付 狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2) 給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的， 給人記憶 最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美， 真誠的微笑， 無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān) 鍵。(3) 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人

4、際 關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢， 從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3. 敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想， 將自己置身于客 人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒 店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：(1) 善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人 對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下， 其需求也是不一樣的。(2) 善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、 客人的自 言自語中，往往可以辨別出客人的心

5、理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿 意的地方。(3) 善于觀察客人的情緒 不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫箍腿烁械叫睦砩系膲毫?。所以?既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在， 又要使客人感到輕松 自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重， 又時(shí)時(shí)能體會到酒 店關(guān)切性的服務(wù)。(4) 善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中， 酒店員工 在觀察那些有聲的語言的同時(shí)， 還要注意通過客人的行為、 動(dòng)作、 儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。4. 深刻的記憶能力(1) 深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。a. 提供資信的及時(shí)服務(wù)在酒店服務(wù)中， 客人常常會向酒店員

6、工提出一些如酒店服務(wù) 項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的 城市交通、 旅游等方面的問題， 酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從 經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人一一解答， 使客人能夠及時(shí) 了解自己所需要的各種信息。b. 實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜， 在這些服務(wù)項(xiàng)目的 提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差， 這時(shí)就需要酒店員工 能牢牢地記住客人所需的服務(wù)， 并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提 供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到 滿足。 使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服 務(wù)程序和服務(wù)規(guī)

7、范， 只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求， 酒店服務(wù)工 作才會做得完美得體。 這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī) 范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。 使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、 特色對于初來乍到的客人 來說，是比較陌生的。 但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施 了如指掌， 在客人需要的時(shí)候， 酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一 加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。 使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對性的周到服務(wù)。客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體， 他們的喜好、 個(gè)性特點(diǎn)等是千 差萬別的， 因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的， 這

8、就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。 當(dāng)一位再次光 臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來， 酒店員工便可以根 據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征， 從而能夠?yàn)榭腿颂峁?更有效、更有針對性的服務(wù)。 使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和 被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食 習(xí)慣等被酒店員工記住， 并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰 當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受 到自己存在的意義與價(jià)值， 這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的 印象。(2) 常用的記憶方法 重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，

9、重復(fù)記憶的次數(shù)越多， 一樣?xùn)|西就容易被記住。 這就要求酒店員 工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶， 在休息或待命狀態(tài)時(shí)， 也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。 理解式的記憶 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對那些一 時(shí)難以記住的復(fù)雜事物， 可以先弄清楚它是憑什么原理工作， 為 什么要這樣，搞清楚了以后， “骨頭 ”就會很快地被啃下來。 特征式的記憶當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)， 記憶就會比較深刻。 例如 一位客人的鼻梁比較高， 或者像自己認(rèn)識的某個(gè)人， 這位客人的 其他附屬特征就容易被順帶地記住。 實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶 有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的， 而是需要與實(shí)踐 結(jié)合起來。通過實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪 些與之不相符合， 然后再校正過來， 這樣的記憶印象就比較深刻。5. 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力， 對酒店員工而言， 主要表現(xiàn)在突發(fā)事 件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：(1) 迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客