移動寬帶裝裝移維服務規(guī)定

1、綿陽移動家寬中心寬帶裝移維服務規(guī)定動作（試行版）一、目的 為保障移動公司家庭有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務健康有序的發(fā)展，提升基于用戶感知的裝維服務，打造服務領先的裝維隊伍，結合分公司的實際情況，制定本規(guī)定。二、支撐架構1、市公司家寬中心負責承接省公司下達的裝維指示，牽頭全市裝維服務支撐協(xié)調工作、裝移費用結算；區(qū)縣公司家寬中心負責對屬地維護單位進管理、售后協(xié)調，月度裝維服務指標評價；2、400班組負責對故障的集中受理、預處理、故障派單、裝維服務回訪、裝維指標通報（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。3、裝維單位按月將各區(qū)縣維護人員的配置情況、薪酬發(fā)放模型報送家寬中心，代維單位須在各區(qū)縣維護部門設置相應管理

2、人員，負責完成工單處理、派發(fā)、回單等工作； 4、各區(qū)縣裝維部門按周組織例會（區(qū)縣家寬中心必須派人參加），周會內容：通報上周裝維指標及本周工作計劃，收集典型故障案例、資源端口預警區(qū)域、需要協(xié)調的問題；并將會議紀要發(fā)市家寬中心。三、工單處理1、寬帶故障工單（含商務動力）必須錄入小區(qū)寬帶裝維系統(tǒng)，區(qū)縣公司受理的用戶故障由當?shù)劁浫胂到y(tǒng)派發(fā)流轉；2、08：00時18：00時錄入系統(tǒng)內的工單，工單管理及裝維員工必須在一個小時內完成工單的派發(fā)、裝維預約工作。3、裝維人員上門服務必須按綿陽移動家庭寬帶業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場裝維服務支撐工作規(guī)范進行操作，施工完成后即時通知工單管理人員完成系統(tǒng)回單工作。4、已知網(wǎng)絡

3、設備原因導致的大面積故障，工單管理人員需通過短信群發(fā)方式通知裝維人員及相關客戶接觸人員，便于向用戶解釋。四、裝移維施工1、裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進用戶行現(xiàn)場服務。 2、裝維人員在交付前須對用戶進行上網(wǎng)指導、為用戶設置移動導航網(wǎng)站、向用戶發(fā)放售后服聯(lián)系卡（家寬中心統(tǒng)一制：含400故障申報電話、移動導航網(wǎng)站、用戶帳號及密碼）；3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統(tǒng)一標簽（標簽由家寬中心統(tǒng)一定制，內容含用戶209號碼、用戶單元及門牌號，對端接口，忌直接粘貼用戶名字）；4、拆機工單由BOSS操作人員完成小區(qū)寬帶裝維管理系統(tǒng)的錄入、派發(fā)處

4、理，裝維員工接到拆機工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標簽上標注“已拆機”； 五、用戶回訪1、裝移維工單由400班組統(tǒng)一回訪，回訪內容含 ：（1）對本次服務是否滿意？（2）施工人員是否提前預約？是否著帶有移動標識服裝？（3）是否進行移動導航網(wǎng)站設置或對用戶進行上網(wǎng)指導？（4）是否發(fā)放服務聯(lián)系卡？六、監(jiān)督考核1、結算模型裝移機費=裝移量單價服務指標單件考核維護費=用戶量單價服務指標單件考核2、由400班組按周通報裝維指標，作為考核的依據(jù)；裝移指標：區(qū)縣有效用戶數(shù)催裝率滿意度是否著裝統(tǒng)一是否進行上網(wǎng)指導是否設置移動導航網(wǎng)站催裝數(shù)催裝率滿意一般不滿意滿意度是否統(tǒng)一率是否指導率是否設置率故障

5、處理指標：區(qū)縣處理工單總數(shù)超時數(shù)量處理及時率(百分比)平均處理時長(分鐘)窗體底端故障發(fā)生率（參考指標）催修率故障工單寬帶用戶量100%催修工單申告工單數(shù)100% 3、省公司10086提供的有責投訴工單、區(qū)縣公司家寬帶中心月度裝維評價結果。 4、經(jīng)核實由于裝維原因導致客戶流失或其它重要違規(guī)行為可參照裝維服務考核服務項目，可由區(qū)縣公司、渠道部門、400服務組直接開據(jù)對維護單位的罰單，由家寬中心在結算時兌現(xiàn)。5、裝維服務單件考核項目考核類別考核項目考核內容商務動力城區(qū)用戶農(nóng)村客戶客戶感知類服務紅線吃拿卡要、酒后上門、辱罵客戶、與客戶打架、惡意退單、虛假回單、強索滿意等扣罰酬金2000元，情節(jié)嚴重要

6、求合作單對該員工進行轉崗或辭退該員工投訴客戶投訴：普通投訴有責、投訴響應超時、投訴處理超時；扣罰200元/件扣罰100元/件扣罰50元/件裝維服務回訪不滿意扣罰10元/次項扣罰5元/次項扣罰5元/次項裝維質量類端口（線路）資源占用準確性端口和線路資源占用不準確FTTH端口：扣罰20元/端口，其他端口和電纜線路：扣罰10元/端口（線）裝維施工規(guī)范資源標識規(guī)范、布線規(guī)范、接續(xù)規(guī)范（一起檢查）扣罰80元/處修障效率按全業(yè)務服務時限統(tǒng)計口徑，剔除暫緩歷時。統(tǒng)一按按30元/單扣罰統(tǒng)一按按30元/單扣罰統(tǒng)一按按30元/單扣罰裝維服務規(guī)范參照家寬裝維服務規(guī)范扣罰30元/次項扣罰20元/次項扣罰10元/次項指

7、揮調度工單調度類因工單積壓超過承諾時限未解除，家寬中心強制介入第三方突擊隊承接突擊隊放裝的工單單價在標準單價基礎上上浮30%，上浮30%的費用由工單原所屬代維單位承擔。不服從指揮調度重要工作安排、督辦事項、報表反饋扣罰100-2000元/次六、客響數(shù)據(jù)支撐時限 1，接裝維通知后客響督導必須在1個小時內完成數(shù)據(jù)制作，如果商務動力工單因密碼問題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統(tǒng)中完退單重置密碼； 2、客響督導采用值班制度，數(shù)據(jù)制作支撐延到晚上21時。綿陽移動家寬中心2014年5月5日中國移動綿陽分公司上門服務留言條尊敬的客戶： 您好！我是中國移動的安裝維護服務人員 ，我于 日 點 分上門為您 ，因

8、家中無人，同時電話聯(lián)系不上您，未能如約提供服務。請您見到此條后，撥打 ，重新約定上門服務時間。 中國移動綿陽分公司 年 月 日上門服務留言條 規(guī)格：95mm x 130mm工藝：單色印刷，紙張采用即時貼或普通紙張（用透明膠粘貼）用戶209號： 20902091337 光貓SN碼：安裝地址：11幢1單元3樓301號本端端口：GF001/OBD001/OUT1 皮線光纖標識 規(guī)格 50mm x 20mm 工藝：單色印刷，背面不干膠。 服務聯(lián)系卡尊敬的客戶：你的上網(wǎng)帳號是： 密碼： ；如果您使用移動通寬帶及互聯(lián)網(wǎng)電視遇到問題，請拔打綿陽移動故障申報電話4001030003，我們將為你提供真誠的服務。

9、移動導航網(wǎng)站： 移動網(wǎng)上營業(yè)廳： 中國移動綿陽分公司移動寬帶售后服務聯(lián)系卡 規(guī)格：85mm x 55mm工藝：二色印刷，背面不干膠。中國移動綿陽公司裝移修服務監(jiān)督調查表尊敬的客戶：歡迎您對中國移動的服務工作進行監(jiān)督，您的意見和建議有助于我們不斷改進服務質量，請您對本次服務進行評價： 由客戶填寫對本次服務的過程評價1、安裝維護人員是否是在預約時間準時上門服務？ 是 否2、安裝維護人員是否穿著中國移動標志的服裝？ 是 否3、安裝維護人員進門時是否主動出示工號牌？ 是 否4、安裝維護人員進門時是否穿戴鞋套？ 是 否 我要求不穿鞋套5、安裝維護人員是否在安裝（修障）完畢后測試了業(yè)務質量并請您現(xiàn)場觀看？ 是 否6、安裝維護人員是否在安裝（修障）完畢后請您試用，并為您講解業(yè)務使用常識？ 是 否 我要求不做講解7、安裝維護人員是否在安裝完畢后將現(xiàn)場清理干凈？ 是 否8、安裝維護人員是否有在你家抽煙、聊私人電話？ 是 否9、安裝維護人員現(xiàn)場安裝（修障）