營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理專業(yè)講堂

1、營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理專業(yè)講堂第一章：電信業(yè)第一章：電信業(yè)營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理 第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)改善性設(shè)計服務(wù)改善性設(shè)計 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)主流程服務(wù)主流程 第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)要求服務(wù)要求. . 第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)檢查實施和過程控制服務(wù)檢查實施和過程控制. . 第五節(jié)第五節(jié) 轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳 服務(wù)質(zhì)量評估和改進服務(wù)質(zhì)量評估和改進 服務(wù)產(chǎn)品的改善性設(shè)計是旨在增強產(chǎn)品競爭力的對服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品的改善性設(shè)計是旨在增強產(chǎn)品競爭力的對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、內(nèi)容和流程進行的增補性和改良性設(shè)計。質(zhì)量、內(nèi)容和流程進行的增補性和改良性設(shè)計。一、一、 評價實際感受的服務(wù)標準評價實際感受的服務(wù)標準

2、 顧客一般從五個方面來評價實際感受到的服務(wù)，并以此來實施與服務(wù)期望的對比，完成服務(wù)質(zhì)量的評價。 1.可靠性 2.反應(yīng)度 3.服務(wù)保證 4.服務(wù)投入程度 5.有形物質(zhì)因素 二、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量差距理論二、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量差距理論 1.1.服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的期望于服務(wù)實際感受的對比關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的期望于服務(wù)實際感受的對比關(guān)系，也是服務(wù)組織的生命線。也是服務(wù)組織的生命線。 從顧客的角度來看，服務(wù)質(zhì)量有以下兩類屬性組成。從顧客的角度來看，服務(wù)質(zhì)量有以下兩類屬性組成。 （1 1）技術(shù)質(zhì)量）技術(shù)質(zhì)量 指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，是顧客接受服務(wù)的整個經(jīng)歷的一個組成部分

3、。指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，是顧客接受服務(wù)的整個經(jīng)歷的一個組成部分。多數(shù)顧客能比較客觀地評估服務(wù)結(jié)果地技術(shù)性質(zhì)量。多數(shù)顧客能比較客觀地評估服務(wù)結(jié)果地技術(shù)性質(zhì)量。 （2 2）功能性質(zhì)量）功能性質(zhì)量 指服務(wù)過程的質(zhì)量。服務(wù)過程的質(zhì)量不僅與服務(wù)時間、服務(wù)地點、指服務(wù)過程的質(zhì)量。服務(wù)過程的質(zhì)量不僅與服務(wù)時間、服務(wù)地點、服務(wù)人員有關(guān)，還和顧客本身有關(guān)，甚至還受其他顧客消費行為的影響。服務(wù)人員有關(guān)，還和顧客本身有關(guān)，甚至還受其他顧客消費行為的影響。顧客對功能性質(zhì)量的評估是一種比較主觀的判斷。顧客對功能性質(zhì)量的評估是一種比較主觀的判斷。 顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量 = 實際服務(wù)質(zhì)量顧客期望的服務(wù)質(zhì)量 若差值為零，表示顧客

4、期望剛好得到滿足，因此對服務(wù)質(zhì)量滿意；若差值為零，表示顧客期望剛好得到滿足，因此對服務(wù)質(zhì)量滿意； 若差值為正，表示很滿意；若差值為負，則表示不滿意。若差值為正，表示很滿意；若差值為負，則表示不滿意。 2.2.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理，是針對服務(wù)的整體產(chǎn)品理論提出來的概念，就是全面質(zhì)量管理，是針對服務(wù)的整體產(chǎn)品理論提出來的概念，就是一個組織不單對生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的過程進行質(zhì)量管理，還要對服務(wù)整體一個組織不單對生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的過程進行質(zhì)量管理，還要對服務(wù)整體產(chǎn)品的其他部分，如銷售、服務(wù)等進行質(zhì)量管理，以便不斷的改進質(zhì)產(chǎn)品的其他部分，如銷售、服務(wù)等進行質(zhì)量管理，以便不斷的改進質(zhì)量工作。量工作

5、。 3.3.服務(wù)差距理論服務(wù)差距理論 服務(wù)質(zhì)量差距理論是服務(wù)質(zhì)量概念的延伸，是質(zhì)量理念在服務(wù)組織服務(wù)質(zhì)量差距理論是服務(wù)質(zhì)量概念的延伸，是質(zhì)量理念在服務(wù)組織運作中的應(yīng)用。運作中的應(yīng)用。 服務(wù)質(zhì)量差距是顧客期望的服務(wù)與其在服務(wù)消費過程所體驗到的服務(wù)質(zhì)量差距是顧客期望的服務(wù)與其在服務(wù)消費過程所體驗到的服務(wù)之間的差距。服務(wù)之間的差距。 造成這一差距的原因很復雜，有消費者自身的因素，也有服務(wù)組織造成這一差距的原因很復雜，有消費者自身的因素，也有服務(wù)組織的因素。的因素。 兩者之間存在的多方面的對比關(guān)系的不均衡最終造成了服務(wù)的差兩者之間存在的多方面的對比關(guān)系的不均衡最終造成了服務(wù)的差距。距。期望的服務(wù)實際感

6、受的服務(wù)服務(wù)提供服務(wù)設(shè)計和標準服務(wù)組織對顧客期望的感知服務(wù)承諾差距4差距5差距1差距3差距2服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型 他們認為服務(wù)質(zhì)量差距即顧客期望與實際服務(wù)體驗的最終差距是由于在服務(wù)組織和顧客之間存在一系列的其他差距而形成的。 這4 個差距分別為： 差距1. 1. 服務(wù)組織不了解顧客的期望，或?qū)︻櫩推谕母兄霈F(xiàn)偏差。 差距2. 2. 服務(wù)組織未能選擇恰當?shù)姆?wù)設(shè)計標準去滿足顧客的需要或者是未能準確地將顧客地需要翻譯成對應(yīng)的服務(wù)標準。 差距3. 3. 服務(wù)提供系統(tǒng)未能按照服務(wù)標準提供服務(wù)。 差距4. 4. 服務(wù)組織所提供的服務(wù)未能實現(xiàn)自己的承諾。 差距1 與市場營銷的市場調(diào)研、顧客關(guān)

7、系建設(shè)有關(guān)； 差距2 與服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計有關(guān)； 差距3 設(shè)計到人事管理、質(zhì)量控制、設(shè)備管理等多個方面管理職能； 差距4 與廣告宣傳、促銷、公關(guān)等營銷職能關(guān)系密切。 可以說，這四個差距涵蓋了服務(wù)組織管理的全部運作過程。 正是因為服務(wù)組織運作中存在著多個問題，最終必然導致服務(wù)提供的失敗，即出現(xiàn)第5 個差距：顧客期望與實際服務(wù)體驗的差距。三、服務(wù)質(zhì)量的評估方法三、服務(wù)質(zhì)量的評估方法和營業(yè)廳和營業(yè)廳SERVQUA SERVQUA 調(diào)查表調(diào)查表 對服務(wù)質(zhì)量的評估難度極大，因為服務(wù)包含許多無形因素和心理因素，難以如評估工業(yè)制成品的方法實現(xiàn)這一評估。 西方服務(wù)業(yè)普遍采用一種名位SERVQUAL 的方法評估服務(wù)質(zhì)

8、量。 該方法的工作原理就是服務(wù)差距理論，即對顧客的期望和實際服務(wù)體驗分別評估，然后對比兩種評估的結(jié)果，找到其中的差距而得到最后的服務(wù)質(zhì)量的評價。 SERVQUAL 法使用一種特殊的表格來衡量服務(wù)質(zhì)量的5 大標準，即前面所述的服務(wù)的可靠性、反應(yīng)度、服務(wù)保證，服務(wù)投入程度和有形物質(zhì)因素。 表格分為量部分，第一部分衡量顧客對某一特定檔次的服務(wù)產(chǎn)品的期望，第二部分用來記錄顧客對這一服務(wù)的實際感受。 下表筆者做了一份關(guān)于電信營業(yè)廳顧客調(diào)查表格，此表只是對營業(yè)廳的基本檢測，只設(shè)計了環(huán)境布局設(shè)計何輔助性的設(shè)施設(shè)備。 然后顧客根據(jù)自己的期望和實際感受分貝給表中多項進行評分。 評分為7 分制，1 分表示“最不同

9、意”，7 分表示“完全同意”26分屬于中間狀態(tài)。 將顧客評分收集起來后，經(jīng)電腦處理，最后結(jié)果表明顧客期望與實際體驗的差距，我們還可以用類似的辦法設(shè)計調(diào)查表，找出其他4 個差距。 這種方法在服務(wù)質(zhì)量設(shè)計和管理中應(yīng)用很廣。但作為服務(wù)質(zhì)量評估方法，它的最大用處莫過于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的質(zhì)量問題，找到質(zhì)量提高的突破口和要點。 如果某一項質(zhì)量要素得分偏低，則表明有質(zhì)量問題。根據(jù)這一信息，管理者可以從兩方面即降低顧客期望和改善服務(wù)提供入手采取相應(yīng)措施。當然使用前一種手段應(yīng)該謹慎，應(yīng)在了解競爭狀況對質(zhì)量要求的前提下經(jīng)謹慎研究之后才能應(yīng)用。第一章：電信業(yè)第一章：電信業(yè)營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理 第一節(jié)第一節(jié)

10、服務(wù)改善性設(shè)計服務(wù)改善性設(shè)計 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)主流程服務(wù)主流程 第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)要求服務(wù)要求. . 第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)檢查實施和過程控制服務(wù)檢查實施和過程控制. . 第五節(jié)第五節(jié) 轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳 服務(wù)質(zhì)量評估和改進服務(wù)質(zhì)量評估和改進 服務(wù)主流程適用于產(chǎn)品提供和售后服務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制的全過程。 服務(wù)主流程由服務(wù)要求、服務(wù)檢查實施和過程控制、服務(wù)評價和持續(xù)改進等環(huán)節(jié)構(gòu)成。 其中服務(wù)要求包括： 服務(wù)承諾、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范； 服務(wù)檢查實施和過程控制包括 服務(wù)質(zhì)量檢查操作流程 首問責任制管理操作流程 客戶投訴、查詢管理操作流程 以確保不合格服務(wù)的有效控制服務(wù)評價包括有 客戶評價管理操作

11、流程(即顧客滿意度調(diào)查) 社會監(jiān)督管理操作流程（即神秘顧客調(diào)查） 回訪客戶管理操作流程 服務(wù)質(zhì)量分析管理操作流程 持續(xù)改進包括 流程監(jiān)督考核管理操作流程 糾正和預防措施控制程序 例外過程管理操作流程第一章：電信業(yè)第一章：電信業(yè)營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理 第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)改善性設(shè)計服務(wù)改善性設(shè)計 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)主流程服務(wù)主流程 第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)要求服務(wù)要求. . 第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)檢查實施和過程控制服務(wù)檢查實施和過程控制. . 第五節(jié)第五節(jié) 轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳 服務(wù)質(zhì)量評估和改進服務(wù)質(zhì)量評估和改進一、服務(wù)承諾一、服務(wù)承諾 服務(wù)承諾，既企業(yè)對其所提供的服務(wù)的主要內(nèi)容、質(zhì)

12、量等方面向顧客作出的保證和承諾。 下面，列出了某公司的服務(wù)承諾，作為參考的范例。 某公司服務(wù)承諾某公司服務(wù)承諾 1.目的：為做好對外服務(wù)工作提供操作依據(jù)。目的：為做好對外服務(wù)工作提供操作依據(jù)。 2.適用范圍：適用于公司及各縣適用范圍：適用于公司及各縣(市市)、區(qū)分公司。、區(qū)分公司。 3.工作內(nèi)容：工作內(nèi)容： （1）在通信經(jīng)營工作中，嚴格遵守國家和通信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)，牢固樹立以客）在通信經(jīng)營工作中，嚴格遵守國家和通信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)，牢固樹立以客戶為核心改善服務(wù)工作的觀念。戶為核心改善服務(wù)工作的觀念。 （2）嚴格執(zhí)行國家制定的電信業(yè)務(wù)資費政策和標準，各收費營業(yè)廳公布收費項目和資

13、費標準，主動）嚴格執(zhí)行國家制定的電信業(yè)務(wù)資費政策和標準，各收費營業(yè)廳公布收費項目和資費標準，主動接受物價主管部門和電信客戶的監(jiān)督。接受物價主管部門和電信客戶的監(jiān)督。 （3）注重單位精神文明建設(shè)工作，服務(wù)環(huán)境始終保持衛(wèi)生、整潔、美觀。員工接待客戶做到）注重單位精神文明建設(shè)工作，服務(wù)環(huán)境始終保持衛(wèi)生、整潔、美觀。員工接待客戶做到文明、禮貌、熱情、周到、耐心。文明、禮貌、熱情、周到、耐心。 （4）設(shè)立總經(jīng)理熱線）設(shè)立總經(jīng)理熱線 和用戶投訴中心，認真受理電信客戶的和用戶投訴中心，認真受理電信客戶的 投訴和來訪，主動接受公眾監(jiān)投訴和來訪，主動接受公眾監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平。督，不斷提高服務(wù)水平。 （5）

14、免費向社會提供火警、匪警、醫(yī)療事故、交通事故報警等緊急）免費向社會提供火警、匪警、醫(yī)療事故、交通事故報警等緊急 的接入服務(wù)。的接入服務(wù)。 （）免費向客戶提供（）免費向客戶提供24 小時業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)質(zhì)量投訴小時業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)質(zhì)量投訴 。 （7）停復）停復 24 小時完成。小時完成。 （8）固定）固定 即裝即通。即裝即通。 （9）固定）固定 業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)變更12 小時完成（手工業(yè)務(wù)除外）。小時完成（手工業(yè)務(wù)除外）。 （10）新入網(wǎng)小靈通業(yè)務(wù)辦理完畢）新入網(wǎng)小靈通業(yè)務(wù)辦理完畢10 分鐘開通。分鐘開通。 二、營業(yè)廳服務(wù)標準和規(guī)范設(shè)計原則二、營業(yè)廳服務(wù)標準和規(guī)范設(shè)計原則 在前面營業(yè)廳服務(wù)設(shè)計中，我們對營業(yè)

15、廳服務(wù)的各方面的設(shè)計作了詳細地探討，然怎樣才能使已經(jīng)設(shè)計好的各項服務(wù)內(nèi)容具體落實到實際應(yīng)用上呢？ 眾所周知，運營商采用的是批量化服務(wù)提供方式，此種服務(wù)提供方式要求服務(wù)人員快速、簡潔、高效地把服務(wù)傳遞給顧客，這就需要前臺的服務(wù)提供方式標準化和規(guī)范化。 轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和標準的制定，應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)。 1.1.建立標準的原因建立標準的原因（1）確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定（2）減少顧客心理上的購買風險（3）提供服務(wù)績效上的購買風險（4）提供員工行為指南，增強信心（5）有利于考核 2.2.建立有效的服務(wù)標準和規(guī)范建立有效的服務(wù)標準和規(guī)范 真正有效的服務(wù)標準必須具備以下特征： （1）明確具體 通常，一

16、個明確具體的服務(wù)標準應(yīng)該直截了當，一語中的，清清楚楚地說明： 誰是該標準的執(zhí)行者 具體地行為 做什么？ 何時做？ 怎樣做？ 檢驗的標準是什么？ （2）可衡量性 服務(wù)標準是一種有效的管理工具，員工的自我衡量依據(jù)與質(zhì)管的評判標準應(yīng)該是統(tǒng)一的，不會產(chǎn)生歧異。因此，可衡量的服務(wù)標準應(yīng)該是客觀的、量化的。一般性服務(wù)質(zhì)量表述可衡量的服務(wù)標準立即接電話在鈴響三聲內(nèi)接電話即時回顧客的電話在24小時內(nèi)恢復顧客的電話重視顧客愛顧客走近你5秒內(nèi)接待顧客一般性服務(wù)質(zhì)量表述和可衡量的服務(wù)標準一般性服務(wù)質(zhì)量表述和可衡量的服務(wù)標準 以顧客需求為導向，這是制定服務(wù)標準的最重要的出發(fā)點。我們的運營商在制定服務(wù)標準時，應(yīng)該是真正

17、滿足顧客需要、方便顧客的服務(wù)標準。 3.3.制定服務(wù)標準的三個著手點 顧客一般從以下三個要點來評價企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量： 產(chǎn)品質(zhì)量 程序快捷程度 個人接觸特征 上述三個要點決定了顧客與你交往經(jīng)歷的好壞，因此我們極力建議企業(yè)從者三個要點著手來制定企業(yè)的服務(wù)標準 （1）業(yè)務(wù)的質(zhì)量 業(yè)務(wù)的質(zhì)量是提高顧客忠誠度的基礎(chǔ)。如，話音質(zhì)量不過關(guān)，在猛烈的營銷攻勢，再好的售后服務(wù)也留不住顧客。提供劣質(zhì)的產(chǎn)品是營業(yè)廳顧客忠誠度的最大忌諱。 （2）程序快捷程度 服務(wù)標準是使顧客更容易、更快捷地得到他想要的服務(wù)。 比如：研究表明：在處理顧客投訴時，如果你很干脆地解決了顧客的問題，90以上的顧客會忘記遇到的麻煩，將繼續(xù)和你打

18、交道； 但如果顧客的問題被轉(zhuǎn)交給經(jīng)理，需要等上一周或幾天才能解決的話，你只能留住70的顧客（可以在此寫上首問責任制）?？梢?，程序是否快捷，有兩個訣竅： 設(shè)定合理的時間標準； 減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短反饋渠道 （3）個人接觸特征 服務(wù)標準包括員工向顧客展示的行為舉止、儀態(tài)、語音、語調(diào)等。 顧客在與企業(yè)的接觸過程中，會把對某員工的負面印象不明智地用于企業(yè)及企業(yè)地其他員工。 這雖然時不公平，但顧客就是這么想的。我們把這種思維稱之為“顧客邏輯”。在顧客看來，員工不是個體，而是集體的一員，他代表的事整個企業(yè)。 4. 4.制定服務(wù)標準的4 4 個步驟 （1）確定服務(wù)順序）確定服務(wù)順序 首先站在顧客的角度，把

19、營業(yè)廳的整體服務(wù)劃分為幾個環(huán)節(jié)。首先站在顧客的角度，把營業(yè)廳的整體服務(wù)劃分為幾個環(huán)節(jié)。然后，按顧客與以營業(yè)廳接觸的先后順序排列。然后，按顧客與以營業(yè)廳接觸的先后順序排列。 （2）分解具體步驟）分解具體步驟 然后，在上述基礎(chǔ)上，將每一個環(huán)節(jié)分解為具體的服務(wù)步驟。然后，在上述基礎(chǔ)上，將每一個環(huán)節(jié)分解為具體的服務(wù)步驟。 （3）甄別提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素）甄別提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素 上面所做的工作只是把顧客的經(jīng)歷分解成幾個順序和步驟，這只是上面所做的工作只是把顧客的經(jīng)歷分解成幾個順序和步驟，這只是簡單的，一步接一步的過程，幫助我們理清制定標準的思路。更為重要簡單的，一步接一步的過程，幫助我們理清制

20、定標準的思路。更為重要的是要辨別出在每一步驟中，哪些因素會影響顧客滿意度。的是要辨別出在每一步驟中，哪些因素會影響顧客滿意度。 因此，在每一步驟中，要站在顧客的角度想一想：在這一個步驟中，什因此，在每一步驟中，要站在顧客的角度想一想：在這一個步驟中，什么樣的服務(wù)會將促進顧客滿意度的提升？么樣的服務(wù)會將促進顧客滿意度的提升？ （4）把關(guān)鍵的要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準接下來，就是將）把關(guān)鍵的要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準接下來，就是將“關(guān)注與友好關(guān)注與友好”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為具體的、可衡量的服務(wù)標準：包括業(yè)務(wù)產(chǎn)品的、程序的和個人的?；癁榫唧w的、可衡量的服務(wù)標準：包括業(yè)務(wù)產(chǎn)品的、程序的和個人的。 5.5.服務(wù)標準的運作在了解了如

21、何制定服務(wù)標準之后，必須付出更大的努力去使運作更符合所制定出來的標準。 （1）培訓員工，達到標準 如果員工達不到服務(wù)標準，那標準就是一紙空文。在擬定員工培訓計劃時，你必須明確以下要點：執(zhí)行標準的員工需要哪些技能。員工缺少哪些技能，應(yīng)該在哪些方面加以培訓確定用什么方法使你的員工獲得這些技能確定培訓員工所需的時間和經(jīng)費 此外，為了讓員工認同和自覺執(zhí)行服務(wù)標準，應(yīng)發(fā)動員工參與服務(wù)標準的制定。其作用如下： 提供有關(guān)顧客需求的信息。 如果讓員工參與制定標準，會增強他們對服務(wù)標準的認同，他們將更積極地投入到標準的執(zhí)行中去。三、電信營業(yè)廳服務(wù)的標準和服務(wù)規(guī)范三、電信營業(yè)廳服務(wù)的標準和服務(wù)規(guī)范 （一）（一）

22、服務(wù)標準服務(wù)標準 1.目的：為做好對外服務(wù)工作提供操作依據(jù)。 2.適用范圍：適用于公司及各縣(市)、區(qū)分公司。 3.工作內(nèi)容：（1）總 則 依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部頒布的電信服務(wù)標準和原省電信公司“關(guān)于印發(fā)中國電信集團公司電信服務(wù)標準（試行）的通知”的文件精神，特制定本服務(wù)標準。 本服務(wù)標準包括通用服務(wù)規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量指標、通信質(zhì)量指標三個部分。 通信總經(jīng)理熱線辦公室負責監(jiān)督、檢查本服務(wù)標準的執(zhí)行情況。 本服務(wù)標準自發(fā)布之日起執(zhí)行。 本服務(wù)標準由通信總經(jīng)理熱線辦公室負責解釋。（2）通用服務(wù)規(guī)則 必須遵守國家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)。樹立以客戶為核心改善服務(wù)工作的觀念。 通信公司提供電信服務(wù)時，應(yīng)公布

23、其服務(wù)項目、服務(wù)時限、服務(wù)范圍及“售后服務(wù)”等內(nèi)容。應(yīng)在營業(yè)場所明顯位置公布收費項目和資費標準。 客戶辦理電信業(yè)務(wù)時，通信公司營業(yè)部門必須向客戶提供如下說明資料： 業(yè)務(wù)描述及功能簡介 使用常識及操作方法 費用收取標準及辦法 交費時間、收費地點 受理障礙申告的 、投訴及受理單位 咨詢服務(wù) 號碼及E-mail 電子郵件地址 企業(yè)與客戶雙方的協(xié)議（責任、義務(wù)）。 公司必須嚴格執(zhí)行國家制定的電信業(yè)務(wù)資費政策和標準，做到明碼標價，嚴禁亂收費，并應(yīng)以多種方式為客戶交費提供方便。 公司應(yīng)當合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點或代辦點，合理安排服務(wù)時間或開設(shè) 受理業(yè)務(wù)，方便客戶。公司應(yīng)當為殘疾人和行動不便的老年客戶提供便捷的服務(wù)

24、。 “窗口”服務(wù)人員應(yīng)為客戶提供熱情、周到的服務(wù)，耐心、準確地解答客戶的提問。入戶服務(wù)人員應(yīng)遵守預約時間，愛護客戶設(shè)施，保護環(huán)境整潔。 對重要客戶的故障處理，通信公司應(yīng)根據(jù)客戶的需要，與客戶協(xié)商簽定處理故障應(yīng)急方案及搶通時限的協(xié)議，并嚴格遵守。 因公司檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預見的原因影響客戶在24 小時以內(nèi)使用的，應(yīng)在72 小時以前告知所涉及的客戶；超過24 小時或影響重要客戶使用的，應(yīng)事先報主管部門批準。 公司應(yīng)向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等業(yè)務(wù)，并免費提供通信費用查詢。 公司應(yīng)采取公布監(jiān)督 等多種形式，認真受理客戶投訴，并在3 日內(nèi)答復客戶。 公司應(yīng)建立

25、與客戶溝通的渠道，進行客戶滿意程度測評，聽取客戶的意見和建議， 自覺改善服務(wù)工作。（3）服務(wù)質(zhì)量指標 固定 服務(wù)質(zhì)量標準 公司應(yīng)當免費提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等緊急 的接入服務(wù)。 裝機、移機時限和及時率： 裝機、移機時限指自公司受理客戶裝機、移機交費之日起，至裝機、移機通話所需要的時間。 裝、移機最長等待時限5 日。 裝、移機立即通話率達到100。 復話時限 復話時限指自停機客戶辦理恢復開通手續(xù)、歸屬公司收到有關(guān)費用時起，至 恢復開通所需要的時間。 復話時限最長為3 個小時。 二、服務(wù)規(guī)范 第一章：電信業(yè)第一章：電信業(yè)營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理 第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)改善性

26、設(shè)計服務(wù)改善性設(shè)計 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)主流程服務(wù)主流程 第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)要求服務(wù)要求. . 第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)檢查實施和過程控制服務(wù)檢查實施和過程控制. . 第五節(jié)第五節(jié) 轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳 服務(wù)質(zhì)量評估和改進服務(wù)質(zhì)量評估和改進 服務(wù)檢查實施和過程控制包括： 服務(wù)質(zhì)量檢查操作流程 首問責任制管理操作流程 客戶投訴、查詢管理操作流程 一、內(nèi)部監(jiān)督管理法一、內(nèi)部監(jiān)督管理法 （一）質(zhì)檢管理 內(nèi)部質(zhì)檢管理，是指通過企業(yè)內(nèi)部質(zhì)檢人員對營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進行上門巡查并進行跟進督導，以達到發(fā)現(xiàn)問題、跟進問題、解決問題的目的，從而不斷提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的一系列工作。 質(zhì)檢工作能否有效開展，關(guān)鍵在于以

27、下三個方面： 是否具有一套能結(jié)合營業(yè)廳服務(wù)標準，操作簡單易行的質(zhì)檢標準 是否配備了合適的質(zhì)檢人員 結(jié)果是否對營業(yè)服務(wù)人員真正形成影響 1.1.質(zhì)檢標準 與營業(yè)廳的服務(wù)標準一樣，質(zhì)檢標準也包括硬件、軟件及人員三方面的內(nèi)容。 不過，質(zhì)檢標準是從公司質(zhì)檢專家的角度，來考察營業(yè)廳服務(wù)的現(xiàn)實具體情況是否與已存在的標準相符合。 公司質(zhì)檢標準，是從服務(wù)標準演化而來，從以上所提到的三塊內(nèi)容針對現(xiàn)實服務(wù)情況提出疑問，其本質(zhì)就是服務(wù)標準的轉(zhuǎn)化形式。 2. 2.質(zhì)檢人員條件 質(zhì)檢人員是質(zhì)檢標準的執(zhí)行人員，質(zhì)檢人員應(yīng)該具備如下素質(zhì)或能力： （1 1）能承受壓力，敢于負責 （2 2）工作認真細致、一絲不茍 （3 3）檢

28、驗豐富，在服務(wù)方面具有較深的造詣。 （4 4）溝通意識和能力強 3.3.質(zhì)檢結(jié)果 質(zhì)檢是是關(guān)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要措施，質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)與營業(yè)廳及服務(wù)人員的績效考核和薪酬分配掛鉤，從而引導服務(wù)人員真正重視質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，正確面對問題，并最終解決問題。 檢通常以打分的方式評價一個營業(yè)廳及其服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，在這一點上，與神秘顧客檢測法是一致的。 綜上所述，質(zhì)檢工作是通過內(nèi)部人員督促營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量最主要的措施，由于是企業(yè)內(nèi)部人員自己做的監(jiān)測，質(zhì)檢工作的廣度、深度、力度和頻度遠比用戶滿意度和神秘顧客檢測高出許多。 （二）（二）服務(wù)質(zhì)量檢查操作流程 1.1.目的：目的： 為服務(wù)檢查工作提供操作依據(jù)，以確

29、保公司服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化為服務(wù)檢查工作提供操作依據(jù)，以確保公司服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化和提升。和提升。 2. 2.適用范圍：適用范圍： 適用于分公司，各縣（市）、區(qū)通信分公司及各窗口部門的自適用于分公司，各縣（市）、區(qū)通信分公司及各窗口部門的自查工作的管理和控制。查工作的管理和控制。 3. 3.工作流程：工作流程： 二、營業(yè)廳投訴服務(wù)設(shè)計二、營業(yè)廳投訴服務(wù)設(shè)計 （一） 顧客的終生價值和連帶價值 一位顧客的價值即給服務(wù)組織帶來的受益是多少？西方服務(wù)組織對此有兩點一位顧客的價值即給服務(wù)組織帶來的受益是多少？西方服務(wù)組織對此有兩點認識。認識。 首先，顧客的價值，遠不止一次消費的總額，而體現(xiàn)在顧客終生價值，顧客

30、一生中某項服務(wù)首先，顧客的價值，遠不止一次消費的總額，而體現(xiàn)在顧客終生價值，顧客一生中某項服務(wù)消費的總消費額。消費的總消費額。 如在中國，通訊服務(wù)的平均消費占個人可支配收入在510這個區(qū)間內(nèi)，對于人的一生的收入來說，這是個非常可觀的數(shù)據(jù)： 去年中國十大城市個人年平均可支配收入位10418 元，如果按通訊服務(wù)消費占個人收入7.5來算的話，那么一年這十大城市中平均每人花在通訊方面的消費約為781.35 元，如果一位顧客的有效消費時間為35 年，那么這位顧客的終生價值就是781.353527347.25 元。 因此，如果喪失一位顧客，就意味喪失將近因此，如果喪失一位顧客，就意味喪失將近3 萬元。其次

31、，顧客的價值還體萬元。其次，顧客的價值還體現(xiàn)在其連帶價值上，因為一位顧客至少可以影響現(xiàn)在其連帶價值上，因為一位顧客至少可以影響10 名其他人。所以失去一位顧名其他人。所以失去一位顧客，就相當于失去客，就相當于失去10 位顧客，如果按照前面的算法，就是損失將近位顧客，如果按照前面的算法，就是損失將近30 萬的營業(yè)萬的營業(yè)額。額。 （二）（二） 服務(wù)失敗與顧客的反應(yīng)服務(wù)失敗與顧客的反應(yīng) 任何組織都不可能百分百地保證不發(fā)生任何服務(wù)差錯。任何組織都不可能百分百地保證不發(fā)生任何服務(wù)差錯。 一旦差錯出現(xiàn)，就意味著服務(wù)失敗。服務(wù)失敗的出現(xiàn)，顧客可能有不一旦差錯出現(xiàn)，就意味著服務(wù)失敗。服務(wù)失敗的出現(xiàn)，顧客可能

32、有不同的反應(yīng)，下圖列出了顧客對服務(wù)失敗的多種反應(yīng)行為。同的反應(yīng)，下圖列出了顧客對服務(wù)失敗的多種反應(yīng)行為。 顧客決定購買服務(wù)組織的服務(wù)產(chǎn)品之前，“口碑”往往成為了顧客所信賴的決策依據(jù)之一。下面是英國一家調(diào)查公司關(guān)于口碑與反饋意見的統(tǒng)計信息。 1.在不滿意的顧客之中，只有4會向服務(wù)組織提出反饋意見。96怕麻煩而不采取投訴行為，雖然他們中有25的人遇到了很嚴重的質(zhì)量問題。 2.投訴的顧客在此光顧服務(wù)組織的可能性比不投訴的大 3.如投訴得到較滿意的解決，65的投訴者可能會再次成為顧客，如投訴能得到迅速滿意的解決，95的投訴者能再次成為顧客。 4.不滿意的顧客可能會把他（她）們的經(jīng)歷告訴給約1020 位

33、其他人 5.投訴得到解決的顧客會把他（她）的經(jīng)歷告訴約5 個人。 從以上的經(jīng)驗數(shù)據(jù)來看，對運營商，為了能提高其“口碑”，應(yīng)從兩個方面入手： 其一，充分調(diào)動顧客投訴的積極性； 其二，提高投訴的反饋速度。 （三）營業(yè)廳補救服務(wù)設(shè)計（三）營業(yè)廳補救服務(wù)設(shè)計 服務(wù)失敗出現(xiàn)后，服務(wù)組織應(yīng)迅速推出補救服務(wù)，糾正失誤，力爭不滿意的顧客重新成為自己的顧客。 1.充分調(diào)動顧客投訴的積極性 （1 1）了解顧客投訴的目的 （2）能提供滿足顧客投訴目的的補償服務(wù) （3 3）建立有獎的投訴制度 2 提高投訴的反饋制度 （1 1）適當?shù)膯T工授權(quán) 最主要的授權(quán)方式表現(xiàn)為首問負責制。 （2 2）設(shè)立投訴崗位 （3）建立信息一

34、體化 （四）（四）客戶投訴判斷作業(yè)指導書 1.目的：為判斷客戶投訴、查詢問題的嚴重程度提供辨別依據(jù)。目的：為判斷客戶投訴、查詢問題的嚴重程度提供辨別依據(jù)。 2.適用范圍：適用于分公司及各縣（市）、區(qū)分公司客戶投訴、適用范圍：適用于分公司及各縣（市）、區(qū)分公司客戶投訴、查詢管理流程中辨別客戶投訴、查詢問題的重要程度。查詢管理流程中辨別客戶投訴、查詢問題的重要程度。 3.工作內(nèi)容工作內(nèi)容 （1）有理由問題投訴分類 （2）有理由問題投訴的處理要求 （3）有理由問題投訴的處理原則 （4）可不立案受理的類型： （五）首問負責制操作流程作業(yè)指導書和流程圖（五）首問負責制操作流程作業(yè)指導書和流程圖 首問負責

35、制操作流程作業(yè)指導書首問負責制操作流程作業(yè)指導書 1.目的：為首問負責制的執(zhí)行提供操作依據(jù)。目的：為首問負責制的執(zhí)行提供操作依據(jù)。 2.適用范圍：適用于適用范圍：適用于xxx市通信公司及各縣（市）、區(qū)分公司。市通信公司及各縣（市）、區(qū)分公司。 3.工作內(nèi)容：工作內(nèi)容： （1）首問負責制基本內(nèi)容 （2）“首問負責制”公約 （3）首問負責制流程 （4）首問負責制之業(yè)務(wù)受理 （5）首問負責制之業(yè)務(wù)查詢 （6）首問負責制之批評、意見、建議 （7）考核 首問負責制管理操作流程圖 1.目的： 為首問負責制工作提供操作依據(jù)，以確保首問負責工作的正常開展。 2.適用范圍： 適用于公司各部門，各（縣）市、區(qū)分公

36、司的首問負責制執(zhí)行管理和控制。 3.工作流程：第一章：電信業(yè)第一章：電信業(yè)營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理 第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)改善性設(shè)計服務(wù)改善性設(shè)計 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)主流程服務(wù)主流程 第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)要求服務(wù)要求. . 第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)檢查實施和過程控制服務(wù)檢查實施和過程控制. . 第五節(jié)第五節(jié) 轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳 服務(wù)質(zhì)量評估和改進服務(wù)質(zhì)量評估和改進一、轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評估方法一、轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評估方法 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的評估和改進的方法主要有兩種方法: 顧客滿意度管理 神秘顧客檢測。 這兩者從不同的角度對營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進行評估： 顧客滿意度管理是直接對顧

37、客開展?jié)M意度調(diào)查，主要從顧客感受的角度，來了解顧客對營業(yè)廳服務(wù)工作的評價； 神秘顧客檢測是指運營商聘請的經(jīng)過專門培訓的用戶，以顧客的身份對營業(yè)廳進行實地考察，主要是從運營商的角度，來了解營業(yè)廳工作人員對運營商服務(wù)標準和規(guī)范執(zhí)行程度的情況。 在轉(zhuǎn)型階段，營業(yè)廳的服務(wù)更注重從滿足顧客需求的角度出發(fā)，來改變其服務(wù)，這時營業(yè)廳服務(wù)出現(xiàn)了如下一些新的特點： 新業(yè)務(wù)推出的頻率加快。 營業(yè)廳增加了為加強其營銷職能的服務(wù)流程和崗位。 由于以上兩者的原因，對營業(yè)廳服務(wù)人員的素質(zhì)和專業(yè)技能的要求大大提高。 加強對投訴和離網(wǎng)關(guān)懷這兩個流程的建設(shè)。 某些業(yè)務(wù)流程如離網(wǎng)關(guān)懷新產(chǎn)品體驗和營銷等業(yè)務(wù)辦理的時間加長。 針對以

38、上營業(yè)廳出現(xiàn)的新特點，顧客滿意度管理和神秘顧客檢測應(yīng)該在其目的、指標體系設(shè)計和考察周期等方面做出有針對性的調(diào)整。二、顧客滿意度管理二、顧客滿意度管理 顧客滿意度管理是直接面向顧客開展?jié)M意度調(diào)查，了解顧客對營業(yè)廳服顧客滿意度管理是直接面向顧客開展?jié)M意度調(diào)查，了解顧客對營業(yè)廳服務(wù)工作的感受，為考評營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)，從而引導營業(yè)廳持續(xù)不斷務(wù)工作的感受，為考評營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)，從而引導營業(yè)廳持續(xù)不斷地提高服務(wù)質(zhì)量等一系列的工作。地提高服務(wù)質(zhì)量等一系列的工作。 顧客滿意度調(diào)查包括調(diào)查內(nèi)容設(shè)計、調(diào)查方法的選擇、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析以顧客滿意度調(diào)查包括調(diào)查內(nèi)容設(shè)計、調(diào)查方法的選擇、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析以及滿意度考核等方面的工作，及滿意度考核等方面的工作， 三、神秘顧客檢測法三、神秘顧客檢測法 1.1.神秘顧客的定義 神秘顧客檢測就是用戶是經(jīng)過公司專門培訓，以普通電信用戶的身份在規(guī)定時間內(nèi)進入規(guī)定的營業(yè)地點中，提出規(guī)定的電信服務(wù)要求并對營業(yè)地點內(nèi)外的環(huán)境、人員以及服務(wù)水平等進行評估的過程，以考察在服務(wù)過程中營業(yè)廳工作人員對服務(wù)標準和規(guī)范的執(zhí)行情況。 神秘顧客應(yīng)該具備以下特點： （）神秘顧客首先是正在使用運營商實