河北夏都裝飾工程有限公司陶瓷部導(dǎo)購手冊

1、目錄一、 公司介紹 二、 我們的理念 三、 員工行為規(guī)范 1、 員工服務(wù)形象 2、基本準(zhǔn)則四、 員工職責(zé) 五、 產(chǎn)品知識 一） 分類篇；二）材料篇；三）生產(chǎn)篇；二） 四）特性篇；五）鋪貼篇；六）清潔與保養(yǎng)六、 導(dǎo)購常識 一） 什么是導(dǎo)購二） 導(dǎo)購人員的具體工作三） 導(dǎo)購人員的基本素質(zhì)要求四） 導(dǎo)購人員的規(guī)范用語五） 導(dǎo)購人員的禮儀六） 導(dǎo)購人員的店務(wù)工作和要求七）導(dǎo)購人員接待顧客的要求八）導(dǎo)購工作質(zhì)量的要求九）導(dǎo)購人員介紹產(chǎn)品的要求十）導(dǎo)購人員聆聽顧客的需求十一）導(dǎo)購人員的服務(wù)形象一、公司簡介河北夏都裝飾工程有限公司成立于2005年6月8日，注冊資金480萬元，位于秦皇島昌黎碣陽大街103號，

2、裝飾設(shè)計及工程施工國家乙級單位。夏都機(jī)構(gòu)工裝中心 下設(shè)工裝部、材料部。可提供專業(yè)的工裝設(shè)計與施工服務(wù)。家裝中心 下設(shè)設(shè)計部、施工部。可提供個性的家裝設(shè)計與施工服務(wù)。生產(chǎn)中心 下設(shè)調(diào)度部、板式車間、理石車間、制漆車間、倉儲部。高精度、專業(yè)化生產(chǎn)板式家具、裝飾造型、整體櫥柜、整體衣柜、套裝門及人造石、天然石材臺面、各種線形、造型等。營銷中心 下設(shè)銷售部、陶瓷部、櫥柜部、門柜部、衛(wèi)浴部、現(xiàn)場部。旗下?lián)碛?4個家裝主材品牌：自營品牌：英瀾櫥柜、衣柜、套裝門代理品牌：馬可波羅瓷磚；箭牌、九牧、雷丁衛(wèi)?。还谂?shí)木門；韓國艾姆森壁紙、上海真誠壁紙壁紙、軟包；企一、歐普照明、燈飾；萬峯石材；德意電器；沁園、中

3、荷純水等。行 政 部 主管企業(yè)行政、人力資源、職能考核。財 務(wù) 部 擁有完善的現(xiàn)代化企業(yè)財務(wù)管理體系，履行財務(wù)監(jiān)督管理職能，保障企業(yè)財務(wù)規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。客 服 部 主動回訪、了解客戶滿意度，24小時接待并協(xié)調(diào)解決所有客戶投訴。二、我們的理念專業(yè)靠自己去攀登，卓越靠客戶去驗證。在有限的空間中追求無限，在您的贊許中獲得成就。三、員工行為規(guī)范1、 員工服務(wù)形象：員工在工作工作時間內(nèi)個人形象必須保持干凈整潔、舉止文明、精神飽滿。2、基本準(zhǔn)則：1）廉潔奉公、遵紀(jì)守法公私分明，廉潔自律，為人正直誠實(shí)，恪守信譽(yù)，遵守職業(yè)道德，時時處處維護(hù)公司的形象和信譽(yù)，凡事以公司的利益為重；工作中自覺遵守國家的法律、法規(guī)和公司

4、的各項規(guī)章制度。2） 勤勉敬業(yè)，開拓進(jìn)取刻苦鉆研業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好本職工作，在工作中銳意改革創(chuàng)新，勇于拼搏進(jìn)取，不怕吃苦耐勞，充分發(fā)揮自己的聰明才智，為公司創(chuàng)造實(shí)效價值。3） 謙恭和睦，團(tuán)結(jié)協(xié)作謙虛謹(jǐn)慎、尊重他人，發(fā)揚(yáng)公司團(tuán)隊精神，工作中與同事密切配合，相互協(xié)作，互助互勉，共同創(chuàng)造和諧的工作氛圍。4） 艱苦奮斗、勤儉節(jié)約愛護(hù)公司的財物，廉潔奉公，不以權(quán)謀私，敢于與一切違法犯罪的行為作斗爭，工作中厲行節(jié)約。5）嚴(yán)守公司機(jī)密，不該說的不說，不該問的不問，不該做的不做，做到不泄密、不失密3、行為準(zhǔn)則：1）儀態(tài)儀表待人接物、舉手投足要高雅大方，以體現(xiàn)良好的個人文化素養(yǎng)和風(fēng)度氣質(zhì)。注意自己的形象，男同志不留

5、長發(fā)、胡須，不得蓬頭垢面；女同志應(yīng)淡妝上崗。2） 著裝與服飾工作時間按公司規(guī)定穿著工裝，工裝要求干凈、平整、挺括，穿著大方得體，不穿奇裝異服，上班時間嚴(yán)禁穿拖鞋，夏天嚴(yán)禁穿短褲、背心進(jìn)入工作崗位。3）勞動紀(jì)律按公司規(guī)定準(zhǔn)時到崗，打卡（簽到）后上崗，嚴(yán)禁替人打卡（簽到），有事（有?。┬杼崆罢埣?，獲得批準(zhǔn)后方才有效，否則視為曠工；上班時間嚴(yán)禁私人會客聊天，或嬉戲打鬧或大聲喧嘩。4) 語言表述與客人交談時，言語文明、禮貌，表述準(zhǔn)確明了，顯示公司的整體形象，嚴(yán)禁說臟話、粗話，在公司不該講的話不講，不該做的事不做。5) 接待顧客對待顧客，應(yīng)主動問候，熱情招呼。接待顧客時要主動出示名片、資料，雙手遞上，并

6、詳細(xì)的介紹好產(chǎn)品相關(guān)信息，顧客談話時要認(rèn)真傾聽，不得隨意打斷顧客的談話，與顧客約好的時間要嚴(yán)格遵守，提前5分鐘到場；6) 電話使用公司的電話是用來聯(lián)系業(yè)務(wù)的，員工上班時間嚴(yán)禁打私人電話，接電話時，應(yīng)微笑應(yīng)答，語言要簡潔明了，談完后應(yīng)等客戶掛斷電話后才能輕輕放下，重大問題不在電話中隨意應(yīng)答，應(yīng)在請示領(lǐng)導(dǎo)后以書面形式確定；代接電話時應(yīng)問清對方的稱謂并記清對方要求轉(zhuǎn)告的詳細(xì)內(nèi)容。7)辦公場所秩序賣場應(yīng)保持安靜、整潔，嚴(yán)禁大聲喧嘩或在辦公室吃東西、看小說雜志、玩電腦、手機(jī)等，上班時間嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事；保持賣場環(huán)境的清潔、衛(wèi)生，辦公設(shè)施整潔有序，垃圾及時清掃投放指定的紙簍中，并定時清理。四、員工職責(zé)

7、1、清潔產(chǎn)品和展示架應(yīng)每天擦拭，保持光亮無塵。2、整理每天檢查賣場內(nèi)宣傳布置。店內(nèi)POP廣告布置生動豐富， DM宣傳單頁及產(chǎn)品說明等資料擺放整齊，發(fā)現(xiàn)掉落或殘缺及時更換，3、展示產(chǎn)品展示要齊全，發(fā)現(xiàn)缺樣要及時補(bǔ)充，樣品松動或變形，立即緊固和校正，如現(xiàn)場無法處理應(yīng)及時報修，不可影響展示形象。4、燈光營業(yè)時間有顧客進(jìn)店要保持賣場燈光明亮，發(fā)現(xiàn)故障及時處理。5、擺放樣品上要合理擺放飾品，即告知顧客產(chǎn)品使用功能，又使店面布置生動化。6、布局清潔工具和辦公用品不可隨意擺放，會客區(qū)及接待桌要時刻保持整潔，整體布局要定期調(diào)整，不斷以“新”面貌出現(xiàn)。7、售后出現(xiàn)售后問題，要主動與部門經(jīng)理聯(lián)解決，不可搪塞顧客。

8、8、知識詳細(xì)全面的掌握公司的產(chǎn)品知識、價格及相關(guān)促銷信息，熱情的引導(dǎo)顧客消費(fèi)。9、測量和顧客確定好初測和復(fù)測的時間，如遇特殊情況無法及時到達(dá)，應(yīng)及時和客戶溝通聯(lián)系，并表示歉意。10、服務(wù)面對任何顧客都要主動、熱情，簽單后主動聯(lián)系客戶，確定測量時間和看圖時間。11、服從完成上級安排的其他工作，嚴(yán)格服從部門經(jīng)理、店長的管理，嚴(yán)禁頂撞上級，如情節(jié)嚴(yán)重將予以辭退。五、產(chǎn)品知識品牌認(rèn)知廣東唯美陶瓷有限公司，地處國際制造業(yè)名城東莞市，創(chuàng)建于1988年，是一家集建筑陶瓷研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的大型企業(yè)，產(chǎn)品涵蓋室內(nèi)地磚、室內(nèi)墻磚、室外地磚、室外墻磚、產(chǎn)品配件五大系列，上千個花色品種，獲得70多項專利。公司固

9、定資產(chǎn)三億多元，擁有二十多條從國外引進(jìn)的現(xiàn)代化生產(chǎn)線，年產(chǎn)量達(dá)3000萬平方米。在行業(yè)內(nèi)率先通過了英國BSI機(jī)構(gòu)的ISO9001認(rèn)證；“馬可波羅”被評為廣東省著名商標(biāo)和廣東省名牌產(chǎn)品。2003年，又被評為中國名牌產(chǎn)品，并被國家質(zhì)檢總局定為國家免檢產(chǎn)品。榮登中國500最具價值品牌排行榜等榮譽(yù)。目前，馬可波羅瓷磚已經(jīng)建立了非常健全的銷售網(wǎng)絡(luò)，不僅在全國地級以上城市建立了700多家專賣店及20多家旗艦店，而且還擁有工程、家裝、電子商務(wù)等立體營銷網(wǎng)絡(luò)。產(chǎn)品遠(yuǎn)銷東南亞、歐美等國家和地區(qū)，國際貿(mào)易呈不斷上升的態(tài)勢?；A(chǔ)知識什么是陶瓷?陶瓷是采用可塑性材料（粘土等）、非可塑性材料（石英等）和助熔劑（長石等）

10、不同性質(zhì)的原料經(jīng)過合理的配制，經(jīng)球磨加工、成型、干燥、燒結(jié)而成的各種制品。同時也是陶器和瓷器的統(tǒng)稱名詞。三大固體材料：無機(jī)非金屬材料（陶瓷）、 有機(jī)高分子材料(塑料橡膠) 、 金屬材料（銅鋁鋼材）陶瓷類別： 功能陶瓷：火箭絕熱瓦、外科手術(shù)刀、磁懸浮列車上的超導(dǎo)陶瓷、防彈衣等 生物陶瓷：假牙和人造骨（羥基磷灰石） 觀 賞 瓷：花瓶，花碗一）分類篇 按吸水率分 瓷質(zhì)磚：吸水率低于0.5%，如e石代。 細(xì)炻磚：3吸水率6%之間，如1295。 炻質(zhì)磚：6吸水率10%之間，如普通印花磚。 陶制磚：吸水率大于10%，如公司內(nèi)墻瓷片。按生產(chǎn)工藝分 釉面磚 拋光磚馬可波羅瓷磚產(chǎn)品分類:瓷質(zhì)釉面磚時空拋釉鄉(xiāng)村音

11、樂金屬釉雅格斯丹米蘭磚 砂巖嫩石閃星石古董石海市蜃樓瓷片浪漫系列簡約一族素雅系列316*450250*316拋光磚沙巖系列冰花100天之石析晶玉瓷質(zhì)無釉磚朋克搖滾爵士系列金剛砂巖滾石音樂重金屬暢銷產(chǎn)品：250*316瓷片、316*450瓷片、經(jīng)典回放、拋光磚、特供品性價比優(yōu)勢產(chǎn)品，以門店零售、超市為主形象產(chǎn)品：金屬釉、重金屬、朋克搖滾、1295定位于高端設(shè)計師和高端消費(fèi)者主銷產(chǎn)品：米蘭磚、重金屬、亞格斯丹、時空拋釉、鄉(xiāng)村音樂、爵士、金剛砂巖、滾石音樂、嫩石 定位于家裝設(shè)計師和門店零售中高端消費(fèi)者馬可波羅瓷磚塔式結(jié)構(gòu)圖三） 原料篇坯用原料 可塑性原料：以粘土為代表。對脊性料產(chǎn)生結(jié)合力，使坯體保持

12、形狀并保證干燥強(qiáng)度。燒成時產(chǎn)生莫來石，使產(chǎn)品具有較高的機(jī)械強(qiáng)度。 脊性原料： 以石英為代表。構(gòu)成坯體骨架，在燒制時抵消坯體的內(nèi)應(yīng)力，減少坯體的變形，改善坯體的性能。 熔劑料： 以長石為代表。降低可塑性，降低燒成溫度，高溫形成的熔體填充與坯體顆粒間的空隙，粘結(jié)顆粒，改善坯體機(jī)械性能 。釉用原料釉是一層玻璃態(tài)物質(zhì)，從釉層形成劃分： 網(wǎng)絡(luò)形成物：SiO2, P2O5, B2O3; 網(wǎng)絡(luò)改變物：K2O, Na2O, CaO. MgO, (主要對性質(zhì)產(chǎn)生一些影響，如溫度、高溫黏度、光澤度等) 網(wǎng)絡(luò)中間體：Al2O3(主要控制玻璃網(wǎng)絡(luò)的形成）釉料的成分化工料：ZnO、B2O3、Al2O3.礦物料：長石、方

13、解石、高嶺土等各主要成份功能： SiO2：形成玻璃體的主要成分，提高釉的化學(xué)穩(wěn)定性。Al2O3：改善釉的機(jī)械強(qiáng)度，提高釉的化學(xué)穩(wěn)定性（時代加入剛玉，提高耐磨。因為剛玉是已知自然界中僅次于金剛石的最硬礦物）CaO、MgO、ZnO：改善釉的硬度，光澤度，溫度等。其消光，加強(qiáng)坯釉結(jié)合能力的作用。K2O、Na2O：助熔劑，可降低燒成溫度。ZrO2：增加白度，改善硬度和耐磨度。熔快：增強(qiáng)釉的特殊性能。三）生產(chǎn)篇原料的相關(guān)生產(chǎn)流程泥砂料進(jìn)廠驗收均化檢測下配方單配料球磨檢測放漿過篩、除鐵、組批陳腐噴霧干燥檢測入料倉陳腐釉料制備：化工料、色料進(jìn)廠驗收按配方單配料球磨檢測試燒對板放漿過篩、除鐵、組批陳腐備用生產(chǎn)

14、線工藝送 粉壓制成型吹塵（修毛邊）干 燥噴水（漿）施底釉施面釉印花入窯燒成燒制過程干燥預(yù)熱高溫?zé)衫鋮s出窯成品后工序加工質(zhì)量檢查磨邊產(chǎn)品切割成品檢驗產(chǎn)品包裝和打托拋光磚生產(chǎn)工藝原料制備壓制成型干燥噴水印花（滲花磚）噴水入窯燒成拋光磚的后工序加工質(zhì)量檢測粗磨刮平粗拋精拋細(xì)磨邊質(zhì)量檢測滴防污劑涂刷防污劑檢驗包裝入庫投入市場四）特性篇 根據(jù)產(chǎn)品的特性不同，而采取了不同的工藝生產(chǎn)。 1、壓制工藝的不同（一次布料和二次布料、單色布料和多色布料）一次布料：一次布料產(chǎn)量大，生產(chǎn)易于控制，原料的選擇面廣。大多數(shù)產(chǎn)品都是采用一次布料。如：瓷片二次布料：因為采用二次布料，其圖案壓制到磚的內(nèi)部，因此適合做可用于室外

15、公共場所的產(chǎn)品。微粉磚多采用此工藝。2、施釉方式的不同（噴釉、甩釉和淋釉）噴釉：生產(chǎn)的產(chǎn)品表面缺陷少。手感適中，釉面耐磨度好，適合于室內(nèi)外產(chǎn)品的生產(chǎn)。多數(shù)產(chǎn)品采用此工藝。如：e石代、雅格斯丹甩釉:生產(chǎn)的產(chǎn)品釉面較粗，手感較硬，適合仿古類產(chǎn)品的生產(chǎn)，如過去的528系列。淋釉:獲得的釉面細(xì)膩，手感舒服。生產(chǎn)高光瓷片表面可獲得鏡子般效果。常用于瓷片類產(chǎn)品的生產(chǎn)。如：石代、系列3、印花方式的不同（平板印花和滾筒印花）平板印花:平板印花產(chǎn)品尺寸選擇的范圍較寬，適合生產(chǎn)大尺寸正方形的產(chǎn)品和需要比較厚的釉層的產(chǎn)品。如米蘭磚。滾筒印花:滾筒印花最大的特點(diǎn)是生產(chǎn)的產(chǎn)品圖案都不一樣但整體鋪貼效果又均勻自然。特別適

16、合生產(chǎn)仿自然石材表面的效果。如：12954、工藝順序的不同（先施釉后印花和先印花后施釉）先施釉后印花:一般常規(guī)產(chǎn)品多采用此工藝，因為印花圖案在釉面的表層，因此獲得的圖案清晰，多用于室內(nèi)墻磚和室內(nèi)釉面地磚的生產(chǎn)。先印花后施釉:此種工藝現(xiàn)在開始流行，采用斑點(diǎn)顆粒壓制坯體，然后在表面印刷所需圖案（視情況也可不印花），然后再噴一層較薄的釉。產(chǎn)品耐磨、仿真度高、通體效果更強(qiáng)。五）鋪貼篇1、墻磚的鋪貼清理基層鑿毛刷水泥漿 排版、調(diào)整、彈線墻磚鋪貼勾縫清理成品保護(hù)2、 地磚清理基層排版、彈線地磚鋪貼勾縫清理成品保護(hù)六）清潔與保養(yǎng)鋪磚兩、三年之后，縫隙會很臟很舊，如何填縫翻新呢？這時可以拿我們的小刮刀將灰縫進(jìn)

17、行清理。一般清理的深度大概23毫米，清理完后就可以用新的填縫劑進(jìn)行重新的一個填充和修飾，最后再次涂上防塵防污的防污劑。這樣的話，地面又會變得煥然一新。地板瓷磚鋪貼久了之后，難免會積聚一些難以清洗的污漬，也難免瓷磚變得沒那么光潤。人們習(xí)慣性地買清潔劑進(jìn)行地面保養(yǎng)。其實(shí)大可不必去買一些昂貴的高品牌的清潔劑，只要用牙膏就可以對瓷磚進(jìn)行環(huán)保的清潔保養(yǎng)行動。而且牙膏在清潔保養(yǎng)方面的效果與清潔劑相差無幾，并對人體無害。六、導(dǎo)購常識一）什么是導(dǎo)購“導(dǎo)”是引導(dǎo)、指導(dǎo)，“購”是產(chǎn)生購買行為。導(dǎo)購是導(dǎo)購人員利用自己豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識，運(yùn)用導(dǎo)購技巧激發(fā)顧客的購買欲望，最終完成購買行為。導(dǎo)購是門藝術(shù)，需要好的素質(zhì)和良

18、好的培訓(xùn)才能達(dá)到較高的境界。二）導(dǎo)購人員的具體工作導(dǎo)購人員應(yīng)圍繞以下流程開展導(dǎo)購工作：向顧客介紹產(chǎn)品的基本常識，并力爭讓顧客認(rèn)可企業(yè)產(chǎn)品 幫助顧客選配產(chǎn)品品種 協(xié)調(diào)時間，為顧客測量 為顧客核算成本 簽訂定貨合同單 收取余款 送貨、安裝、提供售后服務(wù)單據(jù)。導(dǎo)購人員用真誠的態(tài)度吸引顧客，利用技巧性語言和對顧客細(xì)致的心理分析，找到購買的主力點(diǎn)，再用專業(yè)的產(chǎn)品知識和善變的導(dǎo)購技巧來逐步消除顧客的顧慮，同時利用換位思考的方式為顧客找到消費(fèi)的理由。我們導(dǎo)購的目的就是為顧客找到購買理由，讓顧客消除顧慮，最終讓顧客產(chǎn)生購買行為。三）導(dǎo)購人員的基本素質(zhì)要求角色的扮演一名合格的導(dǎo)購人員應(yīng)該同時扮演以下角色：1公司

19、的形象代表優(yōu)秀的導(dǎo)購員在導(dǎo)購過程中可通過優(yōu)雅的舉止、文明的導(dǎo)購手段恰倒好處地對公司的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，在建立品牌美譽(yù)度的同時，向消費(fèi)者傳遞公司的經(jīng)營理念，樹立公司形象。2顧客的參謀優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)對自己導(dǎo)購的產(chǎn)品有獨(dú)到的見解，在向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品時，能夠為消費(fèi)者當(dāng)好參謀，準(zhǔn)確、生動地將產(chǎn)品的賣點(diǎn)傳遞給顧客。3市場信息通訊員一個公司在競爭中往往最缺乏的就是準(zhǔn)確、生動的市場信息。導(dǎo)購員直接面對消費(fèi)者，在與消費(fèi)者的直接交談中獲取了市場最前沿的信息，應(yīng)及時向公司傳遞。4職業(yè)道德的榜樣優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)該注重職業(yè)道德，自覺地抵制不道德的市場競爭行為，在同行業(yè)中樹立良好的企業(yè)形象。5公司與賣場的關(guān)系協(xié)調(diào)員公司與賣場通

20、常有許多問題需要協(xié)調(diào)，與賣場人員處理好關(guān)系，則有利于產(chǎn)品的銷售。基本常識作為一名合格的導(dǎo)購人員，還必須具備細(xì)節(jié)工作能力，要認(rèn)真、仔細(xì)地完成每天的忙亂工作。導(dǎo)購人員還要具備以下的基本常識：1.企業(yè)知識：導(dǎo)購員應(yīng)對公司的大概情況，如公司的發(fā)展史、公司的經(jīng)營方針、公司的服務(wù)宗旨等。企業(yè)現(xiàn)狀以及近期采取的行動有一個清楚的認(rèn)識。2.行業(yè)知識：導(dǎo)購員應(yīng)對整個行業(yè)的狀況比較了解，能夠掌握銷售信息，洞悉市場動向，并及時反饋市場信息，同時能熟知一些專業(yè)術(shù)語。3.產(chǎn)品知識：導(dǎo)購員應(yīng)對產(chǎn)品名稱、品牌、規(guī)格、型號、產(chǎn)地、優(yōu)缺點(diǎn)等了然于胸。要能夠介紹商品的賣點(diǎn)，幫助顧客作出正確的商品選擇。4.競品知識：導(dǎo)購員對競品的價

21、格、品牌、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)以及近期的行動都應(yīng)了解清楚。5.陳列知識：導(dǎo)購員應(yīng)通過產(chǎn)品的陳列突出產(chǎn)品的特有賣點(diǎn)，讓產(chǎn)品充當(dāng)無聲的推銷員。6.了解顧客心理：應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)顧客心理發(fā)展過程以及不同顧客的購買心理。導(dǎo)購人員要成為產(chǎn)品專家，除了要熟悉產(chǎn)品的基本知識還要具備良好的溝通技巧，熟諳消費(fèi)者的購買心理、感受和能準(zhǔn)確分析顧客需要，對所銷售的產(chǎn)品充滿信心，能流利回答出顧客提出的每一個問題，令顧客信服、滿意。作為一名合格的導(dǎo)購人員，必須重視到細(xì)節(jié)，善于在細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，找出差異化，并解決問題，這樣才能在日益激烈的競爭中和競爭對手相抗衡，立于不敗之地。四）導(dǎo)購人員的規(guī)范用語語言是人與人交流的工具，親和力的語言可

22、以對顧客的消費(fèi)心理產(chǎn)生較好的推動。使用規(guī)范的店面服務(wù)用語，不僅可以加強(qiáng)顧客對品牌的信任度，而且也是一個好的溝通的開始。常用的規(guī)范用語如下：1 接聽電話您好！夏軒菲諾專賣店！2 迎客用語您好！歡迎光臨夏軒菲諾專賣店！3 成交后送顧客多謝選用夏軒菲諾產(chǎn)品！4 未成交顧客歡迎您下次光臨！5 當(dāng)需要顧客有等待這個狀態(tài)時請稍等！6 不管顧客等待時間長短，都應(yīng)對顧客的等待表示歉意讓您久等了！7 當(dāng)顧客提出服務(wù)的要求時，應(yīng)爽快的答道好的！8 當(dāng)給顧客造成某種不便時，應(yīng)主動道對不起！五）導(dǎo)購人員的禮儀1. 著裝：統(tǒng)一服裝，干凈整潔，大方得體；2. 儀表：頭發(fā)整齊，行為端莊，個人衛(wèi)生良好；3. 表情：精神飽滿，

23、精力充足，接待顧客時面帶微笑，舉止大方；4. 談吐：吐字清晰，語調(diào)平緩，敘述通俗；5. 氣質(zhì)：穩(wěn)重，謙虛，自信，平和。六）導(dǎo)購人員的店務(wù)工作和要求專賣店是銷售的前沿，也是銷售形象的窗口，不僅體現(xiàn)出公司品牌的形象，更是顧客最初信心的來源。保證專賣店的整齊有序是每一個導(dǎo)購人員的職責(zé)，搞好店務(wù)是每位導(dǎo)購人員每天必須的工作。店務(wù)工作包括以下內(nèi)容：1. 店面形象整潔維護(hù)工作：要求：店面清潔，表面干凈無灰塵；光線明亮，空氣流通，貨物擺放整齊有序，產(chǎn)品標(biāo)簽完整；字跡清楚，收銀臺整齊潔凈。2. 貨物庫存管理：要求：每日統(tǒng)計貨物庫存情況并及時匯報，防止積壓和脫銷狀況的產(chǎn)生。3. 店內(nèi)資料的管理工作：要求：所有價

24、格單據(jù)及庫存、統(tǒng)計等禁止公開的資料注意保存和放置整齊。對顧客的資料，如服務(wù)跟蹤，顧客意見反饋單，應(yīng)放置顧客便于檢閱的位置以供翻閱。七）導(dǎo)購人員接待顧客的要求1 顧客進(jìn)店，須主動打招呼，并順其意進(jìn)行展示講解。2 主動詢問，有針對性的回答，切不可滔滔不絕，自我解說。3 正確引導(dǎo)顧客選擇其中意的產(chǎn)品及品種，不可以貌取人，在接待顧客時不準(zhǔn)帶有個人情緒。4 顧客意向較強(qiáng)時，可請顧客坐下來喝杯茶水，慢慢洽談，爭取生意成交，簽定單，付款。八）導(dǎo)購工作質(zhì)量的要求1 顧客咨詢的問題，必須清楚正確的答復(fù)。暫時解決不了的，可以求助于同事或領(lǐng)導(dǎo)，如果還不能作答，應(yīng)做好記錄，在搞清楚后再回答顧客。2 顧客提出的合理要求，應(yīng)盡量滿足。3 顧客提出的過分要求，切不可意氣用事，一定要耐心解釋，以理服人。4 為顧客核算價格必須準(zhǔn)確迅速，并力求報價明晰。5 為顧客開票，必須計算準(zhǔn)確，字跡清楚，并妥善保管。6 收款時錢票應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，安全保管。九）導(dǎo)購人員介紹產(chǎn)品的要求1 站在顧客的角度，幫其精打細(xì)算，對顧客負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)。2 抓住產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)，并加以強(qiáng)調(diào)。3 有針對性介紹，在了解顧客需求是什么樣的前提下的介紹會更用效率和容易成功。4 不攻擊其他品牌和公司，