基層供電公司電力營銷稽查工作管理與控制

1、技師專業(yè)論文管 理 與 控 制考核工種： 抄表收費核算姓 名： 王 紅 瑞單 位： 湯陰縣電業(yè)局日 期： 2010年8月摘要：控制是為了保證企業(yè)計劃與實際作業(yè)動態(tài)適應的管理職能，營銷管理中的營銷稽查工作就起到了控制、檢查、監(jiān)督的作用。通過在電力營銷部門全面開展營銷稽查系列工作，可以監(jiān)督、檢查、控制營銷工作全過程及各環(huán)節(jié)，主動、及時地發(fā)現(xiàn)問題、暴露問題、解決問題，并責任到人、嚴格考核，形成扎實的監(jiān)督機制和有效的激勵機制，不斷完善內部管理、建立長效管理機制，將營業(yè)稽查工作納入正常工作軌道.引言:電力工業(yè)傳統(tǒng)的壟斷經(jīng)營在經(jīng)歷了百余年的平穩(wěn)發(fā)展之后，如今正面臨著電力市場的大沖擊，隨著電力供應買方市場的

2、出現(xiàn)及市場競爭的激烈，要求電力企業(yè)樹立強烈的市場意識，以市場為導向，組織電力生產(chǎn)、經(jīng)營和銷售，運用各種方法引進競爭或采取其他激勵措施，使資源得到更合理配置，加強管理，降低成本。因此涉及營業(yè)業(yè)務、用電檢查、電費電價、裝表接電等工作的電力營銷管理便顯出特殊的意義，正是通過一系列有效的管理手段和方法，才能夠實現(xiàn)向客戶提供優(yōu)質的電能和服務。電力營銷管理是一項特殊的管理，它具備了管理的決策、組織、領導、控制、創(chuàng)新等基本職能。西方一位管理學家曾說過：“有效的管理者應該始終督促他人，以保證應該采取的行動事實已經(jīng)在進行，保證他人應該達到的目標事實上已經(jīng)達到。”這句話明確的表達了“控制”的重要性，而營銷管理中的

3、營銷稽查工作就起到了控制、檢查、監(jiān)督的作用。1控制原理.控制是為了保證企業(yè)計劃與實際作業(yè)動態(tài)適應的管理職能，是管理過程中不可分割的一部分，是企業(yè)各級管理人員的一項重要工作內容。亨利·西斯克指出：“如果計劃從來不需要修改，而且是在一個全能的領導人的指導之下，由一個完全的組織完美無缺地來執(zhí)行的，那就沒有控制的必要了”。然而，這種理想的狀態(tài)是不可能成為企業(yè)管理的現(xiàn)實的。無論計劃制定的如何周密，制度制定的如何嚴謹，由于各種各樣的原因，在實施的過程中將會發(fā)生許多意外情況，人們在執(zhí)行計劃的活動中總是會或多或少地出現(xiàn)與計劃、標準、規(guī)范不一致、相偏差的現(xiàn)象。沒有控制就沒有管理。并不是有了良好的組織和

4、領導，目標和計劃自然就會實現(xiàn)，實際上無論什么人，如果你對他放縱不管，只是給他下達計劃、布置任務、給他職權、給他獎勵而不對他工作的實績進行嚴格的檢查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題不采取有效的糾正措施，聽之任之，那么這個人和他所從事的工作遲早會“癱瘓”，會偏離軌道變得不可思議。所以控制與信任并不完全對立，管理中可能會有不信任的控制，但絕對不能存在沒有控制的信任。 2營銷稽查工作的必要性3營銷稽查工作的開展3.1成立營銷稽查體系成立營銷稽查體系是開展稽查工作的前提。基層供電公司可以成立營銷稽查考核管理領導小組和營銷稽查實施組，形成營銷稽查體系（小組成員可均為兼職）。營銷稽查考核管理領導小組負責制訂全年營銷稽查工作

5、計劃，制訂各項工作標準和稽查要求，檢查稽查實施組的工作，衡量稽查實施組的工作成效，對稽查實施組稽查出的重大問題制訂處理辦法，并進行考核。營銷稽查實施組可以分為用檢稽查組、營業(yè)稽查組、電費稽查組、裝接及計量稽查組、業(yè)擴督辦組、一戶一表改造工程稽查組、計算機硬件及軟件稽查組、文明辦公及班組管理稽查組等，負責根據(jù)各類電力法規(guī)以及有關規(guī)章制度、工作標準及要求，按專業(yè)對營業(yè)業(yè)務、用電檢查、裝表接電、電能計量、電價電費、抄核收、傳票傳遞、計算機傳票填寫、流程時限、文明辦公、班組管理等各項工作質量、服務質量有始有終、循序漸進地逐項進行檢查、督辦，隨時發(fā)現(xiàn)營銷工作各環(huán)節(jié)與工作要求、規(guī)范相偏差、背離的行為、工作

6、差錯及超期現(xiàn)象，適時的糾正偏差。3.2按月制訂稽查計劃營銷稽查工作不是一個突擊性的或短期的工作，而是一項長期的、系統(tǒng)性的工作，按月制訂稽查計劃是這項工作長效、有序進行的保證。每月稽查計劃可以根據(jù)當前工作重點定性、定量的制訂，給稽查實施組指明工作重點和方向，使小組成員有計劃的安排當月工作。3.3建立信息反饋制度負有控制責任的管理人員只有及時掌握了反映實際工作與預期工作績效之間偏差的信息，才能迅速采取有效的糾正措施。因此，應該建立有效的信息反饋網(wǎng)絡和制度，使反映實際工作情況的信息適時地傳遞給適當?shù)墓芾砣藛T，使其及時發(fā)現(xiàn)問題。這個網(wǎng)絡還應能及時將偏差信息傳遞給被稽查的班組或個人，以使他們及時知道自己

7、的工作狀況，為什么錯了，以及需要怎樣做才能有效地完成工作。建立這樣的信息反饋制度，不僅更有利于保證預定計劃的實施，而且能防止基層工作人員把稽查、衡量和控制視作上級檢查工作、進行懲罰的手段，從而避免產(chǎn)生抵觸情緒?；閷嵤┙M應定期以匯總表或稽查報告的形式匯總并向上級反映稽查情況，提供資料，做出分析，對工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，對違反規(guī)定的行為提出考核意見，對經(jīng)驗和教訓進行總結并為下一步工作提供借鑒。3.4實行稽查責任制實行稽查責任制，稽查任務責任到人,對在稽查工作中發(fā)現(xiàn)重大的經(jīng)濟事故或經(jīng)營問題，為企業(yè)挽回經(jīng)濟損失的，應給予表揚獎勵；對稽查員在工作中未履行職責，不按原則辦事或有包庇、隱

8、瞞事故行為，使企業(yè)造成不應有經(jīng)濟損失者，應視情節(jié)輕重給予處罰；稽查員未按月度稽查工作計劃完成稽查任務或未按時填報稽查工作匯報表的也應有相應的考核辦法。3.5制訂營銷工作崗位經(jīng)濟責任制考核辦法考核不是目的，但確實是獎優(yōu)罰劣、形成激勵機制的一個有效手段。所以有必要制訂營銷工作崗位經(jīng)濟責任制考核辦法，對好人好事、工作中取得突出成績、在優(yōu)質服務、精神文明等方面受到客戶表揚的行為給予獎勵；對查實的工作差錯、違反規(guī)定的行為、工作超期現(xiàn)象、給企業(yè)造成經(jīng)濟損失或嚴重影響的責任者應予以相應處罰。獎懲應該公平、公正，制度化、透明化。 4營銷稽查的主要內容4.1電費電價及抄核收電費電價及抄核收工作是一項非常嚴格的互

9、相牽制的重要工作，是電力企業(yè)生產(chǎn)全過程的最后環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)，這一環(huán)節(jié)工作的好壞，直接關系到電力企業(yè)能夠足額及時回收電費，從而直接影響電力企業(yè)的經(jīng)濟收入，所以這也應是營銷稽查工作的重點。電費電價及抄核收的稽查內容主要包括：電表抄表人員的抄表質量；電費記錄人員的建卡準確率；復核人員的復核準確率；電價執(zhí)行情況；差錯處理是否符合規(guī)定；新上客戶立卡抄表收費是否及時；電費臺帳及報表的正確率；柜臺收費及電卡售電是否符合規(guī)定；銀行劃撥、欠費、催交電費及違約金收取情況等。其中抄表質量的稽查尤為重要，很多電費差錯、客戶投訴、經(jīng)濟事故都是由于估抄、漏抄、錯抄或抄表人員對各類電表故障、電量突

10、增突減等異?，F(xiàn)象未及時報辦造成的。4.2營業(yè)業(yè)務營業(yè)業(yè)務工作是業(yè)擴報裝工作中的重要環(huán)節(jié)，是整個營銷工作的龍頭、一旦業(yè)務工作發(fā)生差錯，將直接影響到下步工序的進行，甚至直接影響企業(yè)的經(jīng)濟效益和客戶服務工作?；閮热莅ǎ焊黜棙I(yè)務費用收取的準確率；各種業(yè)務報表的準確率；各種傳票、資料、圖紙流轉的及時率；各種業(yè)務傳票填寫和計算機傳票錄入的正確率；計算機業(yè)務流程的準確率等。4.3用電檢查用電檢查工作是以國家有關電力供應與使用的法規(guī)、方針、政策，以及國家和電力行業(yè)的標準為準則對客戶的電力使用進行檢查。隨著電力企業(yè)職能的轉變，用電檢查工作的重點也逐步由純粹檢查客戶的設備安全、用電安全轉向對客戶合理用電、節(jié)約

11、用電的指導；需求側管理；電價執(zhí)行到位情況、計量裝置完好情況的檢查等。稽查內容包括：各類變更用電是否按規(guī)定手續(xù)辦理；定比、定扣是否按要求每年調整一次并逐步取消；大用戶電價執(zhí)行情況；圖紙審核是否及時、正確；下廠巡視周期和質量；是否存在用檢員檢查責任的用戶安全隱患；用戶監(jiān)察檔案（計算機檔案）內容是否齊全等。其中大用戶電價執(zhí)行情況和用監(jiān)檔案可作為稽查重點。4.4裝表接電及電能計量電能計量裝置是供電企業(yè)的一桿稱，電能計量裝置的質量、配置及安裝工藝直接影響到計量電能、收取電費的準確性，從而影響著企業(yè)的經(jīng)濟效益?；橹攸c在于：現(xiàn)場裝、換表質量；電能表、互感器的配置情況、電能計量裝置故障處理、現(xiàn)場驗表、及電卡

12、表巡視情況；電卡表檢測儀、封印鉗使用情況；電力報修質量等。4.5業(yè)擴流程督辦在電力走向市場的今天，客戶所期待和要求的供電質量和服務質量也在逐步提高，優(yōu)質服務在電力企業(yè)已提到了前所未有的高度，這種優(yōu)質服務絕對不僅僅是對客戶微笑再微笑，而是真正讓客戶享受到優(yōu)質、方便、真誠的電力供應和服務。當前業(yè)擴報裝時限已成為供電公司對社會承諾的重要組成部分，實現(xiàn)這一承諾除了依靠營銷工作人員各自對所辦業(yè)務負責之外，還要依靠“業(yè)擴流程督辦”這一稽查工作實現(xiàn)監(jiān)督、催辦的職能，嚴格控制超時。稽查內容包括對電力新裝及增容、小用戶新裝及增容、居民新裝及增容、各類變更、雜項、“綠色通道”的全過程督辦，直至歸檔、立卡抄表收費。

13、這項工作既是當前營銷稽查工作中的一個重點，也是一個難點。4.6一戶一表改造工程一戶一表改造工程與廣大居民客戶息息相關，一戶一表改造工程質量、服務質量也是客戶投訴的一個熱點，所以這應是稽查的主要內容，同時從加強內部管理的角度，一戶一表改造材料領用和使用情況也應列入稽查內容。4.7計算機軟件、硬件科技的發(fā)展、計算機的普及、電力營銷MIS系統(tǒng)的全面應用、無筆化辦公的逐步實現(xiàn)決定了計算機在電力營銷工作中不可缺少的地位，計算機管理應加以重視，加大對營銷系統(tǒng)軟件使用情況、計算機傳票登錄情況、計算機硬件使用情況、病毒防治情況的稽查。5稽查要求5.1處理好適時稽查與適度稽查工作中的偏差、差錯等只有及時采取措施

14、加以糾正才能避免偏差的擴大。糾正偏差的最理想方法是在偏差未產(chǎn)生以前就注意到偏差產(chǎn)生的可能性，從而預先采取必要的防范措施。營銷稽查工作也應做到適時、超前?；槌３＝o被稽查者帶來某中不愉快，但是如果缺少稽查則可能導致組織活動的混亂。有效的稽查應該既能滿足對組織活動監(jiān)督和檢查的需要，又要防止與組織成員發(fā)生強烈的沖突。適度的稽查應能同時體現(xiàn)這兩個方面的要求：一方面，要認識到過多的稽查（控制）會對組織成員造成過多的限制，扼殺他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性；另一方面，也要認識到過少的稽查（控制）會使組織中的個人無視組織的要求，我行我素，最終導致各種違規(guī)和差錯行為的產(chǎn)生，甚至導致組織的渙散。5.2處理好全面稽查和重點稽查任何組織都不可能對每一個部門、每一個環(huán)節(jié)的每一個人在每一時刻的工作情況進行全面的控制，全面系統(tǒng)的稽查不僅代價極高，是不可能的，而且也是不必要的。在營銷稽查工作中，應找出具有影響的關鍵環(huán)節(jié)和關鍵因素進行重點稽查。當然在某一段時期內，可以針對某一項重點事物進行全面稽查，這樣更能突出重點。6結束語如果把電力營銷部門（用電管理部門）比做是一個系統(tǒng)，各項業(yè)務工作便是這個系統(tǒng)中的元素，就象是一條流水線上的