汽車站崗位職責及工作標準

1、山西雁北運業(yè)有限責任公司汽車站崗位職責及工作標準 第一章 總 則 第一條 為使雁北運業(yè)汽車旅客運輸服務工作逐步向標準化、規(guī)范化方向發(fā)展，進一步促進 公司質量目標的實現(xiàn)，根據(jù)交通部汽車旅客運輸服務崗位職責及工作標準（試行），結合實際，制定本標準。 第二條 本標準適用于山西雁北運業(yè)有限責任公司所屬的一、二級汽車客運站。 第三條 本標準目的是統(tǒng)一雁北運業(yè)汽車旅客運輸服務崗位的名稱，明確各崗位的職責和工作標準，更好地搞好客運服務工作。 第四條 本標準所涉及崗位包括：值班站長、問事員、售票員、行包員、小件寄存員、服務員、公安值勤員、廣播員、檢票員。 第二章 基本職責和工作要求 第五條 認真學習和貫徹執(zhí)行

2、黨和國家的各項方針政策和法令，努力鉆研技術，熟悉客運業(yè)務，遵守運輸紀律，著眼于旅客，立足于服務，做到文明服務，禮貌待客。 第六條 嚴格執(zhí)行交通部汽車旅客運輸規(guī)則等有關客運規(guī)章制度和服務質量標準，做到標準化、規(guī)范化、程序化服務。 第七條 服裝統(tǒng)一，并須按規(guī)定佩戴服務標志上崗，做到服飾整潔，儀容端莊。 第八條 以“旅客至上，服務第一”的服務宗旨，為廣大旅客提供熱情真摯，親切誠懇，和藹禮貌，耐心細致的服務。 第九條 遵守車站的各項規(guī)章制度，按時上崗，集中精力，精神飽滿，堅守工作崗位，工作時不做與本職工作無關的事情。 第十條 工作時必須講普通話，普遍應用十字文明用語（請，您好，對不起，謝謝，再見），做

3、到舉止莊重，言語可親，態(tài)度和藹，微笑服務。要有一定數(shù)量的服務人員會應用日常外語和啞語會話。 第十一條 對旅客統(tǒng)一稱呼為“各位旅客”，個別接觸時應分別恰當稱呼，如“您、”“同志”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 第十二條 搞好崗位和環(huán)境衛(wèi)生，保持站內衛(wèi)生整潔。 第十三條 維護運輸秩序，敢與不良現(xiàn)象作斗爭。 第十四條 遵守職業(yè)道德，奉公守法，端正行風，不以權謀私，不刁難和敲詐旅客。 第三章 值班站長崗位職責和工作標準 第十 五條 值班站長崗位職責 （一）代行站長職責，做好站內當班服務和現(xiàn)場管理工作。 （二）負責指揮、部署、總結和協(xié)調各崗位工作督促執(zhí)行各項服務規(guī)章制度，保證站

4、內各項服務工作順利進行。 （三）負責對各崗位服務人員進行考核，解決當班發(fā)生的各種問題，遇有重大問題立即向站長匯報。 （四）協(xié)助站長組織服務人員開展優(yōu)質服務活動和業(yè)務學習，搞好團結，不斷提高服務質量。 （五）負責處理、解決旅客疑難問題。 （六）完成站長交辦的其他站務工作。 第十六條 值班站長工作標準 （一）按時組織召開當班服務人員班前會。 （二）檢查當班服務人員是否按規(guī)定要求上崗。 （三）帶領當班服務人員搞好 站內外的環(huán)境衛(wèi)生，檢查各項服務設施、設備是否齊備、有效。 （四）經(jīng)常巡回于服務第一線，及時處理當班發(fā)生的服務質量、商務事故等問題。 （五）協(xié)調、銜接好各崗位、各班組之間的工作，考核當班服務

5、人員對各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況和服務質量、衛(wèi)生情況等，并做好記錄。 （六）監(jiān)督檢查當班服務人員對各項統(tǒng)計資料的整理工作，認真填好值班站長日志和統(tǒng)計報表。 （七）掌握客流變化和班線通阻以及供車等情況，及時調整運行作業(yè)計劃，指派有關服務人員將變更后的班次向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。 （八）按時召開旅客代表座談會，征求旅客對車站工作的意見和建議；接待旅客來訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題；拆閱旅客來信和檢查旅客意見簿并做好簽字和記錄。 （九）檢查當班各崗位工具、用品、站內服務設施和設備是否齊備完好，對損壞 、丟失等情況做好記錄，及時通知有關部門修復；檢查站內外環(huán)境衛(wèi)生情況。 （十）做好站內旅客遺失物

6、品的登記、處理工作。 （十一）組織召開班后會，聽取各崗位工作匯報，做好記錄與小結，對旅客提出的意見和建議及時做好幾處理。 （十二）向站長匯報當班工作情況。 第四章 問事員崗位職責和工作標準 第十七條 問事員崗位職責 （一）熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途主要?？空军c、里程、票價、運行時間等及其他交通工具到開時刻，了解掌握當?shù)仫L土人情、名勝古跡等情 況。 （二）負責接待旅客問事，有問必答，百問不煩。 （三）負責辦理旅客簽證、改乘、退票、訂票和失物登記、廣播找人等工作。 （四）認真做好各項服務工作的原始記錄，及時整理上報。 第十八條 問事員工作標準 （一）每天上崗前及時了解掌握本站當天班線、

7、班次的調整、變更情況。 （二）接待旅客應熱情、禮貌，要耐心準確地解答旅客問事，做好宣傳解釋工作。 （三）為旅客辦理簽證、改乖、退票和訂票等手續(xù)。 （四）管好公用電話，電腦信息查詢系統(tǒng)，及時做好傳呼工作。 （五）做好失物登記工作，及時公布失物招領啟事。 （六）幫助旅客與廣播室聯(lián)系廣播找人。 第五章 售票員崗位職責 第十九條 售票員崗位職責 （一）嚴格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營收報解制度，負責票據(jù)的領取、登記、發(fā)售、保管工作，遵守售票紀律，嚴禁無關人員進入售票室。 （二）根據(jù)不同旅客的特點，采用多種方式按時保質保量地完成售票任務。 （三）熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途?？空军c、里程、票價、

8、運行時間及中轉站換乘的班次時間。 （四）注意觀察客流動態(tài)，當客流 發(fā)生變化時，及時向值班站長提供信息，以便加（減）班。 （五）熟練掌握售票工具電腦（售票系統(tǒng)）性能和操作技術，愛護設備、用具，定期保修，保持售票室、設備、工作臺和機工具的清潔衛(wèi)生。 （六）按時填寫當班工作記錄、原始臺帳，負責交接好當班工作。 第二十條 售票員工作標準 （一）上崗前在售票窗口懸掛工號牌，做好票據(jù)、機工具、零 錢、帳單及其他方面的準備工作，做到用具齊全有效，擺放整齊合理。 （二）注意掌握當日營運班線車型定員、預售票和以其他方式售出的客票票號情況，以便 做到合理配載，一視同仁，不售超員票。 （三）售票時精力集中，操作準確

9、迅速，唱收唱付，票、款同時交付旅客手中，并交待必要事宜。 （四）發(fā)售的客票票面班次、票價、日期、起止站名、發(fā)車時間、座號、乘車地點必須與當班車輛相符，無差錯。改乘、退票應有簽章。 （五）售票差錯率低于0.05%。 （六）交接班清楚，收入日報填寫準 確，票款收入日清日結，票、款、賬相符，不壓不挪用票款。 第六章 小件快運行包員崗位職責和工作標準 第二十一條 小件快運行包員崗位職責 （一）熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間 、沿途?？空军c、里程，熟練掌握計算機計件物品重量折算方法和運費計算方法，負責小件快運行包托運的受理、開票、保管、裝卸、交付等工作。 （二）嚴格執(zhí)行費收規(guī)定和票據(jù)管理制度、營收報解

10、制度，負責票據(jù)的領取、使用、登記和保管工作。嚴格庫房的管理，嚴禁無關人員進入庫房。 （三）受理時負責做好安全檢查，嚴防夾帶危險品、禁運物品和超限量物品，要求件包卡相符，堆碼整齊，計量準確，按規(guī)定收費。 （四）嚴格執(zhí)行監(jiān)裝、監(jiān)卸和交接制度，對造成的責任事故，迅速做好商務事故記錄，及時上報。 （五）主動為旅客代辦包裝，代售包裝材料，收費合理。 （六）按時填寫當班工作記錄和原始臺賬，負責交接好當班工作。第二十二條 小件快運行包員工作標準 （一）上崗前檢查電腦系統(tǒng)和準備好各種業(yè)務用具，校正衡、量器，檢查搬運器械等設備。 （二）收件、過磅、計費、開票。 1、檢查旅客的物品是否符合規(guī)定，對有疑點的應要求旅

11、客開包共同檢查，嚴防夾帶危險品、禁運物品和超限量物品。包裝應牢固，且不得超長、超寬、超高和超重。 2、對物品認真過磅或丈量，正確核算運費和裝卸費等費用，做到合理計量，按標準收費，票據(jù)清晰準確。 3、填好標簽，并將其拴在物品的兩端，便于校對和查找。 （三）分包入位，做好記錄。 1、對受理的快件和行包按標簽標注的到站、班次、開車時間安排貨位。堆放時應將標簽朝外，并做到重不壓輕，大不壓小。 2、物品出庫裝車時要核對件數(shù)，做好出庫記錄，與駕、乘人員辦好交接手續(xù)。 （四）裝車要按標簽上到站的遠近，做到先遠后近，上圓下方，大件在外，小件在內，軟硬搭配的操作方法，輕搬輕放，裝卸時嚴禁吸煙。 （五）交付時要核

12、對憑證做到交接無誤，并做好交接記錄，必須及時卸車，辦好入庫交接手續(xù)，待旅客提取。對逾期提取的，按規(guī)定加收保管費。 （六）行包正運率應達到99.9%以上，行包賠償率應在0.05%以下。 （七） 交接班清楚，收入日報填寫準確，運費及其他費收應日清日結，票、款、賬、物相等。對運費及其他費收款不積壓不挪用。 第七章 小件寄存員崗位職責和工作標準 第二十三條 小件寄存員崗位職責 （一）嚴格執(zhí)行有關費收規(guī)定和票據(jù)管理制度、營收報解制度，按規(guī)定收費，辦理存提手續(xù)。 （二）嚴格寄存庫房管理，負責保管好旅客寄存的物品，嚴格寄存提取手續(xù)，嚴禁無關人員進入 寄存室。 （三）宣傳安全運輸規(guī)章和小件物品寄存規(guī)定，收存小

13、件物品時做好安全檢查，嚴防旅客在寄存的小件物品內夾帶危險品。 （四）寄存物品要求掛簽存放、提取準確、碼放整齊。 第二十四條 小件寄存員工作標準 （一）上崗前應首先清點核對存放物品的件數(shù)、狀況、存取時間和了解上班遺留問題，同時整理清潔衛(wèi)生，擺放整齊。 （二）對不符合寄存規(guī)定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣傳解釋工作；對擬收存的物品如有疑問，應要求旅客開包共同檢查，嚴防旅客在寄存的小件物品內夾帶危險品等不符合寄存規(guī)定的物品。 （三）填寫寄存票簽和收費憑據(jù)要內容齊全，字跡清楚，標簽懸掛應一件一簽，按件計量收費，唱收唱付，提取憑證、找補零錢和存費收據(jù)應一并交付旅客手中，對超過寄存提取時間的按規(guī)定補收寄

14、存費。 （四）愛護寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊，經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，應做好現(xiàn)場記錄，及時上報，查明原因，妥善處理。 （五）旅客提寄存物品時，要認真查驗憑證、點件核對，逐件交付。如旅客丟失憑證，應按有關規(guī)定，憑值班站長簽字的有效證明，并與旅客當場核對所存物品無誤后，方可辦理提取手續(xù)。 （六）交接班清楚，當面交清點明物品存放件數(shù)、位置、收據(jù)、掛簽等，收入日報填寫準確，營收款日清日結，做到賬、簽、物、款相符，不壓不挪用營收款。 （七）按有關規(guī)定定期清理超期存放無人認領的物品，不得私自處理或挪作它用。 第八章 服務員崗位職責和工作標準 第二十五條 服務員崗位職責 （一）熟悉本站營運

15、線路、班次、始發(fā)和路過班車的發(fā)車時間、沿途主要?？空军c、里程、票價、運行時間及站內主要客運業(yè)務，掌握各項服務技能。 （二）主動熱情接待旅客，有問必答，扶老攜幼，照顧重點旅客。 （三）維持站內公共秩序，安排好旅客候車，組織旅客有秩序地排隊購票，主動幫助旅客解決問題，做好各項服務工作。 （四）維護好站內服務設施和設備，保證各項服務設施和設備的功能正常發(fā)揮。 （五）搞好候車室的衛(wèi)生，保持站容整潔。負責做好候車室開水供應、報紙更換等工作。 （六）負責收掛旅客意見薄，認真做好各項服務工作的原始記錄，及時匯總上報。 第二十六條 服務員工作標準 （一）接待旅客應笑臉相迎，舉止大方，服務周到回答旅客問題要熱情

16、耐心。 （二）為旅客指引購票、候車、行包托運、小件寄存、檢票上車等有關位置，及時為旅客排憂解難。 （三）主動照顧好重點旅客，并及時交待檢票員等有關人員提前檢票進站上車，幫助他們解決實際困難。 （四）經(jīng)常深入到旅客之中，宣傳旅客旅行常識和安全注意事項，保證候車室內的開水供應，服務到位，虛心聽取旅客意見。 （五）維護售票大廳和候車大廳秩序，禁止攤販和閑雜人員進入候車室，對超高兒童、超重行包，及時幫助旅客補辦購票、交費手續(xù)。發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品乘車，應立即采取措施，嚴禁進站上車。 （六）仔細觀察旅客情況，掌握旅客心理。根據(jù)不同對象、不同要求，細心處理問題，滿足旅客的合理需求，及時

17、改進服務工作。 （七）要能夠應用日常的外語和啞語會話。遇到行走不便或有其他困難的重點旅客，應主動代為辦理購票等手續(xù)。 （八）按時懸掛和收回旅客意見薄，認真做好各項服務工作的原始記錄，及時匯總上報。 （九）保持候車室的環(huán)境衛(wèi)生，堅持做到勤管勤掃勤整理，勸告旅客不要隨地吐痰、亂丟瓜果皮核，嚴禁旅客在候車室吸煙，保持候車室空氣新鮮。 （十）旅客滿意率達到95%以上。 第九章 公安值勤員崗位職責和工作標準 第二十七條 公安值勤員崗位職責 （一）嚴格執(zhí)行國家政策、法令，認真做好宣傳教育工作，遵守公安紀律。 （二）熟知治安保衛(wèi)、客運業(yè)務和安全生產(chǎn)等規(guī)章制度，忠于職守，秉公辦事，廉政執(zhí)法，警容風紀整潔，文明

18、執(zhí)勤。 （三）負責維護好車站公共秩序，保護旅客 生命財產(chǎn)安全。 （四）及時處理車站發(fā)生的治安案件，嚴厲打擊各種犯罪活動。 （五）負責組織、布置危險品、禁運物品和超限量物品的查堵工作，嚴禁旅客攜帶上述物品進站上車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時按章處理。 第二十八條 公安值勤員工作標準 （一）按時上崗，堅守崗位，忠于職守，做到警容風紀整潔。 （二）經(jīng)常在站內巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢、財?shù)任锲?，及時發(fā)現(xiàn)和懲處站內作案的不法分子，勸阻和調解旅客之間發(fā)生的糾紛，維護好車站公共秩序。 （三）掌握各種類型的危險品性能和特征，善于觀察、鑒別各類危險品。 （四）嚴格把關，做好安全宣傳教育工作和危險品、禁運物品、超限量物

19、品的查堵工作，杜絕旅客攜帶上述物品進站上車，確保旅客乘車安全。 （五）對查獲的危險品、禁運物品和超限量物品，要認真登記，妥善保管，按規(guī)定及時上交或處理。 （六）認真填寫值勤記錄，及時總結工作，定期向有關領導匯報車站治安保衛(wèi)情況。 第十章 廣播員崗位職責和工作標準。 第二十九條 廣播員崗位職責 （一）宣傳黨的方針、政策和路線，宣傳客運規(guī)章制度，及時廣播重大新聞、時事政治，宣傳表揚好人好事，遵守國家規(guī)定的播音紀律。 （二）圍繞為旅客運輸服務，有計劃地宣傳本站業(yè)務、服務項目、旅客須知和安全、衛(wèi)生、旅行常識等，當好旅客向導。 （三）適時播放通知、公告和上級命令等有關內容。（四）收集、積累資料，組織、制作文藝節(jié)目，豐富廣播內容，愛護設備、器材，保管好各種資料。嚴格播音室管理，嚴禁無關人員進入播音室。 第三十條 廣播員工作標準 （一）播音前認真檢查設備，試播監(jiān)聽，調好音量，準備好播音稿，保證及時播音，音響效果良好，不出差錯事故。 （二）堅守崗位，集中精力，廣播時使用標準普通話，必要時穿插一定的外語播音，達到雙語播音。 （三）介紹本站本地區(qū)情況要準確熟練，播放當日班線車次、售票、發(fā)車和到站時間、地點及班次變更情況要準確及時。臨時轉播、插播節(jié)目需經(jīng)站長審定批準，嚴禁隨意變更播音計劃或自編即播。 （四）根據(jù)車站作業(yè)程序，適時介紹有關作業(yè)內容。（五）嚴格播音室內部管理，妥善保管廣播器材 和各種資