賓館酒店服務禮貌禮節(jié)規(guī)范

1、賓館酒店服務禮貌禮節(jié)規(guī)范    賓館酒店服務禮貌禮節(jié)規(guī)范 一· 餐廳一般的禮貌用語：您好、謝謝、對不起、歡迎光臨、慢走、再見、請稍等、歡迎再次光臨具體服務用語有十二種：1、歡迎語2、問候語3、祝愿語4、告別語5、征詢語、6、應答語7、道歉語8、答謝語9、指路用語10、電話用語11、婉拒語12、稱謂語 二· 對賓客服務用語的要求： A、為做到五聲：賓客來時迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有道歉聲，賓客離店有送客聲 B、杜絕四語：否定語，藐視語，斗氣語，煩燥語 3、儀容，儀表和個人衛(wèi)生要求： A儀容指人的容貌B儀表：即人

2、的外表包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等方面 女服務員儀容儀表要求： 頭發(fā)不能蓬松，不能披散，應梳理整潔，美觀大方。 畫淡妝，要求得體，不能濃妝豐林。 不戴項鏈，耳環(huán)，手鐲，只許佩帶手表和訂婚戒指 不留長指甲，不涂有色指甲油 穿工作服要求整潔，無油污，無缺損，佩帶工號牌于左胸，穿長筒內(nèi)色絲祙，工作服要勤洗勤換 穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗頭，保持體味清新 男服務員： 頭發(fā)不過領，勤剪，勤吹，應梳理得體整潔 不留胡須，每天刮臉剃須 不留長指甲，穿工作服要求整潔，無油污，無缺損，帶工號牌于左胸。 穿黑色皮鞋，深色祙子，隨時保持皮鞋光亮 勤洗澡，勤洗頭，精神煥發(fā) 個人衛(wèi)生要求五勤：勤洗澡，勤理發(fā)，勤涮牙，勤剃

3、須，勤剪指甲 三要：工作前后要洗手，上洗手間要洗手，早晚要漱口 五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懶腰 （一） 形體規(guī)范 1，男員工站立 （1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹； （2）自然交叉背后； （3）為坐在椅子上的客人服務時，雙手從背后往前移，做出為客人服務的準備姿勢； （4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。 2、女員工站立 （1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹； （2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。 （3）雙腳并攏。 3、立著與客人交談時 （1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域； （2）與客人相距于60到100厘米之間； （3）跟客

4、人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力； （4） 客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。 4、 指示方向時 （1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； （4）不可用一個手指為客人指示方向。 5、行走時 （1）隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地； （2）雙手肘關節(jié)不彎曲，擺動幅度平行； （3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)； （4）女員工足跡在前方一條直線上； （5）略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節(jié)上，使人覺得富有韻律和

5、彈性，但不要給人以操練的感覺。 6、 遇見客人，為其讓路時 （1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； （2）身體向左邊轉(zhuǎn)； （3）右手放在腹前，左手指引客人前進的方向； （4）30度鞠躬，并問候客人。 7、客人從背后過來，為其讓路時 （1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步； （2）左手放在腹前，右手指引客人前進的方向； （3）30度鞠躬，并問候客人。 8、帶位員迎賓時 （1）面帶微笑，點頭致意，問候客人； （2）確認客人預訂情況，詢問有何特殊要求； （3）協(xié)助客人在衣帽存放衣物； （4）引領客人入座，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間； （5）不時回頭關照客人，幫助客人搬開座椅； （6）和服

6、務做好交接，告訴服務員來賓情況。 9、送走 時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己的 身份。 （3） 出室時應禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關 上。 24、跟客人一起乘坐小轎車 （1）后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最小； （2）第二位應繞至車后，從左邊車門上車； （3）下車時，第四位自前座先下車，然后為后座客人開車門。 25、接聽電話 （1）動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲； （2）問候動手：“您好”； （3）表明自己的身份（所在部門或崗位）； （4）不可用“喂，喂，喂” 26、如果對方要找的人不在 （1）以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” （2）告訴客

7、人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛； （3）給對方準確的時間，請其再掛； （4）留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方； （5）為對方留言。 27、終止電話 （1）應使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？ （2）等對方先掛斷之后再放下聽筒； （3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 28、掛發(fā)電話 （1）組織好講話的內(nèi)容，把有關資料放在電話旁邊； （2）問候?qū)Ψ剑骸澳谩保?（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）； （4） 轉(zhuǎn)入正題。 29、用電話溝通 （1）話筒和嘴唇距離2.5厘米至5厘米，若靠得太達，聲音效果不好； （2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫； （3）電

8、話機旁常備有一些便條紙和一支筆。（三）儀容儀表 30、如何穿著制服 （1）制服保持筆挺，不可有皺折； （2）不可挽起袖子或褲管； （3）襯衫扣子應扣緊，下擺塞入褲內(nèi)； （4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外； （5）在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個扣 子； （6）制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件； （7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。 31、如何佩戴名牌 （1）名牌應佩戴在左胸上方； （2）名牌應戴在一條直線上，不能歪斜。 32、如何穿著鞋襪 （1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈； （2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上； （3）男員工穿深色襪子； （4）女員要穿肉色襪子； （5）襪子應每天更換。

9、33、如何佩戴飾物 （1）上班時間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈， 耳朵已穿者，可戴素的耳針； （2）項鏈應放入制服內(nèi)，不可外露； （3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花； （4）手表以不搶眼為宜。 34、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意的 （1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （3）頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領。 35、女員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意的 （1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （3）額前頭發(fā)不可過長擋住視線； （4）餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。 36、男員工上崗前的個人衛(wèi)生應注意 （1）每天都要剃胡須； （2）雙手

10、清潔，不可有污漬、筆跡； （3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形； （4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 37、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意 （1）不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； （2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； （3）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 38、女員工上崗前化妝，應注意 （1）只能化淡妝； （2）不可使用味濃、有刺激性的化妝品； （3）不可使用香水。 39、要保持良好的表情 （1）時刻面帶微笑； （2）精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班； （3）說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色； （4）跟客人交談時，保持恰當?shù)哪抗狻?賓館酒店服務禮貌禮節(jié)規(guī)范

11、時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己的 身份。 （3） 出室時應禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關 上。 24、跟客人一起乘坐小轎車 （1）后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最小； （2）第二位應繞至車后，從左邊車門上車； （3）下車時，第四位自前座先下車，然后為后座客人開車門。 25、接聽電話 （1）動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲； （2）問候動手：“您好”； （3）表明自己的身份（所在部門或崗位）； （4）不可用“喂，喂，喂” 26、如果對方要找的人不在 （1）以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” （2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛；

12、 （3）給對方準確的時間，請其再掛； （4）留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方； （5）為對方留言。 27、終止電話 （1）應使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？ （2）等對方先掛斷之后再放下聽筒； （3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 28、掛發(fā)電話 （1）組織好講話的內(nèi)容，把有關資料放在電話旁邊； （2）問候?qū)Ψ剑骸澳谩保?（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）； （4） 轉(zhuǎn)入正題。 29、用電話溝通 （1）話筒和嘴唇距離2.5厘米至5厘米，若靠得太達，聲音效果不好； （2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫； （3）電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。（三）儀容儀

13、表 30、如何穿著制服 （1）制服保持筆挺，不可有皺折； （2）不可挽起袖子或褲管； （3）襯衫扣子應扣緊，下擺塞入褲內(nèi)； （4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外； （5）在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個扣 子； （6）制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件； （7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。 31、如何佩戴名牌 （1）名牌應佩戴在左胸上方； （2）名牌應戴在一條直線上，不能歪斜。 32、如何穿著鞋襪 （1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈； （2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上； （3）男員工穿深色襪子； （4）女員要穿肉色襪子； （5）襪子應每天更換。 33、如何佩戴飾物 （1）上班時間不可戴戒指

14、、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈， 耳朵已穿者，可戴素的耳針； （2）項鏈應放入制服內(nèi)，不可外露； （3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花； （4）手表以不搶眼為宜。 34、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意的 （1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （3）頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領。 35、女員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意的 （1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （3）額前頭發(fā)不可過長擋住視線； （4）餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。 36、男員工上崗前的個人衛(wèi)生應注意 （1）每天都要剃胡須； （2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； （3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形； （4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 37、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意 （