項(xiàng)目運(yùn)維管理辦法

1、 湖南天云軟件技術(shù)有限公司項(xiàng)目運(yùn)維管理辦法一、目的為了更好的服務(wù)與客戶，加強(qiáng)對公司運(yùn)維項(xiàng)目的統(tǒng)一管理，對項(xiàng)目維護(hù)活動、維護(hù)過程等相關(guān)事宜進(jìn)行規(guī)范，特制定本管理辦法。二、適用范圍公司所有運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目組及相關(guān)干系人。三、職責(zé)1、銷售部：負(fù)責(zé)對服務(wù)合同進(jìn)行管理，包括合同簽訂、合同范圍及合同條款的管理；2、技術(shù)部：負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的實(shí)施、管理、監(jiān)控等，負(fù)責(zé)調(diào)查客戶滿意度、向相關(guān)人員反饋問題、跟進(jìn)問題處理情況；3、商務(wù)：負(fù)責(zé)硬件采購及相關(guān)備件的管理。四、運(yùn)維服務(wù)對象與類型1、運(yùn)維服務(wù)對象運(yùn)維服務(wù)對象是運(yùn)維服務(wù)的主體，按客戶要求所提供的運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的信息技術(shù)資產(chǎn)。運(yùn)維服務(wù)對象包括應(yīng)用系統(tǒng)、軟件平臺、硬件平臺、數(shù)

2、據(jù)。1）、應(yīng)用系統(tǒng)；指由相關(guān)信息技術(shù)基礎(chǔ)實(shí)施組成的，完成用戶特定業(yè)務(wù)功能的系統(tǒng)。2）、軟件平臺：指安裝運(yùn)行在計算機(jī)硬件中，構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的軟件程序，如系統(tǒng)軟件、支持性軟件、應(yīng)用軟件等。軟件平臺包括：數(shù)據(jù)庫軟件、操作系統(tǒng)、系統(tǒng)運(yùn)行平臺。3）、硬件系統(tǒng)：硬件系統(tǒng)是指構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的硬件關(guān)聯(lián)設(shè)備。4）、數(shù)據(jù)：指應(yīng)用系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息。2、運(yùn)維服務(wù)類型根據(jù)合同的要求及相關(guān)工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、交付結(jié)果將運(yùn)維服務(wù)方式分為完善性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)和預(yù)防性維護(hù)三大類。1）、完善性維護(hù)針對平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)原有的功能進(jìn)行擴(kuò)充性完善，使系統(tǒng)對新業(yè)務(wù)具有包容性支持，以滿足客戶需求，確保系統(tǒng)現(xiàn)有功能的最大發(fā)揮

3、。2）、適應(yīng)性維護(hù)當(dāng)客戶業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化是，且供需雙方對系統(tǒng)業(yè)務(wù)更改事宜協(xié)調(diào)確認(rèn)后，運(yùn)維項(xiàng)目組對軟件系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整，以適應(yīng)用戶生產(chǎn)的管理需要。3)、預(yù)防性維護(hù)定期丟業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行例行巡檢，挖掘并消除系統(tǒng)中各種影響系統(tǒng)高效運(yùn)行的隱患，同時優(yōu)化系統(tǒng)各方面性能，使系統(tǒng)高質(zhì)量的運(yùn)行。五、項(xiàng)目維護(hù)過程1、服務(wù)協(xié)調(diào)升級管理機(jī)制1）、首問責(zé)任制公司實(shí)現(xiàn)首問責(zé)任制，受理客戶問題反饋的第一任，為首位責(zé)任人；首問責(zé)任人須將問題清晰紀(jì)錄，并將問題轉(zhuǎn)達(dá)至問題所屬項(xiàng)目經(jīng)理或該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。2）、管理升級a、系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制；b、當(dāng)問題處理超出合同范圍，項(xiàng)目盡力應(yīng)當(dāng)將問題反饋至上級或銷售部，由銷售部人員進(jìn)行協(xié)調(diào)；

4、c、當(dāng)客戶反饋的問題屬于合同范圍內(nèi)，但超出項(xiàng)目經(jīng)理范圍時，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間反應(yīng)給上級總監(jiān)，由上級總監(jiān)協(xié)調(diào)；2、響應(yīng)客戶系統(tǒng)改進(jìn)需求1）、響應(yīng)驅(qū)動：用戶反饋；2）、受理人員：運(yùn)維項(xiàng)目組；3）、作業(yè)流程： a、用戶問題反饋對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能改進(jìn)需求，操作用戶將需要反饋的問題以系統(tǒng)功能改進(jìn)報告（請見附件1）的形式提交至用戶負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主管單位。b、用戶主管單位審核運(yùn)維項(xiàng)目組受理用戶反饋，分析操作用戶提出的問題，并給予書面回復(fù)（不能處理的問題說明原因，能處理的給出安排計劃），用戶主管單位對書面回復(fù)進(jìn)行審核。c、問題處理運(yùn)維項(xiàng)目組依據(jù)問題處理的計劃安排進(jìn)行相應(yīng)處理。d、用戶評價問題處理完成后，用戶

5、針對本次問題處理完成情況進(jìn)行核實(shí)，并給出服務(wù)評價。e、交付物系統(tǒng)功能改進(jìn)報告f、結(jié)束客戶主管部門對系統(tǒng)功能改進(jìn)報告進(jìn)行評價，且運(yùn)維項(xiàng)目組人員將問題及問題處理過程提交至問題庫。3、響應(yīng)客戶系統(tǒng)故障需求1）、響應(yīng)驅(qū)動：用戶反饋；2）、受理人員：運(yùn)維項(xiàng)目組3）、作業(yè)流程：a、用戶故障反饋用戶進(jìn)行故障反饋。b、運(yùn)維項(xiàng)目組受理運(yùn)維項(xiàng)目組立即受理用戶反饋，詳細(xì)填寫日志，認(rèn)真記錄故障現(xiàn)象、故障發(fā)生地點(diǎn)、故障回報人、聯(lián)系方式、故障前進(jìn)行的相關(guān)操作等信息。c、故障分析與處理運(yùn)維項(xiàng)目組丟故障進(jìn)行分析，分析具體故障原因并進(jìn)行及時處理。d、客戶評價問題處理完后，客戶針對本次故障情況進(jìn)行核實(shí)，并給出服務(wù)評價。e、交付物

6、軟件故障日志、硬件故障日志f、結(jié)束客戶主管部門丟該次故障處理進(jìn)行評價，且運(yùn)維項(xiàng)目組故障處理過程提交問題庫。g、要求用戶故障反饋立即受理；維護(hù)人員街道用戶故障反饋后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場（特殊情況除外）；故障處理越快越好，絕對時間不能超過4個小時；發(fā)生重大故障時，處理進(jìn)度應(yīng)與客戶保持溝通與協(xié)調(diào)，及時匯報處理情況，直至故障消除。4、系統(tǒng)巡檢1）、巡檢周期：月度巡檢和季度巡檢；2）、巡檢驅(qū)動：按時間定期驅(qū)動；3）、巡檢人員：系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組；4）、作業(yè)流程a、巡檢實(shí)施系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組進(jìn)行現(xiàn)場巡檢實(shí)施。要求巡檢人員在巡檢過程中將系統(tǒng)暴露的問題及隱患、操作界面簡便性、用戶感受、用戶意見與建議等情況詳細(xì)記錄，并得到

7、客戶簽字認(rèn)可。b、巡檢總結(jié)巡檢人員對當(dāng)次現(xiàn)場巡檢做出總結(jié)，分析系統(tǒng)存在的問題，并為以后處理或預(yù)防該類問題做出相應(yīng)的安排。c、巡檢確認(rèn)客戶主管單位對系統(tǒng)巡檢進(jìn)行確認(rèn)，給出相應(yīng)的服務(wù)評價、意見與建議。d、交付物應(yīng)用系統(tǒng)巡檢報告e、結(jié)束客戶對應(yīng)用系統(tǒng)巡檢報告確認(rèn)完成。六、召開運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目總結(jié)會議1、針對項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的問題進(jìn)行討論解決，避免下次再犯同樣的錯誤。七、員工能力提升辦法1、按照月度工作計劃制定周計劃，嚴(yán)格按照計劃安排每天的工作，抓重點(diǎn)、抓要點(diǎn)去忙，準(zhǔn)時保質(zhì)保量完成當(dāng)天工作任務(wù)。2、工作開展之前認(rèn)真分析可能出現(xiàn)的問題，分析工作的關(guān)鍵部分，做好規(guī)劃工作，同時工作中認(rèn)真對待，克服返工現(xiàn)象。3

8、、休息時間多學(xué)習(xí)，加強(qiáng)技能學(xué)習(xí)，加強(qiáng)技能方面的能力。4、保質(zhì)保量完成自己負(fù)責(zé)的工作，在規(guī)定工作時間及時完成工作，養(yǎng)成善于思考、愛動腦筋的習(xí)慣，對工作中可能出現(xiàn)的情況做好預(yù)防措施。5、部門主管定期開展技能培訓(xùn)。八、處罰1、服務(wù)過程中因個人原因?qū)е驴蛻敉对V者，公司會做出相應(yīng)的處罰；2、運(yùn)維過程文檔按章公司規(guī)定執(zhí)行并按時提交，未按時提交的，公司會做出相應(yīng)的處罰；3、首問責(zé)任人不傳達(dá)或延遲傳達(dá)的，公司依據(jù)問題嚴(yán)重程度予以處罰。 附件 1 系統(tǒng)功能改進(jìn)報告提交單位（蓋章）/人提交時間改進(jìn)事項(xiàng)問題分析 說明用戶主管 單位意見簽 名： 日 期：程序員完成時間問題處理情況測試員完成時間更新模塊完成確認(rèn)評價第

9、13 頁 共 14 頁附件 2 軟件故障日志申報單位申報時間申報人/電話受理人故障描述故障類型應(yīng)用程序故障客戶端故障數(shù)據(jù)庫故障平臺故障網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)器硬件故障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)異常現(xiàn)場操作異常接口故障其他 問題處理情況簽名:時間:處理人完成時間應(yīng)用程序故障 進(jìn)一步描述測試員完成時間涉及模塊或界面完成確認(rèn)評價附件 3 硬件故障日志反饋人反饋時間反饋人電話受理人故障描述故障處理人抵達(dá)現(xiàn)場時間故障分析故障處理結(jié)果更換設(shè)備處理人完成時間用戶確認(rèn)評價文檔編號：附件 4 應(yīng)用系統(tǒng)巡檢報告用戶名稱項(xiàng)目名稱公司地址巡檢人員巡檢時間巡檢單位用戶單位名稱 1（請?zhí)顚憣?shí)際名稱）具體時間巡檢實(shí)績用戶確認(rèn)巡檢單位用戶單位名稱 2（請?zhí)顚憣?shí)際名稱）具體時間