煙草專賣系統(tǒng)流程管理與管理體系建立

1、煙草專賣系統(tǒng)流程管理與管理體系建立審核中心 韋斌生編者按：煙草專賣系統(tǒng)正在全國范圍內(nèi)導(dǎo)入以ISO9001：2000質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)平臺、以GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系為支持系統(tǒng)的綜合管理體系，并尋求第三方認(rèn)證。萬泰審核中心主任韋斌生在2006年浙江、四川兩省煙草系統(tǒng)的體系導(dǎo)入工作中，精心組織和策劃，并根據(jù)多年來對煙草專賣系統(tǒng)認(rèn)證工作的探索、研討和跟蹤，結(jié)合自身審核經(jīng)歷，對煙草專賣系統(tǒng)建立ISO9001：2000質(zhì)量管理體系、GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系做了一次理論上的梳理，希望為煙草專賣系統(tǒng)兩個管理體系的建立與運行提供參考意見。一、 對于煙草專賣系統(tǒng)管

2、理體系建設(shè)的理論認(rèn)識煙草專賣系統(tǒng)建立ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系，不應(yīng)簡單理解為貫標(biāo)工作，而應(yīng)該將貫標(biāo)工作的全過程作為流程整理、流程再造和流程優(yōu)化的過程。主要可以從戰(zhàn)略思考、流程策劃與優(yōu)化、管理體系策劃三個層面來展開。第一個層面戰(zhàn)略管理層面，要求最高管理層利用貫標(biāo)的機會，認(rèn)真對局/公司發(fā)展的中長期戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、顧客定位和管理思路進(jìn)行認(rèn)真的思考。一般來說，在戰(zhàn)略思考的過程中，需要從客戶的窗口、能力的窗口兩個維度來考慮，如圖1所示：圖1：顧客選擇與能力分析模型對于煙草專賣系統(tǒng)而言，顧客選擇與能力分析模型也是很好地理解國家煙草專賣局“國家利益

3、至上、消費者利益至上”核心價值觀的有益工具。- 1 -煙草專賣系統(tǒng)的供應(yīng)鏈：煙草工業(yè)（供方）煙草專賣與商業(yè)流通企業(yè)卷煙零售經(jīng)營戶卷煙消費者。從客戶的窗口，煙草專賣與商業(yè)流通企業(yè)的客戶群，可以分為：1）直接客戶零售經(jīng)煙戶。卷煙零售是零售經(jīng)煙戶的謀生手段和職業(yè)，他們希望卷煙零售能為他們帶來有利潤回報的業(yè)務(wù)，凈化的市場，公開、公平、公正的經(jīng)營環(huán)境；希望煙草專賣與商業(yè)流通企業(yè)提供充分的卷煙貨源，不同檔次、不同品牌與品味的卷煙，吸引不同的消費者群體。對于煙草專賣系統(tǒng)而言，零售經(jīng)煙戶是煙草營銷的網(wǎng)絡(luò)平臺和渠道，也是煙草專賣系統(tǒng)永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)，因此提高零售經(jīng)煙戶的顧客滿意度，進(jìn)而提高零售經(jīng)煙的忠誠戶是一切工

4、作的重點。同時，市場凈化率是提高零售經(jīng)煙戶滿意度的重要手段。2）最終客戶卷煙消費者。最終卷煙消費者的需求包括卷煙消費的需求、交際的需求；隱含的需要包括購買方便、卷煙正宗等。從這一點來講，重要的是提高市場凈化率，從而讓消費者滿意。從能力的窗口來看，主要回答兩個問題：“我們能夠提供什么？我們應(yīng)該如何提供？”，這是對煙草專賣商業(yè)流通管理的業(yè)務(wù)活動進(jìn)行清理，確定對于煙草專賣商業(yè)流通管理的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)提供的形式、流程。重點是煙草專賣執(zhí)法過程、煙草營銷與配送過程。近幾年來，煙草行業(yè)營銷模式、訪銷與配送模式、客戶關(guān)系管理模式的演變等都是圍繞這些問題展開的。煙草專賣系統(tǒng)導(dǎo)入ISO9000體系，也是“能力

5、窗口”的重要探索，主要應(yīng)該解決兩個問題，“如何改進(jìn)我們的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)？如何做得更好？”。從流程的角度，應(yīng)重點考慮流程的合規(guī)性、合理性和流程的效率，最終的目的是使流程增值，如圖2所示。圖2：流程的價值- 2 -第一層面戰(zhàn)略思考工作，最終將歸結(jié)到經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)方向、業(yè)務(wù)運作模式的確定，并最后確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。如四川煙草提出“陽光服務(wù)、和諧共進(jìn)、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針、浙江衢州煙草提出“熱情周到，誠信服務(wù)；遵章守紀(jì)，依法行政；以人為本，健康安全；和諧發(fā)展，追求卓越”的質(zhì)量方針以及浙江舟山煙草提出“貫徹標(biāo)準(zhǔn)、注重細(xì)節(jié)、追求卓越、共享和諧”的質(zhì)量方針，都是很好地體現(xiàn)了最高管理層的戰(zhàn)略思維

6、意圖。在質(zhì)量目標(biāo)的確定上，各地?zé)煵輰Ｙu系統(tǒng)都將提高煙草專賣的市場凈化率和提高零售經(jīng)煙戶的顧客滿意度作為衡量工作成效的根本目標(biāo)。第二個層面流程的策劃與優(yōu)化，前提是對業(yè)務(wù)流程的識別與整理，這也是管理體系策劃的基礎(chǔ)工作。流程的策劃與優(yōu)化全過程可以分解成為三個步驟，第一步是基于組織的戰(zhàn)略定位和業(yè)務(wù)模式選擇，對理想的業(yè)務(wù)流程的認(rèn)識與探索；第二步是對現(xiàn)有流程的分析與診斷，并找出與理想流程之間的差距；第三步是確定對現(xiàn)有流程的優(yōu)化方案。第三個層面管理體系的策劃。核心工作是充分運用八大管理原則的理念，特別是PDCA過程方法、系統(tǒng)管理的思想，將各項工作進(jìn)行系統(tǒng)策劃。針對每一個識別的過程，確定過程的輸入與輸出、過程

7、的職責(zé)與目標(biāo)、過程的流程、資源與方法、測量過程有效的標(biāo)準(zhǔn)，并以系統(tǒng)化的方式進(jìn)行管理。整體而言，是對優(yōu)化后的流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的過程。管理體系策劃的結(jié)果，是形成煙草專賣系統(tǒng)的完整的工作手冊、程序和作業(yè)指導(dǎo)文件，形成一系列的工作標(biāo)準(zhǔn)。主要涉及專賣管理、營銷服務(wù)、配送服務(wù)、內(nèi)部管理等各項主要職能。流程的標(biāo)準(zhǔn)化有助于提高流程運作的效率和流程質(zhì)量的穩(wěn)定性。對于煙草專賣系統(tǒng)而言，流程的標(biāo)準(zhǔn)化，是確保提高專賣市場凈化率、提高顧客滿意度的有效方法。實踐證明，流程優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作，又能為煙草專賣系統(tǒng)機構(gòu)改革、實現(xiàn)流程驅(qū)動的運營系統(tǒng)提供保障。如圖3所示：圖3：流程驅(qū)動的營運系統(tǒng)組成二、煙草專賣系統(tǒng)的主要流程分析煙草

8、專賣系統(tǒng)典型的業(yè)務(wù)流程主要應(yīng)包括煙草專賣管理、營銷服務(wù)、配送服務(wù)和內(nèi)部管理等四大部分。在流程識別與流程分析過程中，要求應(yīng)包含各業(yè)務(wù)模塊的主要工作，流程策劃的基本原則，對于常規(guī)工作，應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，對于非常規(guī)工作（如局/公司組織的專項活動、行業(yè)組織的專項檢查等）應(yīng)有策劃方案，以體現(xiàn)PDCA過程方法和系統(tǒng)管理的精神，這也是確保工作和服務(wù)質(zhì)量、減少風(fēng)險的有效方法。1.煙草專賣管理流程：煙草專賣管理主要的目標(biāo)是確保市場凈化率，圍繞提高市場凈化率，結(jié)合目前煙草專賣管理的實際運行方式，主要應(yīng)包括以下方面的流程：1）煙草專賣法制宣傳；2）煙草專賣許可證申辦及到期換證；3）市場秩序稽查；4）案件查辦、處理

9、；5）戶籍化管理；6）內(nèi)部專賣管理；7）罰沒煙的管理流程需要特別說明的是，煙草專賣管理過程是一個嚴(yán)格的法律程序，其中許可證（包括零售許可證、運輸許可證）的申請與辦理過程是一個典型的行政許可過程，應(yīng)嚴(yán)格按行政許可法規(guī)定的程序進(jìn)行。從目前已經(jīng)認(rèn)證審核的煙草專賣局情況看，在申請受理條件、辦事流程、行政許可期限承諾等方面，或多或少都存在一些問題。在專賣管理流程中，比較容易忽視的是煙草專賣法律法規(guī)宣傳的流程，許多煙草專賣局都沒有將煙草專賣法的宣貫列入工作計劃或工作流程；在專賣管理上較薄弱的環(huán)節(jié)是市場秩序的檢查工作，市場檢查通常分為常規(guī)檢查和非常規(guī)檢查，常規(guī)檢查主要是根據(jù)零售經(jīng)煙戶誠信度等級管理相聯(lián)系的，

10、各專賣管理所（或局）也制定了不同誠信等級的經(jīng)煙戶檢查與走訪的頻次、檢查與走訪的內(nèi)容等；非常規(guī)檢查主要是指一些專項檢查，應(yīng)該制訂專項檢查的方案和計劃。案件查辦、處理過程是嚴(yán)格行政處罰的過程，要求嚴(yán)格按行政處罰法規(guī)定的法律程序執(zhí)行。從已經(jīng)審核的煙草專賣局情況看，仍有不少煙草專賣局在案件處理的法律程序上存在與行政處罰法規(guī)定不一致的情況，應(yīng)該引起煙草專賣執(zhí)法人員的重視。內(nèi)部專賣管理是2006年國家煙草專賣局重點安排的工作，許多煙草專賣局在2006年上半年專項檢查通過后，沒有將內(nèi)部專賣管理工作落實為日常的工作，雖然內(nèi)部專賣管理制度已經(jīng)建立，并且規(guī)定了每月、每季的工作內(nèi)容，但實際落實情況尚不理想。煙草專賣

11、管理流程的有效、有序?qū)嵤?，是提高市場凈化率的根本保證，也是提高顧客滿意度的根本基礎(chǔ)。- 4 -2.煙草營銷服務(wù)流程：近幾年來，煙草營銷服務(wù)的流程發(fā)生了很多的變化，包括網(wǎng)建模式的變化、客戶經(jīng)理訪銷方式的改變、集中采集訂單、按訂單組織貨源等，每一次變化都體現(xiàn)著國家煙草公司對于經(jīng)營理念、核心價值觀的變遷和對煙草行業(yè)新的經(jīng)營模式的探索。特別是“集中營銷、集中訂單采集、集中配送”的三集中模式的推廣，對煙草商業(yè)系統(tǒng)的影響是十分深遠(yuǎn)的。因此煙草營銷服務(wù)流程的策劃，應(yīng)緊緊圍繞國家煙草公司的經(jīng)營理念展開，并及時調(diào)整；充分運用PDCA過程方法和系統(tǒng)管理思想，建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，有基礎(chǔ)的煙草公司應(yīng)提倡精細(xì)化管理，

12、通過合理的流程、注重細(xì)節(jié)體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷；在流程推進(jìn)過程中，應(yīng)重視相關(guān)經(jīng)營信息的數(shù)據(jù)分析，為流程的優(yōu)化、改進(jìn)提供決策依據(jù)。主要的工作流程應(yīng)包括下面的流程模塊：1）網(wǎng)建工作；2）營銷階伍的建設(shè)；3）卷煙品牌發(fā)展規(guī)劃；4）卷煙采供與貨源調(diào)撥；5）客戶關(guān)系管理；6）零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及分類服務(wù)的實施；7）銷售計劃預(yù)測、目標(biāo)確定及任務(wù)分解、跟蹤；8）貨源分配管理；9）訂單采集等。3.煙草倉儲與配送服務(wù)流程煙草倉儲與配送體制也在發(fā)生很大的變化，尤其是集中配送模式的運行后，對于整合資源、優(yōu)化配送線路、節(jié)約配送成本具有重要意義。其中煙草倉儲管理是確保煙草行業(yè)財產(chǎn)安全的重中之重。煙草倉儲與配送服務(wù)流程應(yīng)包括：1

13、） 卷煙入庫驗收流程（包括1號工程-卷煙掃碼）；2）卷煙倉庫安全與消防管理；3）防潮度夏、溫濕度控制等產(chǎn)品防護(hù)管理；4）卷煙倉庫出庫管理（先進(jìn)先出）；5）訂單接受與卷煙分揀流程；6）線路安排；7）送貨流程；8）卷煙退貨及財務(wù)結(jié)算流程等。4.監(jiān)視與測量流程除了煙草專賣管理流程、煙草營銷服務(wù)流程、煙草倉儲與配送服務(wù)流程等主流程外，煙草管理的流程還包括內(nèi)部管理流程，如財務(wù)管理流程、人力資源管理流程、安全保衛(wèi)管理流程、審計流程、監(jiān)察工作流程、督察考評流程、行政后勤流程、黨政思想工作流程等。這里特別要強調(diào)的是，對于ISO9001：2000質(zhì)量管理體系而言，必須十分重視管理體系的監(jiān)控機制的建設(shè)，也就是通常

14、所說的管理體系的監(jiān)視與測量系統(tǒng)的建設(shè)。這些職能常由法規(guī)、審計、監(jiān)察與督察考評中心等職能部門來承擔(dān)。很多煙草專賣系統(tǒng)通過成立督察考評中心，一方面，設(shè)立免費投訴、服務(wù)熱線電話，受理客戶舉報、投訴與咨詢，并負(fù)責(zé)相關(guān)的督辦工作；另一方面，由督察考評中心組織客戶滿意調(diào)查（內(nèi)部組織或委托第三方調(diào)查隊伍），以獲取客戶對煙草專賣執(zhí)法、營銷服務(wù)、配送服務(wù)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量和- 5 -服務(wù)質(zhì)量的滿意度情況。從四川全省22個地區(qū)煙草專賣系統(tǒng)、浙江省部分煙草專賣系統(tǒng)管理體系建設(shè)與審核的情況看，各地對于管理體系的監(jiān)視與測量系統(tǒng)的設(shè)計各不相同，所起的效果也不盡相同。需要說明的是，對于煙草專賣系統(tǒng)ISO9001：2000質(zhì)量管

15、理體系的監(jiān)視與測量系統(tǒng)，單純地由一個職能部門來承擔(dān)是不夠全面的，對此各地也做了許多有益的嘗試，如四川省成都市煙草專賣局/公司、浙江省衢州市煙草專賣局/公司都嘗試由監(jiān)察處和督察考評中心聯(lián)合組織零售經(jīng)煙戶的客戶滿意度調(diào)查，通過現(xiàn)場實地走訪，聽取零售經(jīng)煙戶的意見，獲得了大量寶貴的客戶意見，并輸入決策，對于改進(jìn)服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量起到了很好的作用。再如浙江省舟山市煙草專賣局/公司嘗試由法規(guī)處、審計處、督察考評中心在管理體系建立與實施的全過程展開監(jiān)視與測量活動。在文件編寫與審核階段由法規(guī)處對體系文件的合法性進(jìn)行審核，由審計處對體系文件的合理性進(jìn)行審核，由督察考評中心對體系文件的合規(guī)性進(jìn)行審核；在管理體

16、系運行階段，由法規(guī)處對專賣案件審理過程進(jìn)行監(jiān)督考評、督察考評中心對煙草專賣文明執(zhí)法、營銷服務(wù)、配送服務(wù)組織客戶滿意度調(diào)查，以監(jiān)視和測量管理體系的運行，保證管理體系的正常運行。三、 關(guān)于煙草專賣系統(tǒng)GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)識煙草專賣系統(tǒng)GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系正在與ISO9001：2000質(zhì)量管理體系一起推進(jìn)。GB/T28001-2001標(biāo)準(zhǔn)是對職業(yè)健康安全工作的新總結(jié)和新認(rèn)識。標(biāo)準(zhǔn)的基本理念，是運用系統(tǒng)管理的思想，解決了職業(yè)健康安全管理的邏輯思路。從識別和評價危險源開始，喚起員工和管理層的危險與風(fēng)險意識，以職業(yè)健康安全法律法規(guī)來警示管理層、約

17、束管理層的決策行為，保護(hù)勞動者的權(quán)利，以目標(biāo)和管理方案改善作業(yè)環(huán)境、勞動條件和勞動防護(hù)條件，以控制程序和緊急預(yù)案策劃并實現(xiàn)對危險源的控制。GB/T28001-2001標(biāo)準(zhǔn)主要解決了兩個問題，第一個是認(rèn)識問題，很多職業(yè)健康安全事故的出現(xiàn)，都是由于管理干部、員工對危險、危害的認(rèn)識不足，如職業(yè)病的潛在危險、如作業(yè)過程中存在的重大危險源；一旦認(rèn)識不足，就導(dǎo)致管理制度上的漏洞、設(shè)施與設(shè)備配備上的不足、管理上的松懈；一旦認(rèn)識到位，許多管理措施就跟上了，如管理方案、應(yīng)急預(yù)案等；第二個是意識問題，工作人員職業(yè)健康安全意識很淡薄，危險源的辯識與評價可以幫助員工意識到危害的嚴(yán)重性，在每天工作前，都提醒自己警惕工作

18、中的危險性，安全生產(chǎn)。因此，職業(yè)健康安全管理體系的建立，應(yīng)以職工的生命健康、安全為出發(fā)點，一定要讓職工感受到體系的建立與運行，是為職工的生命健康與安全謀福祉，而不是給他們帶來負(fù)擔(dān)。煙草專賣系統(tǒng)由于其專賣市場檢查、營銷服務(wù)、配送服務(wù)等運營模式的特殊性，整個業(yè)務(wù)的運- 6 -作對于交通運輸有很大的依賴性。再加上卷煙本身的高價值屬性，煙草專賣系統(tǒng)的建立和推行職業(yè)健康安全管理體系顯得十分重要。根據(jù)煙草行業(yè)的特點，煙草商業(yè)流通系統(tǒng)職業(yè)健康安全管理體系的重點，應(yīng)該放在消防安全、防盜搶（財產(chǎn)與資金）、交通安全和信息安全等方面。其中，交通安全由于其流動性、頻繁性、不確定性和不可跟蹤性，又被列為重中之重。結(jié)合煙

19、草商業(yè)流通企業(yè)的商業(yè)模式和經(jīng)營特點，我們對煙草系統(tǒng)導(dǎo)入職業(yè)健康安全管理體系，尤其是對于交通安全管理，達(dá)成了幾點共識：第一，在危險源的辯識與評價方面凡是涉及違反交通安全法規(guī)的行為，要求直接判定為重大危險源，如：無證駕駛、酒后駕駛、疲勞駕駛、搶道與占道、超速駕駛（尤其是超過限速50%）等；凡是涉及車輛重要零部件故障，可能導(dǎo)致的危險源，要求直接判定為重大危險源，如：制動、剎車失靈，輪胎曝裂等。第二，車輛與行車安全管理運行控制方面，實現(xiàn)2個轉(zhuǎn)變和1個并舉：1. 由交通事故管理轉(zhuǎn)變?yōu)榻煌ㄟ`章管理，不只是以沒有交通事故為目標(biāo)，重點關(guān)注駕駛員交通違章情況的跟蹤與考核，特別是一些較嚴(yán)重的違規(guī)行為，均為潛在的重大危險源，建議采取計點制。2. 由傳統(tǒng)的安全教育轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程跟蹤痕跡化管理，卷煙配送及專賣稽查車輛實施嚴(yán)格的出車前檢查確認(rèn)制度，包括車輛主要部件的檢查、駕駛員身體狀態(tài)、生理狀態(tài)等方面的確認(rèn)，并保持出車確認(rèn)的記錄車輛檢查人、駕駛員簽字確認(rèn)。要求駕駛員對自己的行為負(fù)責(zé)、對自己的生命負(fù)責(zé)。3. 管車與管人并舉，定人定車，實行安全里程數(shù)考核，重視車輛檢查與檔案管理。包括平時的車輛檢查，推薦建立車輛互檢制度；車輛的定期（按規(guī)定里程）保養(yǎng)；關(guān)鍵零部件定期（按統(tǒng)計里程）更換