14客戶投訴管理工作規(guī)范

1、 1、目的規(guī)范物業(yè)管理客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強調(diào)以客戶為中心，提高客戶服務(wù)意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達到服務(wù)質(zhì)量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現(xiàn)提升客戶滿意度。2、范圍適用于各物業(yè)服務(wù)中心。3、職責3.1 品質(zhì)管理部負責編制、發(fā)布和修訂本工作規(guī)范。3.2 各物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實際情況，參照本規(guī)范要求執(zhí)行，建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項目根據(jù)工作需要制定相關(guān)規(guī)范文件或作業(yè)指導書，報品質(zhì)管理部審批執(zhí)行。3.3 各物業(yè)服務(wù)中心負責按照公司的規(guī)定處理客戶投訴，收集整理各類客戶投訴信息，并按規(guī)定統(tǒng)計反饋，建筑面積

2、10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項目應(yīng)每季度做投訴分析。3.4 各物業(yè)服務(wù)中心是地產(chǎn)客戶服務(wù)中心投訴日報的直接對接處理人，公司品質(zhì)管理部門負責協(xié)助、指導、跟進處理客戶投訴。4、方法和過程控制 4.1 定義客戶投訴：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。4.2 客戶投訴的分類及統(tǒng)計分析客戶投訴分類說明： 房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到

3、位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。 環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到

4、位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。 綜合服務(wù)類：由于除、類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家家政、維修等（含外包）服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費等。 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地

5、產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。 其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃氣、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等?？蛻敉对V統(tǒng)計說明： 統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴； 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負責

6、核實，確定是否予以統(tǒng)計分析； 對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)； 對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度； 對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計； 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）； 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴（詳見本規(guī)范第條），以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為

7、投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)?？蛻敉对V的分析方法 各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月一次對產(chǎn)生的客戶投訴進行統(tǒng)計，建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項目應(yīng)每季度對客戶投訴進行分析，分析報告報品質(zhì)管理部備案。 統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓總結(jié)（即擬采取的預防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等，具體統(tǒng)計格式參見如下附表：客戶投訴分類統(tǒng)計表部門：投訴分類件數(shù)投訴內(nèi)容糾正措施及經(jīng)驗教訓是否關(guān)閉專業(yè)性質(zhì)房屋管理設(shè)備管理安全管理環(huán)境管理綜合服務(wù)業(yè)戶糾紛地產(chǎn)相關(guān)其它本期重大、熱點投訴原因及處理經(jīng)驗教訓簡述：所有未關(guān)閉投訴的原因及處理進展簡述（包括本期及上期遺

8、留）：備注：1、在投訴分類的性質(zhì)一欄中，請根據(jù)投訴產(chǎn)生的原因選擇：人；機；料；法；環(huán)2、重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴。3、熱點投訴指一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴。填寫人： 部門經(jīng)理審批： 投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、客戶群體、服務(wù)標準、收費標準、資源成本等方面的關(guān)系，以為今后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下：a. 投訴總體分析：投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間

9、段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓不到位等因素有關(guān)。各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強弱項分析，找出工作不足之處并采取措施避免類似投訴發(fā)生。（著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進行橫向比較分析）b. 投訴重點分析：投訴高企的專業(yè)投訴原因的細項分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)五大因素：l 人：由于物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等服務(wù)規(guī)范：即是否嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標準、時限提供服務(wù)服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等l 機：由于物業(yè)管

10、理服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達到了預期之管理服務(wù)目的l 料：由于物業(yè)管理服務(wù)過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標識等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟性、準確性l 法：由于物業(yè)管理服務(wù)過程規(guī)范、流程、標準、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。l 環(huán)：由于物業(yè)管理服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。c. 投訴

11、個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓和糾正措施等。d. 投訴情況總結(jié)及建議 4.3 客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng)投訴處理宗旨 站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。投訴處理原則 及時原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。 誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。 專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤

12、、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。投訴處理要領(lǐng) 認真對待，不敷衍塞責：對具有管理責任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門經(jīng)理應(yīng)第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實。涉及賠償問題要根據(jù)管理責任承擔，必要時由公司進行協(xié)調(diào)。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當承擔責任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，應(yīng)該在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負責任的答復。如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及

13、時向品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導反映。 統(tǒng)一回復口徑：在回復客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，對外有統(tǒng)一發(fā)言人。4.4 客戶投訴的處理流程 各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。 投訴的受理 .1 接到客戶的投訴應(yīng)及時登記，受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。 .2 受理人員對于不了解的事情

14、，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負責人（或指定崗位），由客戶服務(wù)負責人（或指定崗位）處理客戶投訴。 .3 物業(yè)服務(wù)中心各類職員工接到客戶投訴時均應(yīng)準確記錄并及時反映至指定崗位。 .4 建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項目每日需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。 投訴的處理.1 客戶服務(wù)負責人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。.2 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進行回

15、復。.3 如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果客戶不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。.4 物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時處理的投訴，應(yīng)及時向公司品質(zhì)管理部報告，由品質(zhì)管理部負責處理、跟進和回訪。.5 對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時反饋至公司，以便于公司回訪。.6 對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。.7本規(guī)范強調(diào)從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為最終衡量標準，對于個別超出物業(yè)服務(wù)中心目前處理能力之外的投訴，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)個案問題專項分析，盡可能采取措施減緩客戶的不滿意程度，如果通過溝通、

16、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。這樣便于物業(yè)服務(wù)中心以后工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，參照財務(wù)管理中的壞帳處理方法，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時在新一投訴統(tǒng)計年度內(nèi)剔除不再統(tǒng)計. 客戶投訴回訪.1 客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務(wù)負責人應(yīng)及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪： 現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴； 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； 不便回訪的敏感投訴等。.2 對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴），應(yīng)及時跟進、協(xié)調(diào)，并適時向客戶

17、通報進展狀況。.3 回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。 客戶投訴信息的整理.1 各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成客戶投訴案例，并及時報公司品質(zhì)管理部。.2 對于地產(chǎn)遺留問題的投訴（如工程設(shè)計缺陷、工程質(zhì)量等），建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項目應(yīng)每季度統(tǒng)計、整理一次，報公司品質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。 客戶投訴檔案.1 客戶投訴

18、處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。.2 客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。.3 各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計分析，保存有關(guān)資料。.4 重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。4.5 網(wǎng)上投訴處理 各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負面效應(yīng)，建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項目安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負責人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。 被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施經(jīng)部門經(jīng)理審批后反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部，嚴禁公司員工在網(wǎng)上回復不嚴肅和諷刺意

19、味的貼子。影響面較大的，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須報公司品質(zhì)管理部審批。 投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當天內(nèi)有具體措施的回復。 對網(wǎng)上投訴，在回復時要體現(xiàn)真誠，不推卸責任，回復內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤，避免有消極應(yīng)付思想，對網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復不當導致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。 4.6 客戶投訴信息發(fā)布要求 物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通交流的機會。 投訴回復時限要求：客戶當面、電話、口頭投訴應(yīng)在當日內(nèi)回復；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復。 投訴信息反饋要求.1 所有投訴在客戶投訴分類統(tǒng)計表中每月28日前報公司品質(zhì)管理部。.2 重大投訴應(yīng)在一工作日報公司品質(zhì)管理部和總經(jīng)理，處理完畢后應(yīng)有詳細的專題報告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓和糾正措施。（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導致投