商場客服服務(wù)規(guī)范

1、商場客服服務(wù)規(guī)范 時(shí)間：2018年1月1.客服服務(wù)理念2.客服人員工作職責(zé)3.客服人員禮儀4.客服日常規(guī)范用語5.客服工作紀(jì)律目 錄 1客服服務(wù)理念LOGO客服服務(wù)理念 本商場在確立好自已的經(jīng)營定位的同時(shí),秉承“人至上，客至尊”的服務(wù)理念，一切圍繞“以人為本，以客為尊”的理念，從顧客的角度出發(fā)，持續(xù)為廣大顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 總臺(tái)客服是商場為顧客專設(shè)的一個(gè)特殊窗口，客服部的每個(gè)人員都要樹立正確的服務(wù)心態(tài)，掌握靈活的溝通技巧，精通業(yè)務(wù)知識(shí)，以高度的工作熱情和綜合的服務(wù)技能博得顧客的滿意。LOGO2客服人員工作職責(zé)LOGO客服人員工作職責(zé)崗位職責(zé)1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；2、維

2、持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。LOGO客服人員工作職責(zé)做好顧客意見和建議的記錄接聽熱線電話解答顧客的解答顧客的咨詢咨詢遺失物品的登記遺失物品的登記保管保管顧客投訴的接顧客投訴的接待和記錄待和記錄全店的廣播服務(wù)全店的廣播服務(wù)工作（廣播尋人）工作（廣播尋人）協(xié)助其他部門協(xié)助其他部門開展工作開展工作充電寶、雨傘、嬰充電寶、雨傘、嬰兒車、輪椅的租借兒車、輪椅的租借工作內(nèi)容LOGO3客服人員禮儀LOGO：雙肩自然下垂，兩腳合攏呈“丁”狀，雙手交叉放于腹前。：統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。：微笑自然大方，目光不左顧右盼。：淡妝上崗，美白自然（嚴(yán)禁濃妝艷抹）長發(fā)盤起用

3、統(tǒng)一發(fā)夾?？头藛T禮儀儀容儀表禮儀LOGO客服人員禮儀尊重顧客，做到“待客三聲”服務(wù)禮儀接聽客服電話熱線接待顧客投訴服務(wù)報(bào)修受理LOGO客服人員禮儀、“有迎聲”。對(duì)待顧客熱情問候。通常使用的是“您好，歡迎光臨XX”，如當(dāng)時(shí)服務(wù)臺(tái)的顧客較多，應(yīng)表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻”。在接待時(shí)一定要先表示“不好意思讓您久等了”。、“問有答聲”。對(duì)顧客所提出的問題應(yīng)立即回答。如顧客對(duì)客服人員進(jìn)行詢問時(shí)一定要第一時(shí)間回答，使之有被尊重的感覺。、”去有送聲“。在顧客準(zhǔn)備離開時(shí)要對(duì)顧客依禮道別。首先應(yīng)詢問顧客”您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？“在對(duì)方表示不需要后，應(yīng)說”感謝您的光臨，歡迎再來“。如顧客表示感謝應(yīng)回”不必客氣，我

4、們將竭誠為您服務(wù)“。、顧客違反商場規(guī)定時(shí)。勸阻顧客的態(tài)度要溫和，如”對(duì)不起，為了您和您家人的健康，請(qǐng)不要在這里吸煙“，”打擾了，為了方便您也方便其他人讓我們共同保護(hù)公共設(shè)施好嗎“。、顧客丟失財(cái)物時(shí)應(yīng)先給予顧客安慰”請(qǐng)您不要著急，我們會(huì)盡最大的努力幫助您的。LOGO客服人員禮儀 客服人員聽到電話鈴響，響鈴兩聲后三聲前拿起話筒。“您好，這里是XXX”。 接聽電話時(shí)語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇，無論對(duì)方說話時(shí)什么態(tài)度，客服人 員始終保持語調(diào)舒緩，不與通話人頂撞爭執(zhí)。 語調(diào)要親切委婉，具有幫助別人排憂解難和樂于助人的精神，使對(duì)方能感 受到你的關(guān)系和真誠。 音色要柔和悅耳，使對(duì)方有“賓至如歸”的感覺。 解釋要

5、有耐心，當(dāng)對(duì)方有疑問求助的時(shí)候，客服人員有責(zé)任耐心的盡力 向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕?，悄悄把電話掛掉等?絕不可對(duì)顧客說“我沒空”，“我不知道”之類的話，切記態(tài)度粗暴， 出言不遜，即使通過一再努力仍未達(dá)到顧客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向顧客做 出解釋并致歉。LOGO客服人員禮儀接收投訴電話要虛心，對(duì)方對(duì)商場服務(wù)、貨品質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)對(duì)方將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，及時(shí)登記投訴事由及顧客信息。并將處理結(jié)果及時(shí)告知顧客。電話投訴電話投訴1現(xiàn)場投訴現(xiàn)場投訴耐心聽取客人投訴、詢問了解投訴事由，認(rèn)真填寫投訴記錄表。向投訴人表示重視問題并及時(shí)將投訴反饋至相關(guān)部門。一般投訴應(yīng)2 小時(shí)內(nèi)

6、形成處理結(jié)果，重大投訴2 個(gè)工作日內(nèi)形成處理結(jié)果并告知顧客。如果投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，責(zé)任部門需修改處理方案繼續(xù)跟進(jìn)協(xié)商，直到雙方滿意解決。 2LOGO客服人員禮儀總臺(tái)人員在接到商戶、住戶或其他人員現(xiàn)場或電話報(bào)修后，填寫維修工作單，并及時(shí)告知工程部來維修。在交班時(shí)須將接待、維修記錄及收費(fèi)情況進(jìn)行認(rèn)真交接。并且在處理完成之后對(duì)報(bào)修服務(wù)進(jìn)行電話或上門回訪。LOGO4客服日常規(guī)范用語LOGO客服日常規(guī)范用語1、常用禮貌用語是：、常用禮貌用語是：“請(qǐng)請(qǐng)”、“您好您好”、“對(duì)不起對(duì)不起”、“謝謝謝謝”、“再見再見”。2、常用尊稱是：、常用尊稱是：“先生先生”“”“小姐小姐”“”“阿伯阿伯”“”“阿婆阿

7、婆”“”“阿姨阿姨”“”“小朋友小朋友”等。等。 3、開門迎賓用語為、開門迎賓用語為“早上好，歡迎光臨早上好，歡迎光臨XXX”。 4、打烊送客用語為、打烊送客用語為“再見，歡迎下次光臨再見，歡迎下次光臨”。 5、接待過程中的禮貌用語是：、接待過程中的禮貌用語是： （1）顧客多應(yīng)接不暇時(shí)）顧客多應(yīng)接不暇時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等對(duì)不起，請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)稍候，我就來請(qǐng)稍候，我就來”。 （2）顧客詢問無法解答時(shí)）顧客詢問無法解答時(shí)“對(duì)不起，我不太清楚，請(qǐng)稍候，我去問問再答您對(duì)不起，我不太清楚，請(qǐng)稍候，我去問問再答您”。 （3）處理商品退換和糾正錯(cuò)漏時(shí)：）處理商品退換和糾正錯(cuò)漏時(shí)：“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間對(duì)不起

8、，耽誤了您的時(shí)間”?！罢?qǐng)?jiān)?，麻?qǐng)?jiān)彛闊┠嘧咭惶藷┠嘧咭惶恕薄！昂鼙?，按?guī)定實(shí)在不能退換，可以采取其它辦法解決嗎？很抱歉，按規(guī)定實(shí)在不能退換，可以采取其它辦法解決嗎？”。 （4）當(dāng)接待轉(zhuǎn)移時(shí)：）當(dāng)接待轉(zhuǎn)移時(shí)：“對(duì)不起，我有事要離開，請(qǐng)這位同事接待您對(duì)不起，我有事要離開，請(qǐng)這位同事接待您”。 （5）顧客詢問購物、辦公地點(diǎn)或其它方位時(shí)，要有禮貌地將手心朝上，五指并攏）顧客詢問購物、辦公地點(diǎn)或其它方位時(shí)，要有禮貌地將手心朝上，五指并攏地指向方位說：地指向方位說：“請(qǐng)到請(qǐng)到”、“請(qǐng)到樓請(qǐng)到樓”。 （6）當(dāng)聽到顧客表揚(yáng)時(shí)：）當(dāng)聽到顧客表揚(yáng)時(shí)：“不用謝不用謝”、“不必客氣不必客氣”、“多謝多謝”

9、、“這是我們應(yīng)這是我們應(yīng)該做的該做的”。 （7）當(dāng)聽到顧客批評(píng)、提意見時(shí)：）當(dāng)聽到顧客批評(píng)、提意見時(shí)：“對(duì)不起，是我們做得不夠，我們會(huì)盡快改對(duì)不起，是我們做得不夠，我們會(huì)盡快改正正”、“謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心”。 5客服工作紀(jì)律LOGO做好有關(guān)數(shù)據(jù)資料、物品的記錄整理和保管工作，包括員工意見、顧客反饋信息、遺失物品等，及時(shí)反饋有關(guān)信息，積極提出合理化建議?？偡?wù)臺(tái)的機(jī)器、設(shè)備、用具要妥善保管、使用，不得惡意操作或故意損壞?？偡?wù)臺(tái)的服務(wù)性收入要執(zhí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)制度，錢賬分開，日清日結(jié)。如遇有表演任務(wù)或禮儀服務(wù)時(shí)，要服從合理調(diào)度，保證工作正常開展?？头ぷ骷o(jì)律LOGOPPT模板下載： 行業(yè)