服裝督導工作流程

1、對督導的認識和角色定位：隨著品牌不斷的發(fā)展，市場不斷的壯大，從整個市場來看。終端市場的飽和趨向明顯，業(yè)績的提升就需要靠終端店鋪的提升來達到，另一方面，目前的公司門店終端大部分還處于產(chǎn)品營銷的情況下，督導在整改轉(zhuǎn)變及發(fā)展中其實起著相當關鍵的作用，傳遞公司的理念落實到所有終端店鋪，反饋終端的需求，以謀求企業(yè)的不斷壯大。終端一定必須與店鋪人員了解該店鋪貨品、人員和溝通，并做記錄。你需要了解的店鋪的全方面情況，貨品銷售、補貨、來貨、庫存情況，終端銷售偏向和存在問題。其主要工作有下面幾大點一、 確保直營店以及加盟店的銷售工作進行； 1、對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負責；對市場調(diào)研內(nèi)容準

2、確性負責。主要工作:監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。 2、監(jiān)督招募和人員保留活動，以維持適當?shù)娜肆?，以使顧客滿意活動可熱烈專注的執(zhí)行。 3、監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。 4、負責專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。 5、舉行專賣店店長會議、服務員意見調(diào)查和溝通座談會。 6、監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。 7、確認專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準確性。 8、監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況；9、作好專賣店固定設施配備巡查工作，對需要解決的設備問題上報店務部。 10、完成上級交給的各項調(diào)查任務；編制市場調(diào)研報告，確定調(diào)研項目；根據(jù)市場狀況

3、，提供科學有效的促銷方案。二、督導巡店外出前的路線圖安排：1、督導巡店外出前，必須按照事件的輕重緩急界定安排巡店的先后順序；2、外出巡店，則需按最短線路、最快來回程時間、最少差旅費用為原則進行店鋪路線的安排。督導工作流程：1、到達店鋪：（1）、先到店鋪周邊了解競爭品牌狀況 并記錄相關內(nèi)容及情況（2）、回到店鋪觀察戶外門頭/燈箱/廣告/櫥窗/招貼畫等 （必要時拍照留檔）（3）、進入本公司店鋪并向店長、店員問候，說明巡店目的內(nèi)容。并做好溝通，主要跟問題員工或店長溝通，溝通前一定是對店鋪優(yōu)秀方面總結(jié)并給予贊美。并通過詢問了解店員的困惑或需求，并立即結(jié)合你判斷的問題與其進行溝通。并告知整改方法和步驟，

4、并一一進行跟蹤和前期實行，并給店長制定后期跟進的工作計劃。2、進行店鋪檢查：填寫終端門店檢查表；3、與店長、店員溝通，查詢業(yè)績數(shù)據(jù)（或詢問）或查閱報表，獲得店鋪近期進銷存情況；4、門店業(yè)績下滑特別嚴重的要填寫成交分析表，分析業(yè)績未達成的真正原因；5、按公司的終端門店每周銷售分析的格式，需要做前四周的每周銷售分析表；6、根據(jù)分析下滑業(yè)績門店規(guī)劃業(yè)績提升方案計劃書；7、根據(jù)終端門店鋪檢查表檢查內(nèi)容進行評估：（1）、首先對達標項目予以肯定并給于鼓勵；（2）、再將不達標項目告知相關人員并給于建議；（3）、雙方對不達標部分及改進建議、行動方案取得共識。8、培訓輔導：（1）、視情況采取分班培訓或安排在晚上

5、打烊時間，在店鋪現(xiàn)場，根據(jù)規(guī)劃業(yè)績提升方案計劃書，進行現(xiàn)場培訓輔導；也就是我們發(fā)現(xiàn)的欠缺彌補和公司推廣的推行。（2）、采用輔導的教導技術：結(jié)合實際操練進行，懂得技術是練出來的。并鼓勵員工進而改變?！袄碚摻虒W、我做你看、你我同做、你做我看”四步曲進行培訓，并分步進行訓練。9、根據(jù)時間的安排，如當時安排在該店日程為兩天以上，則在次日在店鋪里對昨日輔導的內(nèi)容進行觀察，是否完全按照我們的要求執(zhí)行，如還未能完全掌握，則同樣再根據(jù)“理論教學、我做你看、你我同做、你做我看”四步曲進行再次培訓，并分步再次進行訓練。10、確認店鋪已掌握技術，則告別店鋪，并通知下次預計巡店時間和鼓勵加油.11、與店鋪溝通結(jié)果，并

6、就存在問題的解決方案達成共識。12、離開店鋪。三、新店督導工作流程：A、督導前的準備工作：督導每次出差前需準備以下五個基本工具1、新店檔案資料：新店店面布局圖、貨架陳列圖、店鋪陳列方案等。2、講課資料：帶齊公司相關制度、工作流程資料、店員培訓資料。必要時攜帶電腦（內(nèi)含店員培訓PPT等相關培訓資料）。3、銷售和管理表格：店鋪檢查表、營業(yè)開支表、營業(yè)員排班表等相關表格。并對新店店長交接一系列日常工作消耗品。4、培訓、日志：培訓人員記錄表、工作筆記本/日歷/日程安排，日/周/季度工作計劃工作重點、銷售進度計劃與實際達成資料等。 B、新店督導工作流程：1、開業(yè)前七日協(xié)助倉庫一起按照新開店的圖紙、公司存

7、貨確定首批上貨和適宜的“促銷方案”交客戶確認。2、一般提前二天到達店鋪現(xiàn)場，首先與客戶進行溝通，對店鋪所需的人數(shù)、店鋪制度及薪資結(jié)構(gòu)等問題進行明確。溝通后做好開業(yè)現(xiàn)場工作倒計時。3、對現(xiàn)場施工情況進行及時檢查、跟進，確保裝潢質(zhì)量。4、現(xiàn)場裝修完畢后對裝修結(jié)果進行驗收，如發(fā)現(xiàn)問題即進行現(xiàn)場調(diào)整。并對燈光、音響、空調(diào)等進行調(diào)試；5、提醒客戶或店長購買日常用品、兌換零鈔（專賣店），做好開業(yè)準備。6、組織所有員工對公司所發(fā)貨物進行清點，包括道具、輔料、宣傳品、貨品等的核對；如反復清點后數(shù)目不符，可將情況即時反饋公司倉庫部，并進行及時調(diào)整。7、對員工進行現(xiàn)場道具的講解，并按照貨品的陳列主題要求；帶領員工

8、進行貨品陳列，在陳列過程中或陳列完畢后再將陳列思路、標準等對員工做進一步的講解。8、組織員工現(xiàn)場實習，強化優(yōu)質(zhì)服務和銷售技巧，便于開業(yè)當天能忙而不亂的開展工作。9、對開業(yè)當天各崗位責任人員的工作重點跟進，并鼓勵大家熟練服務；鼓舞員工士氣，爭取完成當天指標。10、進行實地演練。11、督導回公司后，需兩日內(nèi)立即填寫（ ）新開店狀況分析表（附表八），并即發(fā)至營銷經(jīng)理、運營總監(jiān)。四、一般性督導（專項服務流程、專項陳列、專項店鋪檢查或其他專項督導）工作流程：A、督導前的準備工作：督導每次出差前需準備以下五個基本工具1、新店檔案資料：新店店面布局圖、貨架陳列圖、店鋪陳列方案等。2、講課資料：帶齊公司相關制

9、度、工作流程資料、店員培訓資料。必要時攜帶電腦（內(nèi)含店員培訓PPT等相關培訓資料）。3、銷售和管理表格：店鋪檢查表、營業(yè)開支表、營業(yè)員排班表等相關表格。并對新店店長交接一系列日常工作消耗品。4、培訓、日志：培訓人員記錄表、工作筆記本/日歷/日程安排，日/周/季度工作計劃工作重點、銷售進度計劃與實際達成資料等。5、與督導部經(jīng)理溝通店鋪日常情況，包括業(yè)績完成情況、庫存率等。B、一般性督導工作流程：1、到達店鋪，向店長、店員問候，說明拜訪目的2、進行店鋪檢查：填寫店鋪檢查表；3、根據(jù)店鋪檢查表檢查內(nèi)容進行評估：（1）、首先對達標項目予以肯定并給于鼓勵；（2）、再將不達標項目告知相關人員并給于建議；（

10、3）、雙方對不達標部分及改進建議、行動方案取得共識。4、培訓輔導：（1）、一般都在晚上打烊時間，在店鋪現(xiàn)場，根據(jù)店鋪檢查表及本次督導任務的要求，進行現(xiàn)場培訓輔導；（2）、采用輔導的教導技術：理論教學、我做你看、你我同做、你做我看四步曲進行培訓，并分步進行訓練。5、根據(jù)時間的安排，如當時安排在該店日程為兩天以上，則在次日在店鋪里對昨日輔導的內(nèi)容進行觀察，是否完全按照我們的要求執(zhí)行，如還未能完全掌握，則同樣再根據(jù)“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲進行再次培訓，并分步再次進行訓練。6、確認店鋪已掌握技術，則告別店鋪，并通知下次拜訪時間，離開店鋪。7、每周周一開會時上報公司上周巡店結(jié)果，并就存在問

11、題的解決方案達成共識。工作二：在公司工作流程：督導出差回公司后，除正常的調(diào)休外，其余時間必須完成以下工作：1、每日日常工作：A、了解所轄店鋪的銷售業(yè)績、天氣情況、銷售趨勢等相關信息；B、主動和貨品主管溝通，了解貨品情況，掌握店鋪貨品庫存；C、抽查所轄店鋪績效的執(zhí)行情況；D、督促所轄店鋪各項工作的合理有效的執(zhí)行；E、和上級經(jīng)理一起分析，業(yè)績波動店鋪出現(xiàn)的原因，并提出解決的辦法；F、幫助店鋪處理、解決問題（包括：貨品、營業(yè)用品、人員等）；G、及時了解公司新的制度、規(guī)定、方針政策等，以避免當客戶詢問時，自己一無所知的尷尬境地。2、接受日常的提升能力培訓：必須在公司接受定期督導培訓，培訓完畢，必須由每

12、位督導于次日填寫培訓體會，并發(fā)郵件至公司郵箱szaido；3、店鋪實習：除在公司上班時間內(nèi)，其余上班時間在店鋪里學習和實踐銷售方法和理論，找到更好的督導思路，實習完畢，月開會時總結(jié)經(jīng)驗。工作三：其他工作：1、針對節(jié)日活動或者店鋪活動前的方案計劃制定。2、重大活動推廣：A、熟練掌握活動內(nèi)容和道具、宣傳品的安放。B、在公司展廳進行活動布置模擬。C、到店鋪后，先對店員進行活動陳述（目的、方法、具體操作、注意事項），接著進行人員分工安排。D、跟進活動過程中的細節(jié)問題并做記錄，便于完善以后的活動方案。E、對活動期間的業(yè)績數(shù)據(jù)進行整理，與活動前一周的業(yè)績進行比較，做出活動總結(jié)報告。3、重大品牌宣傳活動的組

13、織和執(zhí)行。4、對公司新品進行試銷工作，并總結(jié)銷售數(shù)據(jù)上報經(jīng)理 。 5、上級安排的其他工作安排。附表一： 月督導部巡店計劃表填寫日期： 填寫人：本月巡店原因：本月巡店人員及時間安排巡店人員巡店店鋪到達時間離開時間主要工作預計效果/目標業(yè)績督導經(jīng)理意見：注：本表經(jīng)督導經(jīng)理簽字確認后，督導方可出差。附表三：督導任務單開單日期： 運營部經(jīng)理：店鋪名稱店鋪類型自營 加盟 總代單店 多店任務類型業(yè)績扶持 新店開業(yè) 試銷店鋪管理 一般督導任務目的派遣督導電話去年同期業(yè)績今年按現(xiàn)狀預期希望達到目標店鋪出現(xiàn)的問題描述：工作計劃：（由督導經(jīng)理填寫）以下為任務結(jié)束后填寫督導意見： 實際完成業(yè)績： 完成率：附件三：終

14、端門店店檢查表店鋪名稱： 檢查人員： （ ） 部（ ）檢查性質(zhì)：（ ）檢查；（ ）自查 檢查頻次：（ ）每日（ ）每周（ ）每月（ ）每季檢查日期： 檢查時間 ： 午 ： 至 ： 項 目(合格) (不合格)×項 目(合格) (不合格)×一、作業(yè)流程檢視：（三）、營業(yè)中：（一）、到達崗位：1、是否保持貨場衛(wèi)生、收銀臺衛(wèi)生1、是否更換制服、工鞋、工牌2、音樂保持正常播放、室內(nèi)溫度正常2、是否整理頭發(fā)、化妝、指甲、首飾配戴3、試衣間門保持關閉3、早中晚會是否準時召開，有無按會議制度執(zhí)行？（四）、營業(yè)結(jié)束準備：2、員工個人形象是否合乎標準？1、定額存款.做業(yè)績報表并核對帳目？（二）

15、、營業(yè)前準備：2、整理貨場貨品1、是否按以下次序清掃貨場并保持清潔？3、是否鎖好收銀臺抽屜（1）、門口招牌、LOGO標完整、清潔4、是否規(guī)范操作帳務工作？（2）、櫥窗、玻璃、地板、展臺及模特整潔5、晚會是否準時召開，有無按晚會制度執(zhí)行？（3）、通道、門口、地板、天花板整潔6、是否關閉所有電腦、音響、照明、門窗（4）、店鋪后倉綜合衛(wèi)生狀況、規(guī)范情況二、服務流程檢視：（5）、機器設備、貨架及層板整潔1、顧客進店時，用“打招呼”的標準用語必須分時段，分節(jié)日打招呼（6）、玻璃、鏡身及墻身整潔2、顧客進門時，需主動為顧客介紹活動優(yōu)惠內(nèi)容（7）、收銀臺桌面、電腦POS設備清潔3、留意顧客的需求，主動跟隨顧

16、客（8）、休息區(qū)域衛(wèi)生狀況4、主動為顧客介紹貨品（9）、商品、包裝物、衣架、褲架等配件整潔5、介紹貨品運用銷售的技巧（10）、試衣間（鏡子、墻壁、地面、試衣鞋）衛(wèi)生狀況6、主動邀請顧客試衣4、營業(yè)用品是否齊備？特許經(jīng)營牌正確擺放？7、按試衣間服務的規(guī)范要求執(zhí)行：先了解顧客尺碼，取出合適服裝，拆裝衣、褲架，解開服裝鈕扣、拉鏈，帶領顧客到試衣間前，敲門，將貨品掛在試衣間內(nèi)，關門。5、標準背景音樂播放是否合乎規(guī)定8、顧客從試衣間出來時，主動為顧客整理衣服6、店鋪燈光合乎實際需要（招牌、室內(nèi)、櫥窗）9、主動進行附加銷售9、店鋪門、窗正常使用，符合安全需要10、主動引導顧客到收銀臺付款10、室內(nèi)溫度屬于

17、正常范圍11、付款時唱收唱付（3）、VIP客戶是否填寫VIP積分記錄卡12、客戶建立資料卡：13、按公司規(guī)定包裝貨品（1）、主動詢問顧客是否有VIP卡14、將包裝袋遞給客戶同時，介紹貨品的洗滌方法（2）、普通客戶購物是否都主動為顧客填寫了VIP登記資料15、收銀完畢后，問顧客還有別的需要嗎？16、用“送別”標準用語，送別顧客1、POP牌和VIP辦理須知是否齊全，是否放在正確位置17、服務過程中，是否全程“微笑服務”2、噴繪、燈箱畫是否當季適用，完整18、新貨上市或公司優(yōu)惠活動必須優(yōu)先告知會員客戶和VIP客戶3、節(jié)假日/日常店鋪POP和氣球足量，氣氛適宜三、顧客投訴處理六、貨品檢視1、是否對我們

18、的服務不周或產(chǎn)品缺陷進行道歉1、暢銷款是否充足？普通款是否充足？2、是否仔細傾聽顧客的投訴2、有無熱銷款？3、是否耐心接待客戶的投訴3、總量是否足夠？庫存比例是否協(xié)調(diào)？4、是否及時采取相應的彌補措施七、員工基本技能和態(tài)度5、是否對相應的責任人采取教育及處罰措施1、員工工作態(tài)度是否端正四、服裝、櫥窗陳列規(guī)范管理2、員工工作職責是否明確1、商品吊牌規(guī)范收整3、貨品（含貨號、價格、面料成份、洗滌方式）知識是否熟悉2、店鋪上柜商品經(jīng)過熨燙、平整4、員工都有掌握衣服整燙知識3、商品、陳列配飾品沒有破損5、員工熟悉消防滅火知識4、形象品、服飾品是否配備齊全6、銷售小票、信息是否完整、正確5、店鋪商品搭配陳

19、列是否按公司規(guī)定執(zhí)行？7、熟悉公司商品的退換貨制度6、櫥窗是否按公司要求布置？8、熟悉店鋪管理制度7、是否一周更換櫥窗陳列？八、文件規(guī)范管理五、店面形象類：1、店鋪管理制度2、店鋪歷史資料整理、歸檔清楚3、店鋪各種報表清晰、明了4、VIP積分記錄卡、普通客戶積分記錄卡（存根聯(lián)）是否完備5、日常購銷、往來單據(jù)齊全、清晰6、公司發(fā)文通知、傳真資料保管清楚7、店鋪營業(yè)證件齊全、有效綜合評價：1、優(yōu)秀；2、合格；3、不合格其他評價：店長簽字確認督導簽字檢查人簽字業(yè)績提升督導方案書店鋪名稱填表人填表日期一、目前業(yè)績情況：本月指標實際完成完成率本年截止上月業(yè)績?nèi)ツ晖跇I(yè)績增長率/下滑率庫存量庫存平均回轉(zhuǎn)天

20、數(shù)二、提升方向：項目運用依據(jù)目前存在問題時間安排提升后的量化成果效果確認店長簽字（一）、產(chǎn)品重點提升方向1、暢銷款的數(shù)量根據(jù)店鋪的回轉(zhuǎn)率分析，近期需補貨的款式2、店員的銷售技能根據(jù)公司導購銷售手冊輔導（二）、陳列重點提升方向1、季初、季中產(chǎn)品陳列根據(jù)店鋪實際情況進行陳列2、重點陳列需了解目前貨品的庫存情況、未到貨清單，進行重點陳列輔導3、季末時的陳列需進行貨品的再編輯，可以根據(jù)標準陳列手冊和貨品的庫存情況進行隨機陳列4、櫥窗陳列根據(jù)本季公司櫥窗和節(jié)日櫥窗進行布置（三）、服務重點提升方向1、 標準服務步驟根據(jù)“店鋪管理”的“標準服務步驟流程”2、附加推銷根據(jù)周分析報表得出附加銷售率、件單價、客單

21、件（四）、銷售技巧1、顧客異議處理根據(jù)“店鋪管理”的“顧客異議問答”技巧2、成交技巧利用“銷售技巧”及“銷售步驟“進行輔導3、顧問式銷售技巧根據(jù)“銷售語言模板”（五）、店務管理1、作業(yè)流程根據(jù)“店鋪營運流程”的營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后流程2、早晚會根據(jù)“晨夕會模式”（六）、會員服務1、標準會員服務客戶信息維護2、VIP個性化服務生日服務、信息服務等（七）、促銷1、季中滯銷款促銷根據(jù)期中分析表回轉(zhuǎn)率分析，再結(jié)合這些回轉(zhuǎn)率異常的產(chǎn)品消化率和貢獻度分析，建議目前針對不同款式進行不同的促銷方式2、季末清貨POP根據(jù)公司標準的“季末促銷”格式，在當?shù)刂苯又谱鞔_認簽字附表五：終端門店成交分析表填表人： 填表

22、日期： 天氣：晴；陰；雨； 屬：季初/中/末測試時間段： 月 日（ ）午 時 分- 時 分共 小時人流量分析從左經(jīng)過人數(shù)從右經(jīng)過人數(shù)合計人流量進店人數(shù)進店率進店率與日常相比1、高；2、中；3、低周邊品牌名稱與周邊品牌相比1、高；2、中；3、低原因分析試穿分析試穿人數(shù)試穿率=試穿數(shù)/進店數(shù)試穿率與日常相比1、高；2、中；3、低原因分析試穿客戶抽樣成交分析序號時間段有無成交 （，×）成交或不能成交原因11、尺碼；2、質(zhì)量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格21、尺碼；2、質(zhì)量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格31、尺碼；2、質(zhì)量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格41、尺碼；2、質(zhì)量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格51、尺碼；2、質(zhì)量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格61、尺碼；2、質(zhì)量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格71、尺碼；2、質(zhì)量；3、服務不標準；4、成交技巧；5、款式；6、價格成交數(shù)成交率=成交數(shù)/試穿數(shù)成交率與日常相比1、高；2、中；3、低成交率與周邊品牌相比1、高；2、中；3、低不能成交原因匯總尺碼質(zhì)量服務不標準成交