餐飲常見(jiàn)問(wèn)題及處理方案

1、 餐飲常見(jiàn)問(wèn)題及處理方案1. 退菜程序 一、退菜理由：菜品質(zhì)量問(wèn)題（包括菜的變質(zhì)和口味不符等）、上菜不及時(shí)、收銀員或服務(wù)員在點(diǎn)菜錄入電腦時(shí)出錯(cuò)、客人人數(shù)減少要求退菜、客人點(diǎn)錯(cuò)單、菜里出現(xiàn)異物、其它原因。 二、退菜的處理方法: 1、菜品質(zhì)量問(wèn)題退菜（包括菜的變質(zhì)、口味不符、菜品明顯不新鮮等）： 負(fù)責(zé)其桌的服務(wù)員立即匯報(bào)給樓面領(lǐng)班或者主管，由樓面領(lǐng)班或主管確定是否確實(shí)為菜品質(zhì)量問(wèn)題。 1）、 經(jīng)確定為菜品質(zhì)量問(wèn)題，樓面領(lǐng)班或主管給予客人退菜，如客人要求賠送菜品或其它，樓面主管根據(jù)實(shí)際情況和自已的權(quán)限適量給予補(bǔ)償。由于質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的退菜所造成的菜品損失、贈(zèng)送損失等由廚房承擔(dān)。 2).經(jīng)確定非菜品質(zhì)量

2、問(wèn)題，不得給予退菜，如樓面領(lǐng)班或其它管理人員私自給予客人退菜，則造成的退菜損失由樓面退菜人自行承擔(dān)。 2、上菜不及時(shí)退菜： 客人點(diǎn)單后樓面必須立即下單給廚房，制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜必須知會(huì)客人，處理情況如下： 1）、 如因樓面點(diǎn)單后下單太晚的，或未告知客人部分菜需要較長(zhǎng)的時(shí)間制作而產(chǎn)生的損失，由樓面按售價(jià)賠償。（下單時(shí)要在點(diǎn)菜單上注明點(diǎn)菜時(shí)間） 2）、 如因廚房制作超時(shí)，由廚房按價(jià)賠償。財(cái)務(wù)部查實(shí)上菜時(shí)間。 3）、如樓面和廚房不能確定誰(shuí)的責(zé)任，則由樓面和廚房共同賠償。 3、 收銀員或服務(wù)員在點(diǎn)菜錄入電腦時(shí)出錯(cuò) ： 1）、如廚房未做出成品，可以給予退菜，但是要給相應(yīng)人員給予一定的懲罰。 2） 如廚房已

3、做出成品，可以視情況看是否退菜，如不能退菜，那相關(guān)人員需參照員工手冊(cè)或酒店管理制度給予紀(jì)律處罰。 3）、如廚房已做出成品，及時(shí)推銷(xiāo)成功，則無(wú)需賠償。但需參照員工手冊(cè)或酒店管理制度給予紀(jì)律處罰。 4、客人人數(shù)減少要求退菜：1） 如此菜可回收，不會(huì)造成損失，則樓面領(lǐng)班或主管根據(jù)實(shí)際情況幫助客人退菜，并回收至廚房。2）、如此菜已不可回收，如海鮮、肉類(lèi)等，則樓面不得給予退菜，如樓面私自退菜而造成的損失，由廚房監(jiān)督，財(cái)務(wù)部核查，經(jīng)確定后樓面按售價(jià)賠償。 5、客人點(diǎn)錯(cuò)單：視菜品可回收情況而定，如可回收，未造成損失，則可退菜。如不可回收造成損失，由客人自行負(fù)責(zé)，樓面不得私自給予退菜，否則由樓面賠償。退菜程序

4、：如需退菜，由值臺(tái)服務(wù)員開(kāi)單，由樓面領(lǐng)班或主管簽字，放可退菜（如傳菜部或廚房接到未有樓面領(lǐng)班或主管簽字的退菜單，但給予退菜，那么該損失就有傳菜部或廚房承擔(dān)）2. 如何服務(wù)醉酒客人 來(lái)餐廳用餐的一部分客人，喝醉酒時(shí)，在酒精作用下會(huì)做出一些反常態(tài)的舉動(dòng)。如：話題特多、容易忘事、對(duì)服務(wù)百般挑剔，甚至對(duì)服務(wù)員非禮，嚴(yán)重的還打人、破壞餐廳設(shè)施設(shè)備。此時(shí)他們的狀態(tài)集中表現(xiàn)出心理角色中的“兒童自我”感情用事、任性不講道理、與人對(duì)著干；以及“家長(zhǎng)自我”權(quán)威自居、自己什么都對(duì)，武斷專(zhuān)橫、盛氣凌人。這就要求餐廳服務(wù)員在服務(wù)中要善于觀察判斷、隨機(jī)應(yīng)變，學(xué)會(huì)對(duì)客人進(jìn)行心理調(diào)整，控制局面，最終妥善解決問(wèn)題。 1服務(wù)員在

5、判斷出客人已不勝酒力時(shí)，言談間應(yīng)從關(guān)心客人的角度出發(fā)，機(jī)智巧妙而又禮貌地謝絕繼續(xù)為客人提供酒水，向客人推薦一些不含酒精的飲料或果汁（礦泉水、茶、牛奶等） 2對(duì)醉酒無(wú)理、胡攪蠻纏的客人，絕對(duì)不能“硬碰硬”，要學(xué)會(huì)對(duì)客人進(jìn)行心理調(diào)整，站在客人的角度，以柔克剛，以動(dòng)之以情、曉之以理的迂回誘導(dǎo)，使客人恢復(fù)到“成人自我”理智、平等、通情達(dá)理。 3對(duì)已經(jīng)醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、蘋(píng)果、西瓜等）或醒酒湯（食醋30毫升加白糖15可加少） 4. 但遇到無(wú)法處理的醉酒客人應(yīng)立即報(bào)告樓面領(lǐng)班或主管 3. 用餐途中突然停電1）及時(shí)匯報(bào)部門(mén)主管人員，聽(tīng)從主管人員統(tǒng)一安排。2）安撫客人，及時(shí)為

6、客人點(diǎn)上蠟燭，并告知客人問(wèn)題正在處理中，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。3）看好自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，做好服務(wù)工作，以免客人跑單，同時(shí)注意在停電期間不要隨便讓其他人員進(jìn)入餐廳，以免發(fā)生偷竊事件4）收銀員積極配合前廳做好帳單結(jié)算工作4.突遇局部起火 各部門(mén)人員突遇局部起火時(shí)，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，統(tǒng)一聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅(jiān)守崗位，做好本職工作。 1) 遇局部火災(zāi)時(shí)不要驚慌，根據(jù)不同的火情使用相關(guān)的滅火辦法，及時(shí)進(jìn)行撲救，切忌慌張失措。 2）遇酒精著火時(shí)，用濕布進(jìn)行撲蓋滅火，嚴(yán)禁將酒精潑灑。 3）突遇電器著火時(shí)，立即切斷電源，正確使用滅火器，對(duì)準(zhǔn)火源根部噴灑滅火劑。 4）其他員工保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，安撫客人，并告知客人問(wèn)題正

7、在處理中，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。 5) 看好自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，做好服務(wù)工作，以免客人跑單。 6）收銀員積極配合前廳做好帳單結(jié)算工作。 7) 領(lǐng)班級(jí)以上人員做好投訴處理工作。 8) 如火勢(shì)變大，本店員工無(wú)法撲滅，馬上撥打119報(bào)警，同時(shí)組織客人疏散 5.突然發(fā)生斗毆事件 店內(nèi)發(fā)生斗毆事件，處理步驟如下： 各部門(mén)人員突遇斗毆事件時(shí)，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，及時(shí)報(bào)告樓面負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅(jiān)守崗位，做好本職工作。 1. 如果是內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人及時(shí)通報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，情節(jié)嚴(yán)重者由企業(yè)管理人決定可送至執(zhí)法機(jī)關(guān)處理。 2. 如遇餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏

8、導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保存單據(jù)，讓顧客買(mǎi)單。如果情況特殊，造成顧客未買(mǎi)單，由店內(nèi)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理。3. 在單位負(fù)責(zé)人同意后，及時(shí)聯(lián)系該地區(qū)警方，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交警方處理。6.客人突然生病如何處置客人突然生病如何處置 1. 對(duì)突然發(fā)病的客人，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。首先找該區(qū)域負(fù)責(zé)人，說(shuō)清病人發(fā)病狀態(tài)，由餐廳領(lǐng)導(dǎo)打電話通知急救部門(mén)，同時(shí)采取一些可能的搶救措施。 2. 如中老人突發(fā)病，多為心臟病、高血壓，腦溢血等心血管病。如客人昏厥過(guò)去或摔倒，不能因?yàn)榭腿颂稍诘厣喜谎庞^而把客人抬起來(lái)，或架到別處，因?yàn)榇藭r(shí)的任何移動(dòng)都可能加重病情。服務(wù)員應(yīng)及時(shí)移開(kāi)餐桌餐椅，讓出一塊地方，然后用屏

9、風(fēng)等物品圍起來(lái)。服務(wù)員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開(kāi)上衣衣扣，打開(kāi)領(lǐng)帶，在客人身下鋪墊一些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來(lái)。醫(yī)生來(lái)到之后，按照醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的具體事情。 3. 如客人受傷（摔倒、劃傷），及時(shí)通知在場(chǎng)的管理工作人員，并婉轉(zhuǎn)地安慰客人。 4.對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)，或是進(jìn)餐后沒(méi)有離開(kāi)餐廳之前，突然有腸胃不適的感覺(jué)，這可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的或其他原因引起的。此時(shí)，服務(wù)員要盡可能地幫助客人，在征得客人同意后打電話幫助客人叫急救車(chē)，或幫助客人去洗手間，或清掃嘔吐物等。與此同時(shí)，服務(wù)員不要急于清理餐桌，要保留客人食用過(guò)的食品，以備檢查化驗(yàn)，分晰客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)

10、任。7.客人用餐時(shí)損壞餐具怎么辦1. 賓客在用餐過(guò)程中損壞餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具時(shí)，服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)問(wèn)候客人是否受傷，并迅速收拾干凈破損的餐具，并為客人換上新的餐具，服務(wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)以合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額，開(kāi)出正式的現(xiàn)金收據(jù)。2. 如果是團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)，客人不小心損壞餐具，服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)問(wèn)候客人是否受傷，并迅速收拾干凈破損的餐具，并為客人換上新的餐具，并及時(shí)開(kāi)單由損壞餐具的客人簽字，但要注意方式和用語(yǔ)8.客人用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品中有異物怎么處置1 服務(wù)員立即將該菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并不要在桌上再次檢查是否存在異物。迅速將此事上報(bào)領(lǐng)班

11、或主管，并查出原委。 2.樓面管理人員應(yīng)該立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意見(jiàn)，需要換道其他菜品或者退菜，但無(wú)需向客人做任何解釋。3.如客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿(mǎn)足客人的要求。4.服務(wù)員在對(duì)此桌客人的服務(wù)更加細(xì)心周到，避免客人在其他方面再次投訴。5.如果客人要求退菜，則應(yīng)該在收銀帳單上刪除這道菜品，在為客人買(mǎi)單時(shí)應(yīng)給客人講明這道菜已經(jīng)退掉，并再次請(qǐng)客人諒解。 6.如遇客人堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 7.事后要認(rèn)真分析原因，杜絕類(lèi)似事情的再次發(fā)生如發(fā)現(xiàn)菜品中有異物應(yīng)給客人給予相應(yīng)的補(bǔ)償（送上果盤(pán)、打折、小禮品）9.服務(wù)員失誤將湯汁濺到客人身上 1. 應(yīng)立即

12、用焦急歉意的口吻給客人道歉，并為客人送上干凈的口布或毛巾，請(qǐng)客人擦拭 2. 切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。 3. 立即將事故告訴樓面領(lǐng)班或主管，由樓面管理人員出面道歉，必要時(shí)可為客人的帳單打部分折扣或送道菜品補(bǔ)救 4. 如果臟污比較嚴(yán)重，應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)為其清洗（如客人時(shí)間比較緊，應(yīng)給予相應(yīng)的洗滌費(fèi)，此費(fèi)用由值臺(tái)服務(wù)員支付） 5. 事后要分析事故原因，教育員工吸取教訓(xùn)，以防再犯同樣的錯(cuò)誤，并根據(jù)酒店管理制度給予相應(yīng)的處罰。10、客人對(duì)菜肴提出質(zhì)疑時(shí)怎么辦 1. 服務(wù)員不要直接承認(rèn)確實(shí)是菜品的問(wèn)題，委婉地請(qǐng)客人稍等，并馬上找該區(qū)域負(fù)責(zé)人來(lái)解決，不可以直接把該菜品撤下臺(tái)面。2. 由區(qū)域負(fù)

13、責(zé)人和客人打過(guò)招呼后，將菜品拿到廚房經(jīng)廚師長(zhǎng)確認(rèn)確實(shí)是菜品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，懇地向客人道歉并立即征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是否更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用，并將客人的意見(jiàn)馬上報(bào)告餐廳經(jīng)理。 3. 如果是客人對(duì)菜肴特點(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)員可以向客人簡(jiǎn)單介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)，倘若客人不給機(jī)會(huì)予以理解，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋?zhuān)幚磉@類(lèi)質(zhì)疑時(shí)，要從客人角度考慮問(wèn)題，給客人留有足夠的自尊。11、客人反映上菜速度慢怎么辦反 1. 服務(wù)員對(duì)各種菜肴的出菜時(shí)間要有一定的了解，對(duì)于一些烹飪時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴應(yīng)事先向客人打好招呼。 2. 當(dāng)客人催菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立刻給客人道歉，并承諾客人馬上去催，通知廚房提

14、供特別服務(wù)，并將客人情況報(bào)告自己的上級(jí)。3. 主管或領(lǐng)班在得知此情況時(shí)，要查閱客人的點(diǎn)菜單，與廚房廚師長(zhǎng)聯(lián)系好出菜工作。 4. 服務(wù)員在客人等菜的時(shí)候，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人點(diǎn)菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺(tái)，并提供相應(yīng)的服務(wù) 5. 遇到此類(lèi)情況，服務(wù)員應(yīng)給予客人特別的關(guān)照，切不可采取回避或推委的態(tài)度。 12.客人把洗手水喝了如何處置1. 服務(wù)員在上手水時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明，以免誤會(huì)； 2. 如果客人在不知情的情況下喝了，服務(wù)員不要立即告訴客人，以免客人難堪，應(yīng)及時(shí)撤下洗手盅。 3. 客人喝了之后，有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)委婉地告訴客人，洗手水只是一種茶水，并無(wú)毒

15、副作用，請(qǐng)客人不用擔(dān)心 13.遇客人回餐廳尋找遺失物品時(shí) 1 .問(wèn)清客人坐過(guò)的臺(tái)號(hào)，遺失物品特征，盡量幫助客人尋找。 2. 與前臺(tái)或保安部聯(lián)系，看是否已交到失物招領(lǐng)處。 3. 若一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名，房號(hào)或聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系。 4. 報(bào)告保安部與大堂副理及樓面負(fù)責(zé)人 14、如收臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的遺失物品 1.客人在離開(kāi)餐廳的時(shí)候要提醒客人帶好隨身物品 2.及時(shí)報(bào)告樓面領(lǐng)班或主管 3.不要隨意翻看客人的物品 4.如到餐廳打烊的時(shí)候客人還沒(méi)有回來(lái)尋找遺失物品，在下班前把物品交到前臺(tái)，并且和前臺(tái)人員做好交接工作 15、當(dāng)客人在餐廳用餐時(shí)，出現(xiàn)報(bào)警鈴聲，怎么辦? 1. 服務(wù)員應(yīng)

16、保持冷靜，不可驚慌跑步，造成客人恐慌。 2. 向值班工程師或保安部了解報(bào)警的原因，以便回答客人的詢(xún)問(wèn)。 3. 如是工程部或者相關(guān)部門(mén)在調(diào)試報(bào)警器，因及時(shí)向客人解釋清楚并道歉。 16、開(kāi)餐時(shí)小孩在餐廳亂跑怎么辦 開(kāi)餐時(shí)廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度易燙傷人并且店內(nèi)有水池及高低通道為了安全遇到小孩到處亂跑餐廳相關(guān)人員在行走時(shí)要注意 并應(yīng)馬上制止并安撫好小孩帶小孩回到大人的身邊禮貌地提醒大人要照顧好小孩若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。 17、客人在大廳用餐時(shí)猜拳或高聲打牌怎么辦夜場(chǎng)包房除外，客人在餐廳大廳高聲打牌或猜拳，會(huì)破壞餐廳高雅的寧?kù)o的氣氛，服務(wù)員應(yīng)禮貌地上前給予勸阻，取得客人的理

17、解和合作，以免影響其他客人。若客人不聽(tīng)勸阻，必須向樓面領(lǐng)班或主管匯報(bào)，并由樓面管理人員出面處理。如果是在夜場(chǎng)，則盡量安排要打牌劃拳的客人到包房用餐。 18、遇到客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦 服務(wù)員及餐廳阿姨日常須按各區(qū)域保持衛(wèi)生流程整理各自當(dāng)班區(qū)域的衛(wèi)生，開(kāi)餐前當(dāng)日樓面巡查負(fù)責(zé)人須嚴(yán)密檢查樓面衛(wèi)生，特別注意地面及洗手間的雜物或水跡，以防滑倒，若有應(yīng)及時(shí)清理。開(kāi)餐后也要隨時(shí)注意洗手間以及樓面的地面衛(wèi)生。如果還有客人不慎在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前扶起客人，視情況詢(xún)問(wèn)客人是否需要餐廳備有的醫(yī)藥盒。并識(shí)情況安排客人到空閑包房躺下暫時(shí)休息，問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)必須及時(shí)通知樓面領(lǐng)班或主管。19、結(jié)賬時(shí)客人所帶的現(xiàn)金不夠

18、怎么辦 服務(wù)員應(yīng)積極為客人著想提一些建議如建議用信用卡或其他方法結(jié)賬或請(qǐng)其中一位客人回去拿錢(qián)客人只有一位時(shí)向客人說(shuō)明客人可以留下手機(jī)等抵押物后離店取款并讓客人填寫(xiě)顧客取款抵押登記表或在餐廳不忙的情況下安排人員與客人一起去取錢(qián)。20、服務(wù)過(guò)程中客人要求與服務(wù)員合影時(shí)怎么辦 在服務(wù)過(guò)程中常遇到客人趁服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影在這種情況下服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作但要保持鎮(zhèn)定精神集中以免影響服務(wù)質(zhì)量。但有些客人在進(jìn)餐完畢后為感謝服務(wù)員的熱情接待提出與他們一起合影遇到此種情況服務(wù)員在不影響服務(wù)的情況下可大方接受并多請(qǐng)一個(gè)服務(wù)員陪照。 21、服務(wù)過(guò)程中客人邀請(qǐng)服務(wù)員一起喝酒時(shí)怎么辦 在服務(wù)過(guò)程中特別在包房工作時(shí)客人用餐興致高或喝酒較