LC商城網站商業(yè)計劃書》頁

1、LC 商城商業(yè)計劃書市場部2007 年 11 月 11 日、 LC 商城創(chuàng)建構想知心卡推出以來兩個月以來， LC 旅行網吸引了大量客戶資源，同時也返給客戶 大量的LC積分。據最新統計（見本計劃書，標題“二、 關于LC及與國航結算情 況分析” ），上年十月，十一月，十二月三個月“知心卡”會員通過機票、酒店 的預訂共獲得二百多萬的LC獎勵，由于知音商城產品對客戶的定位及兌換程序 繁雜等原因，致使持有大量LC的知心卡和知音卡的廣大會員除兌換機票等航空 服務外，沒有更好的選擇；同時并非所有的常旅客都積累了足夠換取機票的積分， 從而造成大量積分閑置，一旦積分到期限清零后，必將造成一部份客戶對國航 LC的

2、心理抵制。我們返給客戶的 LC積分是通過LC旅行網與國航的戰(zhàn)略合作協 議實現的，我們在返給客戶LC作為獎勵的同時意味著我們要以 0.0062元/LC的 價格與國航定期進行結算； 而由于與國航知音商城相比， 我們目前沒有同樣性質 的商城為持有LC的客戶提供多種傳統航空服務之外的消費選擇，針對客戶的選 擇我們只能將LC旅行網消費積累的LC合并到國航知音的賬戶中，在知音商城進 行消費。以上所述的情況對于 LC旅行網來說是十分不利的，原因如下：1、我們通過與國航簽署協議購進 LC作為對客戶的回饋，目的在于吸引客戶，刺 激客戶在LC旅行網的消費，迅速發(fā)展更多LC旅行網會員，但是我們沒有為客戶 提供如知音

3、商城一樣的消化LC,獲取增值服務的渠道，導致我們贈予客戶的LC重新回到國航知音帳戶中，我們不能達到通過贈予客戶LC積累作為獎勵吸收發(fā)展大量會員，和建立會員忠誠度的目的。2、另外，隨著我們會員的增加，我們需要向國航購買的LC會根據客戶量的增加 上升，這將意味著我們用在LC購買上的開支大幅度上升，而與此同時，我們又 不能利用吸引廣大客戶用獎勵的 LC在LC旅行網進行消費而實現LC的回收，這 將導致我們更多的資金投入到 LC的購買上，有違我們的盈利目的。鑒于以上兩點，我們構想開發(fā)LC商城，解決這些問題。LC商城的構建和運 營將本著以下幾點目標：1 、 盈利在此，我們提供以下幾種盈利模式以供選擇：運做

4、的前提：利用公司的優(yōu)勢產品，也就是我們的自主產品以及拿到好價格的產 品（酒店、旅游、自由行等），知音/知心會員用LC兌換。模式一：將產品置入“國航知音商城”，會員兌換的價格所需LC數折合在CNY0.02元 /1KM以下，可以大量抵沖與國航?？偷?LC結算費用。模式二：開發(fā)“LC商城”，會員可以直接用LC兌換LC商城里的產品，運做的前提： 一是國航常旅客協議允許，二是IT能夠支持，與國航知音常旅客系統聯網，直 接扣減會員LC。模式三：“LC商城”直接為廠家代銷商品，現金+LC,利用市場價/結算價差額，會 員用現金+LC兌換，我們提供宣傳/兌換的服務平臺，資金付出=0，例如：商品價300/結算價2

5、00,會員250+2500公里LG模式四：多種兌換產品方式并存：LC、現金、LC+現金三種模式分別按照以上所述的 方法進行，達到盈利目的。2、為客戶提供增值服務，吸引會員進入做好LC網的特色產品，更大規(guī)模的打出知名度是我公司進一步發(fā)展契機所在， 由于我們公司與國航的關系，我們商城頭一批要告知的客戶將是手頭上持有大 量積分，但兌換LC實物獎品較為困難的知音會員，調動知音會員來我網站預 定酒店機票，同時也能保證我 LC網的知名度在知音會員中充分擴大。3、消化會員LC由于我們網站與國航存在著LC的協議，直接導致我LC網返給客戶的LC越多， 我們支付給國航的費用越高。從統計數據中十月份支付給國航3萬多

6、到十二月份的8萬多我們就可以清楚地了解到這個問題的存在。如何將客戶的LC積分就地消化，就是我們網站在發(fā)展過程中節(jié)約成本的一個關鍵問題所在，也 是LC商城上線最初要解決的問題。LC商城將主要推出LC兌換商品，現金購買商品，LC+現金兌換商品的第四種模 式吸引客戶消費，產品主要以高質量品牌商品為主，供客戶選擇，由市場部負責 與各大廠商談判，以代銷月結的模式完成商品的采購，具體內容參見與各個廠商 的協議。關于LC商城商品的基本類別選擇范圍如下表：耳機數碼產品手機數碼相機移動光驅移動硬盤u盤打印機臺式機MP4,MP播放器DV機筆記本電腦時尚沙龍紳士領帶夾女士精品手提袋時尚腕表女士時尚飾品圖書影視書報訂

7、閱上架圖書正版影碟經典收藏辦公用品音箱文件夾名片夾便簽本電腦包萬年歷公文包LC旅行網精致簽字筆鼠標知心物語LC旅行網靠墊LC旅行網馬克杯吉祥物毛絨公仔LC旅行網時尚腕表LC旅行網鑰匙鏈精品男士打火機刀具煙具剃須刀酒具女士香水女士護膚品，化妝品女士品牌化妝包居家用品燈具廚房用品衛(wèi)浴用品家裝飾物收納用品床上用品差旅專區(qū)旅行箱包運動健身減肥專區(qū)瑜伽用品專業(yè)用具運動服飾醫(yī)療保健保健藥物醫(yī)療器械娛樂類餐飲類文體類購物類、關于LC及與國航結算情況分析10、11、12月份總體LC情況：10月份我商城會員總積累LC數是531369公里LC酒店預訂是357287公里LC,機票預定是174082公里LC11月份我

8、商城會員總積累LC數是710903公里LC酒店預訂是501010公里LC,機票預定是199350公里LC, 國際機票預定10543公里LC12月份我商城會員總積累LC數是1333483公里酒店LC是690544公LC,機票預定是301329公里LC, 國際機票預定27410公里LC,注冊314200公里LC每月費用支出 增長 情況十月份我們支付國航的LC費用是32944元十一月份我們支付國航的LC費用是44076元十二月份我們支付國航的 82676元三、競爭對手對比分析目前在國內占領導地位的旅游分銷商 攜成網 等競爭對手都有自己的積 分兌換服務，但是他們普遍存在如下缺陷：1、定位并非十分明確，

9、2、商品種類單調而實用性不高，3、用積分兌換的商品性價比遠遠低于市場平均水平；國航知音商城 在一定程度上避免了二者的幾點缺陷， 但是存在 兌換的流 程十分繁瑣 的弊病，因而類似的積分商城不存在發(fā)展成為上述旅游分銷 網站特色增值服務的潛力。LC 旅行網切實認識到這種現狀背后的極大市場空間，因此，我們的積分商 城 LC 商城在通過詳盡的市場分析及數據調查之后，明確了商旅型會員客戶 的中高端的市場定位；而即將推出針對其他旅游分銷系統所存在的弊端為LC商城量身打造的商城活動存在：1、操作流程簡便省心，2、多元化商品、三種模式兌換LC等特點，是吸引積累了大量LC的客戶前來消費的一項重要措施，我們將通過細

10、 致的規(guī)劃、專業(yè)的服務、虛心的學習，為客戶打造一個便捷、安全、豐 富的網絡商城。以下是攜程網的購物兌換流程和積分價值兌換率 ：a. 攜程網流程攜程網采用以下流程：客戶在網上瀏覽到攜程網積分商城中陳列的商品時， 對某一種商品下訂單；攜程網客服人員接到網上訂單， 通過將攜程網存有的客戶信息與 訂單中填寫提交的客戶信息核對，確定訂單為有效訂單后， E-mail 通知客戶已預定商品成功，同時凍結該客戶會員積分卡 中相應的分數。攜程網同廠家聯系， 將客戶留下的經過核實的姓名， 地址，郵編， 聯系電話等信息整理好， 交給委托的物流公司 （并非一家物流公 司，客戶可以在網上下訂單時自行選擇直郵， 快遞或者E

11、MS勺投 遞方式， 郵遞的費用按照最高標準計入產品兌換價值內） 攜程網客服人員定期向代銷供貨廠商提供需要代銷勺產品列表， 其中包括產品名稱，編號，規(guī)格，數量，由廠家定期配送產品到 攜程網攜程網客服人員將確認無誤地產品列表于客戶訂單核對， 制成客 戶預定商品列表， 含所有客戶相關信息和貨品信息， 交由物流公 司，委托其進行配送，并同時 E-mail 與客戶進行溝通，通知客 戶貨品已經發(fā)出，貨品送到之前， 物流公司負責同客戶聯系， 保證最終貨品如期送 到；貨到后由客戶本人或其指定家屬， 親友簽章， 由物流公司保 留原件，將客戶簽章勺簽收單復印件交由攜程網審核。 當物流公 司將貨品送達后，又攜程網客

12、服人員負責 E-mail 回訪，確認客 戶收到相應勺貨品。攜程網與供貨廠商之間采用代銷勺手段， 確定一段時間與廠家進行一次 結算。耐用消費品（如電器，數碼產品等）在使用一段時間以后出現質 量問題由廠家負責售后服務和維修服務， 快速消費品（如鬧鐘，CD夾 等在使用一段時間以后出現質量問題廠家不負責售后服務和維修服務。 貨品在運送途中被損壞責任由物流公司承擔。b. 攜程網積分價值兌換率：攜程網 ：賓館預定：基本積分 =預定金額機票預定：基本積分 =預定金額 /4度假產品預訂基本積分 =預定金額例如：數碼產品一索尼SONY數碼攝像機(HC36日 市場價：2980元,換購 積分 ： 500000 分

13、， 兌換 比 率 ： 1 分 =0.00596 元品 味 生活 TISSOT 天梭 - 觸摸 式男 運動 表 市場 價： 4950 元 換購 積分 ： 500000 分 ， 兌換 比 率 ： 1 分 =0.0099 元商 務 辦公 外交 官輪 帶箱 DH-92J 市場 價： 593 元，換購 積分 ： 80000 分 ， 兌換 比率 ： 1 分 =0.0074 元 歡樂 時 尚 悍馬車 模 市 場價 ： 340 元 換購 積分 ： 80000 分 ， 兌換 比率 ： 1 分 = 0.00425 元 也可 以用 40000 分 +380 元換 購戶 外 運動 外交 官腰 包 DB-81P 市 場

14、價 ： 100 元換購積分： 15000 分， 兌換比率 ： 1 分=0.0067 元溫馨家居 歐姆龍 電子 血壓 計( HEM-6021) 市 場價 ： 580 元換購 積分 ： 80000 分 ，兌 換比 率： 1 分 =0.00725 元綜 上所 述 ，攜 程 網依 產 品 不 同 ，兌 換 每 一 項產 品 的 積分 和產 品 價 值的 兌換 率存 在著 0.003 左右 的價 值差 ，另外，經過 對攜 程 網積 分可 兌 換的 獎品 的研 究， 我 們發(fā) 現攜 程網 積分 兌 換部 分存 在這 樣的 弊端， 即： 產品 并未 經過 精選，需要 換購 的積 分過 高 ，使產 品的 性價

15、 比過 低以 至于 選 購率 很低 ， 不 存 在 積分 兌換 的實 際 意 義 ； 部分 積 分 +現 金可 兌換 的 商 品現 金部 分價 值已 經 超過 該種 商品 的市 場 報價 ，對于客 戶來 說 沒有 選購 的 意義 。攜 程 網 存在 這樣 的弊 端 ， 其主 要原 因為： 作為 本 身 附 帶 旅行 社的 旅行 機構，攜程 網沒 有與 任何 一家 航 空公 司存 在積 分協 議 ，返還 給 客戶 的積 分并 不具 備 實際 意義，相對 于攜 程網 的巨 大利 潤來 說 。其積 分 商城 只是 拿出 其中 很 小的 一部 分作 為返 還 給客 戶的 優(yōu)惠 。另外，請參見知音商城的

16、購物兌換流程和積分價值兌換率a. 知音商城流程會員根據LC銀行帳戶中的LC余額選定兌換產品。會員持有有效身份證件及知音卡原件 （代辦人持會員及個人有效身 份證件和知音卡原件） 到北京會員服務中心 （兌換成都中旅旅游產品到 國航成都營業(yè)部）填寫兌獎申請單，服務中心工作人員在會員LC銀行中扣除兌換所需的LC后，為會員出具“國航知音” LC兌獎證。兌獎證 有效期三十天。會員憑兌獎證直接與廠家聯系取得換購產品。 詳情請點擊商品圖標 或名稱。會員在領取換購產品時應出具兌獎證、 知音卡和有效身份證件， 并 將兌獎證中的換取，服務聯交付給廠家。換購的產品會員需當時檢驗完好，產品換購后概不退換。所有產品質量保

17、證及售后服務由產品供應商提供。注：會員兌換產品地點：北京。 （兌換成都中旅產品地點：成都）由于市場參考價格變化或產品生產的原因，知音商城有權調整換購商品所需 LC 或更換部分換購商品，恕不另行通知。國航擁有知音商城所有內容的最終解釋權b. 知音商城積分價值兌換率知音商城：以LC數單位代替?zhèn)鹘y意義上的積分概念例如： 健康休閑類 愛康腫瘤早期篩查服務市場價： 1200 元換購積分： 67000LC， 兌換比率： 1LC=0.0179 元旅行產品類 新秀麗拉桿箱 A40*255 市場價： 2180元換購積分：53000LC,兌換比率：1LC=0.041元數碼產品類 索尼數碼攝像機 DCR-HC36E

18、 市場價： 3380 元 換購積分：120000LC,兌換比率：1LC= 0.028元小家電類 飛利浦全新城市系列吸塵器 市場價： 1298元換購積分： 40000LC, 兌換比率： 1LC=0.032 元酒店住宿類 內蒙古國航大廈門市價： 789 元換購積分：21000LC,兌換比率：1LC=0.037元與攜程網相比,知音商城存在著一個關鍵的優(yōu)勢,即：1 、商品選取更為精煉,對于客戶來說更具有換購的實際意義；2、知音商城的商品兌換比率遠遠高于攜程網,商品的性價比高達攜程網的 10倍甚至以上,相較于攜程網,對客戶更有吸引力。同時,知音商城也存在一大劣勢,即兌換流程操作繁瑣,并未 考慮到眾多高端

19、客戶對于簡便易行的操作流程的需求。雖然商 品檔次、實用性高于攜程網,但是兌換流程過于繁瑣,并未關 注到高端客戶的消費需求。LC旅行網致力于將LC商城建設成為LC旅行網的特色的增值服務項目，其 最大的特點在于：客戶在其他的旅游分銷網站進行的消費活動是非增值性質的, 即客戶進行的消費（如酒店，機票，旅游產品的預定等屬于一次性消費，在消費 項目結束以后，不存在任何延續(xù)性的回饋），而LC旅行網打造了自身的“實惠” 的概念：即在LC旅行網完成常規(guī)消費之后，客戶可以用得到的LC獎勵換購商城 中商品， 另有現金加積分， 完全用現金購買商品的自定義選擇， 這樣的空中商城 的概念將在LC旅行網提供的傳統旅游分銷

20、服務之外圍 LC能夠旅行網開辟新的發(fā) 展方向，建立具有自身特色和概念的旅游分銷手段， 而并非趨之若鶩地模仿其他 旅游分銷商以求搶奪市場分額，使 LC旅行網的服務概念區(qū)分與市場上眾多良莠 不齊的旅游分銷網站，真正樹立自己的品牌，借此機會突出以LC商城的特色打響LC旅行網的形象。另外，LC商城的構建也充分的利用了 LC旅行網自身具有 的強大航空背景， 多種宣傳渠道等優(yōu)勢， 在實現自身價值的同時可以為所有合作 的供貨商及其產品提供定向的宣傳， 提高宣傳的效率， 真正有效地實現雙方的互 利共贏。四、LC商城商品兌換流程通過對競爭對手攜程網， 知音商城的研究， 我們總結出其各自積分商城的流 程以及各自利

21、弊。 LC 旅行網建議采取的流程為經過優(yōu)化的攜程網流程（見標題 “三、競爭對手的對比分析 ”）。經過將攜程網，知音商城的流程相比較，我們認 為攜程網的客戶操作流程更為適用， 因為該種流程具有操作簡便， 環(huán)節(jié)避免繁瑣 可能帶來的錯誤，對于客戶來說，僅需要在 LC商城進行確認的時候確認信息， 不需要做其它任何工作就可以輕松省心地拿到自己預定的貨品， 相較于知音商城 兌換起來相當繁瑣的流程，LC商城更具有實力吸引更多的客戶前來消 費。詳見 以下的流程簡述和流程圖。LC商城客戶換購商品流程增加LC商城的網絡選購功能，客戶以用戶密碼登陸LC商城（為保證客戶信息可以考慮使用客戶身份證作為選購產品的二重密碼

22、） ，客戶通過對產品列表的點擊實現積分兌換產品（由我商城設一個 LC銀行的 賬戶，在客戶點擊相應產品，并得到確認后將積分轉入我商城的賬戶） ，我商城 網絡部接收到客戶訂購信息后， 及時通知客服部門， 同時當天制作“兌獎申請表” 并由制表人簽名， 將申請表及電子文件交由公共活動策劃部門保管， 由客服部門 通過電話或 e-mail 進行客戶數據（地址郵編等信息）的確認。客戶信息得到確認后， 客服部門對客戶訂購產品進行一天一統計， 制作“兌 獎申請統計確認表”（內容包括：客戶名稱、住址、郵編以及所選產品信息）并 由制表人簽名，將統計表及電子文件在下班前發(fā)給市場部 大客戶 LC 商城項目 保 管，通過

23、核對“兌獎申請表”和“兌獎申請統計確認表” ，確認無誤后制作“兌 獎產品發(fā)送表”，（表內包括所需發(fā)送的客戶資料及產品信息） ，定期與廠家聯系， 通過發(fā)送文件（傳真或 email ）將客戶信息傳到廠家，由廠家將所需產品通過物 流公司（郵遞機構）將商品送到客戶手中后，簽收，并匯總客戶信息，送到商城 進行保管核算。 （見附表 ）大客戶LC商城項目對廠家結算表、兌獎產品發(fā)送表及“客戶回執(zhí)復印件”的差錯及原因更正無誤，再轉回財務部門。財務人員對審核和更正的“廠家結算表” “兌獎產品發(fā)送表”及“客戶回執(zhí) 復印件”確認無誤，在“兌獎產品發(fā)送表”財務審核處簽字 辦理支付款手續(xù)，并 將復印件抄送市場部大客戶LC

24、商城項目。積分換商品的幾種形式：1. 商品或服務全部由LC換取2. 通過規(guī)定的LC+人民幣置換商品 3、通過現金購買商品，返還 LC作為獎勵具體商品價格的制定與LC商城中LC價值兌換率請由財務部門專員協助分析擬內部流程圖客戶產品兌LC商城換流程物流公司 送電廠家五、LC商登陸網站、進入LC商城 城運作需要I商城結訪算他部門支會員注冊、登陸于知心商城內瀏覽并挑選商品，放入商城購物LC商城上線技術城及物車務支持方面需求確認“訂單貨品”網絡工程部 針對各項貨品選擇支付方 1. 網頁設計及功全里實分兌換商城網頁的大體框架已設計，部門修改及確全/積分兌換/現金支付自由2. 客戶兌換獎品積分的扣|除功能，

25、及積分到期倒計時提示功能3. 完成客戶在網上下訂單到確信訂單的真實性，將客戶情況計入系統并對用不同方式在LC商城消費的客戶進行區(qū)分和待網絡統計全現金支付”或“里程填寫收貨人信息4.商城商品在網頁中的LC消費財務部門LC商城網頁宣傳廣告的設計1.商品定價與短信訂單信息通知曲詁擺放及訂單確認、提交、網上削減知心商城客服電話“訂單信息確認”并發(fā)貨2.與經銷商之間結算流程的確定（基本流程已設計，待財務部門修改及確認）3.與經銷商之間的財務定期結算4.與物流公司之間的財務結算5丄C商城的運營中將流通的LC與國航進行結算6.LC商城實現網上轉帳匯款等形式的計費方式的確定，待財務 部門給予指導電話預訂部門1

26、.對客服人員進行商城全方位的培訓，確保客戶電話打入后能了解到商城信息2.預訂部設專人協助負責該項目，以便我們及時準確地把商城的動態(tài)給預訂部的前線工作人員3.對電話預訂LC商城推廣設計話術，并對電話預訂坐席員進行 培訓4.建議設計在客人打入電話時的自動語音，宣傳LC商城.鑒于LC商城運營是一項牽涉到多方面技術工作的項目，市場部希望財務部，網絡部可以提供專人協助負責該項目的運營和維護。LC商城的網頁設計需求一級頁面LC商城在LC商城網頁的“LC商城” 一項中點擊顯示以及頁面，分為以下五個部 分內容：商城簡介LC商品購物體驗論壇社區(qū)知心承諾該頁面左邊為為廠商預留的對外廣告位，功能是放置為LC商城提供

27、貨物的廠商放置的商品推廣、品牌推廣方面的廣告。右邊放置以下項目：我們的優(yōu)勢與服務：擁有中航集團的強大航空背景，以及集成集團優(yōu)勢的酒店，傳媒，渠道，技術， 信息等多元化的資源，LC旅行網是全國各大航空集團中唯一由航空集團自行推 出的，享有航空集團資源和渠道的商務型預訂網站。在LC旅行網，您的商旅出行需要不僅可以在我們集團所屬的酒店和國航航班范 圍內隨心選擇，更可以在全國范圍內 2000多家酒店，全國各大航空公司以及全 球66000家酒店，和多家航空公司業(yè)務范圍內得到滿足。 您在以上各項消費中積 累的 LC 將由您自由支配，選擇合并到國航知音帳戶兌換機票酒店，還是在我們 的 LC 商城中選取心儀的

28、商品，盡享足不出戶的便捷知心購物樂趣；您更可以在 LC商城中選用LC換購，現金購買，LC+現金組合換購三種消費方式中的任何一 種購買中意的商品， 更多選擇為您設計， 更多機會為您提供， 更多需求為您想到。 LC 商城作為以中航集團為背景的空中商城，將以我們盡心知心的服務，獻給您 真正安全，省心，個性化的航空品牌服務。三種商城兌換方式： 現金購買（返 LC）LC換購現金+LC換購知心省心的商品配送服務： 您可選擇平郵和快遞兩種配送方式。 在我們的客服人員與您電話確認您的收件地 址和具體信息之后，我們將在 10 個工作日內保證將您所選購的商品交到您的手 上，過程簡便知心，令您不出家門便可盡享 LC

29、商城購物樂趣。 知心服務為您解憂：我們專業(yè)的客服人員， 將本著自己的一顆服務的誠心為您解決所有您在商品的運 送中發(fā)現的問題。 當您的商品在打開包裝的時候發(fā)現損壞或者在使用過程中發(fā)現 損壞，我們的客服人員都將以您的需求為首， 在最短的時間內為您更換商品， 或 指導您與廠家聯絡，進行維修。右下角為商城內部預留廣告位，用于LC商城放置LC旅行網推出的其它產品的相 關宣傳廣告?；蛘呱坛切蜗髲V告等內容，由網絡工程部負責隨時更換。二級頁面二級頁面根據一級頁面的五個項目（商城簡介，LC商品，購物體驗，論壇社區(qū)，知心承諾）共分為五頁。第一頁： 商城簡介LC商城是中國航空集團子公司中航旅業(yè)所屬的集團預定網站一一

30、 LC旅行網的一 個重要組成部分。 致力于為客戶提供機票預定， 酒店預訂等航空服務之外， 我們 開發(fā)了 LC商城，作為我們對LC旅行網廣大客戶長久以來的支持的回報。LC商城作為客戶用來使用LC消費，體驗增值服務的途徑，有效地為您提供了傳 統航空服務之外的航空增值服務，以便于您更加合理自由的使用在LC旅行網消費積累的LC,使我們的LC為客戶帶來更多實惠，豐富，便捷的選擇。LC 商城將竭力為您提供對樣化的產品，以滿足您對于多種商品的需求；同時， 我們將推出：LC兌換，現金購買（返還LC獎勵），LC+現金三種模式，全方位為 您考慮，盡可能滿足您對于購物兌換方式的需求。同時，我們也將在LC商城的相關網頁上開通論壇專區(qū)， 即使聆聽您的聲音改善我們的服務， 豐富我們的商品， 讓LC商城帶給您更多的知心。具體兌換方式以及更多詳情見 LC旅行網網