2020{客戶管理}電信企業(yè)客戶工程師體系構(gòu)建思路

1、電信企業(yè)客戶工程師體系構(gòu)建思路方:乙 方：簽訂日期： 年 月電信企業(yè)客戶工程師體系構(gòu)建思路何永強(qiáng)隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深化，電信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)策略的定位從競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向轉(zhuǎn) 向客戶導(dǎo)向，由于企業(yè)資源有限，電信企業(yè)需要對(duì)客戶群進(jìn)行差異化，將資源重 點(diǎn)投入到對(duì)收入影響最大的客戶群體中， 各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)比以往更加重視大客 戶，更加重視從管理上改變以往傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，力爭(zhēng)走出低水平重復(fù)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的不利局面。電信企業(yè)為了與大客戶建立長(zhǎng)期互利的合作關(guān)系，加強(qiáng)與客戶之間的交流和 溝通，為客戶制定出更有針對(duì)性的個(gè)性化產(chǎn)品、 服務(wù)以及解決方案，同時(shí)為大客 戶提供更加完善的服務(wù)與技術(shù)支持， 電信運(yùn)營(yíng)

2、企業(yè)必須建立一套合理、 具有快速 響應(yīng)能力的技術(shù)隊(duì)伍，本文將從介紹電信公司在客戶工程師制度的設(shè)計(jì)、客戶工程師的人員選擇、客戶工程師制度的運(yùn)作等幾個(gè)方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)入手，探討如何 建立電信企業(yè)的客戶工程師制度?？蛻艄こ處煵捎锰摂M團(tuán)隊(duì)的方式組織工作，而非采用實(shí)體部門的方式進(jìn)行， 客戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)的成員由電信公司各個(gè)部門的專業(yè)人員構(gòu)成?？蛻艄こ處?虛擬團(tuán)隊(duì)的工作，是為了進(jìn)一步提高電信大客戶的網(wǎng)絡(luò)與客戶業(yè)務(wù)的安全性和 穩(wěn)定性，提高電信大客戶服務(wù)的感知度和忠誠(chéng)度，加強(qiáng)維護(hù)人員的主動(dòng)支撐服 務(wù)意識(shí)和支撐技能，增強(qiáng)業(yè)務(wù)保障能力，促進(jìn)技術(shù)人員的跨專業(yè)融通，因此， 客戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮多種因素。客

3、戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)工作架構(gòu)客戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)的劃分分為三個(gè)維度： 管理維度、專業(yè)維度、客戶維度。 管理維度主要是組織層面的隊(duì)伍的管理和協(xié)調(diào)，專業(yè)維度是專業(yè)技術(shù)的支撐，客戶維度是單個(gè)客戶。將客戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)分為工作小組、支撐小組、虛擬小組客戶工程師） 三個(gè)部分，各司其職。工作小組主要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)工作的組織、 競(jìng)標(biāo)、 考核等。支撐小組主要提供重大項(xiàng)目以及本專業(yè)的全客戶技術(shù)支撐， 同時(shí)支撐小 組熱點(diǎn)專業(yè)人員還要作為虛擬小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)虛擬小組的管理工作。 虛擬小組分布 于部門內(nèi)部， 覆蓋了本部門的所有專業(yè)。 小組內(nèi)的客戶工程師作為單個(gè)客戶服務(wù) 工作的 A 角，除了提供本專業(yè)技術(shù)支持外將無法獨(dú)立解決的跨專業(yè)的

4、技術(shù)問題 提交虛擬小組內(nèi)部其它專業(yè)人員解決， 還可通過相應(yīng)制度將問題提交給其它虛擬 小組或支撐小組解決，避免了解決客戶問題出現(xiàn)的部門、專業(yè)、人員界限，可以 作為現(xiàn)有流程的潤(rùn)滑劑， 可以提高針對(duì)大客戶流程的效率。 下面是客戶工程師虛 擬團(tuán)隊(duì)的三維度劃分圖及其工作架構(gòu)圖。圖 1 、客戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)三維度劃分圖圖 2 、客戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)工作架構(gòu)圖客戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)成員選擇客戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)在人員選擇方面， 采用由成員所在部門指定和競(jìng)標(biāo)相結(jié)合的方式?？紤]到成員人員在專業(yè)、地理地域分布、部門分布、工作職責(zé)、工 作興趣、社會(huì)關(guān)系上的差異，在人員選擇中將競(jìng)標(biāo)機(jī)制引入維護(hù)部門。競(jìng)標(biāo)方 式是以績(jī)效考核和績(jī)效

5、工資獎(jiǎng)罰為標(biāo)桿，鼓勵(lì)人員積極參與的一種工作方式。 考慮到目前電信企業(yè)的客戶工程師制度以及維護(hù)競(jìng)標(biāo)制度還比較不完善，暫沒 有成功的參照案例，因此在客戶工程師制度建立的初始階段在人員選擇方面先 采用部分指定、部分競(jìng)標(biāo)的方式，今后等規(guī)范性等條件成熟后采用完全競(jìng)標(biāo)的 方式進(jìn)行。競(jìng)標(biāo)的評(píng)標(biāo)方式可以先采用人員報(bào)名后由評(píng)標(biāo)小組根據(jù)所屬部門、 人員的專業(yè)特點(diǎn)、工作負(fù)荷、往常工作表現(xiàn)等進(jìn)行主觀評(píng)標(biāo)的方式進(jìn)行。待制度完善后， 可根據(jù)預(yù)先設(shè)定的量化指標(biāo)排名的方式進(jìn)行客戶工程師的評(píng)標(biāo)工作大客戶選擇在客戶選擇方面， 采用客戶服務(wù)部門指定以及屬地化服務(wù)部門指定相結(jié)合的 方法。指定客戶的依據(jù)可以是大客戶的收入、社會(huì)重要性、

6、穩(wěn)固性、出現(xiàn)問題 概率。根據(jù)一定的量化計(jì)算后計(jì)算客戶的重要程度，然后根據(jù)重要程度以及客 戶工程師隊(duì)伍的工作力量，由客戶服務(wù)部門以及客戶工程師的管理部門共同挑 選若干家大客戶。每家大客戶有 AB 角兩名客戶工程師負(fù)責(zé)客戶的技術(shù)支持工 作。四、客戶工程師的工作職責(zé)在客戶工程師的工作職責(zé)方面， 明確了由客戶工程師和客戶經(jīng)理配合完成客 戶服務(wù)工作；明確了客戶工程師制度的發(fā)展方向是由積極介入的方式，是現(xiàn)有 客戶響應(yīng)流程的潤(rùn)滑劑，今后通過在工作中不斷完善，逐漸過渡到客戶經(jīng)理和 客戶工程師結(jié)合工作的方式。在客戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)成立初期，以現(xiàn)有的各項(xiàng) 工作流程為主導(dǎo)，客戶工程師積極介入客戶服務(wù)售前、售中、售后三

7、個(gè)大環(huán)節(jié) 的疑難問題處理以及客戶服務(wù)全程的技術(shù)支持工作，重點(diǎn)進(jìn)行客戶疑難故障處 理和客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的分析工作。 待客戶工程師制度和客戶工程師的技能完善后， 考慮將現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行修改，中期目標(biāo)是客戶工程師能夠獨(dú)立承擔(dān)客戶的 全專業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)支持工作?？蛻艄こ處煹倪\(yùn)作方式客戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作方式包括： 客戶工程師支撐流程的啟動(dòng)、 部門內(nèi) 跨專業(yè)支撐、跨部門技術(shù)支撐三個(gè)方面。1、客戶工程師流程的啟動(dòng)在客戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)制度實(shí)行后， 日常的客戶服務(wù)工作仍然按照現(xiàn)有的流程運(yùn)轉(zhuǎn)，但在以下條件，啟動(dòng)客戶工程師流程：1）客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)或者客戶直接聯(lián)系客戶工程師要求提供技術(shù)咨詢和支撐；2）客戶的售前方案制定過

8、渡到以客戶工程師為主導(dǎo)；3）通過訂單系統(tǒng)及其它方式上單后出現(xiàn)疑難問題，客戶服務(wù)部門認(rèn)為有必 要通知客戶工程師協(xié)助處理；4）客戶直接向客戶工程師投訴故障；5）故障受理部門發(fā)現(xiàn)客戶重大故障或受理客戶故障投訴后，需要通知客戶工 程師；2、部門內(nèi)跨專業(yè)支撐由于客戶工程師需要對(duì)客戶提供跨專業(yè)技術(shù)支撐， 因此，部門內(nèi)的虛擬小組 成員需要對(duì)其它成員提出的需求提供專業(yè)支撐，原則上部門內(nèi)的跨專業(yè)技術(shù)支 撐由虛擬小組組長(zhǎng)指定人員進(jìn)行支撐。3、跨部門技術(shù)支撐由于向客戶提供的技術(shù)支撐工作可能需要跨部門配合， 因此，跨部門的配合 需求原則上應(yīng)通過 OA 方式提交支撐小組后由支撐小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)指定人員進(jìn)行 支撐?？蛻艄こ處?/p>

9、的工作職責(zé)1、工作小組1）協(xié)助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制定客戶工程師制度并根據(jù)客戶工程師運(yùn)行情況進(jìn)行修訂；2）對(duì)支撐小組、虛擬小組、客戶支撐工程師、客戶工程師進(jìn)行管理和績(jī)效考 核；3）協(xié)調(diào)客戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作；2、支撐小組1）支撐小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)接收技術(shù)支撐需求并分派給客戶支撐工程師；2）支撐小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)小組的工作情況，上報(bào)給工作小組；3）支撐小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)定期召開一次相關(guān)成員參加的小組例會(huì)， 在例會(huì)中進(jìn)行 工作小結(jié)，協(xié)調(diào)解決存在問題，制定工作計(jì)劃；4）根據(jù)工作計(jì)劃， 支撐小組組長(zhǎng)可就專項(xiàng)工作內(nèi)容再細(xì)化成具體子項(xiàng)目， 指 定客戶支撐工程師為專項(xiàng)責(zé)任人；5）支撐小組組長(zhǎng)有權(quán)在征得工作小組組長(zhǎng)的同意后就專項(xiàng)

10、工作召開相關(guān)部 門參與的協(xié)調(diào)會(huì)議，并組織討論；6）支撐小組組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)動(dòng)客戶支撐工程師或者虛擬小組組長(zhǎng)參與工作，相關(guān)人員應(yīng)積極主動(dòng)配合；7）支撐小組組長(zhǎng)有相應(yīng)的考核權(quán)限；3、客戶支撐工程師1）客戶支撐工程師負(fù)責(zé)為覆蓋的大客戶提供專業(yè)技術(shù)支撐；2）數(shù)據(jù)、傳輸、交換專業(yè)的客戶支撐工程師為某個(gè)虛擬小組組長(zhǎng)；3）客戶支撐工程師負(fù)責(zé)完成支撐小組組長(zhǎng)指派的工作任務(wù)；4、虛擬小組組長(zhǎng)1）虛擬小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)接收技術(shù)支撐需求并分派給本小組的成員；2）虛擬小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)虛擬小組的工作情況（包括工作量、工作質(zhì)量）進(jìn)行 匯總，上報(bào)給工作小組；3）虛擬小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)每月召開一次相關(guān)成員參加的小組例會(huì)， 在例會(huì)中匯

11、總 之前工作情況，協(xié)調(diào)解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，制定今后的工作計(jì)劃；4）根據(jù)工作計(jì)劃， 虛擬小組組長(zhǎng)可就專項(xiàng)工作內(nèi)容再細(xì)化成具體子項(xiàng)目， 指 定客戶工程師為專項(xiàng)負(fù)責(zé)人；5）虛擬小組組長(zhǎng)有權(quán)在征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意后就專項(xiàng)事宜召開本部門人員參 與的會(huì)議，并組織討論；6）虛擬小組組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)動(dòng)虛擬小組內(nèi)部的相關(guān)人員參與工作， 相關(guān)人員應(yīng)積極主動(dòng)配合；7）出現(xiàn)在虛擬小組內(nèi)無法解決的問題， 虛擬小組組長(zhǎng)可向支撐小組組長(zhǎng)提交 支撐申請(qǐng)；5、客戶工程師1）對(duì)所負(fù)責(zé)的客戶提供售前、售中、售后全程技術(shù)支撐；2）了解、協(xié)調(diào)、解決售中的業(yè)務(wù)開通過程中出現(xiàn)的疑難問題；3）負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶故障進(jìn)行分析；4）了解用戶業(yè)務(wù)

12、、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)，分析用戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，根據(jù)需要定期提 交客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)報(bào)告；5）參與用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)改造規(guī)劃，根據(jù)需要提交客戶業(yè)務(wù)擴(kuò)容建議；6）定期向虛擬小組提交工作報(bào)告；7）建立與對(duì)口大客戶的溝通機(jī)制， 在大客戶經(jīng)理的陪同下定期走訪客戶， 了 解用戶感受、用戶對(duì)我司服務(wù)的滿意度、技術(shù)支撐需求（每季度一次） 。七、客戶工程師的考核 客戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)考核以定量考核和定性考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效考核在體現(xiàn)到年度KPI，同時(shí)提取部分獎(jiǎng)勵(lì)基金作為專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)金。在客戶工程師制度完善之前，先采用定性考核為主，定量考核為輔的方式進(jìn)行客戶工程師的定性考核包含了客戶的滿意度、客戶經(jīng)理的滿意度、支

13、撐小組和工作小組滿意度、小組協(xié)作滿意度、 AB 角協(xié)作滿意度等。定量考核主要是根據(jù) 團(tuán)隊(duì)成員的工作量進(jìn)行。由于目前客戶工程師虛擬團(tuán)隊(duì)剛剛成立，各方面制度 還比較不完善，特別設(shè)立了專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行工作創(chuàng)新，在客戶 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、分析、優(yōu)化調(diào)整以及工作制度、流程方面一邊開展工作，一邊進(jìn)行 有益的探索和創(chuàng)新。另外，在客戶工程師的考核中全部采取強(qiáng)制分布的原則， 在工作小組、支撐小組、虛擬小組內(nèi)部均通過強(qiáng)制排名的方式進(jìn)行，各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì) 均按照強(qiáng)制排名進(jìn)行分配，有利于體現(xiàn)績(jī)效考核的導(dǎo)向作用并通過強(qiáng)制分布拉 開考核差距。通過以上考核指標(biāo)，可以基本覆蓋客戶工程師的工作。今后的目 標(biāo)是將客戶工程師考核量化，將目前以定性指標(biāo)為主的考核方式通過量化方法 完善為以定量指標(biāo)為主，定性指標(biāo)為輔的考核方式?？蛻舴?wù)是一個(gè)永恒的話題，并沒有一種簡(jiǎn)單有效的客戶服務(wù)手段，也不 存在一種萬能、絕對(duì)的客戶服務(wù)手段。有效的客戶服務(wù)機(jī)制是多元化的， 是需 不斷