文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案1(1)

1、開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步加強(qiáng)開發(fā)中心的服務(wù)工作， 不斷提高服務(wù)效率，提升服 務(wù)層次，塑造后勤集團(tuán)總公司的服務(wù)形象，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推動(dòng)本 部門的各項(xiàng)經(jīng)營工作。根據(jù)總公司今年的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的指導(dǎo)精 神，按照總公司的安排，開發(fā)中心決定開展校園快遞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活 動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下：一、活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)成立校園快遞營業(yè)部“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”工作小組，負(fù)責(zé)活動(dòng) 的組織和領(lǐng)導(dǎo)。組長：李昂副組長：賀亮了、李東旭成員：李強(qiáng)、馬寧、黃鵬、吳光吾、王東林、金躍生、崔廣建、 許勝利、孫靜寒、李源二、活動(dòng)地點(diǎn)及時(shí)間活動(dòng)地點(diǎn)：仁和快遞營業(yè)點(diǎn)，中心食堂快遞營業(yè)點(diǎn)活動(dòng)時(shí)間：2016年5月1日-2016年

2、5月3日三、活動(dòng)內(nèi)容通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，讓員工在思想上有所覺悟，充分調(diào)動(dòng)全 體員工的積極性。我們的工作目標(biāo)就是讓師生滿意， 為此我們要不斷 地為師生排憂解難，把師生當(dāng)成我們的親友，讓師生有賓至如歸的感 覺。把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠育人”的理念不斷貫穿到工作崗位上，力爭 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，服務(wù)工作“零缺陷”的目標(biāo)，進(jìn)一步提高 本部門的綜合服務(wù)水平。1、健全管理制度，規(guī)范服務(wù)行為，為創(chuàng)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”提 供制度保障。我們必須形成這樣一種服務(wù)場境： 走入快遞大門，師生不用擔(dān)心 快遞業(yè)務(wù)該到哪個(gè)柜臺(tái)辦理，該如何辦理，本部門的員工會(huì)為師生指 導(dǎo)和解釋；在這里，師生看到的是親切的笑臉、熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，

3、聽 到的是主動(dòng)的詢問、規(guī)范的服務(wù)用語；這些都是需要嚴(yán)抓管理，建立 比較完善的服務(wù)監(jiān)督體制才能產(chǎn)生的結(jié)果。2、推行首問負(fù)責(zé)制。員工在接受師生咨詢和投訴時(shí)要求第一責(zé) 任人負(fù)責(zé)到底。接受首問的員工不得以任何借口推諉、回避、拒絕師 生，對(duì)違反規(guī)定的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰。3、主動(dòng)做到員工認(rèn)真接聽每個(gè)師生來電，并做好記錄。電話鈴 聲響起時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)接聽；有禮貌地問候師生后，根據(jù)師生要 求，立即提供快捷和準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，讓師生感覺到親切、熱情的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。4、主動(dòng)做到了解師生對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因 師生原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與師生溝通，說明原因，提出合理建議，引 導(dǎo)“服務(wù)提供”與“師生期望”達(dá)成

4、一致。5、加強(qiáng)安全防范意識(shí)，樹立安全到崗的責(zé)任意識(shí)。在安全方面，由于快遞室內(nèi)都是易燃物品：物料、塑料袋、快遞包裹等，一旦有明火，很容易引發(fā)火災(zāi)。因此，在對(duì)于員工管理方面, 還有增加：“在快遞室內(nèi)禁止吸煙，禁止明火”，如果師生、快遞公司 的人員在進(jìn)入快遞室時(shí)，手中持有容易引發(fā)火災(zāi)的物品。工作人員應(yīng) 第一時(shí)間告知其不能攜帶進(jìn)入，可安排其放置在入口處，由前臺(tái)人員 負(fù)責(zé)協(xié)助看管。另外，對(duì)快遞包裹也要建立起安全管理的制度， 每逢中午是師生 取件的高峰，在高峰時(shí)間段內(nèi)，極有可能因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽和大意， 被乘機(jī)混進(jìn)師生群中的行為不端者破壞、 偷竊等，因此工作人員需要 將所有快遞公司的快件集中在一起， 在固

5、定地點(diǎn)發(fā)放，減少快遞包裹 的安全隱患，同時(shí)這樣也可以減少師生來回走動(dòng)的距離， 加快工作效 率。四、實(shí)施步驟開展優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，方法步驟上主要分四個(gè)階段進(jìn)行。第一階段：指定人員崗位安排，開展動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)快遞服務(wù)站 得宗旨和服務(wù)精神。針對(duì)快遞服務(wù)站內(nèi)的具體工作崗位，安排相關(guān)的 崗位工作人員，將“積極辦事，服務(wù)師生”的服務(wù)精神和宗旨傳達(dá)給 每一個(gè)工作人員，激發(fā)其工作的積極性和責(zé)任心，保障快遞收發(fā)工作 的順利進(jìn)行。第二階段：制定相關(guān)崗位的工作制度和獎(jiǎng)罰制度，做到有理可依。 根據(jù)每個(gè)崗位的特殊性，制定相關(guān)的工作制度和獎(jiǎng)罰制度，對(duì)工作表 現(xiàn)積極者，給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)經(jīng)常辦錯(cuò)事，犯下低級(jí)錯(cuò)誤的工作人員，實(shí) 施經(jīng)濟(jì)

6、懲罰，樹立責(zé)任意識(shí)，以制度為管理的主要因素，防止以權(quán)謀 私的情況發(fā)生。第三階段：建立工作考核制度，對(duì)每一個(gè)崗位實(shí)行計(jì)分制的管理 制度，有效地提高員工工作積極性，更好地服務(wù)于師生。六、工作要求1、要求每一位快遞服務(wù)站的員工，積極強(qiáng)化自身素養(yǎng)，在快遞 站的日常服務(wù)中，不斷提升自身服務(wù)能力，將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門安排的快 遞服務(wù)工作落實(shí)到實(shí)處，發(fā)揮奉獻(xiàn)精神，不計(jì)較個(gè)人得失，以集體的 利益為先，能夠團(tuán)結(jié)其他工作人員，協(xié)同展開快遞服務(wù)工作。2、加強(qiáng)日常管理和管理監(jiān)督，快遞服務(wù)站的管理者應(yīng)實(shí)時(shí)對(duì)快 遞站內(nèi)的工作進(jìn)行監(jiān)督管理，及時(shí)地突發(fā)事件作出反應(yīng)和給予解決措 施。加強(qiáng)員工的監(jiān)督管理工作，有利于進(jìn)一步開展“提升服務(wù)

7、品質(zhì)， 保障師生服務(wù)滿意度”的工作，有利于提升師生對(duì)快遞服務(wù)站的信賴 感和認(rèn)可度，能夠?yàn)榻窈蟮目爝f服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3、將精神文明和實(shí)際行動(dòng)結(jié)合起來， 做到“耐心、傾心、專心” 在日常的快遞服務(wù)工作中，工作人員需要耐心地對(duì)師生提出的問題作 出解答，能夠全心全意地為師生服務(wù)，做到眼到（能夠快速地找到師 生需要的快遞包裹）、口到（在服務(wù)過程中，規(guī)范服務(wù)用語，禮貌待 人接物）、心到（擁有“憂師生之所憂，急師生之所急”的服務(wù)意識(shí)， 專心地做好每一件快遞服務(wù)工作）3、對(duì)師生的服務(wù)要求要做到“快精準(zhǔn)”無論任何情況下，都要為每一位師生做到全面和周到的服務(wù)， 全 心全意，不有任何的馬虎，特別是要有始有終，一條線服務(wù)，盡量做 到是每一位師生都滿意。對(duì)各個(gè)快遞公司的服務(wù)要做到及時(shí)， 不出差 錯(cuò)的發(fā)放給師生，誠心誠意的為師生服務(wù)。由于快遞公司的件數(shù)每天 的量都很大，這就需要員工進(jìn)行對(duì)快遞的分類， 合理分類也是