前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、入住接待流程目 的：提供準(zhǔn)確、快捷的入住接待，提升客戶滿意度1. 問候和招呼 1）有客人進入酒店大門時，面帶微笑，目光注視客人 2）客人距前臺1.5米時，標(biāo)準(zhǔn)站姿 3）在客人開口前問候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”從知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人 4）在同時接待多為客人時，可以用微笑和點頭示意“您好！請稍等”2. 確認(rèn)客人預(yù)訂 1）詢問客人是否有預(yù)訂：“先生/女士，請問您有預(yù)訂嗎？” 2）對預(yù)訂過的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息 3）復(fù)述/核對預(yù)訂信息 4）注意客人姓名和實際入住客人姓名 5）如無預(yù)訂，可向客人介紹房型，結(jié)合房態(tài)詢問需要何種房型、數(shù)量及離店時間3. 填寫住宿登記單

2、1）請客人出示身份證件：“先生/女士，請出示一下您的證件” 2）仔細核對證件并確認(rèn)真實有效 3）掃描/復(fù)印客人身份證 4）填寫住宿登記單 5）接待外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單 6）請客人簽名，確認(rèn)房型、房價和天數(shù) 7）核對檢查證件和登記項目 4. 酒店管理系統(tǒng)分配房間 1）如客人提前到達，安撫好客人 如有同類房型的空房，盡量安排；如無可讓客人在大堂休息等待或提供行李服務(wù) 2）只分配干凈的空房，盡量滿足客人的要求，注意無煙房、房間樓層、朝向和特點的分配 3）及時輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記 4）確保承諾客人的入住時間，安排客人入住5制作房卡鑰匙 1）用電子門鎖系統(tǒng)制作鑰匙 2）填寫酒店房

3、卡（套）：客人姓名、房號、入住日期和離店日期 3）只為住宿登記的客人發(fā)放房卡6. 預(yù)收押金1） 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：一般為（房價×間數(shù)×天數(shù)×2倍）2） 詢問客人支付方式3） 收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán)4） 收取現(xiàn)金，須開預(yù)收款收據(jù)；信用卡預(yù)授權(quán)不開預(yù)收款收據(jù)，必須在電腦或預(yù)授權(quán)登記本上注明預(yù)授權(quán)號和金額；由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金 5） 信用卡預(yù)授權(quán)記錄在酒店管理系統(tǒng)備注中，不做入賬輸入；現(xiàn)金押金則做入賬處理7. 遞交住店資料 1）整理住店資料(房卡和卡套、預(yù)收款收據(jù)（白聯(lián)）、客人證件、餐券和其他單據(jù)) 2）詢問客人是否有貴重物品需要

4、寄存，提供貴重物品寄存服務(wù) 3）雙手遞交客人：“先生/女士，這是您的房卡。”9. 向客人道別 1）禮貌道別“您的房間在M樓，祝您入住愉快！” 2）同時指引電梯和房間方向10. 整理入住登記信息 1）及時完整將酒店管理系統(tǒng)登記信息輸入完整 2）按規(guī)定及時輸入公安部旅店信息登記系統(tǒng),完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 3）將單據(jù)（住宿登記單（綠聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證）放入客賬單袋 4）對客人在入住時提出的相關(guān)要求及時記錄和落實開門服務(wù)流程目 的：給客人提供便利并保證客人的財產(chǎn)安全1. 問候和招呼 1）問候客人 2）詢問客人姓名和房號2. 核對身份 1）請客人出示證件，如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人

5、身份證號碼或生日和入住日期 2）核對證件是否與登記相符 3）不為非登記客人開門 4）總臺必須嚴(yán)格核對身份，并填寫住店客人開門通知單3. 開門服務(wù) 1）前臺填寫住店客人開門通知單，并遞交客人 2）前臺通知客房服務(wù)員 3）客房收取開門通知單，為客人開門 4）禮貌道別4. 保存住店客人開門通知單 1）前廳和客房各保存一份住店客人開門單5. 其他 1）客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到總臺登記2）客房服務(wù)員在工作日報表上記錄開門時間和房號 掛賬操作流程執(zhí)行人：前臺收銀1 確認(rèn)客人身份1） 詢問客人姓名和房間號碼2） 請客人出示房卡核對3） 未辦理入住登記的客人不能提供消費點掛賬服務(wù)4） 其

6、他收銀點來電詢問客人是否可以掛賬，要核對房號與登記客人是否相符 2. 確認(rèn)掛賬額度 1）在酒店管理系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額和權(quán)限，確認(rèn)可否掛賬 2）如客人的賬面余額不足以支付掛賬費用，應(yīng)禮貌的告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預(yù)收款定金 3. 掛賬服務(wù) 1）開具雜項收入轉(zhuǎn)賬單：日期、房號、姓名、項目和金額2）與客人確認(rèn)掛賬金額請客人簽名：“先生/女士，您是某房間的客人，您的掛賬金額是XX元，請簽名 ”3）前臺員工及時輸入酒店管理系統(tǒng)入賬4）前臺收銀必須確保將收到的雜項收入轉(zhuǎn)賬單第一時間輸入酒店管理系統(tǒng) 4. 雜項收費單存檔 1）每班根據(jù)紅聯(lián)交審計人員夜審，封包次日進財務(wù) 2）綠聯(lián)每筆賬目完成放進

7、客賬袋，以備查詢 3）如果入賬項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件客人留言操作流程執(zhí)行人：前臺接待、收銀目 的：使客人能及時、準(zhǔn)確的接受到訊息1. 準(zhǔn)備 1）前臺必備賓客留言單和筆 2）當(dāng)即在電腦中查詢核對客人的姓名與房號或預(yù)訂信息 3）可為未入住的有預(yù)訂的客人留言，不為已離店客人留言2. 記錄 1）在交接本上記錄留言內(nèi)容：來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容并讓來訪者簽名 2）記錄客人的姓名、房間號 3）切記不可將客人的房間號等信息告訴來電來訪者3. 重復(fù) 1）與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項 2）重復(fù)客人的留言內(nèi)容4. 填寫 1）準(zhǔn)確填寫賓客留言單放入專用信封，并寫上房號和住

8、店客人姓名5. 遞交 1）10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間 2）進入房間遵守進房程序 3）賓客留言單擺放在寫字臺面中央，對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間，確保留言單全部進入房間 4）對于有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤6. 未到店客人留言 1）與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息 2）填寫賓客留言單，附在預(yù)訂單后并在酒店管理系統(tǒng)中備注提示 3）客人入住登記時將賓客留言單遞交給客人問訊服務(wù)處理流程執(zhí)行人：前臺接待、收銀目 的：方便客人了解酒店及周圍環(huán)境的準(zhǔn)確信息1. 問候與招呼 1）主動上前問候客人 2）電話問訊禮貌熱情2. 詢問客人要求 1）仔細聆聽客人的要

9、求或問題，對比較復(fù)雜的問訊可以作些記錄 2）口齒清楚，語速適中，表情自然 3）做到“一站式”服務(wù) 4）任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決3. 提供問訊服務(wù) 1）接受相關(guān)信息問訊，前臺事先做好交通、娛樂、餐飲、商務(wù)、醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫，對客人提出的任何問題及時、準(zhǔn)確答復(fù) 2）介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和營業(yè)時間 3）為客人指引道路 4）簡單問題保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人 5）對比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個回復(fù)的時間，并及時回復(fù)4. 向客人道別1）語言親切自然：“先生/女士，謝謝您的來電，再見”，“先生/女士，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見 ”客人投訴處理流程執(zhí)行人：前臺領(lǐng)

10、班/經(jīng)理目 的：及時處理客人的投訴，挽回客戶對我們服務(wù)的信心1. 問候與接待 1）主動上前問候客人 2）關(guān)注賓客，表情自然 3）盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴 4）保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與客人爭論2.聆聽與記錄 1）精力集中，熱情從容 2）不要輕易打斷客人講話 3）專心聆聽、做好記錄，關(guān)注問題關(guān)鍵和客人訴求，表示對客人的尊重和同情3. 尋求處理方法 1）誠懇地道歉 2）提供解決方法，征求客人意見 3）要有明確的時間承諾，留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間 4）在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理，不在權(quán)限內(nèi)，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決方法 5）將投訴及處理方法詳細記錄在投訴

11、處理記事簿上交領(lǐng)導(dǎo)審閱4. 關(guān)注處理結(jié)果 1）跟蹤處理過程，必要時及時回訪 2）與客人聯(lián)絡(luò)溝通，感謝客人對酒店提出的寶貴意見，確?？腿藢μ幚斫Y(jié)果的滿意 3）受理客人投訴的員工，必須全程負責(zé)投訴處理過程和結(jié)果5. 記錄和統(tǒng)計 1）對投訴進行統(tǒng)計匯總 2）將過程和結(jié)果進行記錄 3）普通員工遇到投訴應(yīng)上報上級匯總6. 工作改進 1）分析投訴原因 2）作出整改方案，對員工進行培訓(xùn)貴重物品寄存流程執(zhí)行人：前臺接待、收銀目 的：保證客人的財產(chǎn)安全，為客人提供方便1. 問候與招呼1) 問候客人 2) 詢問客人的房間號碼 3) 向客人說明只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù)2. 身份驗證和記錄1)

12、請客人出示身份證件并核對 2) 取出保險箱記錄卡和筆 3) 請客人填寫保險箱記錄卡4) 請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明并簽字 5) 前臺填寫保險箱記錄卡內(nèi)的保險箱的號碼，并簽字 6) 前臺及時在保險箱使用情況記錄本上記錄3. 使用保險箱1) 前臺員工取出保險箱，放在客人面前，供客人使用，請客人親自完成存取過程 2) 與客人確認(rèn)已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品 3) 將保險箱記錄卡放在保險箱內(nèi) 4) 請客人親自完成保險箱鎖定，并提醒客人保管好鑰匙5) 時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀 4. 保險箱使用和記錄1) 核對客人的姓名和身份證件號碼 2) 取出保險箱，檢查保險箱記錄卡 3)

13、在記錄卡上登記，請客人簽名 4) 核對客人簽名是否與第一次的相同，發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或前廳經(jīng)理 5) 保證記錄卡放在保險箱內(nèi) 6) 每次開啟保險箱必須記錄 5. 結(jié)束使用保險箱1) 在客人取回物品時，給客人足夠的時間，并予以關(guān)注 2）確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品 請客人在保險箱記錄卡上簽名確認(rèn) 3) 及時記錄在保險箱使用情況記錄本中 4) 保存保險箱記錄卡，擺放在指定的文件夾中，至少3個月 5) 對客人保險箱使用信息保密 行李寄存操作流程執(zhí)行人：前臺員工目 的：方便客人行李的寄存及財產(chǎn)安全1. 接受行李 1) 正確填寫行李寄存牌，上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù)

14、2) 客人簽字和電話 3) 將行李寄存牌下聯(lián)交給客人，向客人說明行李的領(lǐng)取和寄存須知2. 存放行李 1）輕存輕放，確保行李完好，多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起 2）將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?3）正確懸掛行李寄存牌存放在前廳區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛，存放在后臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛 3. 歸還行李 1) 向客人索取行李寄存牌下聯(lián) 2) 核對客人的全名、房號、行李件數(shù)和行李寄存牌編號 3) 請客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn) 4) 將行李歸還給客人 5) 合訂行李寄存牌上下聯(lián)，并保存 6) 更改行李寄存件數(shù)時建議重新填寫行李寄存牌4. 處理代領(lǐng)行李 1) 認(rèn)真核對客人身份 2) 致電詢問

15、寄存客人，核對委托人情況 3) 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 5. 其他說明 1）對離店客人可提供2天的免費寄存對離店客人第3天起，每天2元計算，合計最高金額不超過100元物品賠償操作流程執(zhí)行人：前臺員工目 的：保護酒店的財產(chǎn)不受損害，合理維護酒店利益1. 事件調(diào)查 1) 掌握物品損壞的確切證據(jù) 2) 客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否是客人的原因 3) 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須妥當(dāng)保管被損壞的物品 4) 及時與前臺聯(lián)系，并做好記錄 2. 查閱價格 1) 賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)（客房物品價目單在服務(wù)指南中，租借物品必須在借物單說明）3. 賠償處理 1)

16、核實客人的房間和姓名 2) 向客人解釋物品損壞狀況，聽取客人意見 3) 禮貌地向客人提出索賠，避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人 4) 對客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，在5分鐘內(nèi)解決 5) 對惡意事件提經(jīng)理處理 6) 達成一致的賠償處理結(jié)果 7) 開據(jù)雜項收入轉(zhuǎn)賬單 8) 客人簽字，輸入酒店管理系統(tǒng) 9) 感謝客人的理解和配合 10) 在處理過程中，不要影響其他客人和前臺接待工作 4. 善后處理 1) 相關(guān)部門作好報損處理 2) 及時添補相應(yīng)物品 3) 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的雜項收入轉(zhuǎn)賬單復(fù)印件退房結(jié)賬操作流程目 的：保證收銀的準(zhǔn)確性及退房的速度1. 問候與招呼 1)

17、 問候客人 2) 詢問客人房號2. 核對房號 1) 收回客人房卡，如現(xiàn)金擔(dān)保，收回預(yù)收款收據(jù) 2) 與酒店管理系統(tǒng)核對客人房號和姓名3. 通知客房 1) 用電話通知客房退房：“（203）退房，（203）退房，謝謝！” 2) 服務(wù)員反饋查房信息 3) 散客退房檢查時間在3分鐘內(nèi) 4) 如果超過3分鐘查房還未結(jié)束，總臺可直接辦理結(jié)賬手續(xù)4. 核對客人的賬目 1) 取出客賬袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入賬 2) 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 3) 根據(jù)酒店管理系統(tǒng)結(jié)賬數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額 4) 打印客人賬單，請客人簽字 5) 客人在檢查賬單時如對賬目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細核查并禮貌地向客人說明5. 收

18、取錢款 1）詢問客人的付款方式：“先生/女士，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？” 2）如果客人用現(xiàn)金支付，收銀過程做到唱收唱付 3）根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，按預(yù)付款減賬單消費總額，將余額退還給客人，并唱票 4）請客人簽字確認(rèn) 5）如果客人用信用卡支付：核對信用卡預(yù)授權(quán)，在POS機上做“預(yù)授權(quán)完成”，正確輸入客人消費金額，同時作廢預(yù)授權(quán)單 6) 公司代付賬，在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，需客人在賬單上簽字確認(rèn) 7) 欠款掛賬必須總經(jīng)理審批，請客人在明細賬單上簽字確認(rèn) 8) 酒店財務(wù)人員幫助收支票和驗證 9) 接受優(yōu)惠券或抵用券 10) 在優(yōu)惠券或抵用券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人賬目的部分

19、或者全部 11) 在客人的賬單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管，多重結(jié)算方式，可使用分開A/B賬的方式為客人辦理 12）客人如現(xiàn)金預(yù)付，結(jié)賬時改用信用卡結(jié)算，按客人的消費金額準(zhǔn)確地在POS機上做“消費”工作，并仔細核對卡的真?zhèn)渭昂灻?另按照“預(yù)收款收據(jù)”退還錢款給客人 13）客人如用信用卡預(yù)付，結(jié)賬時改用現(xiàn)金結(jié)算，須發(fā)傳真至銀行取消客人的信用卡預(yù)授權(quán)額，并把預(yù)授權(quán)單交還給客人，注意在結(jié)賬時更改電腦中的付款方式 14）客人如遺失“預(yù)收款收據(jù)”，應(yīng)讓客人出示有效證件并填寫“定金單遺失證明”，結(jié)合“預(yù)收款收據(jù)”存根聯(lián)，核對無誤后方可退款給客人6. 遞交 1）詢問和開具酒店專用發(fā)票：“M先生/

20、女士，您需要開具發(fā)票嗎？” 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，補開發(fā)票必須查尋核對，不重復(fù)開具發(fā)票 2）雙手遞交單據(jù)和零錢 3）詢問客人在酒店住宿期間的感受是否愉快（三星級以上酒店適用）7. 感謝和道別 1) 微笑禮貌地感謝客人：“M先生/女士，這是您的發(fā)票，謝謝” 2) 道別語：“歡迎下次光臨，祝您旅途愉快” 注：整個退房過程控制在7分鐘內(nèi) 8. 整理客史資料 1) 在酒店管理系統(tǒng)中，完成結(jié)賬程序 2) 客賬資料放在指定地點：發(fā)票、結(jié)賬單、臨時住宿登記單、預(yù)訂單、雜項收入轉(zhuǎn)賬單和預(yù)收款收據(jù) CHECKLIST核對房號、報查房核對客人賬目，并請客人確認(rèn)詢問客人付款方式，并結(jié)賬呈遞帳單及發(fā)票感謝并歡迎客人再次入住整理客史資料注：1）客人在檢查賬單時如對賬目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細核對并禮貌的向客人說明2）注意在結(jié)賬時取消信用卡的預(yù)授權(quán) 3）在多位客人需要同時結(jié)賬時，禮貌與客人打招呼，不要同時結(jié)賬，以免搞錯4）整個退