新員工培訓(xùn)方案及電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)方案匯編

1、 一、 新員工培訓(xùn)目的l 為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵(lì)新員工的士氣l 讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對(duì)他的期望l 讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺(tái)l 減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司l 讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸屬感l(wèi) 使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系l 培訓(xùn)新員工解決問(wèn)題的能力及提供尋求幫助的方法淘汰就職前培訓(xùn)二、 新員工培訓(xùn)程序1看資料,課件,學(xué)習(xí),優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)個(gè)10個(gè)2電話(huà)銷(xiāo)售技巧，電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)學(xué)習(xí)3電話(huà)銷(xiāo)售案例講解（確定電話(huà)量）4新員工表現(xiàn)突出者進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流否評(píng)定反饋培訓(xùn)第一周淘汰

2、否是1會(huì)計(jì)知識(shí)與軟件的關(guān)系講解2銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)3電話(huà)量效果檢查評(píng)定反饋培訓(xùn)第二周 淘汰是否1實(shí)際案例講解分析2軟件專(zhuān)業(yè)版功能講解3銷(xiāo)售技巧交流4上門(mén)銷(xiāo)售案例講解（確定上門(mén)量）評(píng)定反饋培訓(xùn)第三周淘汰是否否評(píng)定反饋培訓(xùn)第四周1實(shí)際場(chǎng)景練習(xí)2電話(huà)量，上門(mén)銷(xiāo)售量檢查是繼續(xù)試用三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)第一周1看資料,課件,學(xué)習(xí),優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)個(gè)10個(gè)2電話(huà)銷(xiāo)售技巧，電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)學(xué)習(xí)3電話(huà)銷(xiāo)售案例講解（確定電話(huà)量）4新員工表現(xiàn)突出者進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)第二周1會(huì)計(jì)知識(shí)與軟件的關(guān)系講解2銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)3電話(huà)量效果檢查培訓(xùn)第三周1實(shí)際案例講解分析2軟件專(zhuān)業(yè)版功能講解3銷(xiāo)售技巧交流4上門(mén)銷(xiāo)售案例講解（確定上門(mén)量）培訓(xùn)第四周1實(shí)

3、際場(chǎng)景練習(xí)2電話(huà)量，上門(mén)銷(xiāo)售量檢查表格一 新員工部門(mén)崗位培訓(xùn) 部門(mén)： 新員工姓名：序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容完成確認(rèn)（負(fù)責(zé)人簽名）就職前培訓(xùn)l 讓本部門(mén)其他員工知道新員工的到來(lái) l 準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品l 準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門(mén)內(nèi)訓(xùn)資料l 為新員工指定工作導(dǎo)師11、 看資料、課件找出軟件的10個(gè)優(yōu)勢(shì)（1日）2、 檢查交流，找出軟件的10個(gè)不足（2日）3、 電話(huà)銷(xiāo)售技巧，銷(xiāo)售話(huà)術(shù)（3日）4、 實(shí)際案例講解（4日）21、 會(huì)計(jì)知識(shí)與軟件的關(guān)系講解2、 實(shí)際場(chǎng)景練習(xí)（各組組長(zhǎng)）3、 軟件各版本功能介紹（尹曉麗）31、 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)2、 經(jīng)驗(yàn)交流（各組組長(zhǎng)，新員工表現(xiàn)突出者）4進(jìn)行一周評(píng)定5一周內(nèi)，部

4、門(mén)經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話(huà)，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題，回答新員工的問(wèn)題。對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估。設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間（30天后做月評(píng)定）談話(huà)記錄： 部門(mén)經(jīng)理簽名： 日期：新員工表現(xiàn)評(píng)估表新員工姓名：部門(mén)： 職位：1 你對(duì)新員工一個(gè)月內(nèi)的工作表現(xiàn)的總體評(píng)價(jià)：優(yōu)- 良- 一般- 差-2 新員工對(duì)公司的適應(yīng)程度： 很好- 好- 一般- 差-3 新員工的工作能力：優(yōu)- 良- 一般- 差-4 新員工的工作態(tài)度優(yōu)- 良- 一般- 差-5 新員工的專(zhuān)業(yè)技能優(yōu)- 良- 一般- 差-其他評(píng)價(jià)： 部門(mén)經(jīng)理簽名： 日期：電話(huà)銷(xiāo)售技巧課程電話(huà)已經(jīng)為現(xiàn)代人際交往最為直接和高效的溝通方式，它也是我們商務(wù)

5、代表一個(gè)快捷、方便、高效的主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶(hù)的通道。許多商務(wù)代表一進(jìn)入工作狀態(tài)就被最初的電話(huà)溝通所限制。電話(huà)銷(xiāo)售并不等于隨機(jī)地打出大量電話(huà)，它需要一定的策略和技巧。其實(shí)只要在開(kāi)始電話(huà)銷(xiāo)售之前先花上一些時(shí)間和力氣，加強(qiáng)個(gè)人打電話(huà)的技巧，就可以帶來(lái)令自己滿(mǎn)意的通話(huà)效果和回報(bào)。一、電話(huà)銷(xiāo)售特點(diǎn)1、靠聲音傳遞訊息：電話(huà)銷(xiāo)售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶(hù)的所有反應(yīng)并判斷銷(xiāo)售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到電話(huà)銷(xiāo)售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶(hù)只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷(xiāo)售人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話(huà)過(guò)程。2、極短的時(shí)間內(nèi)引起興趣：在

6、電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法在2030秒內(nèi)激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，就可能隨時(shí)終止通話(huà)，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。3、雙項(xiàng)溝通的過(guò)程：最好的銷(xiāo)售過(guò)程是電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶(hù)說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。4、感性的銷(xiāo)售：時(shí)刻記得“人是感性的動(dòng)物”，電話(huà)銷(xiāo)售就更加感性化，銷(xiāo)售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶(hù)的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。二、電話(huà)銷(xiāo)售目標(biāo)一位專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員在打電話(huà)給客戶(hù)之前一定要明確此次通話(huà)的目標(biāo)是什么。如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷(xiāo)售人員很容易偏離主題，完全失去方向，不但浪費(fèi)了時(shí)間，

7、同時(shí)在心理上造成負(fù)面的影響。通常電話(huà)銷(xiāo)售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話(huà)達(dá)成的事情；而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話(huà)達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。1、常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：1）根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況確定客戶(hù)需求產(chǎn)品類(lèi)型；2）約定當(dāng)面拜訪(fǎng)的時(shí)間；3）銷(xiāo)售出簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或服務(wù)；4）確認(rèn)出客戶(hù)何時(shí)能夠作出簽單的決定；5）讓準(zhǔn)客戶(hù)接受你的建議，并愿意聽(tīng)你做詳細(xì)的講解。2、常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：1）獲取客戶(hù)公司及本人的相關(guān)信息；2）銷(xiāo)售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)；3）訂下再次和準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；4）引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣；5）讓客戶(hù)同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料

8、；6）讓客戶(hù)愿意為你引見(jiàn)或介紹其他有價(jià)值的聯(lián)系人。 列出每次通話(huà)的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)可以使電話(huà)銷(xiāo)售工作得更有效率。一般來(lái)說(shuō)，若一位商務(wù)代表每天打100通電話(huà)，其中90%的客戶(hù)會(huì)說(shuō)“NO”，訂下次要電話(huà)銷(xiāo)售目標(biāo)并達(dá)成之后，可以使電話(huà)銷(xiāo)售人員即使在未達(dá)成主要設(shè)定目標(biāo)時(shí)仍然覺(jué)得自己不是失敗，而是朝主要目標(biāo)又邁進(jìn)了一步。另外如果完成次要目標(biāo)，表示電話(huà)銷(xiāo)售人員收集了更多的相關(guān)資料，實(shí)質(zhì)上能協(xié)助電話(huà)銷(xiāo)售人員更了解客戶(hù)的需求及相關(guān)資料而更有助于未來(lái)主要目標(biāo)的達(dá)成。三、電話(huà)銷(xiāo)售作用電話(huà)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)是銷(xiāo)售流程中比較關(guān)鍵的一步，主體是商務(wù)代表與客戶(hù)方。要求商務(wù)代表盡量在3分鐘左右的時(shí)間，盡可能多的了解客

9、戶(hù)的基本信息：如企業(yè)信息化現(xiàn)狀，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)商，硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（計(jì)算機(jī)臺(tái)數(shù)、企業(yè)局域網(wǎng)），公司規(guī)模，員工人數(shù)，主要產(chǎn)品，負(fù)責(zé)人個(gè)人信息（公司或主要部門(mén)的負(fù)責(zé)人） 通過(guò)獲取的信息判斷客戶(hù)的需求，并爭(zhēng)取與直接負(fù)責(zé)人面談的機(jī)會(huì)。另外，準(zhǔn)確的回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，如：公司、產(chǎn)品、服務(wù)、案例、價(jià)格等方面的問(wèn)題。在整個(gè)過(guò)程中你要隨時(shí)提醒自己：1、電話(huà)是公司為你提供的免費(fèi)資源，是桌上的一座寶藏；2、電話(huà)是公司的形象代言人，良好的電話(huà)溝通可以提升公司的正面形象；3、讓每位客戶(hù)感到特殊的禮遇，因?yàn)樗械膩?lái)電都能創(chuàng)造價(jià)值； 4、打電話(huà)是最簡(jiǎn)單、有效的創(chuàng)造業(yè)績(jī)的溝通方式，幫你降低銷(xiāo)售成本；5、電話(huà)是一種心理學(xué)的游戲，

10、成功的電話(huà)溝通可以幫助自己建立自信心；6、給每位與你通話(huà)的人留下深刻的印象，達(dá)到了解客戶(hù)需求并獲得面談機(jī)會(huì)的目的；7、打電話(huà)是一種超越時(shí)間及空間的談判，幫你獲得更多的簽單機(jī)會(huì)。四、電話(huà)銷(xiāo)售流程1、 通話(huà)前準(zhǔn)備事前做好完善的規(guī)劃，可以避免事倍功半，以下四項(xiàng)是開(kāi)始通話(huà)前必須做好的重要準(zhǔn)備工作。1） 獲取客戶(hù)基本信息商務(wù)代表通常獲取客戶(hù)電話(huà)資料的途徑有電話(huà)黃頁(yè)、報(bào)紙雜志廣告、上網(wǎng)、其他行業(yè)搜集、介紹等。并不是每個(gè)號(hào)碼都是有價(jià)值的，商務(wù)代表根據(jù)自己的需要按照行業(yè)、公司規(guī)模、地點(diǎn)、信息的準(zhǔn)確性等條件進(jìn)行塞選。 2） 研究客戶(hù)基本資料在給客戶(hù)打電話(huà)之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶(hù)的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究

11、過(guò)以上資料，電話(huà)銷(xiāo)售人員才能確定這次銷(xiāo)售的重點(diǎn)，并投其所好。3） 準(zhǔn)備完整產(chǎn)品資料包括產(chǎn)品的價(jià)格表、宣傳資料、演示版地址、功能與應(yīng)用、賣(mài)點(diǎn)等，便于客戶(hù)想詳細(xì)了解時(shí)可以及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞給客戶(hù)。4） 了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)每一位客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最終動(dòng)機(jī)可以歸納為兩大類(lèi)：一類(lèi)動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處；另一類(lèi)動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)一種商品時(shí)，一定會(huì)想“這個(gè)商品對(duì)我有什么好處？”因此客戶(hù)買(mǎi)的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶(hù)的“需求”并非“期望”?！靶枨蟆笔欠且豢傻膭?dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分。商務(wù)代表通過(guò)電話(huà)對(duì)客戶(hù)介紹商品功能/利益

12、時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售的效果，電話(huà)銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要本末倒置。5） 自我狀態(tài)調(diào)整在開(kāi)始通話(huà)前，一定要保持愉悅的心情、充沛的體力、良好的坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶(hù)健康熱情的聲音。聲音可以反應(yīng)出關(guān)懷或冷陌，充滿(mǎn)興趣或漠不關(guān)心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要讓客戶(hù)接受你，就必須讓他透過(guò)你的聲音感受到你的笑容和友善。6） 物品準(zhǔn)備通話(huà)提綱、用來(lái)記錄的筆和紙、一杯溫開(kāi)水（當(dāng)說(shuō)話(huà)太久時(shí)，喝水可以松弛聲帶）。2、通話(huà)內(nèi)容1）開(kāi)場(chǎng)白: 電話(huà)銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，可以立刻使客戶(hù)產(chǎn)生好奇心并想繼續(xù)交談下去，反之會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味

13、，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容包括問(wèn)候、自我介紹、說(shuō)明通話(huà)意圖三個(gè)部分，常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型有相同背景法、緣故推薦法、自問(wèn)自答法、老客戶(hù)回訪(fǎng)等方法。2）有效詢(xún)問(wèn):客戶(hù)公司及本人的相關(guān)資料，從而判斷需求3）介紹產(chǎn)品：要根據(jù)客戶(hù)的需求找興趣點(diǎn)，投其所好的介紹功能及利益4）反對(duì)問(wèn)題處理：首先要了解客戶(hù)反對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因并因地制宜。原因一 客戶(hù)不太需要你所銷(xiāo)售的商品或服務(wù)（這種準(zhǔn)客戶(hù)要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）原因二 電話(huà)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧不好（向電話(huà)銷(xiāo)售高手學(xué)習(xí)，總結(jié)出可行的話(huà)術(shù)并反復(fù)應(yīng)用）原因三 業(yè)務(wù)人員說(shuō)的太完美，讓人生疑（列舉知名的大客戶(hù)案例）原因四 價(jià)格太貴問(wèn)題（用反問(wèn)法或強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值,提高客戶(hù)身

14、價(jià)激發(fā)其虛榮心）原因五 不希望太快做決定（施加購(gòu)買(mǎi)壓力，增強(qiáng)緊迫感）原因六 不想在電話(huà)上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶(hù)正忙的時(shí)候（了解對(duì)方的工作時(shí)間并爭(zhēng)取面談）原因七 害怕被騙(爭(zhēng)取把客戶(hù)請(qǐng)到公司來(lái),用公司的實(shí)力說(shuō)服他)原因八 電話(huà)銷(xiāo)售人員不夠?qū)I(yè)，無(wú)法有效回答準(zhǔn)客戶(hù)所提的問(wèn)題 （加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并整理有效的電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)反復(fù)應(yīng)用）5）有效結(jié)束電話(huà)：當(dāng)通話(huà)進(jìn)入最后階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是被拒絕，一種結(jié)果是被接受。如果遭到拒絕，也一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話(huà)，因?yàn)檫@次客戶(hù)雖然沒(méi)有接受你，但當(dāng)他有需求時(shí)，如果你給他留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他成交。另外，這通電話(huà)因?yàn)樵獾骄芙^就產(chǎn)生負(fù)

15、面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面的情緒帶到下一通電話(huà)，影響自己的心情及客戶(hù)的感受。那么當(dāng)客戶(hù)接受你說(shuō)推銷(xiāo)的產(chǎn)品或你的要求時(shí)，切記不要頭腦發(fā)熱，一定要有效的結(jié)束語(yǔ)與客戶(hù)的通話(huà)。例如表示感謝，再次確認(rèn)客戶(hù)的要求，強(qiáng)化客戶(hù)的決定，并約好再次聯(lián)系的時(shí)間和目的。6）后續(xù)追蹤：電話(huà)銷(xiāo)售往往不會(huì)讓客戶(hù)一次就接受你的建議或產(chǎn)品，因?yàn)槟承┰蚰銦o(wú)法在這次電話(huà)中達(dá)到預(yù)期的目的，而必須再安排下一次通話(huà)。通話(huà)前要根據(jù)上次的記錄設(shè)計(jì)好有效的話(huà)術(shù)，并且兩次通話(huà)的時(shí)間不能超過(guò)24小時(shí)，否則你的銷(xiāo)售工作很有可能要重新開(kāi)始，甚至更遭。 五、電話(huà)銷(xiāo)售技巧：1、 提問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟你的銷(xiāo)售能力是成正比的。電話(huà)銷(xiāo)售也是銷(xiāo)售

16、，所以這一點(diǎn)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)也是同樣適用的。因此，作為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，一定要盡力地提高自己在電話(huà)中向客戶(hù)提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。很多商務(wù)代表在電話(huà)中沒(méi)有意識(shí)去提問(wèn)題，原因是沒(méi)有幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的意識(shí)。他們滿(mǎn)腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶(hù)買(mǎi)自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的角度去提出問(wèn)題。作為一名優(yōu)秀的商務(wù)代表，應(yīng)該以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題為導(dǎo)向，關(guān)注客戶(hù)目前面臨的問(wèn)題，從專(zhuān)業(yè)的角度給客戶(hù)提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶(hù)解決這些問(wèn)題。如何全面地了解客戶(hù)存在的問(wèn)題,這就需要向客戶(hù)提問(wèn)各種關(guān)鍵的問(wèn)題了。1） 提問(wèn)的方式A、 放式的問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟

17、口而選定的話(huà)題。如果你想多了解一些客戶(hù)的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。能體現(xiàn)開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡?。B、封閉式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題是指為引導(dǎo)談話(huà)的主題，由提鮮者選定特定的話(huà)題來(lái)希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶(hù)提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶(hù)確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話(huà)銷(xiāo)售中，如果你問(wèn)了很多封閉式的問(wèn)題，這會(huì)給客戶(hù)造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶(hù)的需求時(shí)，應(yīng)多

18、問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，以便讓客戶(hù)能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。2） 提問(wèn)的目的在跟客戶(hù)交流時(shí)，需要提問(wèn)客戶(hù)一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題都具有很明確的目的性。A、判斷客戶(hù)的資格：根據(jù)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，向客戶(hù)提出一些特定的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)方的回答來(lái)確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶(hù)。B、把握客戶(hù)的需求：根據(jù)客戶(hù)表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)一步明確客戶(hù)的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問(wèn)的問(wèn)題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來(lái)講最重要呢？為什么？C、辨別客戶(hù)的身份：用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶(hù)方的決策人是誰(shuí)。要讓客戶(hù)樂(lè)于回答你的問(wèn)題，直截了當(dāng)

19、地問(wèn)客戶(hù)“您負(fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?？”顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。如果換一種方式問(wèn)：“除了您之外，還有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢？”客戶(hù)覺(jué)得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。D、驗(yàn)證客戶(hù)的實(shí)力：為了能成功地推銷(xiāo)出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶(hù)方的預(yù)算。如果客戶(hù)的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷(xiāo)高價(jià)產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻?hù)一般都不愿意把他的預(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問(wèn)題。E、獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：提問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶(hù)提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶(hù)提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析

20、其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶(hù)認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出自己的優(yōu)勢(shì)，以此來(lái)吸引客戶(hù)。F、成交的時(shí)間期限：了解客戶(hù)對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷(xiāo)售策略。假如對(duì)方以不確定的回答你，那么很可能是他還沒(méi)有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開(kāi)始的好處和延遲的不利影響，讓客戶(hù)盡快地做出合作的決定。G、達(dá)到成交的目的：也就是引導(dǎo)客戶(hù)做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶(hù)的滿(mǎn)意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶(hù)，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。H、傳遞有利的信息：用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶(hù)，讓客戶(hù)感到購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這些

21、對(duì)你日后的銷(xiāo)售工作也可能會(huì)有很大的幫助。3）提問(wèn)的技巧A、 前奏也就是做好提問(wèn)前的鋪墊，讓客戶(hù)知道回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的。如果你要提出客戶(hù)可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶(hù)的想法。例如提問(wèn)客戶(hù)的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶(hù)都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”通過(guò)前奏就能有效地提醒客戶(hù)，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶(hù)就有正面回答的可能性。B、反問(wèn)如果客戶(hù)向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：一是實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；二就是反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶(hù)，讓客戶(hù)說(shuō)出他是

22、怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。C、沉默如果在通話(huà)過(guò)程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客?hù)提問(wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶(hù)提供一次必要的思考的時(shí)間。D唯一：也就是說(shuō)同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇。2、 傾聽(tīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的，客戶(hù)勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問(wèn)題。如果你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。1）傾聽(tīng)的技巧A、 確認(rèn)在客戶(hù)講話(huà)過(guò)程中，

23、可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需要向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶(hù)所講的內(nèi)容。同時(shí)，你跟客戶(hù)交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用問(wèn)題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語(yǔ)，以免容易給客戶(hù)造成理解上的障礙。B、 澄清對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶(hù)的真正想法?？蛻?hù)說(shuō)的某一句話(huà)可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。C、反饋在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽(tīng)他講話(huà)。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話(huà)而聽(tīng)不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶(hù)造成心理壓力，

24、他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話(huà)了。D、記錄在進(jìn)行電話(huà)交流時(shí)一定要做好記錄。電話(huà)交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶(hù)需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶(hù)提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái)。E、判斷通過(guò)打電話(huà)聽(tīng)出客戶(hù)講話(huà)的聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、內(nèi)容等判斷對(duì)方的性格和喜好。根據(jù)不同類(lèi)型的性格，給目前的客戶(hù)一個(gè)大概的定位,然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方。一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話(huà)以后，你可以通過(guò)聲音來(lái)判斷出客戶(hù)的性格特征，對(duì)于不同類(lèi)型的人你要滿(mǎn)足他們不同的情感需求?？蛻?hù)往往總是用理性來(lái)分析，但卻又總用感情來(lái)做決策。所以作為銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)，要滿(mǎn)足他們不同的情感需

25、求。要注意，假如客戶(hù)在電話(huà)里講話(huà)的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶(hù)講話(huà)的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果客戶(hù)是一個(gè)非常熱情的人，喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來(lái)；如果客戶(hù)是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。另外就是使用贊美，因?yàn)橘澝肋m用于任何人。贊美對(duì)方是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話(huà)中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶(hù)，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。例如：如果客戶(hù)經(jīng)常在電話(huà)里問(wèn)：“

26、你們?cè)趺粗牢覀児镜模俊庇行┥虅?wù)代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁(yè)上查到你們公司的?！倍行╊^腦聰明、靈活的商務(wù)代表則會(huì)機(jī)智地回答說(shuō)：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰(shuí)不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶(hù)，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，所以找到您是非常容易的事情?！边@就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技巧。3、與前臺(tái)或秘書(shū)的通話(huà)技巧1）以禮貌贏取接線(xiàn)人接納2）解除接線(xiàn)人的戒備3）憑氣勢(shì)突破防線(xiàn)4）巧妙獲得相關(guān)負(fù)責(zé)人信息六、技巧提高訓(xùn)練1、 心態(tài)客戶(hù)拒絕是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始，但往往不會(huì)超過(guò)7次，所以拒絕次數(shù)越多，離成交就越近。另外不要害怕與客戶(hù)見(jiàn)面，一次當(dāng)面拜訪(fǎng)等于25次電話(huà)拜訪(fǎng)； 2、 頭

27、腦集中精力完成一次通話(huà)，并準(zhǔn)確的作出分析和判斷； 3、 情緒保持輕松、愉快的心情，用自己的熱情激發(fā)客戶(hù)的興趣； 4、 呼吸打電話(huà)前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)，通話(huà)過(guò)程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒；5、 表情微笑著表達(dá)能讓電話(huà)另一端的客戶(hù)感覺(jué)到你的友好和尊重；6、 眼睛認(rèn)真觀察電話(huà)銷(xiāo)售高手的銷(xiāo)售過(guò)程，識(shí)別客戶(hù)資料中有價(jià)值的信息；7、 耳朵關(guān)注細(xì)節(jié)，聽(tīng)取電話(huà)銷(xiāo)售高手的通話(huà)內(nèi)容，在客戶(hù)的通話(huà)內(nèi)容中過(guò)濾有價(jià)值的信息；8、 手記錄重點(diǎn)，包括是來(lái)自電話(huà)銷(xiāo)售高手的精彩話(huà)術(shù)和與客戶(hù)通話(huà)中的寶貴信息；9、 語(yǔ)言跟客戶(hù)交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶?zhuān)業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。要盡量做到自己表達(dá)的內(nèi)容精致、精確、

28、精準(zhǔn)、精彩、精練。1） 邏輯性如果你所要表達(dá)的內(nèi)容非常給客戶(hù)一種很清晰的邏輯性，可以體現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)程度。建議在講話(huà)時(shí)，盡量使用“第一、第二”這樣的詞語(yǔ)。2） 肢體語(yǔ)言不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒(méi)有作用的，當(dāng)你與客戶(hù)面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過(guò)來(lái)影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話(huà)交流時(shí)客戶(hù)雖然看不見(jiàn)你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶(hù)是可以通過(guò)你的聲音感受到的。肢體語(yǔ)言中最重要的就是微笑，也是最容易通過(guò)聲音傳遞的肢體語(yǔ)言。微笑是世界的通用語(yǔ)言，建議大家抽出一些時(shí)間對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子

29、笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己習(xí)慣的面部表情。商務(wù)代表天天坐著打電話(huà)會(huì)感到很累，而且坐著打電話(huà)的效果也沒(méi)有站起來(lái)打電話(huà)的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)商務(wù)代表打電話(huà)時(shí)來(lái)回走動(dòng)。3） 措辭講話(huà)時(shí)一定要用積極的措辭。例如：你在某個(gè)行業(yè)里只有過(guò)一個(gè)客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶(hù)，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過(guò)一個(gè)客戶(hù)，顯然這會(huì)對(duì)客戶(hù)造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說(shuō)在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過(guò)一個(gè)客戶(hù)了，給客戶(hù)的感覺(jué)就是你已經(jīng)有過(guò)經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生積極的影響。4） 自信說(shuō)話(huà)時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類(lèi)模棱兩可的詞。如果客戶(hù)覺(jué)得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說(shuō)的話(huà)。說(shuō)話(huà)時(shí)自信、果斷，敢于給客戶(hù)承諾，

30、可以有效地增加客戶(hù)對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。5） 簡(jiǎn)捷清晰講話(huà)盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話(huà)和別人交流，沒(méi)有人愿意拿著電話(huà)聽(tīng)你講很長(zhǎng)時(shí)間。先把你想說(shuō)的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話(huà)來(lái)表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的話(huà)。在較短的時(shí)間里給客戶(hù)一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶(hù)感到愉快，留下一個(gè)好印象。10、聲音 在面對(duì)面地交流時(shí)，身體語(yǔ)言至少可以對(duì)對(duì)方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話(huà)的效果。但在電話(huà)銷(xiāo)售中，由于不是跟客戶(hù)面對(duì)面地來(lái)進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語(yǔ)言無(wú)法影響到對(duì)方。所以在電話(huà)銷(xiāo)售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過(guò)增強(qiáng)聲音的感染力來(lái)對(duì)客

31、戶(hù)產(chǎn)生影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在電話(huà)銷(xiāo)售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話(huà)的內(nèi)容相關(guān)的。你講話(huà)的方式和講話(huà)的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話(huà)中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來(lái)注意：1）語(yǔ)調(diào)要熱情同客戶(hù)在電話(huà)里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話(huà)來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：A、 自我調(diào)節(jié)有時(shí)電話(huà)打多了感覺(jué)很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來(lái)越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話(huà)，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話(huà)。你的精神狀態(tài)客戶(hù)雖然看不見(jiàn)但是可以感受到，如果你自己沒(méi)有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話(huà)室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶(hù)通話(huà)，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱