汽車售后服務(wù)管理復(fù)習題

1、填空1 .汽車美容功能界定為自理性保養(yǎng)，淺性服務(wù)，共三層。2 .汽車備品按其使用性質(zhì)可分為消耗件、件、維修件、基礎(chǔ)件和肇事件等。3 .售前服務(wù)的原則是經(jīng)銷商接到 必須派專人按通知地點和時間驗車。4 .首保時發(fā)動機機油和必須要更換。5 . 制度是售后服務(wù)部門的有力工具,執(zhí)行其承諾也是經(jīng)銷商吸引用戶的重要手段。6 .目前，我國汽車維修企業(yè)發(fā)展必須由粗放型向型轉(zhuǎn)變。7 .汽車備品按其使用性質(zhì)可分為消耗件、kb修件、基礎(chǔ)件和肇事件等。8 .質(zhì)量檢驗的三大職能是、預(yù)防職能、報告職能。9 .汽車維修業(yè)的一項新事業(yè)是發(fā)展 。10 .二手車估價應(yīng)用重置成本標準、現(xiàn)行市價標準、一二、清價價格標準這四種類型的標準

2、進行評估。11 .預(yù)約服務(wù)分為 和用戶主動預(yù)約兩種形式。12 .奧迪A& A4左km乏內(nèi)做首保。13 .汽車保險一般包括基本險和附加險兩部分,基本險分為 、車輛損失險、第三者責 任險等。14 .整車質(zhì)量擔保起始時間為 起記。15 .汽車維護必須貫徹“預(yù)防為主、強制維護”的原則，我國目前執(zhí)行的汽車維護制度劃分為日常 維護、二級維護。16 .優(yōu)質(zhì)服務(wù)要貫徹 的服務(wù)宗旨。17 .二級維護中心內(nèi)容除一級維護作業(yè)內(nèi)容外，以檢查調(diào)整為主并拆檢輪胎進行 。18 .捷達、高爾夫、寶來等超過 km將不提供免費保養(yǎng)服務(wù)。19 .用戶進行首保時必帶的證件有行車證、產(chǎn)品合格證、保養(yǎng)手冊、 。20 .售前服務(wù)的

3、范圍從 發(fā)運開始到銷售部門銷售給最終用戶為止。21 .汽車服務(wù)工程一般分售前服務(wù)、 、售后服務(wù)。22 .售后服務(wù)管理主要包括服務(wù)管理和。23 .四位一體營銷模式內(nèi)容為整車銷售，配件供應(yīng)、維修服務(wù)、 。24 .汽車經(jīng)銷商物流管理主要包括采購、供貨、三個方面。25 .汽車經(jīng)銷商服務(wù)組織主要包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、 、服務(wù)標準、服務(wù)營銷四個方面。26 .在設(shè)計一汽大眾企業(yè)標識、產(chǎn)品標識、 等企業(yè)形象建設(shè)事宜，必須經(jīng)一汽大眾授權(quán)， 嚴格按要求設(shè)置。27 .經(jīng)商建設(shè)程序有初步規(guī)劃、初步設(shè)計、 、開工時間等。28 . 5s活動是指整理、整頓、清潔、清掃、 。29 .經(jīng)銷商管理發(fā)展的過程分經(jīng)銷商成熟階段、經(jīng)銷商發(fā)展階

4、段、 階段。30 .影響維修質(zhì)量的因素有 、維修的接待服務(wù)工作、企業(yè)質(zhì)量管理制度、企業(yè)管理質(zhì) 量。31 .經(jīng)銷商與主機廠的關(guān)系是 關(guān)系。32 .在一汽大眾公司所定義的顏色體系中 是在各種媒體中體用的基本色。33 .特約經(jīng)銷商的建筑物在功能、環(huán)境和廣告作用等方面達到高起點、高標準、 的要求。34 .經(jīng)銷商是集整車銷售、售后服務(wù)、 、信息反饋四位一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)，成為四位一體服務(wù)站，即4S35 .汽車備品的進貨原則應(yīng)該堅持 原則，以消定進原則。36 . 一汽大眾公司采用 模式定義顏色。37 .汽車備品的進貨原則應(yīng)該堅持 原則，以消定進原則。38 .汽車維護必須貫徹“預(yù)防為主、強制維護”的原

5、則，我國目前執(zhí)行的汽車維護制度劃分為日常 維護、一級維護、。39 .汽車修理應(yīng)貫徹定期檢測、 的原則。選擇經(jīng)銷商提交客戶名單質(zhì)量的好壞，將在一定程序上影響到樣本量完成情況，下列哪種做法可以幫助 經(jīng)銷商提升名單質(zhì)量（）0A.認真填寫客戶聯(lián)系電話，減少客戶名單中的電話號碼錯誤的情況。B.按照考核月提交當月客戶名單，而不是以前月份的客戶名單。C.重復(fù)提交客戶名單。D.盡量填寫手機號碼。E.竊取客戶隱私。經(jīng)銷商備件采購年度返利政策包括如下內(nèi)容（）。A.基礎(chǔ)返利B.備件進步獎C.備件貢獻獎D.市場開拓返利E.無索賠返利剎車盤自動除水的好處是（）。A.延長剎車盤壽命B.涉水性好C.防止剎車盤干燥D.防止剎

6、車盤磨損不均勻在行車過程中，ASRb報燈閃亮，下列表述正確的是（）。A. ASRK統(tǒng)正在工作B. ASR（統(tǒng)有故障C. ABS系統(tǒng)有故障D. EB際統(tǒng)有故障一汽-大眾嚴，S關(guān)愛365服務(wù)活動第二階段活動備品支持有（）0A.玻璃清洗劑B.空調(diào)消毒液C.空氣清新劑D.汽油添加劑E.發(fā)動機潤滑油VAS5051/5052利用GEKO（統(tǒng)可實現(xiàn)以下功能（）。A.維修資料查閱B.在線防盜匹配C.在線匹配鑰匙D.收音機密碼查詢E.四輪定位以下對附件精品外采的描述中，被判定為一般外采的是（）0A.在一汽大眾組織的附件精品外采檢查中發(fā)現(xiàn)一次外采且外采含稅金額不足1000元人民幣。B.在一汽大眾組織的附件精品外采

7、檢查中發(fā)現(xiàn)兩次及兩次以上外采，并且外采含稅金額大于10000元人民幣。C.在一汽大眾組織的附件精品外采檢查中發(fā)現(xiàn)一次外采，且外采含稅金額不足1000-10000元人民幣，或以上（含兩次）少量外采行為。D.在一汽大眾組織的附件精品外采檢查中發(fā)現(xiàn)一次外采且外采含稅金額不足 5000元人民幣。 技術(shù)人員告知服務(wù)顧問需要對顧客的車輛進行額外的維修，時間會延長，費用也會增加很多，這種 情況應(yīng)該（ ）。A、發(fā)短信給顧客，請他立即與經(jīng)銷商聯(lián)系B、讓技術(shù)人員停止維修，因為顧客可不能愿支付該費用C、請技術(shù)人員打電話向顧客解釋該維修的必要性D立即通過顧客首選的聯(lián)系方式通知顧客服務(wù)顧問在交車時，以下哪些工作是其中需

8、要做的項目（）。A.展示舊件B.解釋維修內(nèi)容與過程C.說明附加服務(wù)D.解釋結(jié)算單E.讓客戶簽字確認客戶來店維修或保養(yǎng)，若服務(wù)顧問不能及時接待，可由（）代替接待。A.客服人員B.服務(wù)經(jīng)理C.接待員D.具有服務(wù)顧問接待能力的其他人員E.維修技術(shù)人員索賠類型包括（）。A.常規(guī)索賠C.善意補償索賠E.故意損壞索賠CSS調(diào)研中影響客戶檔案準確率的因素（A.無車C.時間不符B.優(yōu)惠索賠D.服務(wù)行動索賠）。B.號碼不存在D.車型不符E.電話錯誤以下（）項是FFB （項目-功能-好處）陳述的實例。A、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。取下剎車盤以后，我們發(fā)現(xiàn)聲音是由于剎車盤磨損而發(fā)出的。B、您要求我們檢查

9、一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。取下剎車盤以后，我們發(fā)現(xiàn)聲音是由于剎車盤磨損而 發(fā)出的，更換剎車盤，這樣就不會再有吱吱聲了，剎車反應(yīng)速度也提高了。D您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。以下屬于附件類產(chǎn)品的包括（）0A.兒童座椅C.車用消毒液E.發(fā)動機潤滑油一汽大眾對大眾經(jīng)銷商備件質(zhì)押業(yè)務(wù)（A.提供銀行承兌匯票部分免息支持B.提供銀行承兌匯票全額免息支持C.不提供銀行承兌匯票免息支持D.不接受城市信用社開具的銀行承兌匯票E.不接受中國銀行開具的銀行承兌匯票 一汽-大眾規(guī)定經(jīng)銷商每月允許正常訂購備件A. 4C. 6邁月春1.8TSI的驅(qū)動方式是（）。A.前輪驅(qū)動C.分時四輪驅(qū)動輪胎標記185/60R14

10、91V中V的含義是（A.表示高寬比C.表示輪輛直徑我們已經(jīng)檢查過了，是小毛病，現(xiàn)在沒有吱吱聲了B.邁騰自行車D.汽油添加劑）。:）次。8. 5D. 7B.后輪驅(qū)動D.智能全時四輪驅(qū)動 ）。B.表示胎面寬度D.表示速度等級C、您要求我們檢查一下吱吱聲的后剎車。我們更換了剎車盤，這樣不不會再有吱吱聲了，剎車反應(yīng) 速度也提高了。辦理一邁騰私家車輛索賠，其索賠金額為A.車輛故障信息報告 C.質(zhì)量信息反饋報告 索賠費用包括（）。A.誤工費C.索賠材料費與索賠工時費之和 用戶在經(jīng)銷商處購買的備件在（ A.購買C.同一經(jīng)銷商處購買并安裝經(jīng)銷商在銷售原裝附件時，對價格的描述正確的是（）B.可私自降低價格A.可

11、私自抬高價格C.需要明碼標價D.實行全國統(tǒng)一價整車合格證補辦，更換是由一汽大眾銷售公司（）部門負責。A.技術(shù)服務(wù)部B.客戶服務(wù)部C.現(xiàn)場管理部D.產(chǎn)品責任部3000元，經(jīng)銷商需申報的項目為（）B.車輛故障信息反饋報告D.索賠申請單B.索賠材料費D.索賠營業(yè)損失費）條件下可以享受質(zhì)量擔保。B.安裝D. A站購買B站安裝每名服務(wù)顧問平均每天接車臺次不能超過（）臺。A. 10 臺B. 12 臺C. 15 臺D. 20 臺維修檔案自動上傳后可以在大眾品牌門戶網(wǎng)站查詢，需要進入（）界面查詢。A.售后服務(wù)系統(tǒng)B.信息交流平臺C.經(jīng)銷商（月）經(jīng)營狀況D. VW售后技術(shù)支持一汽大眾服務(wù)品牌的品牌符號是（）的象

12、征。A.自由之心B.關(guān)愛之情C.呵護的雙手D.一對維修工具在經(jīng)銷商運營指導手冊中對原裝附件的外采管理說法正確的是（）0A.禁止外采B.允許少量外采C.隨意外采D.允許外采一汽大眾未開發(fā)的產(chǎn)品經(jīng)銷商購買一汽大眾原裝附件時，需向（）下達訂單。A.文化公司B.備件管理部C.技術(shù)服務(wù)部D.現(xiàn)場管理部經(jīng)銷商運營評價中對洗車服務(wù)有以下幾項要求（）。A.洗車人員B.洗車工具C.洗車工位D.洗車效率E.洗車次數(shù)對重大個案用戶投訴，經(jīng)銷商負責準確、及時、完整填報三個強制性報告及時向產(chǎn)品責任部反饋,報告文件包括（）。A. PCC艮告B.火燒車報告C.肇事車報告D.事故信息通知單E.氣囊類報告對違反附件精品管理規(guī)定

13、的處罰措施不包括（）。A.警告B.通報批評C.罰款D.停止索賠FFV的含義是（）。A.最終完成率B. 一次修復(fù)率C.客戶滿意率D.客戶流失率根據(jù)邁騰前大燈燈罩有時有凝結(jié)水珠是否政黨的判斷標準，在天氣晴朗燈具點亮的情況下，以（）的速度行駛，大約需要1.5小時到2.5小時的時間，若燈具內(nèi)部的冷凝水消失則為正常。A. 40Km/hB. 50Km/hC. 60Km/hD. 70Km/h根據(jù)一汽-大眾最新IT系統(tǒng)配備管理規(guī)定，經(jīng)銷商的 GEKO（統(tǒng)每周至少應(yīng)測試（）次。A. 0B. 1C. 2D. 3召回活動中，對車輛回站的理解正確的是（）。A.在最短時間內(nèi)盡快回站B.在保養(yǎng)時一起回站C.在車輛有其它故

14、障需維修時一起回站D.沒有故障則不需回站下列有關(guān)車輛保養(yǎng)技術(shù)條件（）描述是正確的。A. 一汽-大眾當前所有車型從1.5萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1.5萬公里B.邁騰車從1.5萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1萬公里C.速騰車從1.5萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1萬公里D.凡是配裝1.8T或2.0TSI發(fā)動機的車輛從1.5萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1萬公里客戶來店維修或保養(yǎng)，若服務(wù)顧問不能及時接待，可由（）代替接待。A.客服人員B.服務(wù)經(jīng)理C.接待員D.具有服務(wù)顧問接待能力的其他人員E.維修技術(shù)人員對重大個案用戶投訴，經(jīng)銷商負責準確、及時、完整填報三個強制性報告及時向產(chǎn)品責任部反饋,報告文件包括（）。A. PCC艮告B

15、.火燒車報告C.肇事車報告D.事故信息通知單E.氣囊類報告下列（）項不屬于接待環(huán)節(jié)的要求。A.進行環(huán)車檢查B.提供寄存服務(wù)C.進行常規(guī)檢查D.服務(wù)顧問立即起身服務(wù)車輛修理完畢，陪同顧客取車，需要提醒顧客的內(nèi)容中不包括下列（）項。A.下次維護保養(yǎng)的時間B.24小時顧客服務(wù)熱線的號碼C.確認合適的跟進時間和喜好的聯(lián)系方式D.定期跟經(jīng)銷商聯(lián)系市場宣傳活動一汽-大眾備件AUDIT評審表中包括下列內(nèi)容（）。A.人員B. DM激據(jù)質(zhì)量C.價格D.庫房E.盤存清單經(jīng)銷商在得到用戶滿意度調(diào)查結(jié)果后，應(yīng)該如何繼續(xù)提高用戶滿意度（）0A.設(shè)定新的用戶滿意度目標B.找出自己的優(yōu)勢和弱勢C.懲罰造成用戶滿意度較低的有

16、關(guān)員工D.制定出詳細的下一步行動計劃E.辭退造成用戶滿意度低的有關(guān)員工因經(jīng)銷商錯訂等原因并辦理備件退庫的，一汽-大眾應(yīng)扣除退庫費用的比例是（）A. 15%B. 10%C. 12%D. 20%經(jīng)銷商收到備件后，申請索賠的期限是（）0A. 10 天B. 12 天C. 8 天D. 15 天一汽-大眾規(guī)定經(jīng)銷商每月允許正常訂購備件（）次。A. 4B. 5C. 6D.7下列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時就要在任務(wù)委托上標明，并讓客戶簽字確認的（）A.行駛里程B.舊件保留方式C.燃油量D.主修人E.維修保養(yǎng)費用客戶入廠維修后，在DSER源統(tǒng)維護委托書，其中的必填信息有（）。A.聯(lián)系人電話B.駕駛證號C.故障描述D.行駛里程E.出險次數(shù)關(guān)于商品車索賠，一定屬于售后服務(wù)索賠范圍的項目包括是（）A.產(chǎn)品功能缺陷B.超過1年的蓄電池C.橡、塑件老化D.漆垃圾用戶到經(jīng)銷商處辦理索賠，需提供的憑證可能包括（）。A.購車發(fā)票B.保養(yǎng)手冊C.行車證D.購件發(fā)票E.車輛違章記錄邁騰轎車隨車文彳（使用說明書/車主手冊）應(yīng)包括以下內(nèi)容（）A.首次免費保養(yǎng)憑證B.售前檢查證明C.技術(shù)數(shù)據(jù)D.保養(yǎng)維護指南E. HST光盤專業(yè)術(shù)語解釋一類汽車維修企業(yè)、二類汽車維修企業(yè)、 CMY顏色模式、SAP R3 HST飛行檢查、直客模