庭售樓員手冊39頁

1、山水華庭售樓員手冊銷售禮儀一、儀容、儀表1、身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；2、頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，不得染發(fā)，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)3、面部：男士不得留胡須；女士化淡妝4、口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；5、雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指甲油，指甲不要太長6、服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；7、鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡量不要穿高跟鞋8、化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張9、裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；二、姿

2、勢、儀態(tài)1、站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左右。2、坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時避免動作太大引起椅子的亂動及聲響，站起時一般從左側(cè)站起，不要推或

3、拖座椅。3、走姿：步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；4、咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起；5、行動要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行，請人讓路，應(yīng)講對不起；6、整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方；7、當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象；8、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；9、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；10、抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；

4、11、工作時，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；12、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；三、語言禮儀1、聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象；2、主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口；3、多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；4、如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；5、未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”；6、

5、任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；7、講客人能聽懂的語言；8、進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。9、與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話；四、接聽客戶電話要則1、接聽電話時，必須要親切地說：“您好，××廣場（花園），有什么可以幫助您的？2、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭；3、在回答問題時，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹；4、在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，作好記錄；5、通話時，聽筒一頭應(yīng)放在

6、耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話；6、叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩；7、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；8、對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線；9、接顧客電話通?？刂圃?分鐘之內(nèi)，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個電話給打給您。”這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。10、接完電話后要認(rèn)真填寫來電客戶登記。五、文明用語1、迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。2、友

7、好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一個好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。3、招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。4、請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。5、恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（

8、小姐）很有眼光、您不是搞房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個書房。6、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興、再見。生硬類用語：你姓什么？7、友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式生硬類用語：你還想知

9、道什么？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。六、禮儀規(guī)范1、現(xiàn)場保持安靜2、接待客戶說話、走路要輕3、禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成4、迎客在前，送客在后，目送客戶離開5、有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意再推門而入6、遞送物品：資料：文字正面朝客人雙手遞送名片：雙手遞上，名字朝向客戶筆：筆尖朝自己7、雙方講話時，要主義傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿8、對方不愿回答得問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況9、如未聽清客戶的話，可再次詢問10、客戶要安排在右手邊，落座時要坐客戶的左手11、引領(lǐng)客戶時要在客戶左前方一步12、行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手

10、持文件夾現(xiàn)場客戶接待規(guī)范一、接待順序1、售樓員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪、或者挑選客戶。2、接待順序排列為：從左到右，以售樓員坐向為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個來訪客戶，由左一售樓員接待，第二個來訪客戶由左二售樓員接待，以下依次類推，如當(dāng)值售樓員臨時離開售樓處，由其下一位售樓員負(fù)責(zé)接待。3、吧臺一般不要超過2人，按接待順序輪流；一人接待，其他售樓員應(yīng)熱情配合。幫忙倒水或者聯(lián)系自己客戶，營造一個良好的銷售氛圍。二、客戶劃分1、新客戶來訪，歸當(dāng)值售樓員所有。2、客戶進(jìn)來，需詢問客戶是否來過，老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系；如原

11、始接待者出差或探親，無法聯(lián)絡(luò)，則按當(dāng)天售樓順序處理，輪著誰，由誰接待。如有一家人在不同時間來看房，以成交者為準(zhǔn)。3、老客戶介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。4、如老客戶中途主動要求更換接待人，當(dāng)值售樓員應(yīng)向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機(jī)暗渡陳倉，據(jù)為已有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發(fā)生矛盾，此種情況應(yīng)報銷售主管，由銷售主管解決。三、傭金分配1、來訪客戶成交后的傭金歸原接待者所有。2、代人接待者不能拿取傭金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探親，該客戶的成交傭金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。四、接待規(guī)范 1、在客戶進(jìn)來后，要主動和客

12、戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。 2、銷售員要準(zhǔn)備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找。 3、銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。 4、接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細(xì)。 5、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。售樓處基本守則基本操作要求1、主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；2、業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；3、凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假，必須無條件全部到位工作?；炯o(jì)律1、員工要注重自己的外

13、表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得客戶的信任；2、職員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞銷售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。3、工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；4、對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；5、未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。培訓(xùn)制度1、銷售人員培訓(xùn)包括常規(guī)培訓(xùn)和提高培訓(xùn)。2、常規(guī)培訓(xùn)主要針對新來銷售人員，由銷售主管上崗前進(jìn)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識和銷售技巧培訓(xùn)。3、提高培訓(xùn)包括例會總結(jié)，有條件再聘請講師講座或者參加專業(yè)機(jī)構(gòu)組

14、織的講座培訓(xùn)，參加培訓(xùn)人員須寫小結(jié)報告。激勵制度：除工資和提成外，售樓部每月有一定的獎勵基金，依考核將作為每月獎勵基金發(fā)放根據(jù)，違反手冊也給予一定的處罰。考核范圍1.出勤2.銷售人員禮儀、接待規(guī)范執(zhí)行度3.對主管交付的任務(wù)完成情況，例如市場調(diào)查等4.新客戶的接待量、老客戶的回訪5.促銷活動的執(zhí)行情況6.主動對公司提出合理化建議，挽回?fù)p失或做出貢獻(xiàn)考勤制度1、按時上下班，不遲到、早退。2、上班時間堅守崗位，暫時離開得和同事打招呼，有事出去須經(jīng)主管同意。3、中午值班屬正常上班，不缺崗離崗。4、公司、部門開會、集體活動須按時參加。4、輪休調(diào)動須事先向主管請示，以便統(tǒng)一安排。5、請假須事先向可批準(zhǔn)的領(lǐng)

15、導(dǎo)請示，并告之主管。辦公室管理制度1、整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。2、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。客戶資料管理辦法1、新客戶資料管理辦法接待人員應(yīng)備客戶資料卡，對有意向客戶基本資料有記錄，并爛記于心，到客戶下次過來時要立即認(rèn)出并主動打招呼。2、成交客戶資料管理辦法成交客戶應(yīng)保持一定的聯(lián)系，逢年過節(jié)給予一定形式的問候。3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。工作相關(guān)責(zé)任1、公司鼓勵職員相互間積極溝通交流，但切勿妨礙正常工作。2、職員要經(jīng)常留意告示板和客戶意見登記簿，注意信息更新。3、注意保守公司機(jī)密

16、，不得向其他公司、其他部門或個人透露售樓處的機(jī)密內(nèi)容房地產(chǎn)銷售基本流程流程一：接聽電話1.基本動作接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“您好！*”，而后開始交談。通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答重獎產(chǎn)品巧妙的融入。在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨詢?nèi)缈蛻粜彰?、地址、?lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。直接約請客戶來售樓中心觀看現(xiàn)房，樣板間。馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。2、注意事項。要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。應(yīng)將客戶來電信

17、息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理及現(xiàn)場人員充分溝通交流。3.來電統(tǒng)一說辭（1）、先主動問候“您好！*”（2）、客戶問：你們這邊價格多少？答：價格是一房一價，根據(jù)具體位置、樓層不同，價格也不同， 11萬/套起售。（3）、客戶問樓盤在什么地方？答：本樓盤在*（4）、客戶問：有什么樣的戶型？答：我們這邊有32平米-84平米的戶型，不知您需要多大的戶型？（有的可以做簡單介紹）（5）、客戶問：樓盤具體情況？答：我們是精裝修的單身公寓，里面配置比較齊全（熱水器，衛(wèi)生潔具，地板，全套家具，床，電磁爐等），可以做到提包如住的，并且我們今年10月份就可以交付使用。我們售樓處資料比較齊全，并且有專人進(jìn)行介紹，如果您有時

18、間，歡迎您來售樓處現(xiàn)場看一下。（注意：明確的邀請客戶，不得超過兩次）。流程二：迎接客戶1.基本動作客戶進(jìn)門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“您好！請問是看房嗎”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。2.注意事項銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。詢問客戶是否第一次看房，如以前來過，便由第一次接待的銷售人員上前接待；反之則繼續(xù)接待接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到營銷

19、中心門口。流程三：介紹產(chǎn)品1.基本動作了解客戶的個人資訊。自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重產(chǎn)品功能、樓盤配套、地段優(yōu)勢、遠(yuǎn)景規(guī)劃、裝飾建材等的說明）2、注意事項側(cè)重強(qiáng)調(diào)樓盤的整體優(yōu)勢。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購買洽談1.基本動作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70

20、%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。2.注意事項入座時，注意將客戶安置在一個事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報現(xiàn)場經(jīng)理。流程五：帶看現(xiàn)場，樣板間1.基本動作結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。結(jié)合樣板間的實景效果將公共區(qū)域的裝飾裝修特點一一向客戶

21、解說，2.注意事項帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交1、基本動作將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時間。2、注意事項在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。針對未成交或暫未成交的原因，報告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表1.基本動作無論成交與否，每接待一位客戶后，應(yīng)立刻填寫客戶資料表。填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)

22、品的要求條件和成交或未成交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分很有A（希望）、B（有希望）、C（一般）、D（希望渺茫）四個等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。2.注意事項客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管?？蛻舻燃墤?yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施.流程八：客戶追蹤1.基本動作根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。無論最后成功與否，都

23、要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2.注意事項追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時間間隔，一般以2-3天為宜。流程九：成交收定1、基本動作客戶決定購買并下定金時,及時告訴現(xiàn)場經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金（人民幣一萬元整，）并告訴客戶對買賣雙方行為約束。詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容。 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完訂單，將訂單連同定近交送現(xiàn)場經(jīng)理點備案。將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將訂單帶來。 確定定金補(bǔ)足日或簽約日。再次恭喜客戶。送客至營銷中心大門外。2、注意事項與現(xiàn)場經(jīng)理和

24、其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 流程十：定金補(bǔ)足1.基本動作定金欄內(nèi)填寫實收補(bǔ)足金額。將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。恭喜客戶，送至營銷中心門口。2.注意事項在約定補(bǔ)足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。將詳盡的情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。流程十一：換戶1.基本動作定購房屋欄內(nèi)，填寫換

25、戶后的戶別、面積、總價。應(yīng)補(bǔ)金額幾千躍進(jìn)，若有變化，以換戶后的戶別為主。于空白處注明哪一戶換至哪一戶(4)其他內(nèi)容同原定單2、注意事項填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回流程十二：簽定合約1、基本動作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗對身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭

26、議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外。2、注意事項示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告研究解決辦法。簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。簽合同最由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。解釋合同條款時，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。簽約后的合同

27、，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。牢記：登記備案后買賣才算成交。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取雙方的折讓。及時檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程十三：退戶1.基本動作分析退戶原因，明確是否可以退戶。報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。結(jié)清相關(guān)款項。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒缚己酥贫鹊谝徽?總則 第一條 為建立科學(xué)有效的內(nèi)部激勵機(jī)制，充分調(diào)動集團(tuán)公司員工積極性，不斷提高公司整體管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，確保完成公司各項工作任務(wù)，特制訂本辦法。 第二

28、條 考核原則 1、分級考核原則。由集團(tuán)公司對各部室和所屬各單位進(jìn)行考核，各部室、各單位對所屬員工進(jìn)行考核。 2、單列考核原則。集團(tuán)公司所屬各單位有項目公司的，考核時將項目公司單列考核，項目公司考核分值匯總計入該單位，作為該單位月度考核得分。 3、物質(zhì)文明與精神文明并重原則。 4、獎勵為主、懲戒為輔的原則。 5、堅持公開、公正、公平的原則。 6、堅持定量與定性相結(jié)合的原則。 7、堅持責(zé)任、壓力、工作質(zhì)量、工作效果與員工收入緊密掛鉤的原則。 第三條 考核對象：公司各部室及所屬各單位。 第二章 考核組織及其職責(zé) 第四條 考核組織 1、集團(tuán)公司設(shè)立考核領(lǐng)導(dǎo)小組。2、考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)考核辦公室。3、集團(tuán)

29、公司財經(jīng)部為考核辦公室具體辦事機(jī)構(gòu)。 第五條 考核領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé) 1、審查批準(zhǔn)各部室及所屬各單位上報的月度工作計劃。 2、研究確定各部室及所屬各單位月度重點工作及重點關(guān)注工作。 3、對各部室及所屬各單位上月工作計劃完成情況考核方案爭議做出終裁。 第六條 考核部門職責(zé) 1、綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)考核精神文明建設(shè)和勞動紀(jì)律的執(zhí)行情況。 2、機(jī)關(guān)黨支部負(fù)責(zé)考核黨建工作情況。 3、公司財經(jīng)部負(fù)責(zé)考核月度工作計劃完成情況、工作質(zhì)量和工作態(tài)度。 4、通用指標(biāo)由相關(guān)部室考核。 第三章 考核體系 第七條 考核內(nèi)容 1、月度工作計劃的完成情況。 2、工作質(zhì)量和工作態(tài)度。 3、勞動紀(jì)律和精神文明建設(shè)。 4、黨建工作。 5、

30、通用指標(biāo)。 第八條 考核期及考核程序 1、考核期為上月25日至本月24日，考核結(jié)果隨下月工作計劃一起下達(dá)各單位。 2、公司財經(jīng)部于月度生產(chǎn)經(jīng)營計劃會后，對月度工作計劃完成情況、工作質(zhì)量和工作狀態(tài)、勞動紀(jì)律、精神文明建設(shè)、通用指標(biāo)考核情況進(jìn)行匯總，提出考核方案，提交考核辦公室審核。在考核辦公室批準(zhǔn)后，送交綜合事務(wù)部，確定考核收入。 第九條 計劃工作的確定 1、月度工作計劃分為重點工作計劃和一般工作計劃。重點工作是指工作難度大、質(zhì)量要求高，或?qū)灸甓冉?jīng)營目標(biāo)的完成有重大影響的工作；一般工作是指各部門、各單位職責(zé)范圍的日常工作。重點工作在月度生產(chǎn)經(jīng)營計劃會上研究確定。 2、重點工作分為外部工作和內(nèi)

31、部工作。外部工作是指公司外部因素對工作的完成起決定性作用的工作。內(nèi)部工作是指通過部門主觀努力即可完成的工作。 3、重點工作根據(jù)其發(fā)揮的作用及工作難度，分為一類重點工作和二類重點工作。內(nèi)部工作均作為二類重點工作進(jìn)行考核。 4、各部門、各單位在上報工作計劃時，要將完成該項工作的步驟及措施進(jìn)行分解，提出分階段的量、質(zhì)、期要求，作為考核領(lǐng)導(dǎo)小組終裁考核方案的依據(jù)。 5、完成工作期限超過1個月的工作，可以列入工作計劃，經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組同意后可不參與考核，在月度計劃制訂時應(yīng)予以注明，各部門在月度生產(chǎn)經(jīng)營計劃會上要詳細(xì)匯報工作進(jìn)展情況。 第十條 考核兌現(xiàn)辦法 （一）重點工作實行加分制。重點工作一類工作主辦部門

32、加20分，協(xié)辦部門加10分，二類工作主辦部門加10分，協(xié)辦部門加5分。 （二）一般工作（50分） 各部門、各單位一般工作項數(shù)原則上不得少于5項，采用扣分制，一項未完成扣5分。 （三）工作質(zhì)量和工作態(tài)度（10分） （四）勞動紀(jì)律和精神文明建設(shè)（30分） （五）黨建工作（10分） （六）通用指標(biāo)考核：只減分，不加分，如果有一項通用指標(biāo)不合格，扣除本部門全部獎金。 （七）重點工作未完成，除本項工作不計入總分外，按以下原則進(jìn)行處理： 1、一類工作未完成，主要受公司內(nèi)部因素影響的，主辦部門扣10分，協(xié)辦部門扣5分；主要受公司外部因素影響的，主辦部門扣5分，協(xié)辦部門不扣分。 2、二類工作未完成，屬內(nèi)部工作

33、的，主辦部門扣10分，協(xié)辦部門扣5分；屬外部工作的，主要受公司內(nèi)部因素影響的，主辦部門扣7分，協(xié)辦部門扣5分，主要受公司外部因素影響的，主辦部門扣6分，協(xié)辦部門不扣分。 3、因公司未及時研究、決策致使工作未完成的，不加分，不扣分。 4、重點工作當(dāng)月應(yīng)完成而未完成的，除經(jīng)公司批準(zhǔn)同意的，必須列為下月重點工作，加分及扣分分值不變。 （九）一般工作由于協(xié)辦部門配合不力而未完成，同樣扣協(xié)辦部門5分。 （十）考核總分為：F=F1+F2+F3+F4+F5-F6 F ：考核總分 F1：重點工作完成情況得分 F2：一般工作完成情況得分 F3：工作質(zhì)量和工作態(tài)度得分 F4：黨建工作得分 F5：勞動紀(jì)律和精神文明

34、建設(shè)得分（可以為負(fù)值） F6：通用指標(biāo)扣分 第四章 考核收入 第十一條 考核得分與月度獎金掛鉤，各單位的獎金必須按集團(tuán)公司考核結(jié)果發(fā)放。 第十二條 考核收入標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)內(nèi)職工按照集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，招聘職工按聘用員工合同所規(guī)定的績效工資部分。 第五章 附則 第十三條 本辦法自頒布之日起執(zhí)行。 第十四條 本辦法由公司財經(jīng)部負(fù)責(zé)解釋。 附件： 表1：月度綜合考核辦法表 表2：月度綜合考核評分匯總表 售樓員培訓(xùn)實用教程 前言作為一個專業(yè)的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定了自已的業(yè)績。“巧婦難為無米之炊”，無客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售的業(yè)績呢？售樓部只有建立了一個公平、公正的客戶輪接制度，使眾多業(yè)務(wù)

35、員在一個合理、有序的氛圍下參與業(yè)務(wù)競爭，才能加快項目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績。一般來說，售樓部決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：一、 第一接觸點的原則（包括來訪客戶和電話客戶）原則上哪一個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計入業(yè)績。二、 群帶性原則1、若第一接觸是業(yè)務(wù)員A的客戶介紹的（包括電介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A，以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。2、若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親

36、屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源）。三、 時效性原則通常，業(yè)務(wù)員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生憂患意識，積極主動地與客戶保持聯(lián)糸、及時追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個月后重新登記，登記表須經(jīng)售樓部主管簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。 第二篇 售樓人員行為準(zhǔn)則一、 工作態(tài)度1、 服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴(yán)于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職

37、守，個人調(diào)班時需經(jīng)主管同意。3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違等不道德行為。4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。二、 服務(wù)態(tài)度1、友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。4、耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。三、行為舉止1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售

38、樓展板及相關(guān)資料時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。2坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。3、交談時：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用

39、語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。 第三篇 售樓部工作制度一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。二、員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退或曠工。三、員工在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位，主動接待來訪客戶，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，確保每天8：0019：00時段都有人接待來訪客戶。三、 工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話、電腦聊天、打游戲或做其它與工作無關(guān)的事情。五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前510分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無

40、異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內(nèi)均配戴銘牌。七、服從上司按排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得頂撞上司。八、不得玩乎職守，違反勞動規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。九、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。十、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密。十一、員工禁止索取非法利益。十二、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。十三、員工對違反本制度的行為，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。十四、員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議。十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。 第四篇 售樓部員工過失分類細(xì)則一、輕微過失（罰金5-15元每/人）1、 客戶進(jìn)門時，值班業(yè)

41、務(wù)員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。2、 工作時間帶無關(guān)人員到公司。3、 當(dāng)班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。4、 工作時間衣冠不整，未按規(guī)定佩戴銘牌5、 當(dāng)班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。6、 未經(jīng)同意擅自越級與甲方談?wù)擁椖肯嚓P(guān)事宜。二、重大過失1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。2、當(dāng)班時飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽職守

42、，在當(dāng)班時從事與工作無關(guān)的事情6、未預(yù)先向上級領(lǐng)導(dǎo)請假而缺勤。7、 謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言8、 違反國家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。9、 侮辱、歐打客戶、同事。10、 盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事。11、 遇緊急情況時，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。12、 與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。13、 泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。14、 聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。 第五篇 售樓人員行為規(guī)范一、 嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。二

43、、 任何時候嚴(yán)禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺內(nèi)。三、 嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調(diào)控。四、 正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關(guān)的事。五、 不得在銷售中心吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、打牌、閑談。六、 不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。七、 不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。八、 值班人員不得在值班時間內(nèi)睡覺。九、 不得占用銷售電話打私人電話。十、 不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。十一、業(yè)務(wù)員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。十二、禁止下班后在銷售中心內(nèi)打牌。十三、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。十四、員工接聽電話應(yīng)使用

44、普通話，并先說“您好山水華庭”。十五、電話鈴響三聲必須接聽。十六、禮貌回答客戶問題，主動介紹物業(yè)情況，邀請其參觀現(xiàn)場。十七、詳細(xì)地做好客戶登記工作。十八、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌。二十、不得私自換班、換崗。二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。二十二、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時，全部靠墻擺放。 第六篇 現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則十一、 客戶進(jìn)門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）。十二、 客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。十三、 雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。十四、 在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。十

45、五、 工地參觀時，須戴安錢帽，并解釋安全知識。十六、 不貶低其它樓盤，抬高自己。十七、 對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。十八、 與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。十九、 嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。二十、 接待客戶時不得泄露公司保密資料。二十一、 統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。 第七篇 個人衛(wèi)生制度一、 全體員工上班時須儀表整潔，制服整潔。二、 每日上班前須將皮鞋擦凈。三、 必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須慰整齊。四、 男員工須勤剃胡須，不得蓄長發(fā)及染發(fā)。五、 女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。六、 勤洗澡、勤

46、換襯衣。 第八篇 考勤制度 一、 遲到與早退1、 遲到：按公司規(guī)定的作息時間工作，遲到10分鐘內(nèi)，每次罰款5元，當(dāng)月遲到第5次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。2、 早退：10分鐘以內(nèi)者，罰款5元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，罰金50元，直到除名。二、 事假與病假1、 有事或因病需請假，必須事先按公司制度征得主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。2、 員工每月請假或病假不得超過三天。3、 未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。4、 凡請假或曠工超過1小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過2小時者，

47、以請假1天或曠1天論處。三、 曠工每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。四、 銷售部全體員工須按正常時間在售樓部報到后，方能外出辦事。 第九篇 銷售報表的編制及管理制度報表種類銷售周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。1、 銷售周報表1） 填制內(nèi)容：本周銷售情況。回款情況。2） 填制時間：每周一下午12：00以前。3） 申報程序：由報表填制人給銷售部主管存檔。2、 銷售月報表1） 填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。2） 填制時間：每月1日下午14：30以前。3） 填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。3、 客戶登記表1） 填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。2） 填制時間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。3） 申報程序：由業(yè)務(wù)員填制。4、 合同簽定一覽表1） 填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等情況。2） 填制時間：每月1日下午5：00前。3） 申報程序：由銷售部經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。5、 銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表1） 填制內(nèi)容：銷售部員工日