13售后服務及培訓計劃解析

1、第十三章 培訓計劃及其他優(yōu)惠條款一、技術培訓為了使業(yè)主能對整個弱電系統(tǒng)能有全面的了解，給使用者提供技術指導，使得業(yè)主有能力處理常見故障，并消除各個弱電系統(tǒng)因使用或操作不當而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生，以利于整個工程的良好使用和及時維護，我們制定了以下的培訓計劃。我公司負責培訓人員全部具備同類五年以上的工程經驗。各系統(tǒng)培訓均由本公司提供免費培訓（需要廠家發(fā)證書的只酌情收取付給廠家的證書費用）。在培訓開始之前，本公司會先提出培訓計劃，編寫培訓教材，由業(yè)主方確認后再實施培訓。培訓完成，使培訓人員能達到正確操作和維護的上崗條件。制定培訓計劃是為了確保本工程能等到順利的運行，并為使用者提供技術指導，

2、以利于工程的良好使用和及時維護。為使業(yè)主對設備能夠有效使用和正確操作、維護，我司有責任對業(yè)主指派的操作維護人員進行培訓，培訓內容包括理論培訓和實際操作培訓以及買方指定的認證培訓。培訓開始之前，應提出培訓計劃，編寫培訓教材，由業(yè)主確認后實施培訓。負責使接受培訓的人員達到能正確操作和維護的上崗資格。設備通過業(yè)主接收后，賣方需協(xié)助業(yè)主建立起維護和維修制度。制定安全保障預案。針對本會議系統(tǒng)工程及以上宗旨，我公司的培訓內容為：第一步培訓：在設備進入現(xiàn)場前，我公司將安排用戶代表、監(jiān)理代表及使用人員對設備進行進場前的貨物檢驗，同時對使用人員進行初步的技術培訓，以使其能了解該硬件設備的基本性能特點。第二步培訓

3、：在硬件設備安裝、調試和驗收期間，讓用戶管理人員參與全部過程；在系統(tǒng)竣工驗收前，我公司還將為使用人員進行現(xiàn)場培訓，并提供機會到相關廠商的生產基地進行考察培訓，以保證用戶對整個系統(tǒng)能安全使用、熟練操作。培訓的具體內容如下：系統(tǒng)介紹和基本操作；系統(tǒng)原理、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)特點；系統(tǒng)功能使用；硬件系統(tǒng)結構；所有設備的性能及使用；系統(tǒng)平面布置圖；系統(tǒng)控制邏輯圖及原理；系統(tǒng)測試方法。1.1綜合布線系統(tǒng)培訓內容綜合布線系統(tǒng)概述、組成及原理綜合布線系統(tǒng)產品的介紹綜合布線系統(tǒng)的維護及常見故障排除培訓時間 2天授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：3人費用：免費

4、1.2計算機網絡系統(tǒng)課程一：概述 Interconnecting Network Device 互聯(lián)網絡設備 8 預備知識 普通的網絡術語和拓撲 基本網絡設備(例如:集線器、網橋、路由器、交換機) 互聯(lián)網絡基礎 二進制和十六進制（最好掌握，但非必須要求） 訪問Internet或Intranet 使用Windows XP/NT進行多種服務 8 課程目標 為了實現(xiàn)課程目標，學員應該能完成以下任務： 確定集線器、以太網轉換器或者路由器能夠更適當工作的環(huán)境 判別多種互聯(lián)設備的網絡中的地址、協(xié)議和聯(lián)接狀態(tài) 根據給定的網絡設計互聯(lián)交換機和路由器 配置交換機和路由器以支持一系列的協(xié)議和技術 配置訪問列表來控

5、制對于網絡設備或網段的訪問以及一般的網絡通信量 在一個給定的網絡方案中驗證交換機和路由器以及它們已配置的網絡和協(xié)議的操作是否達到要求 8 課程時間 2天 授課方式 地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師（CCNP）及廠家工程師費用：免培訓費用學員人數(shù)：3人。課程二：BCMSN-構建多層交換網絡 8 預備知識 基本路由器配置 基本交換機的配置 基本VLAN配置 生成樹協(xié)議配置 ISL配置 標準訪問列表配置 8 在學習本課程前，學員應完成以下課程:路由配置介紹（ICRC）11.3和局域網交換配置（CLSC）3.0路由器及局域網交換機（CRLS）3.0 互聯(lián)網

6、絡設備（ICND）1.08 課程目標 完成這一課程后，學員將能處理以下問題： 在給定的設計中，配置在快速以太網基礎上的多層交換 在多層交換網絡中將網絡配置組裝的功能 在給定的多層交換網絡中，通過在網絡拓撲的每一層實現(xiàn)必要的限制控制網絡流量 給定一個非正常工作的多層交換網絡，能通過使用設備及管理工具，進行故障分析，使它能正常操作8 課程內容 課程介紹現(xiàn)今路由和交換技術的概念及應用，以及如何用這些技術協(xié)同工作。 8 課程時間 5天 授課方式 地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：CCSI，CCIE，5年網絡技術支持經驗。費用：免培訓費用，食宿自理學員人數(shù)：網絡系統(tǒng)管理員3人

7、。課程三：網絡安全管理硬件防火墻配置8 預備知識 參加本門課程的人員必須符合以下要求： 網絡基礎知識、例如包含在互聯(lián)網絡多媒體技術課程中的內容 集線器 、交換機和路由器的互聯(lián)和管理 或者 鑒定、授權、記帳技術：口令、令牌服務器、PAP/CHAP、US-CHAP以及安全服務器和協(xié)議（TACACS、RADIUS） 加密技術：DES、RSA、散列算法 密匙、密匙交換和公開密匙基本設置方法：對稱和非對稱、Diffie-Hellman、IKE、ISAKMP/Oakley、X。509認證及認證權限 周邊安全系統(tǒng)：屏蔽路由器、防火墻、DMZ、壘堡主機、包過濾、狀態(tài)包過濾 IP安全技術：AH、ESP、通道、使

8、用在IPSec中的加密技術、安全聯(lián)合和密匙交換 8 課程目標 完成本課程后學員將能完成以下工作： 確定網絡安全危害程度 用硬件防火墻保護互聯(lián)網訪問 用硬件防火墻中的IP安全特性實現(xiàn)一個安全的虛擬專業(yè)網 8 課程時間 2天8 授課方式 地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師（CCNP）費用：免培訓費用學員人數(shù)： 3人。1.3公共廣播系統(tǒng)培訓內容公共廣播系統(tǒng)的組成及原理公共廣播系統(tǒng)的維護及普通故障排除公共廣播系統(tǒng)的實際操作培訓時間1天授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2人費用：免費1.4有線電視系

9、統(tǒng)培訓內容有線電視系統(tǒng)產品介紹有線電視系統(tǒng)工作原理有線電視系統(tǒng)使用操作有線電視系統(tǒng)維護及故障處理培訓時間 1天 授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2人費用：免費1.5安全防范系統(tǒng)培訓內容安全防范系統(tǒng)的組成及原理安全防范系統(tǒng)產品的介紹安全防范系統(tǒng)的使用操作安全防范系統(tǒng)的維護及常見故障排除培訓時間 2天授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：3-5人費用：免費1.6 LED大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)培訓內容LED大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)產品介紹LED大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)工作原理LED大屏幕

10、顯示及觸摸屏系統(tǒng)使用操作LED大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)維護及故障處理LED比賽比分控制軟件的使用及故障排除培訓時間 3天 授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：2-3人費用：免費1.7 UPS電源系統(tǒng)培訓內容UPS電源系統(tǒng)產品介紹UPS電源系統(tǒng)工作原理UPS電源系統(tǒng)使用操作UPS電源系統(tǒng)維護及故障處理培訓時間 半天 授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2人費用：免費1.8樓宇設備監(jiān)控系統(tǒng)培訓內容Ø 產品安裝前的技術交底 介紹產品的接線、配電技術要求書、安裝技術要求書，提供所

11、有產品樣本資料。Ø 調試中的培訓：技術要求書業(yè)主跟隨調試，從而熟悉整個系統(tǒng)的結構、調試過程、編程及在操作過程中的注意事項。Ø 現(xiàn)場培訓：在用戶的控制室，針對具體工程，學習操作技術，達到熟練操作。掌握軟件的操作，使用及各種故障報警，事故報警的處理方法。掌握現(xiàn)場控制器、傳感器、執(zhí)行器的使用，手動操作及檢驗等。Ø 分層次培訓：初級培訓：日常使用、操作、軟硬件維護、手動操作及檢驗等。中級培訓：編程、修改參數(shù)、系統(tǒng)擴展、每種圖表的制作、系統(tǒng)通訊。高級培訓：各種高級管理軟件的使用、對圖表的分析處理并采取相應措施、修正參數(shù)。Ø 長期培訓在西門子樓宇科技的培訓中心，可按

12、用戶技術要求書為用戶培訓不同層次的人員。不定期舉辦的系統(tǒng)培訓班，將給用戶發(fā)出邀請，用戶根據需要決定是否參加。培訓達到技術要求書后，對培訓者發(fā)放合格證。培訓時間 見上 授課方式地點：現(xiàn)場或公司培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：2-3人費用：免費1.9防雷接地系統(tǒng)培訓內容防雷接地系統(tǒng)產品介紹防雷接地系統(tǒng)工作原理防雷接地系統(tǒng)使用操作防雷接地系統(tǒng)維護及故障處理培訓時間 半天 授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2人費用：免費1.10會議系統(tǒng)培訓內容 會議智能化系統(tǒng)的組成及原理會議系統(tǒng)設備連接方式及遠程接

13、口功能會議系統(tǒng)的使用、維護及簡單故障排除其他相關知識時間安排 見后詳細安排 授課方式地點：現(xiàn)場/我司培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司5年以上的資深工程師、系統(tǒng)產品公司的資深工程師費用：已含于總價中學員人數(shù)：業(yè)主指定。初步暫定計劃：組織該使用、管理本次會議系統(tǒng)4-6名骨干人員進行該系統(tǒng)的免費考察學習；時間為1天，地點為浙江建達科技有限公司本部（杭州市）。設備檢驗培訓,設備進場，業(yè)主組織人員進行驗收時，組織項目現(xiàn)場所有專業(yè)音響系統(tǒng)相關的管理、技術、操作人員學習我公司物料資深采購員對設備質量檢驗、采供廠商的經驗，時間2天，地點為項目現(xiàn)場。設備安裝及操作基本知識培訓,設備安裝階段

14、開始時，組織項目現(xiàn)場專業(yè)音響系統(tǒng)的技術及操作人員與我公司的項目經理一起直至設備安裝完畢，培訓設備安裝及操作基本知識，地點為項目現(xiàn)場。系統(tǒng)調試培訓,整個系統(tǒng)調試時，組織項目現(xiàn)場專業(yè)音響系統(tǒng)的管理、技術及操作人員與我公司的項目經理一起直至系統(tǒng)調試完畢，地點為項目現(xiàn)場。維護知識培訓,系統(tǒng)驗收合格后，組織項目現(xiàn)場系統(tǒng)的管理、技術及操作人員系統(tǒng)學習本工程的技術知識，設備安裝知識，系統(tǒng)基本維護知識，時間為2天，地點為項目現(xiàn)場。操作技能培訓,組織項目現(xiàn)場工程專業(yè)音響系統(tǒng)的操作人員培訓整個系統(tǒng)的操作技術技能，時間2天，地點為項目現(xiàn)場。維護及故障培訓,組織項目現(xiàn)場音響系統(tǒng)的管理、技術、操作人員培訓系統(tǒng)設備的維護

15、保養(yǎng)及基本故障排除技術，主講人：浙江建達科技有限公司客戶服務中心資5年以上的深維修員。時間2天，地點為項目現(xiàn)場。系統(tǒng)驗收合格，工程竣工后，我公司將不定期為項目現(xiàn)場提供所需的培訓和技術支持。在項目現(xiàn)場會議系統(tǒng)使用過程中，我公司定期對項目現(xiàn)場會議系統(tǒng)操作人員進行交流，對所遇到的問題，公司將立即處理并對此進行必要的培訓。1.11手術示教系統(tǒng)培訓內容手術示教系統(tǒng)介紹手術示教系統(tǒng)工作原理手術示教系統(tǒng)使用操作手術示教系統(tǒng)控制故障處理培訓時間 2天 授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：2-3人費用：免費1.12ICU門禁及監(jiān)視系統(tǒng)培訓內容 ICU門禁及

16、監(jiān)視產品介紹ICU門禁及監(jiān)視工作原理ICU門禁及監(jiān)視使用操作ICU門禁及監(jiān)視維護及故障處理培訓時間 1天 授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師及海豚廠家工程師人數(shù)：2-3人費用：免費1.13綜合管線系統(tǒng)培訓內容綜合管線系統(tǒng)產品介紹綜合管線系統(tǒng)維護及故障處理培訓時間 半天 授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2人費用：免費1.14停車管理系統(tǒng)培訓內容 停車管理智能化系統(tǒng)的組成及原理停車管理系統(tǒng)設備連接方式及遠程接口功能停車管理系統(tǒng)的使用、維護及簡單故障排除其他相關知識時間安排 2天 授課

17、方式地點：現(xiàn)場/我司培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司5年以上的資深工程師、系統(tǒng)產品公司的資深工程師費用：已含于總價中學員人數(shù)：業(yè)主指定。二、服務體系響應及時、規(guī)范統(tǒng)一、備件供應充足、客戶滿意度提高，之所以能有這樣的表現(xiàn)，除了建達科技人員、技術實力外，還有建達服務的流程管理能力，以及為高效、優(yōu)質的服務流程提供了強大支撐動力的建達服務體系。2.1客戶服務中心建達服務體系以客戶服務中心為統(tǒng)一窗口，利用功能完善的客戶服務信息計算機管理系統(tǒng)對客戶的服務請求、服務分配、工程師處理、用戶滿意度調查等過程進行嚴格的管理和考核?？蛻舴罩行牡慕?，改變了傳統(tǒng)的服務方式和服務運作思想，建立了

18、內外溝通體系，是公司與用戶的紐帶和橋梁。建達服務樹立以客戶為中心的觀念，在客戶要求越來越高的情況下，能夠提供更好、更及時的服務，讓客戶滿意?？蛻舴罩行拿嫦蛉镜臉I(yè)務接受客戶服務請求，在公司內部進行跨部門的協(xié)調，調動資源為客戶提供服務，并對服務進行全過程的監(jiān)督和管理。建達科技賦予客戶服務中心必要和充分的管理和考核權限，客戶服務中心提供的服務統(tǒng)計數(shù)據是公司對部門和員工進行考核的重要依據。2.2服務信息管理系統(tǒng)建達科技建立了完善的服務信息管理系統(tǒng)對服務的過程和結果進行管理、監(jiān)控和考核?？蛻舻娜魏畏照埱蠛屯对V都在系統(tǒng)中進行紀錄，服務過程中設置了多個檢查點，協(xié)調員、工程師、部門主管、公司領導都可通

19、過系統(tǒng)隨時掌握服務工作狀態(tài)，了解服務結果，分析統(tǒng)計數(shù)據。建達科技的服務信息管理系統(tǒng)包括：開單、派單、結單系統(tǒng)大客戶支持系統(tǒng)續(xù)保服務管理系統(tǒng)業(yè)績考評系統(tǒng)備件申請系統(tǒng)客戶投訴系統(tǒng)客戶服務質量調查系統(tǒng)2.3服務請求處理2.4服務質量管理建達科技制訂了客戶服務工作評估項目及標準，加強客戶服務工作的監(jiān)督和管理，服務的全部過程均在ISO9001：2000體系的控制之下。建達科技對服務結果以“用戶滿意”作為重要衡量標準，對服務流程中的每個質量控制點都要進行記錄和考核，結合每個月的業(yè)績統(tǒng)計，對各部門進行獎懲。建達服務評估內容考核比例BEDNEOIRONG NEIRONG 客戶服務工作評估標準主要包含三個內容：

20、用戶滿意率：一個月內經抽樣調查和用戶主動反饋達到滿意的服務單量占當月內抽樣服務單和用戶主動反饋服務單總量的百分比。周期達標率：一個月內服務周期達標的服務單總量占本月內已結單服務單總量的百分比。重復服務率：一個月內發(fā)生重復服務的服務單總數(shù)占當月內已結單服務單總數(shù)的百分比。2.5資源配備依托過去幾年發(fā)展的積累，建達科技擁有目前省內最大的IT行業(yè)專業(yè)服務中心和完善的地區(qū)服務網絡，儲備有600萬元的常用維修備件、備機，能夠保證用戶得到及時、迅速的服務響應。建達科技的客戶服務中心配有協(xié)調員8人，除各業(yè)務部門自配的技術服務人員以外，還有專職維護、維修和系統(tǒng)技術支持工程師60余人。建達科技所有技術服務人員均具有豐富的集成安裝、系統(tǒng)優(yōu)化以及維護維修經驗，受過國際著名廠商的認證培訓，有良好的業(yè)務素質和解決問題的能力。2.6服務管理工程的競爭將是服務的競爭，優(yōu)質服務不僅能為公司帶來良好的聲譽，而且能夠成為新的利潤增長點。經過多年在服務領域的開拓發(fā)展