關(guān)于對4月份旅游市場暗訪情況的匯報

1、關(guān)于對4月份旅游市場暗訪情況的匯報委領(lǐng)導(dǎo)：根據(jù)旅游市場暗訪工作辦公室的部署，4月份組織委機關(guān)和投訴中心7名同志對西安市周邊“一日游”旅游市場進行隨團暗訪，現(xiàn)將有關(guān)工作開展情況匯報如下：一、基本情況1、旅行社：此次暗訪工作是以普通游客身份在旅行社報名參加，涉及的旅行社主要是一季度投訴數(shù)量較多的四家企業(yè)：陜西中國旅行社、西安康輝旅行社、西安華旅國際旅行社和陜西攜程百事通國際旅行社。暗訪人員通過電話和網(wǎng)絡(luò)報名參加。2、線路：主要集中在西安-臨潼（東線）、西安-華山、西安-法門寺（西線）和西安-延安（北線二日游），產(chǎn)品涵蓋了我省5A級景區(qū)：兵馬俑景區(qū)、華清池景區(qū)、華山景區(qū)、法門寺景區(qū)、黃帝陵景區(qū)。二、

2、發(fā)現(xiàn)的問題（一）景區(qū)1、華山景區(qū)管理存在極大隱患。西峰索道售票大廳未根據(jù)最大游客承載量對客流量進行及時有效的控制，無導(dǎo)游和景區(qū)工作人員進行疏導(dǎo)，游客相互擁擠排隊等候時間長達4個小時，在通往進山車站期間游客因擁擠發(fā)生多起打架事件。2、服務(wù)意識流于表面。華清池景區(qū)陰雨天氣時室內(nèi)景點積水、垃圾無人清理，防滑措施不到位，登山電瓶車行駛速度過快。3、涉嫌增加購物店。參觀兵馬俑博物館結(jié)束時，兵馬俑張姓講解員（女），編號607，以請游客幫她增加積分為由帶游客去西安市臨潼區(qū)秦石珠寶有限公司參觀，誘導(dǎo)游客購物。（二）景區(qū)周邊1、圍追兜售屢禁不止，臨潼、延安的景區(qū)外圍此現(xiàn)象比較突出。2、臨潼秦皇大道兵馬俑段道路缺

3、少交通管制設(shè)施及汽車減速帶。3、棗園、黃帝陵景區(qū)停車場仍然存在黑導(dǎo)游攬客現(xiàn)象。（三）旅行社1、西安康輝朱雀大街門市部旅行社登記營業(yè)場所與證照不符；攜程百事通華山酒店門市涉嫌無資質(zhì)經(jīng)營。2、華旅旅游合同簽訂不規(guī)范，使用非制式合同；攜程百事通不予游客簽合同。3、組織旅游活動水平落后，游覽體驗差。4、華旅使用的旅游車輛疑似無資質(zhì)車輛。（四）導(dǎo)游1、APP使用情況：暗訪人員使用全國旅游監(jiān)管APP檢測搜索，景區(qū)周邊的導(dǎo)游未啟用(含未下載)“全國導(dǎo)游之家”應(yīng)用程序(APP)現(xiàn)象嚴重。2、執(zhí)業(yè)情況：導(dǎo)游未全程陪同游客，在進入兵馬俑景區(qū)后，講解工作是委托博物館講解員進行，但導(dǎo)游卻不在團上，存在隱患。在華山，導(dǎo)

4、游僅把游客送上纜車，不與游客一起。3、“車推”現(xiàn)象普遍。帶團導(dǎo)游在大巴上推銷狗頭棗、瓊鍋糖等當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，更有導(dǎo)游多次進行華山西峰索道、玉髓等商品的消費暗示，誘導(dǎo)游客消費。4、擅自增加費用、變更行程及增加購物點。（攜程百事通華山酒店門市）（五）購物1、用餐地點連帶購物場所，規(guī)避有關(guān)法律法規(guī)。購物場所是與就餐場所捆綁在一起，游客就餐結(jié)束后必須通過購物場所才能離開，且旅行社安排的停留時間較長。（東線）2、“玉髓”代替藍田玉進行宣傳。3、法門寺博物館內(nèi)“珍寶館文創(chuàng)產(chǎn)品展銷處”誘導(dǎo)購物。三、處理建議（一）景區(qū)。今年是我省開展全域旅游示范省創(chuàng)建工作的關(guān)鍵一年，也是推進優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的重要節(jié)點。但是從暗訪中反映

5、出我省的高A級景區(qū)，特別是5A級景區(qū)在日常管理、服務(wù)意識及應(yīng)急處置方面都存在著問題。華山游客擁堵的問題一直以來存在，更有常態(tài)化發(fā)展的趨勢，4月30日國家網(wǎng)上投訴平臺就再次通報了華山景區(qū)擁堵的情況。造成這個問題一方面是廣大游客對華山的向往，另一方面也正是為追求西峰索道利潤而過度宣傳造成的。建議：夯實景區(qū)管理的主體責(zé)任，將現(xiàn)有的規(guī)章制度從“墻上”轉(zhuǎn)移到管理者身上，切實提高管理者的服務(wù)意識和管理水平，使企業(yè)由單純的逐利向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展轉(zhuǎn)變。（二）景區(qū)周邊旅游市場秩序。建議：發(fā)揮旅游市場綜合監(jiān)管機制的作用，落實旅游市場監(jiān)管的主體責(zé)任，明確職責(zé)，增大暗訪檢查頻次，提高暗訪報告質(zhì)量，對反復(fù)出現(xiàn)的問題報請省政

6、府督辦。（三）旅行社。旅游法、旅行社條例都對合同的簽訂有明確的規(guī)定，但因旅游企業(yè)依法規(guī)范經(jīng)營的意識淡漠，日常管理松散，很多以前大力整治過的問題現(xiàn)在有所反彈。今年3月原國家旅游局監(jiān)管司對我省督導(dǎo)檢查時就提出過整改意見。目前，西安正在創(chuàng)建國際一流旅游目的地城市，主打的旅游產(chǎn)品之一就是東線一日游，如果市場秩序出現(xiàn)問題，將大大影響該工作的進程。建議：一是針對暗訪中反映攜程百事通旅行社門市部無資質(zhì)經(jīng)營的問題，立即督辦西安市旅游發(fā)展委進行調(diào)查處理。二是對其余三家旅行社及涉及到接待社進行行政約談，共同剖析發(fā)生的問題，限期整改。三是近期對全省旅游市場，特別是一日游市場進行專項整治，重點是以合同的簽訂為主。（四

7、）購物市場亂象需要大力整治。2017年至今，我省旅游市場購物環(huán)境較為平穩(wěn)，但以“玉髓”充當(dāng)藍田玉的情況時有發(fā)生，而且有蔓延的趨勢。先且不論“玉髓”的實際功效和收藏價值如何，僅因購物衍生的“擅自變更行程、增加購物店”將會使西安的旅游形象受到極大損害，一旦淪為“第二個昆明”，將難以收拾。建議：一是強化宣傳，普及正確的知識，使廣大游客免于受騙。二是強化多部門聯(lián)合執(zhí)法，重拳打擊旅游商品市場的假冒偽劣現(xiàn)象，凈化市場氛圍。（四）旅游客運。據(jù)了解，西成高鐵開通以來，原有大量經(jīng)營西漢高速的大巴轉(zhuǎn)型投入到旅游客運市場，喜的是增大了旅游客運的運力，保證了西安周邊客運市場的持續(xù)發(fā)展。憂的是這些車輛是否辦理了旅游客運

8、資質(zhì)。咸陽“5.15”特大事故已過去三年，但警示不容淡忘。建議：一是聯(lián)合交通運管部門對旅游大巴車輛（車牌：陜A.Y7808）的經(jīng)營資質(zhì)進行調(diào)查，如該車不是旅游客運車輛，旅游部門按旅游法九十七條第二款對組團社進行處理，交通部門按法規(guī)對車輛所有人進行處理。二是向交通部門通報此類情況，制定應(yīng)對措施。（五）導(dǎo)游員。今年3月國家旅游局來陜督查，其中就對導(dǎo)游APP使用情況提出批評。暗訪中也再次對該問題進行了核實，未按要求使用APP的情況較為嚴重。建議：一是加快在全省開展旅游電子合同、電子行程單的推廣使用，鏟除導(dǎo)游違規(guī)的途徑。二是與導(dǎo)游協(xié)會合作，加強對導(dǎo)游員APP的使用的培訓(xùn)，加強對導(dǎo)游管理辦法的貫徹學(xué)習(xí)。二是落實黑名單制度，對執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范的導(dǎo)游一次約談二次處罰三次上黑名單。四、下一步工作1、完善暗訪報告，對此次暗訪中涉及的市級旅游部門下達整改通知書。按照暗訪方案明確的職責(zé)，由相應(yīng)處