前廳部各崗位職責

1、CP Peninsula Hotel FOD Dept.1of23前廳部管理人員工作說明書崗位名稱:前廳部經(jīng)理層級關系:直屬上司:房務部總監(jiān)直接下屬:前廳領班、大堂副理所屬部門:房務部工作目標:全面負責前廳部分的日常經(jīng)營管理工作,確保向客人提供優(yōu)質高效的接待服務,努力建立并保持與客人的良好關系,協(xié)調與其它部門的關系,最大限度地提高客房出租率。工作職責:1、制定本部門的各項經(jīng)營計劃和指標,督導和檢查各項計劃和制度的完成及執(zhí)行情況,嚴格控制部門各項費用成本;2、制定和完善前臺、禮賓部、總機商務的工作程序、標準及有關規(guī)章制度;3、督促、檢查管轄范圍內各崗位的工作完情況,有效控制對客服務質量;4、參加

2、酒店例會并負責報告和預測房間出租、預訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況;5、隨時掌握房間銷售動態(tài),為將要進住的客人做好接待準備工作;6、檢查VIP接待的準備工作,包括親自查房、迎送等;7、負責處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件;8、負責建立并管理客史檔案;CP Peninsula Hotel FOD Dept.2of239、負責管轄范圍內各崗位主管的考勤、考核及評估和培訓工作;10、主持部門的工作例會,傳達酒店例會精神,聽取部下的匯報,并解決運轉中發(fā)現(xiàn)的新問題;11、加強與酒店其它部門的溝通和配合,協(xié)調和平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛

3、盾,以滿足客人的特殊要求;12、創(chuàng)造和諧的氣氛,帶領部下加強同客人的聯(lián)系,保持良好的對客關系;13、完成上級分派的其它各項工作。任職條件:任職要求:1、完成酒店下達的營業(yè)指標和部門制定的工作指標;2、合理控制辦公費用并不超預算指標;3、確保服務質量符合星級標準和規(guī)范;4、文字處理及時、準確、規(guī)范;5、儀容、儀表及勞動紀律以員工手冊和內部通訊為依據(jù),每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次;6、具備較強的語言表達和溝通協(xié)調能力;7、具備星級酒店前廳部的管理和駕馭能力;8、具備英語之外的第二種外語會話能力;9、熟知國內外通用的接待系統(tǒng)及遠程預訂系統(tǒng);CP Peninsula Hotel FO

4、D Dept.3of23前廳部管理人員工作說明書崗位名稱:大堂副理層級關系:直屬上司:前廳部經(jīng)理所屬部門:前廳部工作目標:協(xié)助前廳部經(jīng)理督導并檢查前臺、總機商務、禮賓部的工作質量,代表總經(jīng)理全權處理賓客投訴,并站在酒店的立場上機智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。工作職責:1、協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作,代表酒店迎接、接待貴賓,處理客人臨時提出的特別要求,并做好重要事件的記錄交班和落實情況;2、加強與其它部門的溝通協(xié)調,隨時代表總經(jīng)理受理客人投訴,并及時協(xié)調相關部門做出必要的處理,盡量挽回不良影響;3、維護大堂秩序,協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財產安全;4、檢查大堂范圍內員工儀

5、容、儀表是否合乎規(guī)范,客人抵離店高峰期和員工用餐時間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時做出補位措施;5、負責檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設備設施的完好情況、溫濕度、背景音樂等,從而維護酒店的高雅格調;6、協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務方面產生的問題;7、負責協(xié)調處理酒店范圍內發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問題,并盡量給予幫助;8、征求客人意見,聯(lián)絡客人感情,加強對客溝通和信息反饋,維護酒CP Peninsula Hotel FOD Dept.4of23店的聲譽;9、參于VIP和大型團隊的接待并給予特別關注;10、協(xié)助保安部對全店進行安全巡查,檢查有無異常情況及各崗位是否規(guī)范運作;11、每個班次對酒店客房

6、做不少于兩種房型5間的抽查,協(xié)助客房部提高客房成品質量;12、完整、詳細的紀錄在值班時間所發(fā)生的各種事項,將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內容整理成文,交前廳部經(jīng)理審閱和批示;13、定期向前廳部經(jīng)理報告一些常規(guī)統(tǒng)計數(shù)據(jù),包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務方面產生的問題;14、參加部門例會,負責上傳下達和貫徹落實有關精神和內容;15、完成上級交辦的其它任務并對執(zhí)行效果負責。任職條件:任職要求:1、認真完成部門交給的各項工作和日常任務;2、能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴,使客人達到滿意,維護酒店的利益和聲譽;3、能夠正確、及時地處理突發(fā)性事件;4、能夠正確解決賓客的帳務問題,減少

7、酒店損失;5、在夜間能夠正確、認真地行使酒店最高行政管理人員的權力;6、保證夜班報表準確、及時地送到相關部門;7、熟知酒店和本部各項規(guī)章制度;8、熟知一定的國際交往禮儀和服務禮儀;9、有中級以上電腦和英語會話能力;CP Peninsula Hotel FOD Dept.5of2310、具備較強的語言文字溝通和表達能力。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱:前廳領班層級關系:直屬上司:大堂副理直接下屬:接待問詢接待員所屬部門:前廳部工作目標:負責對前臺、大廳服務處及商務樓層的全面日常管理,確保前臺各點始終如一地為客人提供優(yōu)質的服務,努力完成部門的銷售任務和各項服務指標。工作職責:1、熟知客情、合理統(tǒng)

8、籌和銷售客房,盡量提高客房出租率;2、提前安排VIP房、團體房,向有關部門和崗位發(fā)放VIP團體房接待通知單;3、根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策,合理安排賓客住房;4、熟知并掌握國家有關涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率;5、監(jiān)督、調配門童和行李生的服務工作,確保大堂秩序;6、現(xiàn)場督導下屬員工的具體操作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;7、做好住店客人的客史檔案工作;8、檢查各類報表,確保信息準確;9、做好對下屬員工的考勤、考績、培訓和評估工作;CP Peninsula Hotel FOD Dept.6of2310、在大堂副理不在崗位時,臨時接替大堂副理的工作;11、參與部門例會,確保本部各項工作順利進行;1

9、2、嚴格督導、檢查和執(zhí)行交接班制度;13、完成上級交辦的其它工作。任職條件:任職要求:1、認真完成部門交辦的各項日常工作和任務;2、能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺的各項工作,使之正常運轉;3、能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求;4、能夠按月將報表分類、整理、總結和統(tǒng)計出客源情況;5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度;6、熟知一定的國際交往禮儀和服務禮儀;7、有中級以上的電腦和英語會話能力;8、具有良好的語言表達和溝通能力。CP Peninsula Hotel FOD Dept.7of23前廳部管理人員工作說明書崗位名稱:接待問詢領班層級關系:直屬上司:大堂副理直接下屬:接待員所屬部門:前廳部

10、工作目標:協(xié)助前臺主管的日常工作,根據(jù)既定程序,負責為客人合理安排房間,掌握房態(tài),為客人提供優(yōu)質、高效的服務,最大限度提高客房利用率。工作職責:1、跟進現(xiàn)場檢查、督導員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質高效的服務;2、對客人的要求及投訴要盡最大的努力答復并予以重視,遇到不能解決的問題及時報告主管;3、確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合戶籍管理部門的規(guī)定;4、及時將客人進離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關崗位;5、每班次定時與客房部核對房態(tài),發(fā)現(xiàn)差異及時核查并解決;6、如有轉房或調價,除及時下單通知相關各點外,應記錄存檔備查;7、負責將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細記錄在簿,并做好

11、規(guī)范交接;8、確保本班次轉交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無差錯;9、遇客人未按期到達、延長住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時做出處理,并對執(zhí)行效果負責;CP Peninsula Hotel FOD Dept.8of2310、參加部門例會,負責有關精神和內容的上傳下達;11、完成上級分派的其它工作。任職條件:任職要求:1、堅守崗位,認真工作,能夠有效地領導前臺工作;2、保證前臺電腦信息準確,報表打印及時;3、能夠為每一位住客分派令其滿意的客房并為酒店爭取最高的效益;4、能夠及時、迅速、準確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況;5、督導當班人員按要求制作有關報表;6、能夠高效地完成上級交辦的其它

12、工作;7、熟知一定的國際交往禮儀和服務禮儀;8、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度;9、有中級以上的電腦和英語會話能力;10、具備較強的語言、文字表達能力和溝通技巧。CP Peninsula Hotel FOD Dept.9of23前廳部管理人員工作說明書崗位名稱:接待員層級關系:直屬上司:接待問詢領班所屬部門:前廳部工作目標:負責辦理入住登記手續(xù),宣傳和促銷酒店各種產品,受理客人各種問詢以及委托代辦等服務,在最大程度上滿足客人的要求,提高酒店的競爭能力。工作職責:1、根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房;2、執(zhí)行國家有關戶籍管理法規(guī),負責辦理賓客入住登記手續(xù);3、積極推銷酒店服務設施和綜合

13、產品,按已定程序為客人提供優(yōu)質高效的服務;4、制作有關報表,為其它部門提供準確的接待信息;5、為住店客人提供各類問訊、留言、會客、委托代辦、郵件收發(fā)服務;6、健全、補充、更新各種問訊資料和客史資料;7、熟知本地區(qū)景點、交通、購物、天氣預報等業(yè)務,為客人提供準確的問訊服務;8、參加部門會議及培訓;9、完成上級交辦的其它工作。任職條件:CP Peninsula Hotel FOD Dept.10of23任職要求:1、工作努力、認真,能夠按要求完成各項業(yè)務工作;2、熟練運用電腦等工具進行迅速、準確而熱情的服務,誤差率低于1%;3、能在3分鐘內完成一個客人的入住登記手續(xù);4、能夠使每位客人入住滿意的房

14、間且使酒店獲得最佳效益;5、每日報表準確無誤,及時送到各有關部門;6、熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息,為客人提供高質量的接待和問詢服務;7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求;8、有一定的服務禮儀和交往禮儀;9、有一定的電腦和英語會話能力;10、具備一定的語言、文字表達能力和溝通能力。CP Peninsula Hotel FOD Dept.11of23前廳部管理人員工作說明書崗位名稱:禮賓部領班層級關系:直屬上司:大堂副理直接下屬:行李行李員、門童、所屬部門:前廳部工作目標:代表禮賓部向前臺主管負責,確保大廳服務處能始終如一地向客人提供優(yōu)質高效的迎賓、行李、問詢、委托代辦等服務,努力完成前廳部下

15、達的各項任務。努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛,為酒店的良好形象作出貢獻。工作職責:1、監(jiān)督、調配、參以所有大廳服務員的各種對客服務工作,依照已定程序,確保所管轄的迎賓、大廳部分的行李進出店、寄存、郵件轉送及委托代辦服務達到一流水平;2、確保所有在班人員的儀容、儀表、行為舉止、服務用語方面符合酒店要求;3、保持禮賓部各工作場所的環(huán)境衛(wèi)生;4、確保禮賓部各種工具、印刷品質量完好,供應充足、設施運轉正常;5、努力發(fā)展和車隊、前臺及其它相關崗位的良好關系;6、負責處理客人有關大廳服務方面的投訴,并做好有關交班記錄;CP Peninsula Hotel FOD Dept.12of237、確?？腿诵欣钤诎徇\

16、、寄存服務中的安全和保密工作,做好車輛及客人分流;8、參加前廳部例會和主持召開禮賓部會議,以便促進溝通,加強協(xié)作;9、參與VIP和大型團隊的接待和服務統(tǒng)籌工作;10、完成上級安排的其它工作。任職條件:任職要求:1、堅守崗位,認真工作。能夠有效地調派人員,使賓客隨時得到優(yōu)質高效、迅速、熱情的服務;2、能夠確保團隊行李存取無誤,并負責跟進團隊成員的鑰匙是否全部交回前臺收銀;3、保證賓客寄存的行李無誤、無損、無遺失;4、保證車輛及時準確的調度;5、有效地完成上司交給的各項工作;6、能夠將住店客人的所有信息盡快反饋到相關部門;7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度;8、熟知一定的國際交往禮儀和服務禮儀;9、

17、有一定的英語會話能力和較強的語言表達能力及溝通能力。CP Peninsula Hotel FOD Dept.13of23前廳部管理人員工作說明書崗位名稱:門童層級關系:直屬上司:禮賓部領班所屬部門:禮賓部工作目標:負責在酒店大門口迎送抵離店的客人并為其提供拉門服務和回答客人有關酒店及相關工作范圍內的基本問題。工作職責:1、協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通;2、為來店賓客提供拉車門、拉大門服務;3、配合行李生完成客人及行李的分流和運送服務;4、積極向客人介紹和推銷酒店的服務設施;5、向上級匯報在大堂區(qū)域發(fā)生的異常情況,并做好有關交班記錄;6、完成上級交辦的其它工作。任職條件:CP Peninsu

18、la Hotel FOD Dept.14of23任職要求:1、堅守崗位,賓客出入時主動拉門、主動問候;2、準確回答賓客有關酒店設施的咨詢;3、及時通知行李員為入住賓客提供行李服務;4、能夠盡職盡責且隨時保持工作范圍之內整潔;5、熟知酒店和本部門的各種規(guī)章制度;6、熟知一定的服務禮儀;7、有一定的英語會話能力。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱:行李生層級關系:直屬上司:禮賓部領班所屬部門:禮賓部工作描述:為客人提供迅速、準確的行李寄存和運送服務,禮貌準確地回答客人相關咨詢。工作職責:1、為抵離酒店的客人運送和寄存行李;2、為住店客人遞送包裹、報紙、信件、傳真等;3、收放短時間放置的歡迎牌、告示牌

19、等;4、站于大門兩側代表酒店迎送客人;5、主動為客人服務,回答客人的相關詢問;6、適時向客人介紹酒店情況,推銷酒店所有產品;CP Peninsula Hotel FOD Dept.15of237、遵守外事紀律、酒店規(guī)定及崗位紀律;8、保持行李房整潔,愛護勞動用具及公共用品;9、履行本崗位其它職責,做有關交班的詳細記錄;10、完成上司安排的其它工作。任職條件:任職要求:1、堅守崗位,賓客入住時為其提供熱情、及時的服務;2、將賓客的行李送到房間,無丟失、無損壞現(xiàn)象;3、及時將賓客的各種信息資料送入房間;4、能夠及時、周到、準確的為賓客提供行李及問詢服務;5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度;6、熟知一

20、定的服務禮儀和英語會話能力。CP Peninsula Hotel FOD Dept.16of23前廳部管理人員工作說明書崗位名稱:接送員層級關系:直屬上司:禮賓部領班所屬部門:禮賓部工作目標:為顧客提供由酒店至其它消費場所的接送工作以及完成接送賓客上下車服務,兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務。工作職責:1、為賓客提供汽車接送服務;2、妥善處理客人對接送服務的投訴;3、檢查汽車有無機械故障,座位、機件是否清潔;4、做好車輛的分流和記錄工作;5、協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作;6、完成上級交辦的其他工作任務。任職條件:任職要求:1、熟練操作汽車,了解其性能及簡單維修;CP Peninsula

21、Hotel FOD Dept.17of23前廳部管理人員工作說明書崗位名稱:總機、商務領班層級關系:直屬上司:大堂副理直接下屬:商務文員、接線生所屬部門:前廳部工作目標:全面負責總機、商務的日常管理工作,確保向客人提供準確、快捷的電訊和商務秘書服務。工作職責:1、制定和完善所轄各點的工作程序和各項規(guī)章制度;2、根據(jù)不同時期的工作特點,制定有效的工作計劃;3、督導和落實各項計劃、制度的完成和執(zhí)行情況;4、管理和妥善處理所轄各點的賓客投訴并記錄在案;5、做好對所有員工的考勤、考績及評估工作;6、密切與工程部配合,定期檢修和保養(yǎng)各種機械設備,確保正常運轉;7、加強與電訊、商務有關的業(yè)務職能部門的溝通

22、,保證日常工作的順利進行;8、掌握酒店的房態(tài)及客情,督導和落實大型活動中的各項工作細節(jié);9、負責有關酒店電話號碼的編輯和打印;10、控制所轄區(qū)域的衛(wèi)生情況;11、參加部門例會,主持分部會議,傳達上級會議的有關精神和內容;12、詳細做好交班記錄;13、完成上級交辦的其它工作。CP Peninsula Hotel FOD Dept.18of23任職條件:任職要求:1、對待本職工作認真負責;2、保證商務總機的每日報表準確無誤;3、維護設備,使之能正常運轉;4、確保商務總機為賓客提供優(yōu)質高效的服務工作;5、能夠做好有關電報、電傳業(yè)務的復核,把關來往公電、業(yè)務通知的收發(fā)等情況;6、熟知酒店和部門的各種規(guī)

23、章制度及要求;7、熟知一定的國際交往禮儀和服務禮儀;8、有中級以上的電腦和英語會話能力。CP Peninsula Hotel FOD Dept.19of23前廳部管理人員工作說明書崗位名稱:商務中心文員層級關系:直屬上司:總機、商務領班所屬部門:總機、商務工作目標:為客人提供高效的電訊、文字處理、設備出租、翻譯、信息咨詢等服務,幫助酒店樹立高效、準確、禮貌的服務形象。工作職責:1、提供收發(fā)傳真、長話拔打、轉接等電訊服務;2、提供復印、打字等文字秘書服務;3、聯(lián)絡翻譯公司,提供翻譯服務;4、向住客出租打字機、切割機、個人電腦、碎紙機等設備;5、聯(lián)系名片印刷公司,提供代印名片服務;6、為等待服務的

24、客人提供茶水服務;7、負責設備的日常維修保養(yǎng),如發(fā)現(xiàn)故障應及時通知工程部門檢修;8、保持工作環(huán)境的整潔,辦公設備的良好;9、認真填寫交接班日志,要求書寫清楚、正確、完整;10、完成上司交辦的其它工作;任職條件:任職要求:1、認真工作,對賓客熱情有禮貌,耐心解答賓客的提問;CP Peninsula Hotel FOD Dept.20of23 2、能夠按要求的速度為客人提供打字服務(中文不少于80字/分,英文不少于200字/分;3、維護設備,使之運轉正常;4、保持室內衛(wèi)生的清潔;5、保證當班時上班留下的未發(fā)完的傳真及資料準確的發(fā)送到位。CP Peninsula Hotel FOD Dept. 21of23 前廳部管理人員工作說明書 崗位名稱：商務中心文員 層級關系： 直