crm系統(tǒng)需求調(diào)研

1、CRM系統(tǒng)調(diào)研匯報(bào)網(wǎng)絡(luò)信息部、銷(xiāo)售公司二一二年三月七日CRM系統(tǒng)介紹CRM即Customer Relationship Management,包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。在實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的同時(shí),對(duì)銷(xiāo)售工作進(jìn)行適時(shí)跟蹤,對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程和銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行管理管控,以及拓展到對(duì)產(chǎn)品的全程跟蹤,對(duì)信息的傳遞跟蹤,優(yōu)化銷(xiāo)售管理過(guò)程。 它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM系統(tǒng)分類.分析型注重資料完整性,強(qiáng)調(diào)客戶往來(lái)記錄。強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值分析/消費(fèi)行為/消費(fèi)心理，客戶全面關(guān)懷，適用的客戶類型服務(wù)性行業(yè)為主,如

2、銀行、電信、 會(huì)員管理型企業(yè)。.協(xié)同型協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、互動(dòng)的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊工具等,其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力,同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量。適用的客戶類型大型企業(yè)的服務(wù)中心,網(wǎng)上銀行、電話銀行、新型類型的在線服務(wù)、呼叫中心、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。.運(yùn)作型運(yùn)作型CRM,為企業(yè)日常運(yùn)作業(yè)務(wù)提供信息。相對(duì)于ERP側(cè)重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作,CRM則關(guān)注企業(yè)和客戶直接相關(guān)的業(yè)務(wù)范疇,例如產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)等。注重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作與客戶管理的集成性。強(qiáng)調(diào)客戶集中管理、銷(xiāo)售過(guò)程控制、客戶生命周期管理、業(yè)務(wù)員日常任務(wù)。注重與服

3、務(wù)的質(zhì)量、效率。適用客戶類型希望由產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)、產(chǎn)銷(xiāo)一體化生產(chǎn)型企業(yè)。實(shí)施CRM的風(fēng)險(xiǎn).時(shí)機(jī)不成熟的風(fēng)險(xiǎn)CRM是一種戰(zhàn)略表現(xiàn)為一種管理創(chuàng)新我們要把CRM放在一定的高度上CRM項(xiàng)目的實(shí)施需要全員共同的參與和努力。尤其是企業(yè)的需求分析必須要讓全員來(lái)參加。.軟件選擇風(fēng)險(xiǎn)目前,市場(chǎng)上的CRM產(chǎn)品層出不窮,而這些軟件是否能夠真正滿足企業(yè)的需求企業(yè)如何綜合的評(píng)估CRM系統(tǒng)企業(yè)如何將自身的實(shí)際需求與軟件的功能進(jìn)行很好的匹配,從而選擇最適合自己的軟件? 這種風(fēng)險(xiǎn)往往很大,軟件供應(yīng)商的立場(chǎng)是以自我利益為中心的。因此我們要對(duì)CRM是否上、怎么上、上點(diǎn)還是上面有一個(gè)冷靜的思考。.軟件使用風(fēng)險(xiǎn)軟

4、件的使用率風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)與實(shí)施CRM前的定位有一定的因果關(guān)系。很多企業(yè)在實(shí)施CRM之前,對(duì)其能夠?qū)崿F(xiàn)的功能充滿了幻想,真正部署之后發(fā)現(xiàn)可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或者更少,與其實(shí)施這樣的整套解決方案,不如我們就先實(shí)施其中一、兩個(gè)點(diǎn)解決方案。CRM項(xiàng)目的投資與回報(bào).CRM的投資CRM的實(shí)施,往往要求企業(yè)進(jìn)行兩方面的投入。一個(gè)方面是無(wú)形的CRM理念。CRM的順利實(shí)施,要求企業(yè)中高層管理者的全力支持以及集成讓那個(gè)員工與其它相關(guān)人員的通力臺(tái)作。再實(shí)施初級(jí)階段,由于工作量巨大,經(jīng)驗(yàn)積累不足,往往會(huì)遇到各種各樣的難題和挑戰(zhàn),這就需要企業(yè)各層管理者和員工對(duì)CRM的管理理念和基本原理有著較為清晰的認(rèn)識(shí),并且持

5、有堅(jiān)定的成功信念。另一方面是有形的CRM系統(tǒng)。通常需要耗資巨大,要求苛刻的界面、實(shí)時(shí)應(yīng)用方案及員工的中心培訓(xùn)等。隨著數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和可以支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)的CRM技術(shù)及其應(yīng)用(數(shù)據(jù)挖掘、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理等)的蓬勃發(fā)展,對(duì)于CRM的資金投入會(huì)大大增加。.CRM的回報(bào)1.直接經(jīng)濟(jì)效益帶給企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)收入,增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售收入。2.間接經(jīng)濟(jì)效益指企業(yè)在實(shí)施CRM之后,通過(guò)該經(jīng)濟(jì)組織結(jié)構(gòu)采取相應(yīng)方式,提高人員素質(zhì)提升形象,增強(qiáng)客戶滿意度等途徑,促使成本下降、利潤(rùn)增加而逐漸的、簡(jiǎn)潔的獲得收益。3.非經(jīng)濟(jì)效益CRM對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理制度與物流等的變革的推動(dòng)作用對(duì)外可提高客戶對(duì)企業(yè)的信任程度,對(duì)內(nèi)可提高全體員工的自信心和自豪感管理人員獲得更新的知識(shí)、新技術(shù)與新方法,進(jìn)而提高他們的技能素質(zhì),拓寬思路,進(jìn)入學(xué)習(xí)以掌握新知識(shí)的良性循環(huán)實(shí)現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、服務(wù)信息的共享與交互,使部門(mén)之間、管理人員之間的聯(lián)系更緊密等。.CRM系統(tǒng)中,市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理和服務(wù)管理是主要的三大功能。市場(chǎng)管理.主要包括情報(bào)管理、線索管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查管理等功能,實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)從參與客戶、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售訂單進(jìn)行全程跟蹤和評(píng)估,提高企業(yè)的贏單能力,賦予銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員更強(qiáng)大的能力。銷(xiāo)售過(guò)程管理.供報(bào)價(jià)、合同、訂單各業(yè)務(wù)的共享和統(tǒng)一,包括報(bào)價(jià)管理、合同管理、銷(xiāo)售計(jì)劃等,實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售